1.

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE: No 1 ATENCION AL CLIENTE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico de Sistemas

 Código del Programa de Formación: 233101

 Nombre del Proyecto: SERVICIOS Y SOPORTE TÉCNICO INFORMATICOS A LA

INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICAS DE PIMES

 Fase del Proyecto: Alistamiento

 Actividad de Proyecto: Analizar las actividades de la organización que

permitan recopilar información de fuentes documentales y documentar cada
función, actividad y operación y establecer una jerarquía entre ellas e
identificar y documentar el flujo de los procesos y operaciones que las
engloben

 Competencia: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo

con procedimiento técnico y normativa.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Evaluar el servicio de acuerdo a protocolos y normatividad correspondiente.

Optimizar, los procedimientos para la solicitud y tramite de servicios.

 Duración de la Guía 12 Horas.

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  2. PRESENTACION

A través del tiempo la tecnología ha reducido las barreras para realizar negocios, incrementar
ingresos, mejorar procesos e implementar nuevas herramientas dentro de las compañías. El
servicio al cliente tiene ahora, con las nuevas tecnologías de la comunicación y la información,
nuevas herramientas para gestionarse de manera más práctica y eficaz el servicio y a su vez
generar un valor agregado al cliente interno como externo. A su vez los medios tecnológicos y los
aplicativas digitales han facilitado las relaciones con los clientes.

Por otra parte la calidad del servicio debe de estar enfocada en el planear, hacer, verificar y actuar,
evaluada por medio de la calidad prevista, servida y percibida para así lograr una calidad total del
servicio enfocada en la mejora continua que maximice el servicio y potencialice la relación costo
beneficio entra la empresa y el cliente.

En esta guía de aprendizaje se tratarán temas relacionados con la calidad del servicio, la mejora
continua, estrategias de atención a través de medios tecnológicos, portafolio de servicios,
trabajo en equipo, liderazgo, toma de decisiones y resolución de problemas. Para realizar las
evidencias correspondientes a esta guía de aprendizaje, es necesario revisar libros relacionados
con el tema, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en internet.

¡Bienvenido!

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

De acuerdo a las siguientes frases relacionadas con clientes y con el servicio, en su grupo de
trabajo analice cada una de ellas, luego exprese sus comentarios y la enseñanza que le dejaron
cada una.

1. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt
Disney.
2. “No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo.
3. “Estar a la par en precio y calidad solo te mete al juego, el servicio es lo que te hace
ganarlo” Tony Alexandra, escritor, emprendedor y conferenciante motivacional.

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4. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado” Joel Ross
5. “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda” Proverbio chino.
6. “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes
soluciones Cuando tienen algún problema” Henry Ford.
7. “Crea un cliente, no una venta”. Katherine Fox
8. “Dale al cliente siempre más de lo que espera” Nelson Boswell

A manera de reflexión grupal de a 2 y con el fin de conocer su manejo sobre el tema, se le

sugiere resolver los siguientes interrogantes.

Nota: Esta actividad tiene como finalidad encaminarlo en el desarrollo de los temas de
esta guía de aprendizaje.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Como pudo apreciar en el desarrollo de las actividades de reflexión inicial, usted ya ha podido
meditar sobre el tema de calidad, mejora continua y medios tecnológicos aplicados en el servicio
al cliente; y así identificar sus conocimientos sobre el tema; ahora debe avanzar adecuadamente
en la comprensión del tema y para ello es necesario que realice:
3.2.1 “Juego de Roles” En grupo de 2 prepare una dramatización donde interpreten algunos
tipos de clientes, al final de la presentación exprese unos tips que usted con su equipo de trabajo
utilizaría para tratar con ese tipo de clientes.

3.2.2 Actividades de apropiación de conocimientos (Conceptualización y Teorización)

3.2.2.1 Defina los siguientes términos.

Cliente.

Cliente interno y externo.

Servicio.

Prestación del Servicio.

Atención

Calidad en el Servicio.

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3.4 ACTIVIDAD Pre Saberes
Apreciado aprendiz de forma individual encuentre los conceptos en la actividad de sopa de letras y luego los
definimos según su criterio.

