CONOCER

HELP DESK

DATE \@ "d MMMM" \* MERGEFORMAT 27

julio

COLEGIO INTEGRADO NUESTRA SEÑORA DE LAS MERCEDES

Creado por:
LEONARDO ENRIQUE CORRO MARCANO Y YERALDY CORONEL URIB

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Centro de servicio
El Centro de Servicios Compartidos es un modelo que concentra las actividades administrativas y de
soporte de la organización, que generalmente se encuentran distribuidas y duplicadas en las distintas
unidades de negocio, con el fin de centralizar la atención al cliente y alivianar la carga operativa de trabajo
de las distintas áreas y enfocar sus esfuerzos en las tareas estratégicas o core de la organización.
TI
(TI) fue creado con el propósito de hacer una distinción entre las máquinas de alcance limitado y otras
con propósitos más generales.
Se basa en el estudio y desarrollo de sistemas de información como aplicaciones software y hardware
de computadoras. En palabras más sencillas, un TI se encarga de garantizar que las computadoras
funcionen bien para el resto de las personas.

Soporte Técnico

El soporte técnico es el servicio que las empresas ofrecen para responder las dudas de los
clientes sobre el producto o servicio que adquirieron. De esta manera, pueden solucionar
inconvenientes y aprovechar al máximo todas sus prestaciones.

Para entender qué es soporte técnico, primero debes saber que puede dividirse en dos
grandes grupos:

 soporte intelectual: brinda información o entrenamiento

 soporte tecnológico: previene, corrige y revisa el producto o servicio.

Eficacia

Es decir, que la eficacia se puede definir como la capacidad de una empresa para alcanzar los
objetivos o metas que se ha marcado. Cuanto más capaz sea una organización de cumplir los
objetivos económicos predefinidos, más eficaz será.

Eficiencia

Es decir, obtener los máximos resultados con la mínima cantidad de recursos. Para medirla se tienen
en cuenta elementos como el tiempo, los esfuerzos dedicados, el capital y la calidad del producto
obtenido. Una empresa eficiente será, por tanto, la que obtiene más por menos.

Fiabilidad
Es la capacidad para desempeñar el servicio prometido con formalidad y exactitud. Significa brindar el
servicio en forma correcta desde el primer momento. Aquí se incluyen todos los elementos para
permitirle al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la organización.

Disponibilidad

posibilidad de una cosa o persona de estar presente cuando se la necesita.

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Incidente

Suceso o sucesos relacionados con el trabajo en el cual ocurre o podría haber ocurrido un daño, o
deterioro de la salud (sin tener en cuenta la gravedad), o una fatalidad.

Problema

circunstancia en la que se genera un obstáculo al curso normal de las cosas.

Ticket de soporte técnico

es un boleto digital generado por el sistema de tickets a partir de las solicitudes entrantes realizadas
por los usuarios, sin importar el canal que hayan utilizado para comunicarse.

Escalada

significa el añadir más recursos a un solo nodo en particular dentro de un sistema, tal como el añadir
memoria o un disco duro más rápido a una computadora

SLA

es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado
para la calidad de dicho servicio