PG Sig 007

Código : PG-SIG-007
PROCEDIMIENTO GENERAL
Edición : 8.0
“ IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS
Vigencia : 31.MAY.2013
Y/O PREVENTIVAS DEL SIG-DGAC” Página 1 de 15
:
“IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O
PREVENTIVAS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE AERONÁUTICA CIVIL”
Son documentos controlados, sólo aquellos que están en el Punto de Acceso y aquellas
copias digitales que distribuya formalmente el SIG-DGAC
Edición : 8.0
:
Índice de Contenidos
Índice de Contenidos ........................................................................................................................ 2

Hoja de Vida ..................................................................................................................................... 3
I. Propósito ....................................................................................................................................... 5
II. Antecedentes ................................................................................................................................ 5
III. MATERIA ..................................................................................................................................... 5
Capítulo 1: Alcance ....................................................................................................................... 5
Capítulo 2: Definiciones ................................................................................................................ 5
Capítulo 3: Asignación de responsabilidades ................................................................................ 7
3.1 De los Directores Departamentales ..................................................................................... 7
3.2 Del Representante de la Dirección General para el SIG-DGAC .......................................... 7
3.3 Sección Procesos Institucionales ........................................................................................ 8
3.4. Coordinadores Departamentales ........................................................................................ 8
3.5 Responsables y Ejecutores de los Procesos ....................................................................... 9
3.6 Personal del Alcance .......................................................................................................... 9
3.5. Auditor del SIG-DGAC...................................................................................................... 10
Capítulo 4: Metodología para el Tratamiento de los Hallazgos .................................................... 10
4.1 Generalidades ................................................................................................................... 10
4.2 Identificación y reporte de una No Conformidad, Observación u Oportunidad de Mejora .. 11
4.3 Tratamiento de los Hallazgos ............................................................................................ 13
4.4 Estado y control de las No Conformidades, Observaciones y Oportunidades de Mejora. .. 15
IV. Vigencia..................................................................................................................................... 15
V. Registros Asociados ................................................................................................................... 15
VI. Anexos ...................................................................................................................................... 15
Edición : 8.0
:
Hoja de Vida
Edición Enmienda Fecha Descripción del cambio

N° Nº
0.0 20.FEB.2004 Creación para la certificación del Servicio ATS.
7.0 7-1 17.JUL.2012 Esta edición incorpora las siguientes modificaciones:
1) Cambia Propósito, incluyendo el cumplimiento

de los requisitos 4.5.3 de las Normas ISO 14001
y OHSAS 18001.
2) Se agregan a los antecedentes, las Normas ISO
14001 y OHSAS 18001.
3) Cambian las referencias de SGC-DASA a SIG-
DGAC.
4) Se alinean las definiciones al SIG-DGAC.
5) Se agrega al apartado 3.4 letra f) lo siguiente:
Nota: La sección de Medio ambiente y área
Prevención de riesgo, deben ser informadas,
por los Coordinadores SIG Local de los
hallazgos de su competencia con el fin de hacer
seguimiento a la implementación de mejoras.
Los números locales los asigna cada
Coordinador SIG Local y el Nacional será
asignado por las Secciones mencionadas a
partir de la fecha de aprobación del presente
procedimiento.
6) Se incorpora al apartado 4.1 letra g) lo
siguiente: Para los hallazgos de Seguridad y
Salud Ocupacional y de Medio Ambiente, son
verificadas por las áreas de Seguridad y Salud
Ocupacional y Medio Ambiente.
7) Se incorpora en apartado 4.4 lo siguiente: “Los
coordinadores SIG Local, llevaran un registro
que controla a nivel local los hallazgos en
materia Medio Ambiente y de Seguridad y Salud
Ocupacional. Este debe ser remitido a la
Sección Medio Ambiente, área de Seguridad y
Salud Ocupacional y Sección SGC-DASA, luego
de 15 días hábiles de terminado el periodo.”
8) Se actualiza Anexo I, referenciando los
requisitos de Medio Ambiente y de Seguridad y
Salud Ocupacional.
7.0 7-2 26.JUL.2012 Esta enmienda incorpora los siguientes cambios:
1. En apartado 4.3 letra c), se estable la siguiente

Edición : 8.0
:
Nota, “previo a efectuar cambios por acciones

correctivas y/o preventivas o mejoras, la
organización debe identificar los peligros para la
Seguridad y Salud Ocupacional y los Riesgos
asociados con los cambios en la organización,
el sistema de gestión SST o sus actividades,
actualizando para ello la Matriz de Riesgo de
Seguridad y Salud Ocupacional”.
2. En apartado 4.3 letra d), se modifica nota

según lo siguiente, “Nota: La verificación de
hallazgos de Medio Ambiente y Seguridad y
Salud Ocupacional se realiza según lo descrito
en Nota 2 del apartado precedente y deberá
incluir la verificación de lo establecido en la
Nota 3 de dicho apartado”.
3. En apartado 4.3 letra e) se agrega, que para
verificar la eficacia se debe completar ITEM V,
“..indicando como se verificó y referenciando la
evidencia con la cual se contrastó..”.
8.0 8-1 En esta edición se han incorporado las modificaciones

siguientes:
1. Se modifican y aclaran las definiciones.

