Control Interno y Auditoría de Operaciones

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

CERTUS
ADMINISTRACIÓN BANCARIA Y FINANCIERA

“Control Interno y Auditoría de Operaciones”

caratula

TITULO:

EVIDENCIA AA3

CASO:

“CORTE DE ENERGÍA ELÉCTRICA”

INTEGRANTES:

 BERENICE ROJAS PONCE

 JHON CARI MISARI
 CIELO NICOLE OSORIO QUINTANILLA
 ELEAZAR CAMPOS ESCOBAR
 GABY LAURA BELLIDO

DOCENTE:

CESAR ENRIQUE ARIAS ROCA

Lima – Perú

2023
 Control Interno y Auditoría de Operaciones

Índice

INDICE
Índice........................................................................................................................................................2
INTRODUCCIÓN:.......................................................................................................................................2
CASO: CORTE DE ENERGÍA ELÉCTRICA......................................................................................................3
A. Elaborar un documento detallando los KRI de los procesos para la mitigación de riesgos teniendo en
cuenta su estructura.................................................................................................................................1
B. Identifica y prioriza los procesos operativos de la entidad financiera...................................................1
C. Determinar los procesos de contingencia y continuidad del negocio por cada proceso crítico
identificado...............................................................................................................................................1
CONCLUSIÓN:...........................................................................................................................................4
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INTRODUCCIÓN:

El corte de energía eléctrica también mostro la necesidad de que el banco tenga un

plan de contingencia en caso de interrupciones del servicio. El banco podría haber
preparado a sus empleados con procedimientos específicos para manejar situaciones
de emergencia, como cortes de energía eléctrica, para garantizar que los clientes
reciban el servicio que necesitan, incluso en situaciones imprevistas.

CASO: CORTE DE ENERGÍA ELÉCTRICA

El banco CERTUS con RUC N° 20565895167 requiere reducir los riesgos operativos
existentes que podrían causar grandes pérdidas monetarias. Para ello, el gerente ha
decidido contratar a un analista de riesgos que pueda ayudar en esta labor y así evitar
la materialización de la pérdida en todas sus agencias a nivel nacional.

El Banco CERTUS, inauguró sus operaciones en marzo del 2022 en la ciudad de

Lima, contrató 2 cajeros, 3 asesores de préstamos, un jefe de Operaciones y un
Gerente para su primera agencia. Las operaciones crecían día a día y todo iba muy
bien, tenían muchos ingresos y generaban buenas ganancias, los cajeros siempre
tenían efectivo disponible para atender a los clientes sin que esperen, recibían
depósitos a plazo fijo de manera constante pues pagaban muy buenos intereses y los
clientes depositaban el promedio S/ 20,000.00 cada uno. Cada cajero tenía dinero
disponible en su cajilla de aproximadamente S/40,000.00 por lo que nunca
demoraban en atender los desembolsos de créditos y cualquier otra operación que
requería de salida de dinero, por esa razón los clientes estaban satisfechos con la
rapidez en la que podían obtener su dinero en cada ventanilla. Siendo el último día del
mes viernes 30.09.2022, las operaciones se realizaban de manera regular, la agencia
estaba con clientes y usuarios en cola, de pronto a las 5:30 pm aproximadamente,
ocurre un inesperado corte de energía. Los clientes y usuarios se quedan sin ser
atendidos en ese momento. Cuando los clientes estaban a la espera de que la
energía eléctrica retornara, ingresó una persona a la financiera y apuntó a los dos
cajeros con una pistola obligándoles a que entreguen todo el dinero que tenían en sus
cajillas. Los cajeros no tuvieron otra alternativa y accedieron al pedido del asaltante.
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A. Elaborar un documento detallando los KRI de los procesos para la mitigación de riesgos teniendo en cuenta su
estructura.
KRI NIVEL DE ROTACIÓN DEL PERSONAL

objetivo Reducir la tasa de rotación del personal

identificación de riesgo ● Interrupción de procesos

● Disminución de la eficiencia y productividad

Aspectos relevantes que medir Empleados que abandonan la entidad financiera en un periodo anual

Considerar el KPI Número de personal que abandona en el periodo anual = 12

Número total de personal en la agencia = 60
Tasa de rotación trimestral porcentual = (12 / 60) * 100 = 20%

Formular el KRI
● Contabilizar el número de empleados que abandonan la entidad
● Recopilar datos precisos sobre el número de empleados que se retiraron en el periodo trimestral
● Determinar el número total de empleados que trabajan al final del periodo trimestral
● Reclutamiento de personal totalmente capacitado

Establecer los responsables Análisis de recursos humanos

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KRI NIVEL DE ROTACIÓN DEL PERSONAL

IDE KRI
OPERACIONES
KRI-001-ABC4-S01
Nombre del KRI Medición de retiro del personal de la entidad financiera

Descripción del KRI El presente indicador permite medir la cantidad de personal que se rota en la entidad financiera

