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Caso Southwest
Airlines

Fundamentos RRHH 2023

Gestión Estratégica de RRHH

Esther González

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El estilo de Southwest Airlines

Herb Kelleher- Fundador y CEO de Southwest Airlines

Southwest Airlines ha sido rentable durante más de 31 años: un record incomparable en el

turbulento y poco rentable sector aéreo mundial. En el 2002, por ejemplo, el valor total de
mercado de Southwest –unos 9.000 millones de dólares- fue mayor que el del resto de las
aerolíneas americanas juntas. Año tras año, y a pesar de la crisis provocada por la paralización
de los viajes aéreos por la Pandemia COVID-19, es la única aerolínea que aparece año tras año
entre las 10 compañías más deseadas para trabajar en USA. Obligada a realizar varios ERTES
durante la pandemia, la compañía consiguió negociar con sus sindicatos unas condiciones
óptimas de retorno al trabajo para todo su personal.

Gracias al increíble carisma y visión de negocio de su fundador, Herb Kelleher, Southwest ha

tenido un éxito enorme, incluso en rutas e iniciativas en las que sus competidores han
fracasado estrepitosamente. Además de ser una de las compañías mas exitosas de la historia
de la aviación comercial, Southwest puede presumir de tener uno de los niveles de satisfacción

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por parte de sus empleados. La revista Fortune la incluye en la lista de “las 100 mejores
empresas para trabajar en América.

De Love Field a la aerolínea de mayor éxito de América

El modelo de negocio de Southwest es proporcionar un producto de bajo coste utilizando

todos sus recursos de forma muy eficiente y proporcionando a la vez niveles de fiabilidad de
servicio imbatibles. Ninguna otra aerolínea ha ganado lo que se conoce como La Triple Corona
durante muchos meses: menos retrasos, menos quejas, menos equipaje perdido.

¿El secreto de su éxito?

Las explicaciones no pueden ser planas, pero su gestión de recursos humanos es una de sus
bazas más importantes. Por ejemplo, tras los atentados del 11 de Septiembre de 2001, en el
que la caída de facturación en todos los vuelos fue alarmante, Southwest se negó a despedir
empleados. Mientras sus competidores despedían a miles de empleados, Southwest mantuvo
a toda su plantilla. Los empleados consideraron esta conducta como “normal”. Según uno de
los empleados veteranos: “Es parte de nuestra cultura. Siempre hemos dicho que haríamos
todo lo posible por cuidar de nuestra gente. Así que esto es lo que intentamos hacer”.

Eficiencia organizativa

Southwest es conocida por el rápido tiempo de reflotación de sus aviones para minimizar su
tiempo en tierra: el tiempo que no produce ingresos es el mayor coste para una aerolínea.
Cuando un avión pasa menos tiempo en tierra, puede ganar más al día. Tal y como los
empleados de Southwest se recuerdan entre sí y a los clientes: “nuestros aviones no dan
dinero en tierra; tenemos que devolverlos al cielo”. Los niveles de productividad de
empleados son récord. Southwest cuenta con los aviones y empleados mas productivos de
todas las líneas aéreas estadounidenses.

Las normativas que impiden a los empleados hacer el trabajo de otros compañeros se
encuentran presentes en muchas organizaciones. La invasión del territorio laboral de otro se
considera una ofensa terrible. Pero unas responsabilidades laborales rígidas y bien definidas ya

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no se consideran necesarias en muchas organizaciones, especialmente en una economía tan

dinámica e inestable.

En Southwest tienen normativas laborales claras y específicas. Forman a sus empleados para
realizar bien una función y los preparan muy bien, pero también están expuestos a otras
funciones. Por otra parte, el trabajo de un empleado de Southwest incluye ayudar a otros
colegas con su trabajo siempre que sea preciso.

Según un jefe de escala: “No hay restricciones laborales en nuestros contratos. La mayoría de
las líneas aéreas son muy restrictivas en cuanto a los cometidos laborales. Los contratos
suelen recoger listas muy detalladas de responsabilidades del puesto de trabajo y función.
Nosotros no tenemos esa mentalidad o decimos ese no es mi trabajo.”

Gracias a sus normativas laborales muy flexibles, los empleados de Southwest pueden
ayudarse entre sí cuando es necesario, con frecuencia cruzando los límites funcionales para
hacerlo. Un jefe de servicio de rampa cuenta:

“Mantenimiento nos ayuda muchas veces a cargar los equipajes para que los aviones
despeguen. Solo tenemos que llamarlos. Recibimos también ayuda de mantenimiento para
desmontar una silla de ruedas aunque eso no está en su normativa laboral. Se nos han
averiado coches y ellos han venido a sacar a la gente con sus vehículos. Esta base es mas una
familia. Y los sindicatos no son el problema. La gente de mantenimiento está altamente
sindicalizada y nos apoyan sin ningún problema.”

Los pilotos de Southwest comentan la misma situación:

“No digo que seamos perfectos, pero he trabajado en otras líneas aéreas y no se parece en
nada. El otro día una mujer piloto ayudaba con el equipaje. Esto hubiera sido impensable en
otro sitio. Cuando trabajaba en TWA, si recogías una bolsa, el servicio de rampa presentaba
una queja formal”.