2. Se restablecen funciones y responsabilidades
de acuerdo a nuevo alcance del SIG-DGAC.
3. Se alinea procedimiento de acuerdo a la
operación de Software SIG-DGAC.
4. La Verificación de eficacia, se realizará por el
Auditor SIG designado para ello.
5. El cierre de hallazgos es responsabilidad de los
Coordinadores Departamentales, Sección
Procesos Institucionales y Sección Sistemas de
Gestión, de acuerdo al alcance de los hallazgos.
6. Se suma a las referencias Manual de Usuario
del SIG-DGAC.
SIMBOLOGIA PARA IDENTIFICACIÓN →) = Modificación de texto

DE (→
ENMIENDAS AL PROCEDIMIENTO : ↔) = Incorporación de texto
(↔
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:
I. Propósito
Este procedimiento describe la metodología del tratamiento de No Conformidades e

Implementación de Acciones Correctivas y/o Preventivas, para asegurar que las No Conformidades
reales no se vuelvan a repetir y disminuir la probabilidad de ocurrencia de las No Conformidades
potenciales, asegurando el cumplimiento del requisito 8.5.2 y 8.5.3 establecido en la Norma NCh-
ISO 9001, 4.5.3 de las Normas NCh-ISO 14001 y NCh 18001
II. Antecedentes
Manual SIG-DGAC.
Manual de Usuario Software SIG-DGAC.
Norma ISO 190111.
PG-SIG-001 “Control de los documentos del SIG-DGAC”.
PG-SIG-002 “Control de los registros del SIG-DGAC”.
PG-SIG-004 “Auditorías del SIG-DGAC”.
III. MATERIA
Capítulo 1: Alcance
Aplica para la implementación de Acciones Correctivas y Preventivas resultantes del tratamiento de

las No Conformidades y Observaciones generadas de los procesos y sitios declarados en el
alcance del SIG-DGAC y para aquellas Oportunidades de Mejora que sean adoptadas.
Capítulo 2: Definiciones
Área: Refiérase a los servicios responsables de los procesos declarados en el alcance del
Manual del SIG-DGAC; estas son:
ATC: Servicios Control de Tránsito Aéreo.

SV: Servicio de Vuelo.
SSEI: Servicio de Seguridad, Salvamento y Extinción de Incendio en aeronaves.
AVSEC: Servicios de Seguridad de la Aviación Civil.
CFA: Servicios de Certificación y Fiscalización de Aeródromos.
MET: Servicios de Meteorología Aeronáutica.
SMNA: Servicios de Meteorología No Aeronáutica.
1
Entiéndase por Norma ISO 19011, a la versión vigente de ésta, al momento de la aprobación de este
documento.
Edición : 8.0
:
AIS/MAP: Servicio de Información Aeronáutico.

TELECOM: Servicios de Telecomunicaciones Aeronáuticas.
SIEV: Servicio de Inspección en Vuelo.
LIC: Servicio de Otorgamiento de Licencias.
PREVAC: Prevención de Accidentes, Incidentes de Aviación e Infraccional.
SDA: Servicios de Certificación de Aeronaves.
SCE: Servicio de Certificación de Empresas
PSN: Servicios de Normativas de Seguridad Operacional.
SDTP: Servicios de Transporte Público.
MNAE: Servicios del Museo Nacional Aeronáutico y del Espacio.
SERVICIOS DE APOYO: Incorporan, electricidad, electrónica, logística, casino y
todas aquellas áreas que no se mencionen anteriormente.
Nota: En el caso de los AP/AD, se considera la operación del Comité SIG Local, que
incorpora el tratamiento de los aspectos asociados a temas transversales a la unidad.
Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad

detectada u otra situación no deseable.
Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial
u otra situación potencialmente no deseable.
Causa Raíz: elemento que genera una No Conformidad real o potencial.
Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Por ejemplo:
datos obtenidos en base a la observación, medición, ensayo, prueba u otros medios.
No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
Observación: se denominan de esta forma las No Conformidades potenciales, detectadas

durante la operación de los procesos del alcance del SIG-DGAC (pueden y deben ser
identificadas por los propios funcionarios que actúan en los procesos) o durante la
realización de auditorias internas o externas y que deben tratarse a través del mecanismo
de indicado para ello en PG-SIG-007.
Oportunidad de mejora: se denominan de esta forma a las recomendaciones, que no