Proceso nivel I ABC4 Atención al cliente Duelo del proceso Jefe Fecha de vigencia
Proceso nivel II ABC4-S01 Calidad del servicio
Responsable del calculo Objetivo Reducir la tasa de rotación del personal 1 Julio (Anual)
Analista de recursos humanos
del indicador
Periodicidad Anual Versión
Numeros de personal que abandona
Responsable del envio de en el perido anual = 12 Numero total
Analista de recursos humanos de personal en la agencia = 60
la información Formula
Tasa de rotación
trimestral porcentual = (12 / 60)
*100=20%
Riesgo
operativo RO-007-CDE9-S04_ Interrupción de procesos, disminucion de
Responsable del KRI Analista de recursos humanos
asociado eficiencia y productividad
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KRI NIVEL DE RIESGO DE CONTINUIDAD

Objetivo Identificar los riesgos de continuidad del negocio relacionados con la gestión de efectivo

Identificación de los riesgos Robo a saltos las instalaciones del banco

Aspectos relevantes que medir Cantidad de robos o asaltos a las instalaciones dle banco en un periodo anual

Considerar el KPI ● Robos al año = 1

● Cantidad de agencias = 10
● Tasa de riesgo de continuidad anual = (1/10)*100=10%

Formular el KRI ● Frecuencia de los robos o asaltos a las instalaciones del

banco
● Impacto de los robos o asaltos en el servicio y en la seguridad de los clientes y
empleados del banco.
● Costo financiero de los robos o asaltos, incluyendo la pérdida de efectivo y otros
bienes, los costos de reparación y los costos de seguridad adicionales.

Establecer responsables Equipo de dirección y control

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KRI DE NIVEL DE RIESGO DE CONTINUIDAD

IDE KRI
OPERACIONES
KRI-001-ABC4-S01
Nombre del KRI Medición de retiro del personal de la entidad financiera

Descripción del KRI El presente indicador permite medir la cantidad de personal que se rota en la entidad financiera

Proceso nivel I ABC4 Atención al cliente Duelo del proceso Jefe Fecha de vigencia
Proceso nivel II ABC4-S01 Calidad del servicio
Responsable del calculo Objetivo Reducir la tasa de rotación del personal 1 Julio (Anual)
Analista de recursos humanos
del indicador
Periodicidad Anual Versión
Numeros de personal que abandona
Responsable del envio de en el perido anual = 12 Numero total
Analista de recursos humanos de personal en la agencia = 60
la información Formula
Tasa de rotación
trimestral porcentual = (12 / 60)
*100=20%
Riesgo
RO-007-CDE9-S04_ Interrupción de procesos, disminucion de
Responsable del KRI Analista de recursos humanos operativo
eficiencia y productividad
asociado
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B. Identifica y prioriza los procesos operativos de la entidad financiera.

En este caso hemos podido identificar los diversos procesos operativos que ocurren
en la entidad financiera:

● El gerente ha decidido contratar a un analista de riesgos que pueda ayudar en

esta labor y así evitar la materialización de la pérdida en todas sus agencias a
nivel nacional.
● Las operaciones aumentaban cada día y todo iba correctamente, tenían
numerosos ingresos y producían buenas ganancias, los cajeros siempre tenían
efectivo disponible para atender a los clientes sin complicaciones a que
esperen, recibían depósitos a plazo fijo de manera constante pues pagaban
muy buenos intereses y los clientes depositaban el promedio S/ 20,000.00
cada uno.
● Cada cajero tenía dinero disponible en su cajilla de aproximadamente
S/40,000.00 por lo que nunca demoran en atender los desembolsos de
créditos.
● Los clientes estaban satisfechos con el servicio que le brindaba cada
funcionario de operaciones en cuanto el trato personalizado y con la eficacia
con la cual podían recibir su dinero en ventanilla.

C. Determinar los procesos de contingencia y continuidad del negocio por cada

proceso crítico identificado.

Para garantizar la continuidad de las operaciones y mitigar los riesgos, el Banco

CERTUS debe establecer procesos de contingencia y continuidad del negocio para
cada área crítica. A continuación, describiremos las acciones recomendadas:

