Secuencia Didáctica: “Excelencia en el servicio al cliente: estrategias para

trabajadores de restaurantes”

Problema general: La problemática que se busca resolver en servicio al cliente para trabajadores de
restaurantes radica en la falta de habilidades y conocimientos específicos para ofrecer un servicio
excepcional a los clientes.
Nivel: Seminario para Trabajadores del restaurante “Los Pinos”
Campos Procesos de desarrollo de aprendizaje (PDA)
Formativos
Insatisfacción del cliente Que el empleado sea capaz de brindar un buen servicio al cliente.
La fidelización El empleado establece un vínculo con el cliente.
Bajas ventas y ganancias El empleado implementa estrategias que incrementan las ganancias del
establecimiento.
Ambiente de trabajo toxico El empleado maneja situaciones difíciles y crea un buen clímax organizacional.
Competencia en el mercado El empleado aprovecha las fortalezas y oportunidades propias y del
establecimiento para aumentar ventas.
Metodología: Aprendizajes basados en Temporalidad: 2 Semanas
problemas y estudios de caso.
Organización: Grupal Sugerencias de evaluación: Examen y practica de campo.
Cronograma:
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
 Introducción al • Habilidades de • Trabajo en • Técnicas • Conociendo el
servicio al comunicación equipo y para manejar menú y
cliente. efectiva. colaboración. situaciones recomendaciones
difíciles. personalizadas
• Manejo de • Técnicas de • Manejo de • Higiene y • Evaluación y
situaciones ventas y reservas y presentación retroalimentación
especiales y upselling. turnos. personal.
celebraciones.
Conflicto cognitivo
“Imagina que eres el gerente de un restaurante y recibes una queja de un cliente
insatisfecho que afirma que el servicio fue lento, la comida estaba fría y el mesero fue
grosero. ¿Qué harías para resolver esta situación y evitar que se repita? ¿Qué estrategias de
servicio al cliente aplicarías para recuperar la confianza y la lealtad del cliente? ¿Qué
acciones tomarías para mejorar el desempeño de tu personal?”
Número Tema y Subtema PDA del Tema Actividades a Realizar
de
Sesión
Sesión 1 Introducción al El empleado identifica la El facilitador presenta el curso, su
Servicio al Cliente importancia del servicio estructura, los objetivos de
2 horas
en Restaurantes al cliente en la industria aprendizaje y lo que se espera de los
de restaurantes y participantes. Se brinda la
establecer las oportunidad para que los
expectativas del curso. participantes hagan preguntas y
aclaren dudas.

Dinámica de rompehielos:

"Dos Verdades y una Mentira"

Instrucciones: Cada participante
piensa en dos afirmaciones
verdaderas y una mentira sobre sí
mismo. Luego, en turnos, cada
persona comparte las tres
afirmaciones y el grupo intenta
adivinar cuál es la mentira,
fomentando la interacción y la
atención entre los participantes.

Discusión grupal sobre la

importancia del servicio al cliente.

Se inicia una plenaria grupal sobre

 las experiencias pasadas de los
participantes con el servicio al
cliente, destacando situaciones
positivas y negativas. Se fomenta la
participación activa para compartir
ideas y opiniones sobre la
importancia del servicio al cliente en
la industria de la restauración.

Sesión 2 Habilidades de El empleado interactúa Ejercicios de escucha activa:

Comunicación profesionalmente con los
2 horas Se forman parejas. Un participante
Efectiva clientes y compañeros de
habla sobre un tema específico
trabajo.
mientras el otro practica la escucha
activa, repitiendo lo que escucha
para demostrar comprensión. Luego,
roles invertidos. Esto mejora las
habilidades de escucha y
comunicación.

Role-plays de situaciones comunes

en el restaurante para practicar
habilidades de comunicación y
aprender a manejar diversas
interacciones con los clientes.

El facilitador presenta un video de

escenarios de clientes insatisfechos o
indecisos. Los participantes
practican interacciones con estos
clientes, manejando quejas y
respondiendo preguntas. Se
 proporciona retroalimentación
constructiva para mejorar las
respuestas y enfoques.

Sesión 3 Trabajo en Equipo y Fomenta un ambiente de Actividad de construcción en

Colaboración trabajo colaborativo y equipo: los participantes trabajan
2 horas
trabaja en equipo para juntos para completar un proyecto de
mejorar la experiencia construcción en equipo, como armar
del cliente. una estructura con bloques. Se
fomenta la colaboración, la
comunicación y la resolución de
problemas en grupo.

