ESCUELA DE NEGOCIOS CARRERA DE EMPRESA Y TECNOLOGÍA

TEMA:

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR RETAIL, ¿UN PROBLEMA

ASOCIADO A LAS COMPRAS EN LÍNEA?

MENTOR:
LORENZO ROJAS

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

BUSTAMANTE VEGA, CESAR

CÁRDENAS DÍAZ, HENRY
TALAVIÑA FRANCO, ZORAIDA
VELEZMORO LIZA, ROGER

LIMA, PERÚ
2021
 INDICE GENERAL

INDICE GENERAL..............................................................................................2

INTRODUCCIÓN................................................................................................ 3

CAPITULO I. INVESTIGACIÓN.........................................................................5

1.1 Definición del problema:.....................................................................5

1.2 Hipótesis...............................................................................................6

1.3 Reto........................................................................................................6

CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.........................7

2.1 Compras en Línea (ONLINE)...............................................................7

2.2 Ritel....................................................................................................... 8

2.3 La satisfacción del cliente...................................................................9

REFERENCIAS.................................................................................................13

2
 INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas, la esperanza de vida ha aumentado, lo que ha

generado nuevas demandas de recreación y viajes, así como de atención y
cuidados médicos. Los cambios estructurales en las comunidades han afectado
el territorio y la forma de vida de las personas. El desarrollo de ciudades y
regiones ha aumentado la necesidad de infraestructura y servicios auxiliares.
Por otro lado, la cantidad de mujeres trabajadoras ha llevado a que
anteriormente las funciones domésticas se realizaran fuera del hogar, lo que
contribuyó al rápido surgimiento de la industria de comida rápida, puericultura y
otros servicios personales. Las mujeres trabajadoras y, como consecuencia, los
hogares de doble ingreso han creado una mayor demanda de servicios al
consumidor, incluidos alimentos, bienes raíces y servicios financieros
personales. El gobierno también ha crecido para ofrecer más y mejores
servicios al público. Finalmente, como resultado de la globalización, ha
aumentado la demanda de servicios de comunicación, viajes e información.

Con respecto a lo anterior, se sabe que la economía global está

dominada por los servicios, que hoy representan alrededor del 70% del PNB, y
que más del 60% de toda la fuerza laboral está empleada en el sector
servicios. En el caso de Perú, COVID-19 ha generado nuevos hábitos de
compra entre los consumidores, haciéndolos más exigentes incluso con la
información que eligen recibir de las marcas. Prestando atención al sector, que
representa el 95,1% del total de empresas del país y es responsable del 49%
de nuestro PIB nacional; A diferencia de otros países de la región, aporta el
71,3% del empleo nacional, y con su capacidad de reinventarse y adaptarse a
cualquier crisis, debería haberse convertido en un actor importante en el
comercio electrónico en 2020, para fin de periodo, (Euromonitor, 2021).

Las condiciones y apoyo relacionado, especialmente en las provincias,

puede duplicar su consumo en línea para fin de año. Por esta razón, la gestión
de servicios ahora merece un enfoque importante para mejorar la calidad y la
productividad en estas organizaciones; Esto se debe a que las empresas de
servicios enfrentan muchos desafíos y enfrentan los mismos desafíos que las

3
empresas manufactureras; en particular, la competencia, cada vez más
intensa, y exigiendo requisitos de mejor calidad por parte del consumidor. La
literatura sobre esta área proporciona evaluaciones definitivas que indican que
las empresas rara vez reciben quejas directas de clientes insatisfechos. Pero
también se sabe que un cliente que tiene un problema con una empresa se lo
cuenta a una media de 9 o 10 personas. Según un experto, encuentra que:
“Cuesta unas cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un
antiguo” (López, 2002). Por lo tanto, no es sorprendente que muchas empresas
se estén enfocando ahora en la calidad de los servicios que brindan.

4
 CAPITULO I. INVESTIGACIÓN

1.1 Definición del problema:

Hoy en día, puede acceder a la World Wide Web desde dispositivos

móviles, objetos de uso frecuente, automóviles, relojes, electrodomésticos y
más. En el mismo sentido, debido a la importancia de la tecnología en la
actualidad, un entorno empresarial competitivo de cierta manera alienta a las
empresas ser más eficientes. Sin embargo, deben conocer sus fortalezas y
debilidades para poder resolver problemas y posicionarse en el mercado en el
que operan, aprovechando sus recursos en un entorno cambiante.