corresponden a No Conformidad u Observación. La oportunidad de mejora debe ser emitida
en la situación en que, siendo conforme el proceso o actividad, los auditores o personal de
los procesos identifican situaciones que pueden ser modificadas u optimizadas con la
finalidad de lograr mejoras en el proceso o actividad. Estas pueden ser o no adoptadas, y
en el caso de ser adoptadas se registrará en mecanismo indicado para ello en PG-SIG-007.
Estas pueden ser identificados por los propios funcionarios que actúan en los procesos o
durante la realización de auditorías internas o externas.
Personal del Alcance: funcionarios de la DGAC, dentro del alcance del SIG-DGAC.
Edición : 8.0
:
Producto: resultado de un proceso. Cualquier resultado previsto de un proceso.
Nota: Existen cuatro categorías genéricas de productos:
Servicios (por ejemplo, transporte);

Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);
Hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor);
Materiales procesados (por ejemplo, lubricante).
Producto No Conforme: producto que no es conforme con los requisitos.
Punto de acceso: sitio de la intranet Institucional, en el que se encuentra disponible la

documentación vigente del SIG-DGAC. El Punto de Acceso es el siguiente:
http://sglmovil/siga/
Unidad: Denominación de los sitios del alcance del SIG-DGAC. Para los aeródromos y/o
aeropuertos se identificará con el código OACI, esto incluye a las zonales que se sitúen
dentro de los mismos. Para los demás sitios se definirán según lo siguiente:
Complejo AMB: Subdepartamento Inspección en Vuelo, SCEL, Logística, Zonal

Central, Bienestar Social, CMAMB, Transporte Publico,
Complejo Aeronáutico Central: Edificio Aeronáutico Central y las dependencias
aledañas.
DPA: lugar donde se desarrollan los procesos del área de Prevención de Accidentes
e Incidentes Aéreos.
DASA (incluye Centros de Control de Aérea Santiago y Oceánico).
Museo Nacional Aeronáutico y del Espacio.
Dirección Meteorológica de Chile.
Capítulo 3: Asignación de responsabilidades
3.1 De los Directores Departamentales
a) Disponer que los Responsables y Ejecutores de los Procesos cumplan con la metodología
establecida para el tratamiento de los hallazgos e implementación de las acciones
correctivas y/o preventivas.
b) Gestionar y asegurar los recursos para la implementación del procedimiento y acciones que
deriven de su aplicación.
3.2 Del Representante de la Dirección General para el SIG-DGAC
Edición : 8.0
:
a) Dar seguimiento al Tratamiento de los Hallazgos y a la implementación de las Acciones

Preventivas y/o Correctivas.
b) Dar a conocer y proponer soluciones sobre todos los aspectos relevantes en materia de
hallazgos que se estén presentando en el Sistema Integrado de Gestión al Director General
de Aeronáutica Civil.
3.3 Sección Procesos Institucionales
a) Proponer la elaboración y/o actualización del presente procedimiento y registros asociados

al mismo.
b) El jefe de ésta Sección, debe realizar el cierre formal a las No Conformidades,

Observaciones, y Oportunidades de Mejora que se adopten, de responsabilidad de los
Coordinadores Departamentales, y mantendrá informado al Representante de la Dirección
General para el Sistema Integrado de Gestión.
c) Consolidar la información referente al estado de tratamiento de las No Conformidades,

Observaciones y Oportunidades de Mejora y de las Acciones Correctivas y/o Preventivas
que deriven de éstas, de todo el SIG-DGAC, para su incorporación a la Agenda de Reunión
para la Revisión del SIG-DGAC por la Dirección General.
d) Decidir la pertinencia o no de un hallazgo, en los casos en que, luego de la emisión del

mismo, los Responsables y Ejecutores de los Procesos, los Coordinadores
Departamentales o los Directores Departamentales, según corresponda, consideren que el
hallazgo de referencia no procede y así lo indiquen en el R-SIG-014 “Solicitud de Acciones
Correctivas y/o Preventivas”.
e) Para aquellos hallazgos donde la responsabilidad del tratamiento recaiga en la Sección

Procesos Institucionales, la verificación de eficacia la realizará un auditor que designe la
Sección Sistemas de Gestión y el cierre definitivo, lo realizará el Representante de la
Dirección General para el SIG.
3.4. Coordinadores Departamentales
a) Los Coordinadores Departamentales, son los encargados de realizar el cierre de los

hallazgos de responsabilidad de las diferentes áreas de su Departamento.
b) El Coordinador DASA (Jefe de Sección Sistemas de Gestión) y Coordinador DMC, están

facultados para realizar el cierre de los hallazgos de responsabilidad de las áreas de los
aeródromos y centros meteorológicos, respectivamente, y aquellos originados en su propio
departamento, siendo la verificación de eficacia responsabilidad del auditor a quien le
encarguen esa tarea, coordinados a través de la Sección Sistemas de Gestión, cuando el
hallazgo afecte requisitos de más de una norma.
Edición : 8.0
:
c) Para aquellos hallazgos donde la responsabilidad del tratamiento recaiga en el “Coordinador