Socialización sobre la importancia

del trabajo en equipo:

Se realiza una socialización grupal

sobre la importancia del trabajo en
equipo en el contexto de un
restaurante. Se comparten
experiencias y ejemplos de cómo el
trabajo en equipo puede mejorar la
experiencia del cliente, partiendo de
sus experiencias en el trabajo.

Sesión 4 Técnicas para El empleado posee y Role-plays de situaciones difíciles:

Manejar Situaciones aplica las técnicas para los participantes asumen roles de
2 horas
Difíciles manejar clientes clientes insatisfechos y empleados,
insatisfechos y practicando diversas técnicas para
situaciones desafiantes manejar quejas y reclamos de
de manera profesional y manera efectiva.
cortés.
Retroalimentación grupal sobre
estrategias para lidiar con clientes
 difíciles:

Se facilita una retroalimentación

grupal sobre diversas estrategias para
manejar situaciones difíciles, como
clientes enojados o pedidos
incorrectos. Se comparten técnicas
efectivas y se anima a los
participantes a compartir sus propias
experiencias y enfoques.

Sesión 5 Conociendo el El empleado conoce el Sesión de degustación:

Menú y menú del restaurante y
2 horas Los participantes prueban diferentes
Recomendaciones hace recomendaciones
platillos del menú, discutiendo
Personalizadas personalizadas basadas
ingredientes, preparación y
en las preferencias del
presentación. Se fomenta la
cliente.
comprensión profunda del menú para
poder ofrecer recomendaciones
precisas a los clientes.

Ejercicios de recomendación:

Se forman parejas y cada

participante practica recomendar
platos basados en las preferencias
del cliente simulado por su pareja.
Se enfatiza la importancia de la
escucha activa para hacer
recomendaciones adecuadas.

Sesión 6 Manejo de El empleado maneja Role-plays de situaciones

Situaciones eventos especiales: especiales:
2 horas
Especiales y celebraciones, eventos,
Los participantes participan en role-
Celebraciones cómo tratar con familias
plays que involucran eventos
 y niños en el restaurante. especiales como aniversarios o
despedidas de soltero. Se practican
interacciones y servicios
personalizados para diferentes
situaciones.

Exposición de técnicas para hacer

que las celebraciones sean
memorables y cómo adaptarse al
tratar con niños en el restaurante.

Exposición por parejas sobre

técnicas para hacer que las
celebraciones sean memorables,
incluyendo decoraciones especiales,
tratamientos VIP y ofertas
personalizadas. Se comparten ideas
creativas.

Sesión 7 Técnicas de Ventas El empleado implementa Demostraciones de upselling: los

y Upselling técnicas de ventas y participantes observan ejemplos
2 horas
upselling para aumentar prácticos de upselling realizados por
las ventas y promocionar el facilitador; mostrando cómo
productos y servicios presentar productos o servicios
adicionales de manera adicionales de manera persuasiva y
ética. atractiva.

Role-plays de ventas: los

participantes practican técnicas de
ventas y upselling en situaciones
simuladas para mejorar sus
habilidades de persuasión.

Ejemplo: Un cliente ordena un

 refresco y el participante debe
utilizar técnicas de upselling para
ofrecer una opción de bebida
premium, como un cóctel especial,
un vino de calidad o una bebida
artesanal del menú.

Un cliente pregunta por el menú del

día y el participante debe utilizar
técnicas de ventas para destacar las
ofertas especiales del día, explicando
los beneficios y ventajas de elegir
esas opciones

Un cliente ha terminado su comida y

el participante debe utilizar técnicas
de upselling para ofrecer postres o
café gourmet, describiendo las
opciones disponibles y sus
características únicas.

Sesión 8 Manejo de Reservas El empleado realiza Simulación de manejo de reservas:

y Turnos reservas y organiza
2 horas Los participantes simulan el proceso
turnos de trabajo
de gestionar reservas, asignar mesas
eficientes para asegurar
y coordinar con el personal. Se
un servicio fluido
enfoca en la organización eficiente y
durante las horas pico.
en garantizar una experiencia fluida
para los clientes.