1. Agencias:
○ Contingencia:
■ Generadores de Energía: La instalación de generadores
eléctricos permitirá mantener las operaciones durante cortes de
energía, asegurando la disponibilidad de recursos eléctricos
esenciales.
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■ Procedimientos Manuales: Capacitar al personal en

procedimientos manuales para atender a los clientes sin
depender de sistemas electrónicos, garantizando la prestación de
servicios incluso en situaciones adversas.
○ Continuidad:
■ Comunicación con Clientes: Establecer un sistema de alerta para
notificar a los clientes sobre interrupciones y proporcionar
instrucciones alternativas, mejorando la transparencia y la gestión
de expectativas.
■ Respaldo de Datos: Asegurar que los datos críticos de los
clientes estén respaldados y accesibles incluso durante cortes de
energía, garantizando la integridad y disponibilidad de la
información.
2. Operaciones:
○ Contingencia:
■ Plan de Contingencia: Desarrollar un plan detallado para
situaciones inesperadas, como cortes de energía o fallos
eléctricos, con el objetivo de anticiparse y gestionar eficazmente
los imprevistos.
■ Generadores de Energía: Instalar generadores para mantener la
continuidad del servicio, asegurando la operatividad de las
operaciones en el banco.
○ Continuidad:
■ Monitoreo Constante: Monitorizar el tiempo que duren las
interrupciones y actuar rápidamente para restablecer las
operaciones, reduciendo al mínimo el tiempo de inactividad.
■ Respaldos de Datos Automatizados: Garantizar que los datos
críticos se respalden regularmente de forma automatizada,
fortaleciendo la seguridad y disponibilidad de la información.
3. Créditos:
○ Contingencia:
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■ Priorización de Desembolsos: En caso de interrupciones, priorizar

los desembolsos de créditos vencidos, mitigando posibles
impactos negativos en los clientes.
■ Comunicación con Clientes: Notificar a los clientes afectados y
proporcionar opciones alternativas, manteniendo una
comunicación proactiva y transparente.

○ Continuidad:
■ Seguimiento Proactivo: Monitorear los créditos pendientes y
asegurar que se procesen una vez restaurado el servicio,
garantizando la continuidad en la gestión de créditos.
4. Reclamos:
○ Contingencia:
■ Equipo Dedicado: Asignar personal específico para resolver
reclamos urgentes durante interrupciones, asegurando una
respuesta rápida y centrada en las necesidades de los clientes.
■ Procedimientos Manuales: Capacitar al personal en cómo
manejar reclamos sin acceso a sistemas electrónicos,
permitiendo la solución de problemas incluso en situaciones
difíciles.
○ Continuidad:

■ Tiempo de Respuesta Rápido: Resolver los reclamos dentro del

plazo establecido, asegurando la satisfacción del cliente y la
pronta resolución de problemas.

En resumen, el Banco CERTUS adoptará planes de contingencia sólidos y medidas

de continuidad del negocio para proteger a los clientes, mantener la integridad
operativa y minimizar las pérdidas en situaciones inesperadas. Estas acciones reflejan
un enfoque proactivo hacia la gestión de riesgos y la seguridad operativa

2. Responder:
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A. ¿Cuál es la importancia del proceso de contingencia y continuidad del

negocio en este caso?

● El proceso de contingencia y continuidad cuentan con una gran importancia

dentro de una empresa o negocio, en el caso se señala el robo y corte de luz
que sucedió en el banco CERTUS. El banco no contaba con un plan de
contingencia, ya que después de lo sucedido no pudieron seguir con sus
operaciones y no contaron con más medidas de seguridad para proteger el
dinero de sus clientes causándoles incomodidad, frustración e insatisfacción.

● Además, si hubiera optado por mitigar los riesgos operativos existentes que
podrían causar grandes pérdidas monetarias, se hubiera evitado todo lo
sucedido, como la pérdida de fondos de los cajeros, poner en riesgo a los
clientes, y dejar de operar por el corte de luz.

CONCLUSIÓN:

Desde una perspectiva de auditoría, es posible identificar varios procesos y

herramientas que podrían haber ayudado a prevenir, detectar y mitigar los riesgos
operacionales identificados. Algunos ejemplos podrían ser la implementación de
controles de seguridad, protocolos de contingencia, evaluaciones de riesgo, monitoreo
de operaciones, entre otros.

Entre los procesos operativos identificados en el caso se encuentran la atención al

cliente, el manejo de efectivo, la gestión de créditos y la administración de reclamos.
Todos ellos son fundamentales para el correcto funcionamiento de la entidad y
requieren medidas de control y supervisión para prevenir posibles incidentes. En
cuanto a los riesgos operacionales identificados, se pueden mencionar la falta de
protocolos de contingencia ante eventos imprevistos, la falta de seguridad en la
agencia, la falta de diversificación de las operaciones, la falta de control y supervisión
de los cajeros y la exposición a fraudes y robos.

BIBLIOGRAFIA

https://www.piranirisk.com/es/blog/que-es-un-indicador-clave-de-riesgo-kri
 Control Interno y Auditoría de Operaciones

https://asana.com/es/resources/contingency-plan#:~:text=Un%20plan%20de
%20contingencia%20empresarial%20es%20una%20estrategia%20de
%20respaldo,durante%20más%20de%20tres%20horas

https://safetyculture.com/es/listas-de-verificacion/ejemplo-plan-de-contingencia/

LINK DE VIDEO: https://drive.google.com/drive/folders/1w2TpQ13Hyh0wJRa-

dGzhXp6WDkdYw7h-