5 Documento de Apoyo Infraestructura, Plataforma y Software Como Servicio

1 Tabla de contenido
1 Objetivos................................................................................................... 2
2 Introducción .............................................................................................. 2
3 ¿Qué es un servicio de TI?....................................................................... 4
3.1 Tipos de Servicios TI ................................................................................ 6
4 Infraestructura como Servicio ................................................................... 8
5 Plataforma como Servicio ....................................................................... 11
6 Software como Servicio .......................................................................... 13
7 Conclusiones .......................................................................................... 16
8 Bibliografía.............................................................................................. 18
1 Objetivos
 Entender qué es un SLA y su importancia en la contratación y seguimiento

de servicios.
 Conocer los principales puntos a evaluar antes de contratar servicios de
Infraestructura con un proveedor.
 Saber que es la Infraestructura como servicio (IaaS), Plataforma como
servicio (PaaS) y Software como Servicio (SaaS).
 Entender la diferencia y las implicaciones de tener Infraestructura On-
premise, en nube pública, nube privada y nube híbrida.
2 Introducción
Los clientes actuales -de cualquier negocio y ámbito- reclaman cambios cada vez
más rápidos, respuestas a nuevas necesidades, presencia omni-canal, altísima
calidad, excelencia en la atención al cliente. Esta nueva forma de relación cliente-
proveedor representa un verdadero reto para cualquier empresa, que se enfrenta
día a día a una lucha sin cuartel por captar nuevos clientes, mantener los actuales,
aumentar la excelencia de productos y servicios a través de experiencias únicas
para el cliente. Levantar barreras de entrada a otros competidores aumentando los
hechos diferenciales respecto a la competencia es cada vez más difícil, costoso y
requiere de una revisión y atención continua. Si a todas esas exigencias que impone
el mercado actual, le sumamos la variable "precio"/"coste", estamos en una
tormenta perfecta donde la clave de la subsistencia pasa por un equilibrio casi
imposible entre beneficios, costes de operación, inversión y orientación al cliente.
DIPLOMADO VIRTUAL EN: BIG DATA BUSINESS INTELLIGENCE

UNIDAD DIDÁCTICA 1: SISTEMAS Y PLATAFORMAS TECNOLOGICAS
INFRAESTRUCTURA, PLATAFORMA Y SOFTWARE
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COMO SERVICIO
Pág. 2
Para poder ofrecer agilidad en un mercado con estas características, nuestro
modelo de relación con proveedores debe ser igual de ágil. Deben convertirse en
"socios" que nos ayuden a construir nuestros productos y servicios, a mejorar sus
características de forma constante. Nuestros socios tecnológicos deben ser ya
"digitales", puesto que serán los cimientos sobre los que construyamos nuestra
cultura y oferta digital.
La capacidad de pivotar, reorientar, corregir o crear nuevos servicios, canales o
herramientas (tanto internas como para terceros), nos obliga a mirar al software
como una pieza "core" de nuestro negocio. Las experiencias digitales y multi-canal
que ofrezcamos a nuestros clientes, serán cruciales. Tanto para disponibilizar
nuestro producto o servicio (sea digital o no), como para ofrecer un canal de
contacto post-venta que fidelice y de valor añadido. Esto será el hecho diferencial:
facilitarle la vida al cliente como parte de la experiencia de consumo de nuestros
productos y servicios.
Todo software que sea una pieza del rompecabezas de nuestra TI, debemos
considerarlo parte fundamental de nuestro negocio, se dedique a lo que se dedique
la empresa. La frase "somos una empresa de software" dicha por Jeff Bezos, o “si
hoy nos hemos despertado siendo una empresa industrial, mañana nos
despertaremos siendo una empresa de software y analítica” dicha por Bill Rue, CEO
de GE, cada vez tienen más sentido para todas las empresas.
Y como pieza fundamental, core de nuestro negocio, debemos hacerlo crecer sobre
unos pilares suficientemente sólidos: una infraestructura igual de ágil, robusta, anti-
fallos y digital.

