MANUAL DE USUARIO WOLKVOX

AgentBox

Elaborado por Revisado por Aprobado por

Yatzibel Álvarez Francis Cuesta Vanessa Restrepo S.

Agente Contact Center Líder TI Líder MC
1 APERTURA DE ANGENTBOX. 5.2 DEFINICION DE ICONOS DE LLAMADAS. 7.5 CODIFICAR.

INGRESO DE APLICATIVO. 6 WHATSAPP.

2

ESTADOS DE ANGENT. 7 CHAT.

3

3.1 DEFINICION DE ESTADOS. 7.1 VISTA DE CHAT.

4 CONFIGURACIONES. 7.2 ADJUNTAR ARCHIVO.

5 LLAMADAS.
7.3 TRANSFERENCIA A AGENTE.

5.1 LLAMADAS MANUALES. 7.4 TRANSFERENCIA A SKILL.

 1 INICIO

Para ingresar al agentbox, lo primero que debes hacer es buscar en el escritorio del
computador el icono del aplicativo y doble clic sobre el para abrirlo.

Cuando termina de cargar el aplicativo,

es necesario escribir el nombre de
operación o modulo al que vas a
acceder y deberás dar clic sobre la
fecha para continuar con el ingreso.
 2 INICIO

Después el sistema te va a
solicitar el usuario y contraseña
asignado para ti.
Usuario: Numérico
Contraseña: Alfanumérico
Una vez escribas tus datos de
acceso, da clic en Login, para
ingresar al aplicativo.
 INICIO
3

Cuando accedas al aplicativo,

estarás en estado disponible para
atender y realizar llamadas.

Al dar clic sobre la pestaña de

estados, se desplegará la barra
para que selecciones la actividad
que estés realizando.

En este también podrás observar

el tiempo que llevas en el estado
seleccionado.
3,1 INICIO

Ready, en este estado estas disponible para recibir

1 o realizar llamadas.

2 After Call Work, es el tiempo de documentación

después de las llamadas.

Logout, en este estado estas desconectado de

3 la plataforma.

Auxiliares, estos son los estados adicionales a las

4 gestiones productivas del proceso

5 Talk, este estado aparece cuando estoy en llamada.

 4 INICIO

Aquí podrás parametrizar los dispositivos de audio, micrófono y cámara.

También contaras con un indicador de conexión LAN para ayudar a detectar
inconvenientes de red.

En la primera opción podrás definir el micrófono que se usara para atender

las llamadas. La recomendación es que siempre sea el de la diadema o
headset.
En la segunda opción podrás definir el sistema de audio que vas a usar para
atender las llamadas. La recomendación es que siempre sea el de la diadema
o headset.
La tercera opción es para definir la cámara que usaras en caso de atender
videollamadas. Esta solo se habilitara si tienes una licencia de vídeo
configurada.
En la cuarta opción podrás configurar el estilo que desees que tenga el
agentbox.
Te sugerimos activar la reducción de ruido para que la experiencia en el
aplicativo sea mucho mejor.
5 INICIO

Podrás tener toda la información y funcionalidades del canal telefónico, llamadas de

entrada, salida y videollamadas.

Este es el espacio para atender llamadas

entrantes, realizar llamadas de forma
manual, preview a bases de datos y
gestionar llamadas en marcación
automática predictivo o progresivo.
 5,1 INICIO

Para hacer llamadas de forma manual, habilitamos

el softphone, desde el teclado telefónico,
introducimos el numero de destino y damos clic
sobre dial.

TELÉFONO: Numero de destino al que estamos

llamando.
ID CALL: Es el numero de identificación único de
llamada. Puede ser útil para futuras búsquedas.

Este es el tipo de marcación menos practico y

productivo, ya que es necesario escribir el teléfono
por cada dígito y esperar tiempos de ring.
Para realizar las marcaciones la estructura
generalmente usada es.

Celular: 9+numero móvil cliente.

Fijos: 9+indicativo ciudad+numero telefónico
 5,2 . INICIO

Teclado, este botón permite sacar el teclado para realizar llamadas manuales o cuando sea necesario
1
hacer uso de la marcación por tonos.

2 Colgar, este botón permite colgar las llamadas telefónicas en curso.

Hold, este botón permite retener o poner la llamada en espera, mientras se realizan
3 actividades de validación, en este tiempo, el cliente escuchará el audio configurado para
esta función.

4 Mute, este botón permite silenciar el micrófono.

5 Conferencia, este botón permite realizar tele conferencias entre múltiples

llamadas.
6 INICIO

Desde el botón de whatsapp se podrán enviar mensajes a los cliente de forma manual.
Es necesario que este activa esta opción para tu operación.

Lo primero que debes hacer es seleccionar el conector te Whatsapp habilitado para

que salga la interacción.

Después debes escribir en el campo teléfono el numero telefónico del cliente con la
siguiente estructura: indicativo país+ numero telefónico del cliente.

En el campo mensaje podrás escribir el texto que deseas enviarle a tu cliente.

En caso de desear que la interacción con el cliente te llegue al agentbox para continuar
con la conversación debes seleccionar activar interacción vía chat, de este modo si el
cliente responde a tu mensaje, te llegaran todas las respuestas.

Luego da clic sobre send SMS para enviar el whatsapp al cliente.

Te saldrá un pop up con la confirmación del envío.
7 INICIO

Aquí podrás atender

los chats que
ingresan de
Chatweb, Whatsapp,
Messenger,Telegram
7,1 INICIO

Lo primero que debes hacer es seleccionar el chat que vas a atender.

La lista de chat se encuentra ubicada al lado izquierdo, en la parte central podrás gestionar todos los chat del
cliente y en al lado derecho, tendrás toda la información necesaria para atender al cliente.

Cada vez que quieras

responder al cliente un
chat, deberás escribir en el
recuadro que dice
responder aquí y dar clic
sobre el icono enviar.
 7,2 INICIO

En caso de requerir
adjuntar algún archivo,
debes dar clic en el
icono y seleccionar el
documento o imagen
que deseas enviarle al
cliente.
7,3 INICIO

En caso de que se
requiera transferir el
chat a otro agente,
selecciona el agente
y da clic en transferir
7,4 INICIO

En caso de que se
requiera transferir el
chat a otro una cola, skill
o grupo de agente,
selecciona el skill y da
clic en transferir.
7,5 INICIO

Al finalizar el chat con el

cliente, da clic en codificar para
tipificar esta interacción y
cerrarlo.