GUIA 18

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS PARA LA CLASIFICACIÓN DE LA

CARTERA

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS

ENTIDADES FINANCIERAS

GAES 5

KEVIN RODRIGUEZ ARIZA

KAREN RADA RIVAS

MANUELA TRIVIÑO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO EN GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

BOGOTÁ

2022

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial

La evaluación de la cartera tiene inicio con el otorgamiento del crédito, en esta fase del
proceso se analiza y segmenta al cliente lo cual es de suma importancia para garantizar la
veracidad de la información, continúa a través del tiempo esperando sea amortizado en su
totalidad y satisfactoriamente, de no ser así se convierte en un indicador de riesgo para la
Entidad y el cliente.

Para iniciar el desarrollo de esta Guía, lo invitamos a observar la Imagen No.2 de forma
individual y por medio de un escrito no mayor a una hoja, que deberá hacer parte de su
portafolio personal, mencione qué aspectos le llamó la atención; relaciónelos el texto anterior,
y por último elabore una conclusión donde presente una posible solución para minimizar o
controlar la cartera vencida. Socialícelo con su GAES para luego realizar la retroalimentación
con todo el grupo y su instructor.

RTA

Conclusión La cartera vencida es el monto total de los créditos que fueron otorgados y
que corren el riesgo de no ser pagados y se encuentran en Mora.

Es decir, cuando el deudor incumple con su deber de pagar el crédito adquirido. La

cartera vencida se genera, por lo general, debido al otorgamiento de créditos a personas
que no se encuentran en la capacidad de pagar, o a clientes que, si tienen la capacidad,
pero, no la seriedad y responsabilidad para adquirirla, por eso es importante siempre
hacer un buen estudio crediticio,con el fin de evitar estos clientes que no aportan en lo
absoluto a la empresa, sino que más bien le generan problemas. Otro gran inconveniente
es cuando una empresa depende mucho de créditos,que cuando entran en mora, pierden
toda la liquidez que tienen y con ello, la capacidad de
sobrevivir como empresa Algunos de los métodos utilizados para realizar la recuperación
de cartera son la reestructuración de la deuda, hacer reducciones a la línea de crédito,
tener una buena comunicación con el cliente, y en caso de que a pesar de implementar
estas estrategias el cliente no pague, hay otras dos cosas que se pueden hacer, una es
endosar la deuda, con el fin de recuperar el dinero invertido, y es utilizada en casos en los
que se necesita con urgencia adquirir liquidez, la otra es proceder en el plano legal, es
decir, el cobro jurídico. Algunas técnicas para la recuperación de cartera son: Tenemos
que tener en cuenta que por lo general las personas que tienen una cartera vencida, son
clientes morosos, con base a lo anterior tendremos que tener paciencia, y persistir con
llamadas, mensajes, también podemos hacer algunos acuerdos con el cliente para que
se genere el pago, y estar pendiente de cuando son los pagos para que se efectúen.

CONCLUSIÓN Tener presente nuestro ingreso es importante a la hora de adquirir algún

producto financiero, las entidades suelen brindar con facilidad estos créditos, la
responsabilidad de saber administrar nuestro dinero evita que presentemos un sobre
endeudamiento, logrando de esta manera el reporte ante las centrales de riesgo.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

KEVIN

¿Es importante clasificar a los clientes morosos? ¿Por qué?

 RTA: Claro que lo es, debido a que podemos evidenciar con mayor eficiencia cuales son las
diferentes y de esta forma generar métodos para generar el pago.

¿Qué impacto tiene el clasificar la cartera, desde la entidad financiera y el cliente?

RTA: El impacto que tiene es el que en esto se pueden enfocar en las personas morosas para
que generen el pago.

¿Existe algún beneficio para usted asesor comercial, el clasificar la cartera de la

entidad?

RTA: Si, el beneficio de saber diferenciar y generar estrategias para que se efectúe el pago
enfocado a cada clasificación de cartera.

KAREN

¿Es importante clasificar a los clientes morosos? ¿Por qué?

Si, ya que esto permite conocer el hábito de pago y el tiempo que lleva reportado, así mismo
las entidades encargadas poder brindarles una solución según su necesidad, aliviando de esta
forma la exoneración de fechas de permanencias ante las centrales de riesgo.

¿Qué impacto tiene el clasificar la cartera, desde la entidad financiera y el cliente?