Departamental”, la verificación de eficacia la realizará un auditor que designe la Sección
Procesos Institucionales y el cierre definitivo, lo hará esta misma sección
d) Los Coordinadores Departamentales deben informar a la Sección Procesos Institucionales,

del seguimiento de los hallazgos, de los recursos necesarios para subsanar problemas
detectados, así como para la implementación de las acciones definidas, o cualquier otra
materia relacionada con los hallazgos.
e) Los Coordinadores Departamentales deben mantener informados a los responsables de los

procesos de las materias de los hallazgos detectados en sus procesos. Así también los
responsables de procesos, podrán realizar el seguimiento de los hallazgos a través del
Software SIG-DGAC.
3.5 Responsables y Ejecutores de los Procesos
a) Recibir la notificación de un hallazgo que deba tratar, y asignar tareas a personal del
alcance, considerando las características y área en la que se detecta el hallazgo.
b) Generar hallazgos y asignar responsables para el tratamiento.
3.6 Personal del Alcance
a) Tratar las No Conformidades y Observaciones e implementar las Acciones Correctivas y/o

Preventivas con el fin de eliminar las causas de las No Conformidades y prevenir que las
Observaciones ocurran.
b) Utilizar como registro para el tratamiento de las No Conformidades, Observaciones e

implementación de las Acciones correctivas y/o Preventivas, así como las Oportunidades de
Mejora que sean adoptadas, el formulario R-SIG-014 “Solicitud de Acciones Correctivas y/o
Preventivas”, el cual se dispondrá en formato digital a través de Software SIG-DGAC. Para
el caso de las levantadas anterior a la puesta en vigencia, se controlaran a través de R-
CAL-019, donde este y anteriores registros de tratamiento de hallazgos (R-CAL-014) se
subirán al sistema, de acuerdo a periodo de retención definido en R-SIG-001.
Nota: Como medida adicional, se mantendrá un R-SIG-014 en formato digital (no dentro del
software) para su utilización como alternativa, ante la ocurrencia de dificultades o problemas
con el Software del SIG-DGAC.
c) Efectuar seguimiento a las acciones implementadas y remitir los registros de tratamiento de

los hallazgos, al Coordinador Departamental Responsable, junto con toda la evidencia para
su verificación. Esto se realizará a través del sistema mencionado a partir de la aprobación
del presente procedimiento. En caso, de los ya emitidos, será a través de correo electrónico.
Edición : 8.0
:
d) El personal del alcance, puede generar hallazgos por Detección Interna. En el caso del
personal de aeropuertos y aeródromos, el ingreso del hallazgo al Software SIG-DGAC, lo
realizará quien lo detecte, sin embargo luego de ello, el administrador del Software
asignado, contactará al Jefe de la Unidad en la cual se presenta el hallazgo, para completar
el proceso formal (incorporar detalles del hallazgo, asignación de requisitos, entre otros).
3.5. Auditor del SIG-DGAC
a) Verificar el tratamiento de los hallazgos, enviados por las Sección Procesos Institucionales,
Sección Sistemas de Gestión y Coordinadores Departamentales, y aquellos que sean
presentados durante la auditoría que estén ejecutando.
b) Enviar los hallazgos verificados, con todos los registros adjuntos a los Coordinadores
Departamentales correspondientes, Sección Sistemas de Gestión y/o Sección Procesos
Institucionales (todos ellos Administradores del Software SIG-DGAC), según corresponda el
alcance del hallazgo.
Capítulo 4: Metodología para el Tratamiento de los Hallazgos
4.1 Generalidades
Para el tratamiento de las No Conformidades y Observaciones, se debe proceder de la siguiente

forma:
a) Designación de un equipo: debe estar compuesto por funcionarios del área donde se
identificó la No Conformidad u Observación, y en caso de ser necesario con apoyo
coordinadores departamentales o locales. Es importante destacar, que cuando se asigne el
tratamiento del hallazgo a través del Software SIG-DGAC, se designará a un funcionario,
pero eso no implica, que sólo él deba tratar el hallazgo.
b) Descripción del problema: se analiza la No Conformidad u Observación, definiendo la

situación con la mayor precisión posible (Qué, porqué, dónde, quién, cómo, cuando se inició
y cuando terminó)
c) Contener el problema (sólo en caso de No Conformidad): se debe adoptar una