Es muy frecuente que los asistentes de vuelo de Southwest vayan limpiando y recogiendo el
avión durante el viaje. De esta forma consiguen que el tiempo de espera en tierra se minimize,

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al no necesitar una limpieza profunda del avión ni que entre una cuadrilla de limpieza a
recoger cada papel del vuelo anterior.

Esa flexibilidad y disponibilidad de los profesionales es una característica muy diferenciadora

de Southwest. Un beneficio adicional de los límites laborales flexibles permite a directivos y
supervisores de Southwest trabajar codo con codo con sus empleados de primera línea. Un
jefe de escala en Los Angeles comenta:

“La aglomeración del día de Acción de Gracias es frenética. Los supervisores y directivos
ayudan con la carga de equipaje”.

Todos coinciden que es un comportamiento habitual en Southwest: Los directivos siempre

echan una mano a la hora de la verdad. Hacemos lo que sea para que el avión despegue.

La flexibilidad laboral contribuye a mejorar el rendimiento en las salidas de vuelos, con

embarques y desembarques mas rápidos, mayor productividad y menores quejas de los
clientes.

Los sindicatos no son el enemigo

Se podría pensar que esta flexibilidad y productividad es debida a la escasa presencia de

sindicatos en Southwest. Muy pocos saben que Southwest es la línea aérea mas sindicada de
América. Los empleados están representados por sindicatos tan tradicionales como Transport
Workers Union o Teamsters. Sin embargo, tiene uno de los índices mas bajos de conflictos
laborales y ostenta el récord de plazo mas corto en la firma de un convenio colectivo.

Southwest entiende que una representación sindical respetada puede aportar un plus de
legitimidad ante sus empleados, y, por lo tanto, funciona como un elemento clave del sistema
de coordinación, especialmente si los representantes de los empleados son respetados y la
comunicación con ellos es sincera y abierta. Ello contribuye a que todos los trabajadores
sientan una gran confianza hacia la empresa y se identifican con sus objetivos.

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La fuerte identificación entre los empleados de primera línea y la alta dirección contribuye a
mantener a raya a los representantes sindicales. Lo expresa muy bien Marcie Means, auxiliar
de servicio al cliente y activista sindical:

“Southwest me ha ayudado a hacer una maravillosa contribución al mundo. No quiero

abusar de la empresa ni aprovecharme. Únicamente deseo lo que es correcto. No hay
necesidad de amenazar a la empresa o ir a la huelga. Pertenecemos a ella. El sistema
funciona y lleva años funcionando”.

Jim Parker, Director Jurídico de Southwest, explica la aproximación de la empresa a las

negociaciones de convenios laborales:

“Nuestro objetivo es mantener una productividad elevada. Voy a ver a Herb (Kelleher) antes
de las negociaciones sindicales. Luego pongo, desde el principio, todo el dinero que puedo
sobre la mesa. No siempre hay armonía, pero sabemos que nuestros empleados tienen
expectativas realistas. La mayoría de las disputas laborales no son sobre dinero en realidad.
Hay algo más: respeto. Todo se reduce a contacto personal entre empresa y empleados.”

Maggie Jacobson, presidenta del Consejo Nacional de Mediación, que supervisa las disputas
laborales en las líneas aéreas, describe muy bien la diferencia de gestión de Southwest:

“En el sector servicios, tu gente es tu activo más importante. Las empresas han de tratar a su
gente con respeto. Han de ser abiertas con la información. Todo el mundo termina por saber
las cosas igualmente. No puedes salirte con la tuya diciéndole a los sindicatos que las cosas
van mal, mientras le cuentas al público que todo va genial. Southwest usa el proceso con
eficiencia: ¿ Qué requiere? Comunicación día a día por parte de los consejeros delegados. Ser
tan honesto como sea posible. La credibilidad es un proceso diario”.

El liderazgo y la cultura como factor de éxito

Son muchos los que creen que la clave del éxito está en el excelente liderazgo de Herb
Kelleher. Su extraordinaria cercanía ha ayudado a dar forma a una cultura realmente única.
Herb ha hecho que la empresa se centre en las relaciones: relaciones basadas en objetivos

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compartidos, conocimiento compartido y respeto mutuo. No sólo ha ayudado a desarrollar

una cultura que refuerza las relaciones, sino que sus acciones personales son un ejemplo de
predicar con el ejemplo. Un piloto explicaba:

“Puedo llamar a Herb hoy. No sólo llamas y le dices que tienes un problema. Él te dice: “Piensa
sobre ello y dime cuál es la solución que podría funcionar”. Tiene una política de puertas
abiertas. Puedo llamarle prácticamente las 24 horas del día. Si se trata de una emergencia,
llamará de vuelta a los 15 minutos. Él es una de las inspiraciones de esta compañía. Es la luz
guía. Escucha a todo el mundo. Es increíble por lo que se refiere al trato personal. Si tienes un
problema se preocupa”.

Cuestiones:

¿Qué impresión general te produce el estilo de gestión de Southwest?

¿Qué destacarías entre sus prácticas de RRHH?

¿Crees que puede ser igualmente eficiente en otras compañías o que depende más
bien del estilo personal de Kelleher y no es aplicable en otros contextos y
organizaciones? ( No dejes de ver el vídeo de Kelleher colgado para este curso)