Diseño sobre sistemas de gestión

de turnos

Se crea un diagrama de rotación

sobre sistemas de gestión de turnos,
 rotación de personal y cómo
optimizar la operación del
restaurante durante las horas pico. Se
comparten mejores prácticas y
consejos.

Sesión 9 Higiene y El empleado implementa Pictograma sobre higiene

Presentación prácticas de higiene personal:
2 horas
Personal personal y del
Se presenta un pictograma sobre la
restaurante, y protocolos
importancia de la higiene personal,
de seguridad alimentaria
incluyendo pautas de lavado de
para garantizar un
manos, uso adecuado de uniformes y
ambiente seguro.
cuidado personal. Se enfatizan las
normas de seguridad alimentaria.

Inspección de seguridad
alimentaria:

Los participantes realizan una

inspección simulada de áreas de
preparación de alimentos, aplicando
las normas de seguridad alimentaria
aprendidas durante la sesión. Se
enfoca en la identificación de
posibles riesgos y soluciones.

Sesión Evaluación y El empleado identifica el Evaluación escrita: los participantes

10 Retroalimentación progreso del seminario a completan una evaluación escrita
través de una evaluación para demostrar su comprensión de
2 horas
final. los temas cubiertos en el curso.
(Anexo 1)

Evaluación practica: Los

estudiantes deberán realizar una
simulación de atención al cliente en
un restaurante, donde deberán
aplicar las estrategias de servicio al
cliente que han aprendido en el
curso.

Sesión de retroalimentación: cada

participante recibe retroalimentación
personalizada basada en su
desempeño durante el curso y se
discuten áreas de mejora y fortaleza.
Materiales, recurso y herramientas a emplear
Presentaciones multimedia sobre técnicas de servicio al cliente.
Escenarios y casos de estudio específicos de la industria restaurantera.
Videos y grabaciones de interacciones reales entre empleados y clientes en
restaurantes.:
 Cómo mejorar el servicio al cliente en un restaurante:
https://www.youtube.com/watch?v=xMfZ___N004
 Estrategias efectivas para mejorar el servicio de su restaurante:
https://www.youtube.com/watch?v=VLK5cfL3wqE
 Cómo manejar clientes conflictivos en un restaurante:
https://www.youtube.com/watch?v=TYhzourelNo
Material impreso: guías de referencia, folletos y hojas de ejercicios.:
https://www.posist.com/restaurant-times/mexico/mejorar-servicio-restaurante.html

Espacio físico adecuado para las actividades prácticas y role-plays.

Formularios de retroalimentación para recopilar opiniones de los participantes.
Certificados de finalización del curso.

Fuentes consultadas
Libros y artículos sobre técnicas de servicio al cliente en la industria restaurantera
Entrevistas con expertos en servicio al cliente en restaurantes
Estudios de casos de restaurantes exitosos y sus estrategias de servicio al cliente
Anexos
Evaluación de Conocimientos: Servicio al Cliente en Restaurantes
Nombre del Participante: ___________________________________
Fecha de Evaluación: _________________________
Instrucciones:
Por favor, responda a las siguientes preguntas de opción múltiple seleccionando la
respuesta correcta. Subraye la respuesta que considere correcta. No hay penalización por
respuestas incorrectas. La duración de la evaluación es de 30 minutos. Buena suerte.
1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el servicio al cliente en un
restaurante?
a) Solo implica tomar pedidos y servir comida.
b) Implica proporcionar una experiencia positiva y satisfactoria a los clientes durante su
visita al restaurante.
c) Solo se enfoca en la calidad de la comida.
2. ¿Qué técnica es eficaz para manejar a un cliente insatisfecho?
a) Ignorar sus quejas.
b) Mostrar empatía, escuchar sus preocupaciones y ofrecer una solución adecuada.
c) Culpar al cliente por el problema.
3. ¿Qué implica la escucha activa en el contexto del servicio al cliente?
a) Ignorar lo que dice el cliente.
b) Escuchar atentamente al cliente, hacer preguntas de seguimiento y mostrar interés
genuino en sus necesidades y preocupaciones.
c) Interrumpir al cliente mientras habla.
4. ¿Cuál de las siguientes situaciones se considera un ejemplo de upselling?
a) Un cliente decide no ordenar postre.
b) Un camarero sugiere un postre especial después de la comida principal.
c) Un cliente pide un plato del menú.
5. ¿Qué deben hacer los empleados del restaurante para mantener una buena higiene
personal?
a) No es necesario seguir pautas de higiene personal en un restaurante.
b) Lavarse las manos regularmente, usar uniformes limpios y mantener una apariencia
pulcra.
c) Solo lavarse las manos después de manejar alimentos crudos.