corrección para corregir o aislar los efectos del problema hasta que se identifique la o las la
causas raíces y sean implementadas las Acciones Correctivas y/o Preventivas, protegiendo
a las partes interesadas del efecto del problema. En caso de no ser evidente la
corrección se procede con la identificación de la causa raíz.
d) Identificar la causa raíz: identificar todas las causas reales y/o potenciales que puedan
explicar el origen de la No Conformidad u Observación, reuniendo la mayor cantidad de
evidencia posible. Se debe utilizar a lo menos una de las herramientas Diagrama causa
efecto de Ishikawa, Tormenta de Ideas o Metodología de los 5 por qué?
Edición : 8.0
:
e) Formular las Acciones Preventivas y/o Correctivas: determinar las acciones correctivas
y/o preventivas más adecuadas para eliminar la o las causas raíces del problema, o bien
prevenir que un problema ocurra, verificando a través de su análisis, que estás sean
eficaces, y que no causen efectos indeseables.
f) Implementar las Acciones Correctivas y/o Preventivas: implementar las Acciones

Correctivas y/o Preventivas seleccionadas, y monitorear los resultados, con la finalidad de
evitar la recurrencia u ocurrencia de los hallazgos.
g) Verificar la Eficacia de las Acciones Correctivas y/o Preventivas: la verificación de

eficacia, será realizada por el auditor que determine la Sección Procesos Institucionales,
Coordinadores Departamentales y/o Sección Sistemas de Gestión según corresponda, no
debiendo ser de la misma Unidad Auditada. Se designara a través del Software SIG-DGAC.
Nota: En caso de no adoptar, Oportunidades de Mejora reportadas en un Informe de Auditoría, esta

situación debe ser plasmada en R-SIG-038 “Plan de Acción”, explicando las razones por las que no
fue adoptada. En el caso de que se adopte la Oportunidad de Mejora, debe plasmarse en el mismo
registro, el resumen de las acciones a aplicar, las que posteriormente deben ser registradas en R-
SIG-014.
4.2 Identificación y reporte de una No Conformidad, Observación u Oportunidad de Mejora
La identificación de las No Conformidades y Observaciones, deben ser registradas en R-SIG-014

“Solicitud de Acciones Correctivas y/o Preventivas”, el cual debe ser llenado según las siguientes
directrices en el Software SIG-DGAC:
a) En primer lugar, se debe indicar el Origen del Hallazgo, identificando el Departamento,

Subdepartamento, Sección y/o Aeródromo o Aeropuerto donde se detecta el hallazgo. En
caso de ser una sección que no dependa de un Subdepartamento, sólo identificar
Departamento del cual pertenece. En el caso de ser aeródromo se identificará por código
OACI, por ejemplo: SCCI, SCAR, SCTE, entre otros
b) Posterior a ello se debe identificar el área, de acuerdo a lo establecido en las definiciones

del presente procedimiento. Por ejemplo: SSEI, AVSEC, MET, SV, ATC, CFA, AIS/MAP-
NOF, TELECOM, entre otros.
Cuando se detecte un hallazgo de responsabilidad transversal, el “Área” debe ser llenada

con la sigla SIG-DGAC y su tratamiento será realizado por la Sección Procesos
Institucionales, el que posteriormente debe ser verificado por un auditor líder y cerrado por
el Representante de la Dirección General para el SIG. En caso de levantar una No
Conformidad u Observación, al Comité Local del SIG, esta debe expresar en casilla “Área”,
Comité Local del SIG, y su tratamiento será verificado de acuerdo a lo indicado en 4.1 letra
g).
Edición : 8.0
:
c) Se debe identificar la fuente de detección, seleccionando el casillero que corresponda de

acuerdo a los siguientes criterios:
Auditoría Externas: Cuando la fuente de la No Conformidad, Observación u

Oportunidad de Mejora como resultado de Auditorías Externas.
Auditorias Internas: No conformidad u Observación detectada en una Auditoria

Interna del SIG.
Reclamos de cliente: No Conformidad que proviene de reclamos de los clientes.
Detección Interna: No Conformidad u Observación detectada por personal que se

desempeña en las unidades bajo el alcance del SIG-DGAC, fuera de auditorías.
Revisión por la Dirección: Si el hallazgo nace como resultado de mejoras

resultantes de la revisión Local, Departamental y por la Alta Dirección.
d) Tipo de hallazgo: se debe detallar si el hallazgo corresponde a “No Conformidad”,