Desde sus inicios, el sector retail se enfrentó a la irrupción de

invenciones, tecnología y cambios sociodemográficos que lo obligaron a
adaptarse a la nueva experiencia de compra demandada por los clientes. En tal
sentido, el desafío para el sector retail hoy es la necesidad de entender una
nueva generación de consumidores, como los millennials nacidos entre 1980 y
2000. Esta nueva generación de consumo muestra al consumidor más
conectado, más informado y en demanda de experiencia, influenciado por las
oportunidades digitales que ofrecen las grandes empresas online como GAFA
(Google, Amazon, Facebook y Apple), BATX (Baidu, Alibaba, Tencent, Xiaomi)
y TUNA (Tesla, Uber, Netflix y Airbnb), obligando a las empresas del sector a
repensar la forma en que interactuamos con el consumidor 24 horas al día y 7
días a la semana.

El mercado de Tiendas de Conveniencia a nivel mundial es de USD

360.200,7 MM mostrando un crecimiento entre el 2015 y el 2019
aproximadamente de 20.3% (Euromonitor, 2021).

Según el estudio de Euromonitor, los principales formatos de

conveniencia a nivel global son 7-eleven con una participación del 16%, Family
Mart 5.6%, Lawson 4.3%, Magnit 4%, GS25 2.2%, CU 2%, OXXO 2% y
compartiendo el 1.9% están Tesco Expres, Spar y Carrefour Express.

5
 Por su parte, Perú, en el sector minorista se está desarrollando de
manera muy dinámica con la aparición de nuevos centros comerciales,
supermercados, cadenas internacionales, tiendas de descuento y tiendas de
conveniencia. Los principales grupos minoristas son Grupo Falabella,
Supermercados Peruanos y Cencosud Retail, que representan el 8%, 5% y 4%
del mercado, respectivamente (Euromonitor, 2019).

Perú ocupa actualmente el segundo lugar en la región y el 13 a nivel

mundial en el ranking GRDI (Global Retail Development Index). Se encuentra
en una posición favorable entre las 30 principales economías emergentes con
mayor atractivo para la inversión minorista.

Un elemento importante de las tiendas de conveniencia es la atención de

18 a 24 horas, todos los días del año. Las tiendas que prestan atención las 24
horas del día, los 7 días de la semana, demuestran una forma de trabajar
estrechamente relacionada con cómo funciona en el mundo digital
(Euromonitor, 2021)

De esta manera, creemos que pueden responder mejor a las demandas

de consumidores más conectados. Además, podemos ver el surgimiento de
actores externos como Glovo y Rappi, que inspiran principalmente a los
minoristas de alimentos y que, al compartir un formato de servicio 24/7,
también pueden dinamizar las tiendas de conveniencia (Euromonitor, 2021)

De acuerdo a lo expuesto líneas arribas, pasamos a formular la siguiente

pregunta:

1.1.1 Pregunta principal

¿Cómo podríamos mejorar los procesos en la experiencia de compra en

línea del cliente peruano en el sector retail?

1.2 Hipótesis

La experiencia de compra en línea en el sector retail no es de la calidad

que demanda el cliente peruano.

6
1.3 Reto

Mejorar los procesos en la experiencia de compra en línea del cliente

peruano en el sector retail.

CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Para comprender mejor el comportamiento del consumo online y los resultados

de este estudio, es importante unificar conceptos y comprender todos los
aspectos relacionados con el comercio electrónico. En primer lugar, debe
aclarar que el comercio electrónico no es solo minorista. Si bien este segmento
es una parte muy importante, es solo uno de los tres ejes que componen el
comercio electrónico, aún existe confusión sobre el término. Le ofrecemos un
pequeño glosario de sus segmentos constituyentes.

2.1 Compras en Línea (ONLINE)

Según un estudio de Ipsos Perú, durante la cuarentena, los artículos más

comprados en Internet fueron alimentos, moda, equipamiento del hogar y
farmacias, un pedido que permanece, pero que cambiará a medida que avanza
el nuevo estándar.

En este escenario, los peruanos confirman su intención de comprar en

Mercado Libre, Linio y otras plataformas similares, así como en tiendas
departamentales como Saga Falabella o Ripley, según el informe de Ipsos.
Asimismo, los limeños clamarán por más compras en supermercados a través
de canales digitales en los próximos meses. Sorprendentemente, la lista incluía
empresas que informaron múltiples quejas sobre retrasos en los tiempos de

7
entrega o el servicio al cliente durante la cuarentena porque la demanda era
mayor de lo que podían manejar logísticamente.