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3 ¿Qué es un servicio de TI?
ITIL define un Servicio de TI como "un medio de entregar valor a los clientes
facilitando los resultados que los clientes desean obtener sin que estos tengan la
propiedad de costos y riesgos específicos".
En otras palabras, cuando hacemos algo para un tercero que les da algo que
necesitan o valoran, estamos prestando un servicio. Asumimos como prestadores
del servicio los costes y riesgos inherentes.
En general, debido a que nuestros usuarios –desde el punto de vista del prestador
del servicio- quieren los beneficios y el valor del correo electrónico, el
almacenamiento, las redes inalámbricas, etc., pero no quieren o pueden asumir la
carga de gestionar esos elementos por sí mismos, les proporcionamos esas cosas
como un servicio.
ITIL: Es el acrónimo de Information Technology Infrastructure Library. Es un

conjunto detallado de buenas prácticas para la gestión de Servicios de TI (ITSM)
que se enfoca en el alineamiento de la prestación de servicios de TI con la
necesidad de Negocio. ITIL es la base de ISO/IEC 20000 (anterior BS 15000).

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Por ejemplo:
Para una empresa de hostelería con un par de casas de rurales y un pequeño hotel,
es difícil que pueda mantener todos los costes asociados a una infraestructura de
TI por sí misma: personal técnico de diferentes capacitaciones, un pequeño
datacenter, líneas WAN de intercomunicación de sus centros con el centro de datos,
Wi-Fi en sus alojamientos, etc.
Lo normal en un caso como este sería que dicha empresa contrata a proveedores
sus diferentes líneas de TI necesarias: empresas especializadas en
comunicaciones internas y externas, en mantenimiento de los ordenadores de
recepción, de líneas de TV internas, de acceso remoto para los directivos y
gerentes, sistemas redundantes y backup, seguridad de la información, etc.
Igualmente, no tendría sentido que mantuviera un datacenter propio asumiendo
todos los riesgos y costes asociados.
Es en un contexto semejante cuando empresa busca proveedores de servicios de
TI, delegando el riesgo en caso de falla de la prestación de esos servicios, firmando
un SLA (Acuerdos de Nivel de Servicios) que garantizan los mínimos de calidad,
disponibilidad, seguridad y rendimiento, de forma que en caso de incumplimiento, el
prestador de servicio se ve obligado a correr con las penalizaciones que se han
acordado en el SLA, y el cliente ve compensado su riesgo por el impacto en su
negocio en caso de incumplimiento.

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SLA: Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de
servicios y sus clientes –internos o externos- que documenta qué servicios
proporcionará el proveedor y define los estándares de desempeño que el proveedor
está obligado a cumplir, relativos a: tiempos de respuesta, disponibilidad del
servicio, rendimiento del servicio, seguridad, o cualquier otro indicador que sea
medible de forma objetiva.
3.1 Tipos de Servicios TI
Los Servicios TI son agrupados en 2 grandes grupos: servicios a negocio y servicio

tecnológicos.
Los servicios a negocio son aquellos que se prestan directamente al usuario y que
el negocio entiende como uno solo, y les aporta valor de forma única, sin desagregar
en sus componentes tecnológicas.
Por ejemplo, un servicio a negocio podría ser el Servicio de Atención al Cliente,
donde el cliente lo ve en su conjunto y entiende el valor aportado por el servicio al
negocio como un todo.
Sin embargo, ese Servicio de Atención al Cliente, dependerá de varios Servicio
Tecnológicos que, de forma individual, carecen de valor al cliente/negocio: el
servicio de telefonía inteligente, el servicio de operadores, el servicio de centralita
telefónica, etc. Es el prestador del Servicio a Negocio el responsable de que los
Servicios Tecnológicos de los que depende cumplan los requisitos necesarios en
tiempo, seguridad, disponibilidad y rendimiento, para que, en su conjunto, se pueda
ofrecer al cliente el SLA acordado.

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Los Servicios Tecnológicos son, por tanto, aquellos servicios TI que no se prestan
de forma directa y desagregada al usuario, sino que forman parte agregada de al
menos un Servicio a Negocio y son necesarios para poder prestar este último.
Desde el punto de vista de negocio, podemos por lo tanto encontrarnos con infinidad
de Servicios que podremos contratar con diferentes proveedores, e incluso
construirlo en base a nuestra necesidad, estableciendo los requisitos funcionales
que debe atender, y los niveles de cumplimiento que necesitamos obtener del
proveedor. Desde el punto de vista tecnológico, estemos en la organización a la que
debemos prestar los servicios TI de Negocio, o como proveedores de Servicios
Tecnológicos que se agrupan en Servicios a Negocio, podremos escoger diferentes
niveles de abstracción, según nuestra necesidad, capacidad y posibilidad de gestión
y asunción de riego:
 Gestión completa. Toda la responsabilidad es nuestra. Asumimos todo el

riesgo y debemos dotarnos de las capacidades necesarias para todo el stack
tecnológico.
 Infraestructura como Servicio
 Plataforma como Servicio
 Software Como Servicio