“Observación” u “Oportunidad de Mejora”.
e) Tipo de Producto No Conforme: No Conformidad resultado de un producto que no cumple

con los requisitos. . Este campo sólo se llena en caso de que la No Conformidad provenga
de un Producto No Conforme.
Nota: Cuando se detecte una Emergencia Medio Ambiental/Seguridad y Salud en el Trabajo

se debe detallar en ITEM I, descripción del hallazgo
f) Punto Normativo Asociado: indicar cual es el requisito de las normas ISO 9001, ISO
14001 y OHSAS 18001 al que se referencia el hallazgo, de acuerdo a lo establecido en el
software.
Nota: Si el hallazgo tiene como alcance sólo una o dos normas, detallar en ITEM I
“Descripción de la Situación Detectada”.
g) Persona que detecta: Identifica la persona que detecta el hallazgo.
h) Fecha de detección: indicar en que fecha se detecta el hallazgo.
i) El Ítem I “Descripción de la Situación Detectada y Requisito Normativo”, debe ser llenado

por la persona que identifica la No Conformidad u Observación, describiendo la situación y
el requisito que se incumple. En el caso de Oportunidad de Mejora, describir que se busca
mejorar. Se puede adjuntar evidencia objetiva.
Edición : 8.0
:
4.3 Tratamiento de los Hallazgos
Luego de lo anterior el R-SIG-014, debe ser llenado según las siguientes directrices:
a) Una vez remitido el hallazgo, para el caso de Usuario General. llegará a la Sección
Procesos Institucionales quien definirá si procede o no el hallazgo, donde en caso de
proceder, se debe asignar al responsable del tratamiento, y en caso contrario se devolverá,
indicando el rechazo a quien solicita.
b) Para el caso de los hallazgos como resultado de una auditoría, el auditor líder genera el
hallazgo y lo deriva a quien corresponda, previa revisión del Informe de Auditoría por parte
de la Sección Sistemas de Gestión y/o Sección Procesos Institucionales según corresponda
el alcance de la auditoría. Si existe una oportunidad de mejora que el personal de la unidad
auditada haya decidido no adoptar, será eliminada del registro del Software SIG-DGAC por
el personal de la Sección Sistemas de Gestión y/ Sección Procesos Institucionales, al recibir
el Plan de Acción. El Auditor actuara bajo el perfil de “Responsable de Proceso”.
c) Los Perfiles de “Administrador de Sistema”, son asignados a la Sección Procesos

Institucionales del Departamento Planificación, Sección Sistemas de Gestión del
Departamento Aeródromos y Servicios Aeronáuticos y Coordinadores Departamentales,
quienes podrán generar, tratar y/o cerrar hallazgos, cuando corresponda.
d) Finalmente en el Ítem I, los usuarios con perfiles de “Responsable de Proceso”, pueden

generar un hallazgo y asignar el tratamiento a otros usuarios, y detectar un hallazgo de su
responsabilidad y tratarlo.
e) Posterior, una vez recibido el hallazgo por el usuario asignado, éste debe proceder al
tratamiento estableciendo en el Ítem II “Tratamiento de la No Conformidad”, la corrección
para eliminar la No Conformidad. Si el hallazgo corresponde a Observación u
Oportunidad de Mejora, este casillero no debe ser llenado. Se debe adjuntar la
evidencia de la corrección.
f) En el Ítem III “Análisis de Causa” debe indicar el análisis para determinar la o las causas
raíces, utilizando a lo menos una de las herramientas mencionadas en apartado 4.1 letra d)
precedente. Se debe incorporar el R-SIG-014, el análisis de causa realizado. En caso de ser
Oportunidad de Mejora, no debe ser llenado este ITEM, dado que este hallazgo es sólo una
“Recomendación”, que puede ser o no adoptada. El análisis de causa debe ser realizado a
través de metodología 5 por qué, Ishikawa (Espina de Pescado) o bien a través de tormenta
de ideas. Se vuelve a recalcar, que si bien el hallazgo se asigna a una persona como
responsable del tratamiento y registro, éste debe ser realizado y analizado por un equipo de
personas de acuerdo a lo descrito en 4.1 letra a) del presente procedimiento.
g) El Ítem IV se debe llenar con la o las Acciones Correctivas y/o Preventivas a adoptar, de
acuerdo a lo descrito en 4.1 e) y f), indicando el responsable del análisis y propuesta junto
con la fecha de término del análisis y el responsable de la implementación (nombre y
Edición : 8.0
:
apellidos) y la fecha de su ejecución; para el caso del software, el responsable y la fecha de

la implementación y análisis se asignarán automáticamente. Se deben adjuntar todas las
evidencias objetivas de las acciones desarrolladas.
En caso de que por razones justificadas (por ejemplo, recursos que deban asignarse vía
presupuesto, necesidad de inversiones u otros) que hagan imposible el cumplimiento de las
fechas propuestas, las evidencias de estas situaciones (oficios, resoluciones, cartas, mail u
otras), deberán adjuntarse al formulario R-SIG-014 correspondiente como evidencia objetiva
de que la No Conformidad u Observación, ha tenido tratamiento. Luego seguir las
instrucciones del Software SIG-DGAC.
Nota 1: En el caso de tratarse de una Oportunidad de Mejora, debe ser planteada la Acción
a adoptar para mejorar, según lo descrito en Ítem I.
Nota 2: previo a efectuar cambios en los procesos y actividades, como resultado de la