Pero más allá de las grandes marcas, las micro, pequeñas y medianas
empresas también necesitan ventas en línea para volver a ingresar al mercado.

2.1.1 Definición de compra en línea

Falta

2.2 Ritel

La venta al por menor por Internet o la venta al por menor por Internet se
asocia con bienes físicos, grandes almacenes, supermercados e incluso
centros comerciales. Esto podría incluir muebles, hogar (la categoría que lideró
el consumo en línea en 2020), electrodomésticos, decoración del hogar,
indumentaria, cosméticos, accesorios de moda y electrónica. Este sector
recibió la mayor participación y creció un 250% en 2020, lo que ayudó a
compensar la caída del sector turístico.

2.2.1 Comercio electrónico

La OMC (Organización Mundial del Comercio) la define como la

producción, distribución, comercialización, venta o entrega de bienes y
servicios por cualquier medio electrónico a empresas, hogares, particulares,
gobiernos u otras organizaciones públicas o privadas. Esto significa que el
comercio electrónico no es solo para aquellos con una tienda en línea
compleja, MYPES nos ayudó a comprender el concepto al hacer la transición a
un canal en línea respaldado por mercados, redes sociales e incluso
WhatsApp.

Cualquier medio digital funciona, es importante ser siempre formal, utilizar

un método de pago digital para la comodidad y tranquilidad de tus clientes, y

8
trabajar con operadores logísticos profesionales. Es importante capitalizar y
crecer, y luego pasar a otros medios más sofisticados y confiar en el comercio
electrónico para “pasar” de MYPE a PYMES.

2.2.2 Viajes o turismo

Hasta 2019, este segmento era el más importante para el comercio

electrónico. Consiste en todos los servicios relacionados con viajes, incluidos
vuelos, hoteles, paquetes vendidos por agencias de viajes, etc. Si bien este
segmento tuvo una mayor participación, representando casi el 50% del
consumo total de comercio electrónico en 2019, para 2020 perdió ese espacio
y se situó en el eje que menos aportó al comercio electrónico, con una caída
del -75%. En la siguiente imagen, vemos el impacto de COVID19 en el sector
del alojamiento y el turismo y cómo recién comienza a recuperarse desde el
inicio de la fase 4.

Fuente: BBVA, 2021.

2.2.3 Bienes y servicios digitales

Los bienes digitales se asocian comúnmente con el consumo de

productos y servicios de aplicaciones, juegos en línea, descargas digitales,
transmisión, aprendizaje electrónico, entrega de aplicaciones, taxis de
aplicaciones y software en general. Por regla general, se trata de pagos

9
transfronterizos y su crecimiento aumentó significativamente durante la
pandemia.

En cuanto a los servicios, existen pagos de impuestos al gobierno y a los

servicios públicos (luz, agua, gas, educación y otros).

2.3 La satisfacción del cliente

Es la eficiencia de la prestación de servicios en relación con los logros de los

usuarios de los servicios adquiridos. Asimismo, un usuario de un servicio es
todo aquel que se beneficia directamente de las actividades de una empresa.

El logro en relación a los usuarios se refiere a la percepción del alineamiento

de la empresa con sus metas, objetivos y valores, así como las mediciones
internas que reflejan el desempeño de la organización. (Serna G. y Jairo G.,
2006, p. 41).

2.3.1 Calidad de servicio

Para Serna, H., Serna S., Rodríguez, M. (2009): "La calidad

del servicio no se adapta a las especificaciones como a
veces se define, sino que se adapta a las especificaciones
del cliente".

De igual forma, según Serna, G. (2006) indica que un servicio de calidad debe
cumplir con las especificaciones del cliente, es tanto la realidad como la
percepción, es cómo el cliente percibe lo que está sucediendo en base a sus
expectativas del servicio. Un buen sistema de calidad de servicio puede ser un
sello distintivo de los servicios ofrecidos, ya que pueden ser percibidos como
“bienes” que deben diferenciarse en los niveles de satisfacción del cliente y un
sistema que respalde aquellas métricas de desempeño que se reportan con
puntualidad, validez y relevancia para los clientes.