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Responsabilidades de los diferentes modelos de entornos de infraestructura:
4 Infraestructura como Servicio
Delegamos toda la parte física a un proveedor, hasta la capa de Sistema Operativo,

sobre la cual, construimos nuestros servicios.
Delegamos el riesgo y la necesidad de capacidad de operación de la capa física,
mientras que asumimos estas para la capa lógica –software- que construimos sobre
la capa física.
Entendiendo que la capa física (servidores, red) puede sernos ofrecida como
elementos virtuales que a todos los efectos y desde nuestro punto de vista como
usuarios/clientes de dicha infraestructura, es transparente si es físico o virtual.

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Cedemos al proveedor la responsabilidad de todos los elementos físicos de
nuestros servidores y sus sistemas y electrónica de comunicación: los “hierros”,
almacenamiento, y todo el resto de componentes electrónicos de los servidores, ya
santos físicos o virtuales.
Incluido las copias de seguridad necesaria de las capas del servicio. Es decir,
quedan excluidas normalmente las copias de seguridad o de respaldo del software
de aplicación, middleware o datos que instalemos sobre las capas físicas, y son
responsabilidad nuestra. Obviamente, si el tipo de IaaS que estamos contratando
es Storage (almacenamiento), el backup de este almacenamiento sí debe estar
incluido.
La capa de Sistema Operativo también es parte de las responsabilidades del
proveedor y por regla general, proporciona una copia de seguridad periódica
disponible durante cierto tiempo –a negociar- de nuestros servidores, a las que
podremos volver en caso de necesidad. Todo el mantenimiento de la electrónica,
por tanto, está delegada, y forma parte del servicio contratado, además de la
disponibilidad de las actualizaciones del Sistema Operativo. En el contrato del
servicio IaaS, puede o no ir incluida la licencia del Sistema Operativo, puesto que
algunos proveedores permiten que usemos nuestras propias licencias, aunque sean
ellos quienes instalan, operan y lo actualizan. Este modelo es conocido como bring-
your-own-license, y en caso de que tengamos gran capacidad para negociar el coste
de la licencia con un distribuidor o el fabricante, puede ser un modo óptimo de
abaratar el TCO –total cost of ownership- de los servidores.

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Cualquier software o aplicación por encima del Sistema Operativo, es
responsabilidad nuestra y deberemos tener personal –interno o contratado a un
proveedor- con la capacitación y dedicación necesaria para hacerse cargo de todas
las demás capas de software, seguridad lógica y configuración de red.
IaaS: Las responsabilidades de todas las capas “físicas” y hasta el Sistema

Operativo, están delegadas en el proveedor.
Los servicios IaaS prácticamente nunca forman parte del catálogo de Servicios A
Negocio, al ser necesario en casi todos los casos añadir diferentes capas de
ejecución, gestión de datos, control de acceso, software de negocio, etc. Forman
parte del Catálogo de Servicios Técnicos y servirán de base para la construcción de
servicios de más alto nivel. Obviamente, salvo que nuestro negocio sea
proporcionar servicios de Infraestructura, en cuyo caso, nuestros usuarios lo
consumen como parte de nuestro catálogo final.
Tenemos una cantidad bastante grande de proveedores que ofrece servidores
físicos dedicados o servidores virtuales, y cualquiera de ellos es buena elección si
los Niveles de Calidad de Servicio que ofrecen y las penalizaciones de
incumplimiento, nos garantizan la continuidad de nuestros servicios de TI según
nuestros niveles de exigencia.
Si optamos por un proveedor de IaaS cloud (Amazon AWS, Microsoft Azure, Google
Cloud Platform, etc.) tendremos las bondades de contar con características que un
proveedor no cloud no nos podrá dar: elasticidad, pago por uso o reserva de la
infraestructura por inuto –o incluso por segundo-, capacidades de monitorización de
recursos muy avanzada, agrupación de infraestructura por cuentas, etc.