implementación de acciones correctivas y/o preventivas o mejoras, la organización debe
identificar las modificaciones que pueden generarse en relación a los peligros para la
Seguridad y Salud en el Trabajo, Aspectos Ambientales Significativos y la evaluación de los
riesgos, asociados con los cambios, mejoras o modificaciones propuestas, en relación al
SST, Medio Ambiente o sus actividades, actualizando para ello la Matriz de Riesgo de
acuerdo a PG-SIG-010 y dejando registro de aquello en ITEM IV del R-SIG-014, cuando
esto ocurra.
h) En el Ítem V “Verificación de la Acción Correctiva y/o Preventiva”, sólo debe ser llenado por
el responsable de la verificación de la eficacia de las acciones implementadas. En este Ítem,
se debe indicar si la acción tomada eliminó la o las causas raíces del problema (En caso de
No Conformidad u Observación), e indicar cuales fueron los resultados de las acciones
tomadas. Si el responsable de la verificación, considera que las acciones emprendidas no
fueron satisfactorias, puede solicitar o establecer otras. En caso de ser Oportunidad de
Mejora, establecer si esta fue satisfactoria en relación a lo planteado en Ítem I.
En caso de tratarse de una Oportunidad de mejora, verificar que las Acciones planteadas en
Ítem IV se realizaron. Quien verifica, debe revisar que lo expuesto en nota 2 de punto
anterior, se haya realizado en los casos que corresponda.
Nota: Para el caso en que se determine que el hallazgo “no procede”, se revisa la
justificación, la cual debe quedar registrada en este casillero, la cual siendo satisfactoria se
procede al cierre. En caso de no ser satisfactoria la evidencia o justificación, se debe
proceder según letra f). Este proceso debe ser realizado en conjunto con el administrador
del Sistema que le asigno la verificación del hallazgo.
i) Ya verificados los hallazgos, se envían a la Sección Sistemas de Gestión, Coordinadores

Departamentales y/o Sección Procesos Institucionales (según corresponda) a través del
Software SIG-DGAC, donde proceden al cierre del hallazgo, indicando la fecha de cierre.
Edición : 8.0
:
Nota: Para aquellas No Conformidades u Observaciones de responsabilidad de la Sección

Procesos Institucionales, serán cerradas por el Representante de la Dirección General para
el SIG.
j) Las unidades deben considerar todas las acciones necesarias y agotar todas las instancias,
a nivel local, para resolver las No Conformidades y Observaciones de su responsabilidad,
sólo requiriendo las directrices del nivel superior para su solución, en los casos que la
solución no este dentro de su alcance. En este caso, los responsables de los procesos,
deben enviar vía correo electrónico la descripción de las medidas que deben ser adoptadas
para solucionar la No Conformidad o tratar las Observaciones, para que sean adjuntadas al
registro pertinente en el Software SIG-DGAC. Cuando esto ocurra en aeródromos y
aeropuertos, el Coordinador SIG Local debe enviar el o los hallazgos a la Sección Sistemas
de Gestión para continuar el tratamiento en otro nivel, y en caso de ser necesario podrá
esta sección informar a la Sección Procesos Institucionales para su inclusión en la Revisión
del SIG-DGAC por la Dirección General.
k) Los Equipos de Auditoria Interna deben evidenciar en la unidad generadora de los R-SIG-
014, la aplicación de las acciones propuestas y trazabilidad de las mismas; verificación que
quedará registrado en el respectivo Informe de Auditoria Interna y R-SIG-014; la verificación
del R-SIG-014, se realizará a través del Software SIG-DGAC.
4.4 Estado y control de las No Conformidades, Observaciones y Oportunidades de Mejora.
Los hallazgos generados antes de la aprobación del presente procedimiento, deben controlarse a
través de formulario R-CAL-019, y R-CAL-014, los cuales deben actualizarse y deben ser subidos
al Software SIG-DGAC, y mantenerse de acuerdo al periodo de retención definido en R-SIG-001.
A través del Software SIG-DGAC, se llevará un control de los hallazgos levantados posterior a la
aprobación del presente procedimiento, a través del software se podrán generar reportes en línea,
de la situación de los hallazgos del sistema. Este reporte de designará como R-SIG-019.
Cada área responsable por unidad en conjunto con los Coordinadores SIG locales y/o
Departamentales, debe gestionar que los tratamientos se realicen, con el fin de optimizar el
desempeño del SIG-DGAC y así asegurar que cada hallazgo tenga un tratamiento adecuado. Los
responsables de la Elaboración y Aprobación de R-CAL-019, quedarán registrados sólo con el
nombre de éstos en el mismo formulario.
IV. Vigencia
El presente documento entra en vigencia a partir de la fecha de Aprobación registrada en la portada
del mismo.
V. Registros Asociados
R-SIG-014 “Solicitud de Acciones Correctivas y/o Preventivas”.
R-SIG-019 “Lista de Control del Tratamiento de los Hallazgos del Sistema de Gestión”.
VI. Anexos
No se registran anexos.