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 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Entrega de actividades
Evidencias de Conocimiento: de conocimientos Actividad de conocimientos
Talleres Exposiciones
Exposición de la Aplicación de matrices Mesas
Socializaciones Temáticas
actividad redondas Elaboración de
Foro “Conflictos y oportunidades contextualización e programas
de mejora” identificación de
Evidencias de Desempeño Cuadro conocimientos Mapas mentales,
comparativo “Políticas de calidad”
conceptuales, sinópticos,
Proceso de trazabilidad Evidencias de Entrega de Actividades de
comparativos
Producto: Solución estudio de casos apropiación
Elaboración Manual de Servicio al Cliente.
Sopa de Letras Socialización de
actividades de
transferencia del
conocimiento

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cercanía: Utilizar expresiones en primera persona y evitar el trato impersonal del receptor.

Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla
con respecto a las restantes de su especie.

Conflicto: Situación en la que dos o más personas con intereses contrapuestos entran en
confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de
neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para
lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.

Cliente: Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio

de dinero u otro artículo de valor.

Eficiencia: Hacerlo bien, con resultados positivos.

Fiabilidad: Cualidad de fiable. Probabilidad de buen funcionamiento de algo. Formalidad:

trato ubicado para cada situación.

Mejora Continua: Es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se basa en la

necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la reducción de
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costos oportunidad, la racionalización, y otros factores que en conjunto permiten la
optimización.

Medios Tecnológicos: Es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con su

propósito. Los recursos tecnológicos pueden ser tangibles (como una computadora, una
impresora u otra máquina) o intangibles (un sistema, una aplicación virtual).

Proceso: Sucesión de actos o acciones realizados con cierto orden, que se dirigen a un punto
o finalidad, así como también al conjunto de fenómenos activos y organizados en el tiempo.

Profesionalidad: Cualidad de la persona u organismo que ejerce su actividad con

relevante capacidad y aplicación.

Política: Proceso de tomar decisiones que se aplican a todos los miembros de un grupo
Trazabilidad: serie de procedimientos que permiten seguir el proceso de evolución de un
producto en cada una de sus etapas.

Servicio: Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.

Servicio al cliente: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
 Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal. España: Editorial Paidós.
 Camargo, D. (2007). Servicio al cliente un compromiso. Bogotá, Colombia: Autor
 De Mello, A. (1982). El canto del pájaro. Colombia: Sal Terrae.
 Escuela para el Desarrollo Comercial para Tecnólogos. (2008). Manual de técnicas
comerciales. España: Autor.
 Fotolia. (s.f.). Beautiful woman showing positive sign with. Consultado el 06 de agosto de
2014, en http://www.fotolia.com/id/53764680
 Fotolia. (s.f.). Composite image of business handshake. Consultado el 06 de agosto
de 2014, en http://www.fotolia.com/id/60096191
 Fotolia. (s.f.). Young businesswoman sitting at a office. Consultado el 06 de agosto de
2014, en http://www.fotolia.com/id/49306109
 Jimenez, J. (2011). Arte Supremo. 50 prácticas de buena atención al cliente. (2
ed.). Caracas, Venezuela: Cograf.
 Linares, F. (2014). ¿Qué es la Asertividad?. Consultado el 15 de julio de
2015 en http://losandes.com.ar/article/a-qua-es-la-asertividad-
792411
 Micah, S. (2012). Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado.
Barcelona: Meltom Technologies.
 Morris, C. (1996). Introducción a la psicología. (9a ed.). Mexico: Editorial Prentice-Hall.
 Real Academia Española. (2015). Emoción. Consultado el 15 de julio de
2015, en http://lema.rae.es/drae/?val=servicio
 Temas actuales relacionados con servicio al cliente. Recuperado en: http://actualicese.com
 Temas actuales relacionados con servicio al cliente.
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Recuperado en: https://www.gerencie.com/salario.html

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependen Fecha

cia
MD Marvin Velásquez C. Instructores Técnico Agosto 3 del 2023
Mercedes Peláez G. de
Katherine Hernández Sistemas

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Auto
r (es)

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