Para el cliente es importante y genera un alto impacto, hoy en día el contar con un buen
puntaje o score en las centrales de riesgo se volvió una carta de presentación, el contar con
esta calificación es abrir la puerta a nuevas oportunidades, nos permite el otorgamiento de
créditos, beneficios, intereses bajos y excelentes condiciones financieras para los productos
que vayan suplir nuestras necesidades.

Desde el punto de vista financiero, la empresa permite la actualización en su base de datos,

donde el cliente cuenta también con una calificación según su historial de pago, A, B, C, D, E
y de forma ascendente, donde A es la mejor calificación.

¿Existe algún beneficio para usted asesor comercial, el clasificar la cartera de la

entidad?

Si, la mayoría de los asesores comerciales dan manejo diario a su cartera, el conocer la
clasificación de ellos les permite conocer el servicio que se les puede brindar nuevamente o la
asesoría que tal vez puedan requerir, contando con una calificación A, el asesor tiene la
información de poder ampliar la cartera del cliente, mejorar su portafolio o aumentar sus
cupos de créditos, de ser un caso contrario, es decir un cliente con una calificación K, es
debido proceder otro tipo de servicio, donde al cliente se le informa una serie de soluciones
para poder organizar sus finanzas, como reestructuración de deuda, alivios financieros, ceder
la deuda a casa de cobranzas, siempre con el fin de beneficiar al cliente independiente a su
situación, nuestra prioridad siempre serán los clientes.
MANUELA

¿Es importante clasificar a los clientes morosos? ¿Por qué?

A veces por falta de recursos, o porque el cliente no genera suficiente rentabilidad para
invertirle más. Por eso es importante la clasificación de clientes, porque permite alinear los
perfiles de clientes con los modelos de atención viables y sostenibles por la compañía.

¿Qué impacto tiene el clasificar la cartera, desde la entidad financiera y el cliente?

Es un elemento clave en el desempeño de una institución pues afecta los ingresos financieros
y la rentabilidad un problema de rentabilidad, puede convertirse en uno de liquidez y
eventualmente en uno de solvencia si las pérdidas son sostenidas y no se han hecho las
provisiones .

¿Existe algún beneficio para usted asesor comercial, el clasificar la cartera de la

entidad?

La clasificación de cartera tiene un impacto muy importante para la empresa, esta

herramienta le permite saber el estado de la cuentas que maneja, clasificadas en los rangos A,
B, C, u oro plata y bronce, buscando siempre, claro está,tener una cartera con la mayor
cantidad posible de cuentas A o oro, y fidelizarlos.

Desarróllalo en forma individual y escrita en una hoja e intercambie las preguntas con su
GAES, luego socialícelo con el grupo y una vez realizada la retroalimentación con el
Instructor, déjelo como evidencia en blackboard.

A continuación como trabajo autónomo, indague las siguientes preguntas como mínimo
a 4 personas, las cuales pueden ser su familia, amigos, vecinos y personas que usted crea
que le pueden ayudar:

KAREN

● ¿Ha escuchado hablar de la clasificación de la cartera en el sector financiero, qué es,

para qué sirve, por qué es tan importante?

Marly. es necesarios conocer el historial de pago, ya que esto afecta positiva o

negativamente nuestro historial crediticio para así ser sujetos a nuevos créditos en el
sistema financiero,

Laura, si, según esta clasificación le permite a los Bancos saber que productos o
servicios ofrecerles a sus clientes.
 Francy, es importante porque según esta clasificación financiera le informamos a las
centrales de riesgo como está nuestro historial crediticio.

● ¿Ha sido parte de la clasificación de cartera en el sector financiero?

Marly, Si, siendo oportuna en mis pagos hago parte de la clasificación de cartera.

Laura, Si, todos los meses con nuestro historial de pago le permitimos al sector

financiero la clasificación de cartera.

Francy, Si

NOMBRE Pregunta 1 Pregunta 2

Si, sirve para clasificar a los clientes, y es importante

porque ayuda al banco a conocer los clientes que no
Paola pagan y los que sí Si

Si, para mostrar cuales son las personas que pagan y

Joe cuáles no Si

Stiven No he oído acerca de porqué los clasifican y el motivo No

Si, el motivo es evidenciar los diferentes tipos de

clientes que tiene la entidad, y esto los ayuda en el
Rosa cobro Si

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Después de haber desarrollado las actividades de contextualización donde evidencia sus

conocimientos previos, prepárese para recibir la orientación técnica por parte del Instructor
sobre la clasificación de la cartera en el sector financiero colombiano.