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5 Plataforma como Servicio
Si además de la capa física de la infraestructura, delegamos a un proveedor de

servicios TI las capas básicas de ejecución de un sistema y los sistemas
middleware, estamos en un modelo de Plataforma como Servicio.
Entendemos por sistemas middleware Sistemas de Base de Datos, Sistemas de
Mensajería, Sistemas de Integración de Servicios, Sistemas de Exposición de
Servicios, etc.
Oracle define el middleware como la infraestructura que facilita la creación de
aplicaciones de negocio, y provee de servicios core como concurrencia,
transaccionalidad, mensajería, capacidad multi-hilo, integración de servicios, capa
de seguridad –autenticación- y dota a los sistemas de alta disponibilidad. Incluye
servidores web, servidores de aplicaciones, sistemas de gestión de contenido y
otras herramientas que soportan y facilitan el desarrollo y la implantación de
aplicaciones.

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Dependiendo por tanto del componente middleware que necesitemos obtener como
servicio, tendremos que realizar una búsqueda de proveedores que se adecúen y
adapten a nuestra necesidad funcional y de cesión de riesgo, costes y capacidades,
y hacer una evaluación del más conveniente.
Los mayores proveedores de IaaS ofrecen un amplio catálogo de Plataformas como
Servicio, desde Base de Datos a Gestión de Identidad, Sistemas de Mensajería,
Servidores Transacciones, Servidores de Aplicación, etc. Pero existen sin embargo
una serie de proveedores de nicho muy específicos para determinadas plataformas,
que merecen la pena tener en cuenta y valorar: bases de datos, gestión de
identidades, publicación y gestión de APIs,

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6 Software como Servicio
Cuando determinada necesidad funcional de negocio o de soporte a negocio viene

cubierta “de caja” por una aplicación de mercado, hasta ahora lo normal era adquirir
el producto e instalarlo en nuestros servidores o equipos de usuario. Sin embargo,
este modelo de adquisición de software no siempre es una ventaja: inversión en
ocasiones demasiado alta para la adquisición de las licencias, imposibilidad de
actualizar el software sin adquirir nuevas licencias o pagar un extra por el cambio
de versión, soporte en muchos casos limitado por el fabricante que vende el paquete
“as-is”, etc.
Desde el punto de vista del fabricante del Software, este modelo de distribución
también tiene varios inconvenientes: mantenimiento constante de diferentes
versiones del producto en el mercado, alta posibilidad de que su software fuese
pirateado y usado sin la adquisición de licencias o algún otro pago, restricciones
comerciales a regiones o países determinados por falta de capacidad para llegar a
otras regiones o sectores, etc.
Tanto las desventajas desde el punto de vista del cliente o consumidor del software,
como las del fabricante, quedan muy reducidas si el software se disponibiliza a
través de internet para su uso y consumo directo por parte de los usuarios.

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Ofreciendo además numerosas ventajas:
 Acceso a demanda, a cualquier hora desde cualquier parte con conexión a

internet y un navegador.
 Siempre actualizado a la última versión o actualización a demanda por el
cliente.
 Pago por uso, acorde al driver que se establezca (usuarios, registros en la
base de datos, almacenaje consumido, tiempo de uso, etc.)
 Democratización del uso de grandes sistemas a organizaciones sin
capacidad económica para adquirir licencias completas del producto.
El modelo de consumo SaaS es el más sofisticado de todos, y delegamos en el

proveedor toda la responsabilidad y este asume los riesgos mediante los SLA
acordados con sus clientes, de principio a fin en toda la infraestructura y en todas
sus capas.
Es por tanto el proveedor del servicio el responsable de la seguridad de acceso y
de los datos, de la disponibilidad del software y los datos, de la integridad de estos,
de las copias de seguridad y respaldo, de tener los sistemas de alta disponibilidad
necesarios para cumplir los SLA, y un largo etcétera.
Es cada vez el modelo al que se tiende en el consumo de aplicaciones y software,
si bien no debemos atender a los cantos de sirena con los ojos cerrados. Debemos
prestar especial atención a dónde y cómo están los datos, de forma que cumplamos
con todas las exigencias normativas relativas a los datos de carácter personal, a su
política de copias de seguridad, a la ubicación física de estos, y a la capacidad de

