¿Cómo hacer un

customer journey
map?
 Temario

1 Paso a paso para

construir un CJM 2 Ejemplo

Customer journey map 2

 ¿Cómo se construye un CJM?

PASO A PASO

Partiendo desde una hipótesis o un recorrido existente, antes de crear el

mapa propiamente dicho, debemos hacer un relato que cuente de forma
narrativa cómo se sucederían los encuentros entre usuario y marca.
Llamaremos a ese relato customer journey.

Customer journey map 3

 ¿Cómo se construye un CJM?

PASO A PASO

Una vez creado el customer journey, debemos listar cada uno de los momentos de
contacto entre el usuario y la marca, ya sea online u offline. Estos momentos se
denominan touch points.

Luego, debemos agrupar estos puntos de contacto en categorías que nos sirvan
para visualizar el objetivo que tenía el usuario al realizar cada acción, y así alinearlo
con los objetivos SMART de nuestro negocio. Estas categorías serán: conciencia,
consideración, conversión, retención y fidelización.

Customer journey map 4

 ¿Cómo se construye un CJM?

PASO A PASO

Al igual que los vínculos interpersonales, el vínculo de un usuario con una

marca tiene sus altos y bajos. Los bajos son llamados pain points y es
importante identificarlos para poder accionar sobre ellos.

Los pain points son momentos que podríamos llamar “de fricción” y hacen
referencia a todos esos contactos en los que pueden generarse situaciones de
ansiedad o enojo, dadas las expectativas del cliente y la ejecución de la marca.

Customer journey map 5

 ¿Cómo se construye un CJM?

PASO A PASO

Una vez identificados los touch points, los pain points y las categorías a las que
pertenecen, debemos alinear toda esa información con nuestro funnel de
conversión, para asegurarnos de que el CJM sea coherente con la estrategia
de comunicación.

Luego, podremos determinar qué fuentes, medios y canales utilizar para

alcanzar nuestros objetivos en cada una de las etapas del funnel.

Customer journey map 6

 Veamos un ejemplo
detallado de customer
journey map

Customer journey map 7

 Primer paso: Crear el
customer journey
Buscando encuentra el post de un
blog titulado “Qué considerar a la
hora de comprar una bicicleta”.
Ingresa a leerlo y toma nota de los
distintos tips. En el mismo blog se
da cuenta de que hay enlazados
varios perfiles sociales, entre ellos
una cuenta de Instagram.

A Ludmila le apasionan los deportes

y la vida sana, quiere dejar de usar
las bicis públicas y piensa en tener
una propia para ir a trabajar.
Comienza a buscar en Google
algunos modelos sin tener muy en
claro cuál es el mejor.

Customer journey map 8

 Primer paso: Crear el
customer journey
Al día siguiente, entre las stories de
Instagram le aparece un video de la
bicicleta que más le gusta, desliza
hacia arriba y accede a la tienda
online, donde se anuncia el modelo
en particular, con características y
precio. Pero no está convencida de
comprarla.

Ingresa al perfil de Instagram y

comienza a mirar las fotos y los
videos de bicicletas. Su interés se
intensifica por un determinado
modelo y decide seguir la marca.

Customer journey map 9

 Primer paso: Crear el
customer journey
Ignora los anuncios del buscador y
decide navegar distintos sitios web y
aplicaciones, dentro de los cuales
también observa anuncios del mismo
modelo de bicicleta. Se convence,
accede a uno de los anuncios y realiza
la compra.

Luego de unos días, vuelve a buscar

en Google la bicicleta en particular
para comparar precios y, esta vez, le
aparecen anuncios pagos de la
marca cuya tienda había visitado.

Customer journey map 10

 Primer paso: Crear el
customer journey
Al poco tiempo, recibió un correo
electrónico del negocio con una
encuesta de satisfacción y un cupón
de descuento para adquirir
accesorios como un inflador, una
luz auxiliar y un portacelular.

Para cerrar la transacción tuvo que Ludmila contenta con su nueva

brindar diferentes datos a través de adquisición decide sacar una foto y
un formulario en la página web. subirla a sus redes sociales
Luego, se acercó al local de la marca etiquetando a la marca.
y retiró la bicicleta.

Customer journey map 11

 Segundo paso: Detectar los touch
points y agruparlos en categorías

Los touch points

1- Resultados de búsqueda en Google
8- Anuncios en sitios web y aplicaciones
2- Post del blog
9- Tienda online
3- Perfil en Instagram
10- Formulario de registro
4- Publicaciones en Instagram
11- Tienda física
5- Stories en Instagram
12- Correo electrónico
6- Tienda online
13- Redes sociales
7- Anuncios en el buscador de Google

Customer journey map 12

 Segundo paso: Detectar los touch
points y agruparlos en categorías

Los touch points (en categorías)

1- Resultados de búsqueda en Google 8- Anuncios en sitios web y aplicaciones
Conciencia

Conversión
2- Post del blog 9- Tienda online
3- Perfil en Instagram 10- Formulario de registro
4- Publicaciones en Instagram 11- Tienda física

Fidelización Retención
Consideración

5- Stories en Instagram
12- Correo electrónico
6- Tienda online
7- Anuncios en el buscador de Google 13- Redes sociales

Customer journey map 13

 Tercer paso: Identificar los pain points

1- Resultados de búsqueda en Google 8- Anuncios en sitios web y aplicaciones

2- Post del blog 9- Tienda online

3- Perfil en Instagram 10- Formulario de registro

4- Publicaciones en Instagram 11- Tienda física

5- Stories en Instagram 12- Correo electrónico

6- Tienda online 13- Redes sociales

7- Anuncios en el buscador de Google

Customer journey map 14

 Cuarto paso: Indicar el funnel, las
fuentes, los medios y los canales

Búsqueda orgánica (Google), canal

social (blog e Instagram) y búsqueda
paga (Google Search Ads).

Canal display (Google Display Ads)

Correo electrónico (email con encuesta

y cupón) y canal social (Instagram).

Customer journey map 15

 Conclusión
Si bien algunos customer journey map serán
más extensos que otros, en relación con el
producto o servicio, cuanta más información
agreguemos, más rica será la visión que
tendremos de la experiencia del consumidor
y podremos diseñar una estrategia más
efectiva.

Customer journey map 16