Con el material de apoyo, didáctico y las consultas que realice de forma autónoma, desarrolle
en el ambiente de formación y complemente las siguientes actividades:

1. En un pliego de papel periódico elabore un cuadro donde plasme los datos más
relevantes del SARC, tales como origen, objetivo, alcance, factores, etapas, riesgos
asociados, fuentes que lo regulan y a quién se le reporta en caso de presentarse.
Socialícelo por GAES y luego de acuerdo a indicación del Instructor preséntelo a todo
 el grupo. Una vez realizada la retroalimentación déjela como evidencia en su
portafolio personal.

SARC Sistema de Administración de Riesgo

de Crédito

Origen Se creó para poder medir el riesgo de las

organizaciones

Objetivos Son los que deben implementar las

organizaciones solidarias vigiladas, con el
propósito de identificar, medir, controlar y
monitorear el riesgo de crédito

Alcance Son organizaciones solidarias vigiladas

Factores -Es la estructuración de los estamentos de

aprobación de crédito y arreglos de cartera.
-Metodologías para evaluación de créditos.
-Evaluación y reformulación del proceso de
crédito y arreglos de cartera.
Fortalecimiento del sistema de
Administración de la cartera.

Etapas ETAPAS
1.1. IDENTIFICACIÓN.
1.2. MEDICIÓN.
1.3. CONTROL.
1.4. MONITOREO.

Riesgos asociados El riesgo de crédito es la pérdida presentada

por el incumplimiento o cumplimiento
parcial de las obligaciones de los deudores,
produciendo así la disminución en el valor
de los activos de la entidad.
1. Rejilla de conceptos con ejemplos (Grupal)( Riesgo inherente, Riesgo de crédito, Riesgo
de contagio, Riesgo legal, Riesgo operacional, Riesgo estratégico, Riesgo de mercado, Riesgo
de transferencia y convertibilidad de divisas, Riesgo económico,).(Gaes 5)

