TALKDESK

Fecha de creación: 05/06/2020

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Ref. doc.: EN-HO-Talkdesk

¿QUÉ ES?
Talkdesk es un centro de contacto basado en la nube que permite hacer y recibir llamadas telefónicas
directamente desde el ordenador.

En Glovo, necesitas los siguientes elementos para poder trabajar con Talkdesk.

INSTALACIÓN TALKDESK
Para empezar a trabajar con Talkdesk, debes seguir los siguientes pasos:

1. Descarga la Talkdesk Callbar para Windows o la Talkdesk Callbar para Mac, que funcionará como un
teléfono de escritorio.

2. Cuando la hayas instalado, la Talkdesk Callbar aparecerá automáticamente.

3. Aquí deberás introducir «glovoapp» en el nombre de dominio.

4. Haz clic en el botón «Next» (Siguiente).

5. La Talkdesk Callbar te redirigirá automáticamente a la página web de inicio de sesión.

Haz clic en «Login with OneLogin» (Iniciar sesión con OneLogin)
6. Si la sesión aún no está activa introduce tu usuario.
Y luego tu contraseña de OneLogin

7. Selecciona AbrirCallbar y habrás iniciado sesión

8. Talkdesk Callbar ahora ya está instalado.

CONFIGURACIÓN DE TALKDESK
1. Para configurar Talkdesk correctamente, busca la extensión «Talkdesk Click-to-Call» en Chrome Web
Store.

2. Selecciona añadir extensión.

3. Con la extensión Click-To-Call lista, los agentes pueden llamar a cualquier número que aparezca en
Kustomer, simplemente haciendo clic en él.

Después de descargarla, la extensión Talkdesk Click-to-Call aparecerá en la barra de extensiones del

navegador.

4. Una vez instalada, selecciona el icono y abre las opciones de extensiones.

5. Luego, selecciona las siguientes opciones:

Después de hacer esto deberías poder llamar desde la Talkdesk Callbar a cualquier número de teléfono que
aparezca en cualquier página web, tan solo haciendo clic en él.

CONFIGURA TU DISPONIBILIDAD
Agent Status (Estado del agente) es una manera útil de mostrar a todo tu equipo qué estás haciendo y si estás
disponible o no para responder una llamada.

Puedes cambiar tu estado en cualquier momento desde la barra de navegación, con el menú desplegable
situado en la esquina inferior izquierda. Talkdesk cambiará tu estado automáticamente cuando estés en una
llamada.

Hay 11 tipos de estado:

1. «Available» (Disponible): estás conectado a Talkdesk y disponible para responder llamadas.

2. «After call work» (Tareas después de una llamada): estás realizando tareas en Admin o Kustomer después
de una llamada. Durante este tiempo, puedes cerrar la llamada y no recibirás otras mientras permanezcas en
este estado.

3. «Unavailable» (No disponible): no estás conectado a Talkdesk y no estás disponible para recibir
llamadas.

4. «Backoffice»: cuando estamos gestionando una prueba o un proceso específicos, tales como «BadCsat».

5. «Coaching Quality» (Formación de calidad): cuando estamos reunidos o hablando con alguien de QA
sobre asuntos relacionados con la calidad.

6. «Coaching Supervisor» (Formación de supervisor): cuando estamos reunidos o hablando con el TL o

supervisor.

7. «Dashboard»:cuando estamos trabajando en Dashboard.

8. «LearnUpon Training» (Formación): cuando estamos en un curso de formación de Glovo.

9. «Long Break» (Descanso): cuando hacemos un descanso para comer.

10. «Other Training» (Otra formación): cuando estamos en un curso de formación que no sea de Glovo.
11. «Offline» (Desconectado): cuando hemos finalizado nuestra jornada.

LLAMADAS SALIENTES DE KUSTOMER CON

TALKDESK
Para llamar, puedes seguir los siguientes pasos o utilizar la opción de marcado de llamadas salientes,
haciendo clic en la extensión de llamadas de Chrome:

1. Abre el perfil de usuario en Kustomer y, dentro del panel, busca la sección «Order insights» (Vista previa
del pedido). Aquí encontrarás los números de los usuarios (Partner, repartidor y cliente).
2. Haz clic en el número de teléfono del usuario.

3. Selecciona «Open Callbar» (Abrir Callbar) en el mensaje emergente del navegador.

4. Aparecerá el número de forma automática.

5.Solo debes añadir «+» antes del prefijo, se seleccionará el país de manera automática, ahora puedes llamar.
6. También puedes hacer clic en «Address Book» (Agenda de contactos), situado junto al botón «Call», para
buscar en la lista de todos los agentes disponibles en Talkdesk.

4. Para hacer una llamada interna, solo tienes que hacer clic en un nombre.
5. El número de teléfono específico de un usuario se mostrará en la pestaña «Favourites» (Favoritos).
LLAMADAS ENTRANTES
Al entrar una llamada, además de oír el teléfono, en la barra lateral derecha verás quién es el cliente que
está llamando.

Si las «Desktop Notifications» (Notificaciones de escritorio) están activadas, también verás un mensaje
emergente en la parte superior derecha de la pantalla indicando que tienes una llamada entrante.

Cuando marcas un número o recibes una llamada, puedes ver la información en el nombre de la persona que
llama o el número marcado, y si la llamada es entrante o saliente.

Esta información aparece solo si la persona que llama ya está registrada en Kustomer.
En la parte inferior de izquierda de la pantalla aparecerá este mensaje, debes darle click para poder tipificar la
llamada.

Tipificamos la llamada según la gestión.

FUNCIONES
CÓDIGOS DE DISPOSICIÓN Y NOTAS
Para añadir notas mientras estás en una llamada, haz clic en el botón del lápiz situado a la izquierda del
contacto.

Después de finalizar la llamada, aparecerá un mensaje emergente en la pantalla, que te permitirá seleccionar un
resumen de la llamada en el menú desplegable predefinido para la cuenta por tu administrador.
FUNCIÓN DE SILENCIO Y ESPERA
Para poner una llamada en espera, solo tienes que hacer clic en el botón «Hold» (En espera).
Cuando una llamada está en espera, la persona que llama no puede escucharte y tú a ella tampoco.

Para silenciar a la persona que llama, haz clic en el botón «Mute» (Silenciar). Cuando una llamada está en
silencio, puedes seguir escuchando a la persona que llama, pero ni ella ni otros agentes conectados a la
llamada pueden escucharte a ti.
VERIFICAR AJUSTES DE SONIDO
Es simple, en el panel de «Settings» (Ajustes), situado en la esquina superior izquierda de la Callbar, junto al
menú para cerrar sesión y ver el número de versión, los agentes pueden configurar los ajustes de sonido:

● Audio input (Entrada de sonido del micrófono): permite a los agentes probar la entrada seleccionada
a través de un medidor del nivel de sonido.

● Audio output (Salida de sonido del altavoz): permite a los agentes reproducir un sonido de prueba a

través de la salida seleccionada.

● Ringing Output (Salida de llamada): permite a los agentes reproducir un sonido de prueba a través de

la salida seleccionada.
Si tienes problemas con tu configuración de sonido, realiza cambios en los ajustes de sonido de
entrada/salida seleccionados.