Según Pizzo, M. (2013), es un hábito desarrollado y aplicado por una

organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y
así ofrecerlas de manera accesible, adecuada, flexible, tangible, útil, oportuna,
segura y confiable; incluso en situaciones imprevistas o errores, para que el

10
cliente se sienta comprendido, atento y atendido personalmente, con
dedicación y eficacia; sorprendido con más valor del esperado, aportando
mayores ingresos y menores costos para la organización.

Las actitudes de los clientes hacia la calidad del servicio cambian a medida que
el producto se vuelve más famoso y aumenta su nivel de vida. Al principio, el
cliente suele contentarse con un producto básico, sin servicios; por tanto, el
más económico. Paulatinamente, sus requisitos de calidad aumentan para
finalmente esperar y desear lo mejor. (Morris, D., Vizán, I., Rodríguez, M.,
Martínez S., 2011).

2.3.2 Intangibilidad

La mayoría de los servicios son intangibles, como indica (Lovelock, 1983,

citado por O. Duque, J. Edison, 2005). Estos no son objetos, sino resultados.
Esto significa que muchos servicios no pueden ser controlados por el
consumidor antes de la compra para garantizar su calidad, y tampoco
pueden recibir características uniformes de la calidad de los productos.
Por lo tanto, debido a su naturaleza intangible, la empresa de servicios a
menudo tiene dificultades para comprender cómo perciben sus clientes la
calidad de los servicios que presta.

La principal característica de los servicios es su intangibilidad. Los servicios

son principalmente acciones, satisfacción, beneficios y experiencias; el
servicio no se puede ver, tocar, oler ni saborear. (Begaso Villanueva, 2006)

Entre las cuatro características que distinguen a los bienes de los servicios, la
intangibilidad es la principal fuente de las otras tres. Los servicios son acciones,
hechos y esfuerzos. Por lo tanto, no podemos ver, sentir, saborear o tocar los
servicios como bienes. (Duke O., Edison J., 2005).

Si bien un servicio es intangible, es intangible en sí mismo, es importante

considerar algunos aspectos resultantes de dicha intangibilidad: el servicio no
puede ser almacenado en inventario; Si la capacidad de producción de un
servicio no se utiliza en su totalidad, se pierde para siempre. (Duque, O.,
2005)

11
2.3.3 Confiabilidad

Es la capacidad de un objeto para realizar una función requerida en

condiciones específicas durante un período de tiempo específico. Es decir,
alcanzaremos la fiabilidad requerida cuando el elemento haga lo que
queramos y cuando queramos que lo haga. La confiabilidad es "la capacidad
de un artículo para realizar una función requerida en condiciones específicas".
Logramos la confiabilidad requerida cuando el “elemento” hace lo que
queremos (Sueiro, G., 2012).

Con la palabra "objeto" podemos referirnos a una máquina, una planta

industrial, un sistema e incluso una persona. La confiabilidad afecta
directamente los resultados de la empresa y debe aplicarse no solo a máquinas
o equipos aislados, sino a todos los procesos que conforman la cadena de
valor de una organización.

2.3.4 Credibilidad

Se define como capacidad del proveedor de servicios para ofrecerlo de manera

confiable, segura y discreta; empleando todos los elementos que permiten al
cliente determinar las capacidades profesionales y conocimientos de la
organización, es decir, confiabilidad significa la correcta prestación de un
servicio desde el primer momento. (Duque, O., 2005). Por último, se refiere a la
capacidad de organización para brindar los servicios prometidos de manera
adecuada y consistente. (Gabriel W., 2003).

2.3.5 Comunicación

Interacción humana: para brindar un servicio, es necesario establecer contacto

entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa
en el desarrollo del servicio. (Duque Oliva, 2005)

2.3.6 Capacidad

Según Urquijo (2014) menciona que: Así, las habilidades se entienden como
una etapa superior en el desarrollo de los procesos mentales; rasgo psicológico
que distingue a una persona de otra, califica a una persona en el desempeño
de tareas y como una formación psicológica en la que se sintetizan otros

12
rasgos de personalidad. Se caracterizan por ser educación, que es una síntesis
en la personalidad y que se caracteriza por formas peculiares de desarrollo de
procesos mentales generalizados que determinan el éxito de la actividad del
individuo.

2.3.7 Empatía

Es el grado de atención personalizada que las empresas ofrecen a sus clientes.

Esto significa la voluntad de la empresa de ofrecer a sus clientes un cuidado y
una atención personalizados. No se trata solo de ser cortés con el cliente,
aunque la cortesía es una parte importante de la empatía, ya que también es
parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e interacción con el
cliente, conociendo profundamente sus características y requerimientos
específicos. (Duque Oliva, 2005).