Concepto Definición Ejemplo

Riesgo inherente Es el riesgo que plantea un Cuando una empresa emite

error u omisión en un estado
financiero debido a un factor
distinto a la falla del control
interno. En una auditoría
financiera, es más probable
que surja el riesgo inherente
cuando las transacciones son
complejas o en situaciones
que requieren un alto grado
de razonamiento en términos
de estimaciones financieras.
estados financieros
prospectivos, ya sea para
inversores nacionales o para
el público en general. Los
datos financieros
prospectivos, por su
naturaleza, se basan en
estimaciones y juicios de
valor de la administración,
que presentan un riesgo
inherente
Riesgo de crédito Es la posibilidad de sufrir
una pérdida como
consecuencia de un impago
por parte de nuestra
contrapartida en una
operación financiera es decir
el riesgo de que no nos
pague
Riesgo de contagio Es la posibilidad de pérdida
o daño que puede sufrir una
organización solidaria, sea
directa o indirectamente, por
una acción o experiencia de
una persona natural o
jurídica que posee vínculos
con la organización solidaria
y puede ejercer influencia
sobre ella.
Riesgo legal Es la posibilidad de pérdida
o daño que puede sufrir una
entidad al ser sancionada,
multada u obligada a
indemnizar daños como
resultado del
incumplimiento de normas o
regulaciones, obligaciones
contractuales, fallas en los
contratos y transacciones,
derivadas de actuaciones ...
Riesgo operacional Posible contingencia que
pueda provocar pérdidas a
una empresa a causa de
errores humanos, de errores
tecnológicos, de procesos
internos defectuosos o
fallidos, o a raíz de
acontecimientos externos
Una empresa X, recibió un
préstamo del 8% para pagar
a 1 año nominal de 10
millones del banco Y.
El interés del préstamo es
pagado a vencimiento, El
departamento de riesgos del
banco Y ha estimado a este
tipo de empresas -previo
estudio de su balance- un 6%
a 1 año de probabilidad de
default.
Asumiendo una
recuperabilidad del 40%, la
pérdida esperada (PE) es:
360000
Pérdida como consecuencia
de una acción o experiencia
de una persona natural o
jurídica vinculada a la
empresa.
● Pérdida de clientes.
● Disminución de
ingresos.
● Procesos judiciales.
El caso en el que, con el
fomento del teletrabajo, una
empresa incurra en el
cumplimiento de las nuevas
normativas que están
aprobando los distintos
gobiernos. Estas normas
afectan a la protección de los
empleados o a la salud y
seguridad en el trabajo
posibilidad de incurrir en
pérdidas por deficiencias,
fallas o inadecuaciones en el
recurso humano. Los
procesos, la tecnología, la
infraestructura o por fraude
o corrupción.
 (fraudes)
Riesgo estratégico la forma de un evento
potencial que pueda
menoscabar la
implementación de una
estrategia de negocios o el
logro de las metas
estratégicas, puede surgir de
un riesgo operacional,
financiero, de tecnología, de
seguridad, legal, u otro que
sea familiar y que escale
hasta el punto
Riesgo de mercado Es el riesgo provocado por
imprevistos que inciden en el
valor de los activos. En otras
palabras, es la posibilidad (que
puede gestionarse pero no
evitarse) de obtener una
rentabilidad inferior de la
esperada.
Riesgo de transferencia Es el que se produce cuando un
deudor, a pesar de contar con
fondos suficientes, no puede
convertir su moneda local en
divisas y, por consiguiente, no
le es posible efectuar los pagos
liberatorios de una deuda
exterior.
Riesgo de convertibilidad Es el cual no hay posibilidad de
de divisas convertir la moneda local en
divisas para el envío hacia el
exterior.
Riesgo económico Es una probabilidad que mide
las posibles alteraciones, así
como la incertidumbre
generada, que pueden tener un
impacto en los resultados de
una compañía o el rendimiento
de una inversión.
Una empresa textil y de
accesorios del hogar,
observa cómo sus ingresos
decrecen drásticamente tras
15 años en alza. Sus
productos son de estilo
propio y exclusivo. Debido a
la circunstancia, el gerente
tramita una serie de cambios
y modifica la gestión
Una empresa que trabaja en un
país X, necesita hacer un tipo
de cambio, pero por la pérdida
por variaciones no puede
efectuar el cambio
Debido a la escasez de divisas
la transferencia de la empresa 1
no puede llegar a efectuar el
pago a la empresa 2
La empresa A está en peligro
debido a las diferentes divisas
extranjeras las cuales trabajan,
pudiendo ocasionar un
conflicto de divisas
● Administración
inadecuada.
● Endeudamiento
elevado.
● Variaciones de
cambio o en las tasas
de interés.
● Operaciones de
mercado o
inversiones con alto
grado de inseguridad.
● Falta de información
para tomar
 decisiones.

2. Con base a los planteamientos expuestos por el Instructor SARC, por GAES prepare una
obra de teatro (juego de roles) donde se evidencie que aplica la normatividad vigente así
como el proceso de venta de productos y servicios financieros de acuerdo a la política
institucional. Su Instructor evaluará también expresión oral y corporal, presentación personal,
actitud, conocimientos sobre manejo de clientes, resolución de problemas y manejo del
entorno (riesgo ocupacional), esté atento a la retroalimentación con el grupo.

TIPOS DE CALIFICACIONES DE CRÉDITO

CALIFICACIÓN CRÉDITO CON TIEMPO EN MORA PROVISIÓN

RIESGO

A Normal -Menos de 1 mes 1%

B Aceptable -Vivienda Más de 2 a 5 meses -Crédito vivienda

3.2%
-Consumo, microcrédito 1 a 2
meses -Consumo,
microcrédito y
-Comercial 1 mes comercial 1%

C Apreciable -Vivienda más de 5 a 12 meses. -Crédito vivienda

10%
-Consumo, microcrédito 2 o 3
meses -Consumo,
microcrédito y
-Comercial 3 a 6 meses comercial 20%

D Significativo -Vivienda de 12 a 18 meses. -Crédito vivienda

20%
-Consumo y microcrédito 3 a 6
meses -Consumo,
microcrédito y
-Comercial 6 a 12 meses comercial 50%

E Irrecuperable -Vivienda más de 18 meses. -Crédito vivienda

30%
-Consumo Más 6 meses
-Microcrédito Más 4 meses -Consumo,
microcrédito y
-Comercial Más 12 meses comercial 100%