Nombre de la materia

Entrega de proyectos

Nombre de la Licenciatura
Ingenieria en sistemas
computacionales

Nombre del alumno

Fabian Ricardo Bustos Vanegas

Matrícula
200230366

Nombre de la Tarea
Mesas de atenció n. Exitos y fracasos
de la organizació n

Unidad #
Unidada 1

Nombre del Profesor

Francisco Gutierrez Rosales

Fecha
15 mayo de 2022
 Unidad 1: Mesas de atención. Éxitos y fracasos de la organización
Entrega de proyectos

Introducción:

El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la
empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona
que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de
cuya aceptación depende su permanencia en el mercado.
La Gestión por Procesos se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto de procesos
interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. El propósito final de la Gestión por Procesos es
asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollan de forma coordinada, mejorando la
efectividad y la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores,
sociedad en general).

Desarrollo:

La mesa de ayuda o help desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las
posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de
ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento
de problemas. La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o
fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que
brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la
productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.

El objetivo principal de la mesa de soporte y verifica si las soluciones ofrecidas al usuario cumplen con
ese objetivo.

El objetivo principal de una mesa de soporte, será responder de una manera oportuna, eficiente y con
alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la
Tecnología de la Información. En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del
departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho, pero, por lo general,
proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte
reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas
necesarias para llevar a cabo un proyecto

¿Qué elementos de éxito contiene la mesa de soporte técnico planteada?

 Resuelve telefónicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y el resto los canaliza a
áreas especializadas, que reportan sus diagnósticos y recomendaciones al cliente.
 Cuenta con herramientas tecnológicas de diagnóstico y monitoreo.
 Provee reportes periódicos que permiten establecer opciones de mejora, diagnósticos y
procedimientos a seguir.
 Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de servicio de acuerdo a las
características y requerimientos específicos del cliente.

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 Unidad 1: Mesas de atención. Éxitos y fracasos de la organización
Entrega de proyectos

 Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger nuevos

procedimientos en la resolución de fallas.

¿Detectas algunas deficiencias que, en caso de no ser atendidas, puedan llevar al fracaso las
actividades de la mesa de soporte?

1. La falta de motivación de los empleados Este es uno de los problemas más comunes de todas las
empresas que por lo general conduce a la actitud de “no me importa “.

2. Empleados sin las herramientas para resolver problemas ¿Cómo quiere que sus empleados
resuelvan los problemas de los clientes si no va a darles las herramientas adecuadas y el poder?
Cada empleado que entra en contacto con los clientes debe ser capaz de resolver los problemas
más comunes que enfrentan los clientes con su empresa o un producto.

3. Esperando mucho tiempo para las respuestas: en algunas mesas de servicio no se brindan
soluciones de raíz

4. Empleados mal entrenados ¿Cómo puede esperar que sus empleados sean los mejores sin están
careciendo el mejor entrenamiento? Deben estar preparados para superar las expectativas de
los clientes desde el primer día.

5. La contratación de unas personas erróneas Siempre puede capacitar a sus empleados sobre su
producto o servicio. Sin embargo, es casi imposible capacitarlos para actitud correcta y
personalidad. Las personas adecuadas deben ser pacientes, positivas y empáticas. Su objetivo es
encontrar a estas personas y contratarlas.

6. La falta de voluntad para hacer un esfuerzo adicional para sus clientes

7. Poco o ningún seguimiento: ¿Está Usted satisfecho con nuestro producto? ¿Mejoraría algo?
Estas preguntas básicas pueden hacer toda la diferencia. Tal vez Usted resuelve el problema
rápidamente y de buena manera. Lo que es bueno. Sin embargo, ¿cómo podría saber esta
información si Usted no hace el necesario seguimiento posterior?

¿En qué nivel de soporte técnico estarás al momento de atender la falla?

Estaría en el Soporte de nivel 2 (N2): Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el
área computacional.
De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes
de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel
tiene por lo menos un año de experiencia en el área de asistencia y cuenta con los conocimientos de
nivel 1 con conocimientos de recuperación de información a nivel de software, manejo de paquetería de
oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.

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 Unidad 1: Mesas de atención. Éxitos y fracasos de la organización
Entrega de proyectos

Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para
resolver dicho problema en caso de no llegar a la solución.

¿Cuál es la razón por la que tú consideras que el soporte técnico en el primer nivel, debe ser entregado
por vía remota?

Los servicios de soporte técnico tratan de ayudar a un usuario a resolver problemas con algún producto
en vez de entrenar o personalizar. La mayoría de las empresas y compañías que venden algún producto
de software o hardware ofrecen un servicio telefónico, chat, software de aplicación, faxes, etc.

¿Será posible que las oficinas de soporte técnico de una empresa radicada en México se ubiquen fuera
de los límites del país?

La globalización de las NTIC permite un acceso 24h/24, desde cualquier punto de la Tierra, a un conjunto
de recursos (datos, potencia informática), lo que comporta también efectos perversos en términos de
seguridad y de ética, agravados por la internacionalización de determinadas actuaciones: chantaje,
estafa, subversión, etc. Se puede afirmar que ningún gobierno ha conseguido una vigilancia del respeto
de reglas «mínimas consideradas comunes».

Conclusiones:

Los negocios son cada vez más rápidos, es muy importante que los Sistemas de Información estén
adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio. La importancia de la atención al
cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les
permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea
confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios por la empresa. Es importante
que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus
expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio.

Referencias:

Capítulo 3 (Catarina UDLAP, s.f.) Presenta el caso de estudio de una institución educativa donde se
analizan algunas de las fallas y las soluciones brindadas por el servicio de mesa de ayuda.
Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación «Sociedad tecnológica». Consultado el 29 de
noviembre de 2016 http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lii/hernandez_n_af/
capitulo3.pdf