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Pág. 14
respuesta financiera de la empresa proveedora del servicio de hacer frente a
nuestras exigencias que acordemos en el SLA.
Aunque delegamos ciertos gastos, riesgos y necesidad de capacidades técnicas y
de recursos al proveedor a cambio del pago del servicio, debemos sopesar en todo
momento qué parte de nuestros procesos de negocio y operativos podemos delegar
en un SaaS, y esta evaluación del riesgo, ROI, etc. debe hacerse con mucho
cuidado y con estudio bien pormenorizado y detallado.
Como ejemplos claros de SaaS, tenemos una gran variedad:
 Microsoft Office 365, como herramientas de productividad y ofimáticas.

 Salesforce, Como CRM
 Citrix GoToMeeting, on-line meeting, presencia remota
 Basecamp, Jira, como Gestión de Proyectos y Comunicación de equipos
 Concur, como Gestor de Gastos de Empleados
 Taleo’s Talent Management o cornerstone, como gestión de Talento y
Gestión de RRHH
 Oracle RightNow, Zendesk, Remedy, ServiceNow como herramienta ITSM,
HelpDesk o Service Desk.

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7 Conclusiones
 Un servicio TI, según ITIL, es un medio de entregar valor a los clientes

facilitando los resultados que los clientes desean obtener sin que estos
tengan la propiedad de costos y riesgos específicos.
 SLA: Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un contrato entre un
proveedor de servicios y sus clientes –internos o externos- que documenta
qué servicios proporcionará el proveedor y define los estándares de
desempeño que el proveedor está obligado a cumplir, relativos a: tiempos de
respuesta, disponibilidad del servicio, rendimiento del servicio, seguridad, o
cualquier otro indicador que sea medible de forma objetiva.
 Los servicios a negocio son aquellos que se prestan directamente al usuario
y que el negocio entiende como uno solo, y les aporta valor de forma única,
sin desagregar en sus componentes tecnológicas.
 Los Servicios Tecnológicos son aquellos servicios TI que no se prestan de
forma directa y desagregada al usuario, sino que forman parte agregada de
al menos un Servicio a Negocio y son necesarios para poder prestar este
último.
 Infraestructura como Servicio (IaaS): Las responsabilidades de todas las
capas “físicas” y hasta el Sistema Operativo, están delegadas en el
proveedor. Nunca –o muy raramente- forman parte del catálogo de Servicios
a Negocio.

DOCUMENTO:
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 Plataforma como Servicio (PaaS): además de la capa física de la
infraestructura, las capas básicas de ejecución de un sistema y los sistemas
middleware están gestionados y no son entregados por el proveedor.
 Middleware: la infraestructura que facilita la creación de aplicaciones de
negocio, y provee de servicios core como concurrencia, transaccionalidad,
mensajería, capacidad multi-hilo, integración de servicios, capa de seguridad
–autenticación- y dota a los sistemas de alta disponibilidad. Incluye
servidores web, servidores de aplicaciones, sistemas de gestión de
contenido y otras herramientas que soportan y facilitan el desarrollo y la
implantación de aplicaciones.
 Software como Servicio (SaaS): la entrega del servicio se hace completa
desde el punto de vista funcional y de Negocio, y nos limitamos, como
usuarios, a la gestión administrativa del software y a su explotación y uso
normal. Todas las capas y responsabilidades de la infraestructura
subyacente es responsabilidad del proveedor del servicio.

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8 Bibliografía
 https://www.axelos.com/best-practicesolutions/itil
 http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_ics/catalogue_detail_ics.htm
?csnumber=51986
 Definición de Middleware según Oracle
https://docs.oracle.com/cd/E21764_01/core.1111/e10103/intro.htm#ASCON
110
 “The NIST Definition of Cloud Computing” Peter Mell, Timothy Grance. U.S.
Department of Commerce.

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3 ¿Qué es un servicio de TI?....................................................................... 4

3.1 Tipos de Servicios TI ................................................................................ 6

4 Infraestructura como Servicio ................................................................... 8

5 Plataforma como Servicio ....................................................................... 11

6 Software como Servicio .......................................................................... 13

 Entender qué es un SLA y su importancia en la contratación y seguimiento

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Delegamos toda la parte física a un proveedor, hasta la capa de Sistema Operativo,

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