6. ¿Por qué es importante conocer a fondo el menú del restaurante?

a) Solo para poder describir los platillos a los clientes.
 b) Para ofrecer recomendaciones precisas, responder preguntas de los clientes y brindar
un mejor servicio.
c) No es importante conocer el menú si se es nuevo en el trabajo.
7. ¿Qué estrategia es efectiva para manejar situaciones de alta demanda en un restaurante?
a) Ignorar a los clientes adicionales.
b) Organizar reservas y turnos de manera eficiente, y coordinar bien el personal para
manejar el flujo de clientes.
c) Cerrar el restaurante para evitar la sobrecarga de trabajo.
8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el servicio al cliente es cierta?
a) El servicio al cliente solo implica sonreír y ser amable.
b) El servicio al cliente incluye la actitud, habilidades de comunicación, conocimiento del
producto y la capacidad para manejar diversas situaciones.
c) El servicio al cliente no es importante en la industria de la restauración.
Gracias por completar la evaluación. Por favor, entregue su hoja de respuestas al supervisor
del curso.
Evaluación practica

Los estudiantes deberán realizar una simulación de atención al cliente en un restaurante,

donde deberán aplicar las estrategias de servicio al cliente que han aprendido en el curso.
La simulación consistirá en lo siguiente:

 Los estudiantes se dividirán en grupos de cuatro personas: dos clientes, un mesero y

un supervisor.
 Los clientes tendrán un guion con una situación específica que deberán representar,
por ejemplo: un cliente insatisfecho con la comida, un cliente alérgico a algún
ingrediente, un cliente que quiere cambiar su orden, etc.
 El mesero deberá atender a los clientes de acuerdo con los estándares de servicio al
cliente, resolver sus problemas, ofrecer soluciones y satisfacer sus necesidades.
 El supervisor deberá observar el desempeño del mesero y evaluarlo con la rúbrica
de atención al cliente.
 Cada grupo tendrá 15 minutos para realizar la simulación y luego presentarla al
resto de la clase.
Rubrica de evaluación practica
Criterio Excelente Bueno Regular Deficiente

Saludo y El mesero saluda El mesero El mesero El mesero no

presentación cordialmente a los saluda a los saluda a los saluda ni se
clientes, se presenta con clientes, se clientes y les presenta a los
su nombre y ofrece la presenta y da la carta. clientes, solo les
carta. entrega la carta. da la carta.

Toma de orden El mesero toma la orden El mesero toma El mesero toma El mesero toma
de los clientes con la orden de los la orden de los la orden de los
atención, repite la orden clientes, clientes y clientes sin
para confirmarla y ofrece confirma la confirma la confirmarla ni
sugerencias o orden y hace orden. hacer
recomendaciones. alguna sugerencias.
sugerencia.

Entrega de El mesero entrega la El mesero El mesero El mesero

orden orden de los clientes en entrega la orden entrega la entrega la orden
el tiempo estimado, de los clientes orden de los de los clientes
verifica que esté correcta en el tiempo clientes con un con mucho
y pregunta si necesitan estimado y poco de retraso retraso y no
algo más. pregunta si está y pregunta si pregunta si está
correcta. está correcta. correcta.

Resolución de El mesero identifica los El mesero El mesero El mesero no

problemas problemas de los identifica los identifica los identifica los
clientes, se disculpa por problemas de problemas de problemas de los
las molestias, ofrece los clientes, se los clientes, se clientes, no se
soluciones y disculpa, ofrece disculpa y disculpa ni
compensaciones, y sigue soluciones y ofrece ofrece
el protocolo establecido. sigue el soluciones. soluciones.
protocolo.

Despedida y El mesero despide a los El mesero El mesero El mesero no

agradecimiento clientes con una sonrisa, despide a los despide a los despide ni
les agradece por su clientes, les clientes y les agradece a los
visita, les ofrece una agradece por su agradece por su clientes.
encuesta de satisfacción visita y los visita.
y los invita a volver. invita a volver.