13
 III. ANALISIS DE RESULTADOS

Tabla 1 Sexo

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Masculino 16 53,3 53,3 53,3

Femenino 14 46,7 46,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

14
Tabla 2 Edad

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 18 A 21 7 23,3 23,3 23,3
22 A 30 6 20,0 20,0 43,3
31 A 40 6 20,0 20,0 63,3
41 A 50 8 26,7 26,7 90,0
51 A MAS 3 10,0 10,0 100,0

Total 30 100,0 100,0

15
Tabla 3 Lugar de procedencia

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido CALLAO 4 13,3 13,3 13,3
LIMA 12 40,0 40,0 53,3
CUZCO 3 10,0 10,0 63,3
MOYOBAMBA 4 13,3 13,3 76,7
SAN JUAN DE 4 13,3 13,3 90,0
MIRAFLORES
OTROS LUGARES 3 10,0 10,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

16
Tabla 4 Nivel socioeconómico

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido BAJO 5 16,7 16,7 16,7

MEDIO 22 73,3 73,3 90,0

ALTO 3 10,0 10,0 100,0

Total 30 100,0 100,0

17
Tabla 5 Grado de instrucción

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido SECUNDARIA 4 13,3 13,3 13,3

COMPLETA

TECNICO SUPERIOR 3 10,0 10,0 23,3

SUPERIOR C/GRADO 23 76,7 76,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

18
Tabla 6 ¿Cómo ha sido su experiencia de compra online en tiendas retail?
(múltiples respuestas)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Llego en malas 3 10,0 10,0 10,0

condiciones

El producto nunca llegó 1 3,3 3,3 13,3

Llego fuera del tiempo 12 40,0 40,0 53,3

estimado

Llego dentro del tiempo 6 20,0 20,0 73,3

estimado

Llego en muy buenas 8 26,7 26,7 100,0

condiciones

Total 30 100,0 100,0

19
Tabla 7 ¿Recomendaría a otras personas a comprar de forma online?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Indiferente 3 10,0 10,0 10,0

Posiblemente 9 30,0 30,0 40,0

Si lo recomendaría 13 43,3 43,3 83,3

He recomendado +2 5 16,7 16,7 100,0

veces

Total 30 100,0 100,0

Tabla 8 ¿Qué plataforma utiliza para comprar online? ( 1 o más

respuestas)

20
 Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Redes sociales 6 20,0 20,0 20,0

Aplicativos 23 76,7 76,7 96,7

Otras 1 3,3 3,3 100,0

plataformas

Total 30 100,0 100,0

21
Tabla 9 Está usted satisfecho con el servicio recibido:

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Indiferente 5 16,7 16,7 16,7

Regular 17 56,7 56,7 73,3

Satisfecho 6 20,0 20,0 93,3

Muy 2 6,7 6,7 100,0

satisfecho

Total 30 100,0 100,0

22
Tabla 10 La información recibida dentro de la página web es:

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Regular 10 33,3 33,3 33,3

Bueno 18 60,0 60,0 93,3

Excelente 2 6,7 6,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

23
Tabla 11 La presentación de la página web es:

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Malo 1 3,3 3,3 3,3

Regular 9 30,0 30,0 33,3

Bueno 15 50,0 50,0 83,3

Excelente 5 16,7 16,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

24
Tabla 12 El tiempo de atención lo considera:

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido Regular 4 13,3 13,3 13,3

Bueno 24 80,0 80,0 93,3

Excelente 2 6,7 6,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

25
Tabla 13 La página es fácil de utilizar:

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido No 5 16,7 16,7 16,7

Si 25 83,3 83,3 100,0

Total 30 100,0 100,0

26
Tabla 14 Responde a mis necesidades:

Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje

a e válido acumulado

Válido No 9 30,0 30,0 30,0

Si 21 70,0 70,0 100,0

Total 30 100,0 100,0

27
Tabla 15 Me permite comunicarme para obtener los servicios que
necesito:

Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje

a e válido acumulado

Válido No 19 63,3 63,3 63,3

Si 11 36,7 36,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

28
Tabla 16 En general, me da la información que requiero:

Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje

a e válido acumulado

Válido No 17 56,7 56,7 56,7

Si 13 43,3 43,3 100,0

Total 30 100,0 100,0

29
 CAPITULO IV. HALLAZGOS

4.1. Objetivo del trabajo:

Describir los hallazgos encontrados en el análisis de campo, con la finalidad de

poder brindar las herramientas aprendidas en AP2, el cual consiste en
presentar estrategias de solución a los colaboradores el Retail, con aras de
ofrecer un nivel de satisfacción eficiente a nuestros clientes.