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Índice de Contenidos ........................................................................................................................ 2

Edición Enmienda Fecha Descripción del cambio

1) Cambia Propósito, incluyendo el cumplimiento

1. En apartado 4.3 letra c), se estable la siguiente

Nota, “previo a efectuar cambios por acciones

2. En apartado 4.3 letra d), se modifica nota

8.0 8-1 En esta edición se han incorporado las modificaciones

1. Se modifican y aclaran las definiciones.

SIMBOLOGIA PARA IDENTIFICACIÓN →) = Modificación de texto

Este procedimiento describe la metodología del tratamiento de No Conformidades e

Manual de Usuario Software SIG-DGAC.

Norma ISO 190111.

PG-SIG-001 “Control de los documentos del SIG-DGAC”.

PG-SIG-002 “Control de los registros del SIG-DGAC”.

PG-SIG-004 “Auditorías del SIG-DGAC”.

Aplica para la implementación de Acciones Correctivas y Preventivas resultantes del tratamiento de

ATC: Servicios Control de Tránsito Aéreo.

AIS/MAP: Servicio de Información Aeronáutico.

Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad

Causa Raíz: elemento que genera una No Conformidad real o potencial.

No Conformidad: incumplimiento de un requisito.

Observación: se denominan de esta forma las No Conformidades potenciales, detectadas

Oportunidad de mejora: se denominan de esta forma a las recomendaciones, que no

Producto: resultado de un proceso. Cualquier resultado previsto de un proceso.

Nota: Existen cuatro categorías genéricas de productos:

Servicios (por ejemplo, transporte);

Producto No Conforme: producto que no es conforme con los requisitos.

Punto de acceso: sitio de la intranet Institucional, en el que se encuentra disponible la

Complejo AMB: Subdepartamento Inspección en Vuelo, SCEL, Logística, Zonal

Capítulo 3: Asignación de responsabilidades

3.1 De los Directores Departamentales

3.2 Del Representante de la Dirección General para el SIG-DGAC

a) Dar seguimiento al Tratamiento de los Hallazgos y a la implementación de las Acciones

3.3 Sección Procesos Institucionales

a) Proponer la elaboración y/o actualización del presente procedimiento y registros asociados

b) El jefe de ésta Sección, debe realizar el cierre formal a las No Conformidades,

c) Consolidar la información referente al estado de tratamiento de las No Conformidades,

d) Decidir la pertinencia o no de un hallazgo, en los casos en que, luego de la emisión del

e) Para aquellos hallazgos donde la responsabilidad del tratamiento recaiga en la Sección

3.4. Coordinadores Departamentales

a) Los Coordinadores Departamentales, son los encargados de realizar el cierre de los

b) El Coordinador DASA (Jefe de Sección Sistemas de Gestión) y Coordinador DMC, están

c) Para aquellos hallazgos donde la responsabilidad del tratamiento recaiga en el “Coordinador

d) Los Coordinadores Departamentales deben informar a la Sección Procesos Institucionales,

e) Los Coordinadores Departamentales deben mantener informados a los responsables de los

3.5 Responsables y Ejecutores de los Procesos

b) Generar hallazgos y asignar responsables para el tratamiento.

3.6 Personal del Alcance

a) Tratar las No Conformidades y Observaciones e implementar las Acciones Correctivas y/o

b) Utilizar como registro para el tratamiento de las No Conformidades, Observaciones e

c) Efectuar seguimiento a las acciones implementadas y remitir los registros de tratamiento de

3.5. Auditor del SIG-DGAC

Capítulo 4: Metodología para el Tratamiento de los Hallazgos

Para el tratamiento de las No Conformidades y Observaciones, se debe proceder de la siguiente

b) Descripción del problema: se analiza la No Conformidad u Observación, definiendo la

c) Contener el problema (sólo en caso de No Conformidad): se debe adoptar una

f) Implementar las Acciones Correctivas y/o Preventivas: implementar las Acciones

g) Verificar la Eficacia de las Acciones Correctivas y/o Preventivas: la verificación de

Nota: En caso de no adoptar, Oportunidades de Mejora reportadas en un Informe de Auditoría, esta

4.2 Identificación y reporte de una No Conformidad, Observación u Oportunidad de Mejora

La identificación de las No Conformidades y Observaciones, deben ser registradas en R-SIG-014

a) En primer lugar, se debe indicar el Origen del Hallazgo, identificando el Departamento,