Para tal efecto, aplicaremos el ONE PAGE TRANSFORMADOR, que está

comprendido por cuatro dimensiones de la transformación digital cultura,
organización, tecnología e insights.

A. ONE PAGE TRANSFORMADOR

DIMENSIONES KPI Responsable

ORGANIZAR: Reducir el
1) Montar un equipo de porcentaje de Jefe de logística
contingencias de reparto retraso en los
con cierta autonomía para despachos.
resolver.

2) Rediseñar protocolos de Tiempos de entrega Jefe de logística

reparto tomando como vs. Costo de
criterio, volumen, peso y entrega
valor del producto que
permita optimizar las
entregas.

30
 DIMENSIONES KPI Responsable
CULTURA a) Montar un equipo de mejor Jefatura de
1) Que se interiorice en la continua de la atención online talento humano
organización un código (inmediato)
de conducta y buenas b) Capacitación para sensibilizar al
practicas con los personal en atención de casos o
compradores en línea. incidencias on line (3
capacitaciones 1 por bimestre
ajustada a logros y nuevas
necesidades).

2) Transparentar el acceso
a lo información de los Nivel de satisfacción por aplicación de Jefatura de
consumidores como el encuestas puntuales y aleatorias (al satisfacción del
acceso al seguimiento de final de la compra como opcional) cliente
sus despachos en línea y
porcentaje de reclamos.

desempeño eficiente y Los estudiantes deben aplicar todos los conocimientos

aprendidos en el curso para desarrollar el AP2, el cual consiste en presentar lo
siguiente:

1. Propósito del área :

2. Objetivo del área :

3. Proyectos transformadores: considerando las cuatro dimensiones de la

transformación digital cultura, organización, tecnología e insights.

- Portafolio de hallazgos

- Necesidades

- Proyectos transformadores

31
4. One page transformador: proyectos transformadores, KPIs y responsables

ONE PAGE TRANSFORMADOR

CULTURA

1)

INDICADORES:

a)

b) RESPONSABLE:

Jefatura de talento humano

2) Transparentar el acceso a lo información de los consumidores como el

acceso al seguimiento de sus despachos en línea y porcentaje de reclamos.

INDICADORES:

Nivel de satisfacción por aplicación de encuestas puntuales y aleatorias (al final

de la compra como opcional)

RESPONSABLE

Jefatura de satisfacción del cliente

Insight:

Una encuesta de satisfacción al final para el cliente.

Tecnología:

Que sistemas pueda reconocer los productos más indagados por los usuarios

32
ORGANIZACIÓN:

1) Montar un equipo de contingencias de reparto con cierta autonomía para

resolver.

INDICADORES

Reducir el porcentaje de retrazo en los despachos

RESPONSABLE

Jefatura de logística

2) Rediseñar protocolos de reparto tomando como criterio, volumen, peso y

valor del producto que permitar optimizar las entregas

INDICADORES

Tiempos de entrega vs. Costo de entrega

RESPONSABLE:

Jefe de logistica

33
CONCLUSIONES

34
SUGERENCIAS

35
36
 REFERENCIAS

Serna, G. & Jairo G. (2006) Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del
cliente más allá de la calidad percibida. Tercera Edición,
Panamericana Editorial Ltda., bajo el sello de la editorial 3R

Serna, H., Serna S., Rodríguez, M. (2009) Metodología y Herramientas para

medir su lealtad y satisfacción. Primera Edición, Editores 3R Ltda.

Serna, G. (2006) Servicio al cliente, una nueva visión: Clientes para siempre.
Universidad de los Andes. Bogotá, D.C. Colombia. Tercera Edición,
Panamericana Editorial Ltda., bajo el sello de la editorial 3R

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5th International Conference on Industrial Engineering and Industrial
Management XV Congreso de Ingeniería de Organización
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Consulta 5 de junio de 2021]. Recuperado de
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n/n18_2006/a09.pdf

37
Sueiro, G. (2012) ¿Qué es la confiabilidad? [Fecha de Consulta 5 de Junio de
2021] Recuperado de
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