Teoria Del Conflicto Ii Sanchez Penso - Resumen - 107 Hojas

Modelo Estratégico de los Conflictos
Proceso para la gestión y análisis de los conflictos.
Cualquier conflicto
Para cualquier método pueda ser gestionado (judicial, extrajudicial, mediación, arbitraje).
Antes cada disciplina tenía su método.
Métodos de análisis
La primera advertencia que debe hacerse al ingresar a esta temática es que los modelos que se
compararán carecen de una verdadera fase de análisis del conflicto con el alcance que el
modelo estratégico le da a la deconstrucción, que incluye los planos estático y dinámico del
conflicto, los aspectos de la comunicación y de la interacción y también, profundamente, la
recolección de los datos de la información y su procesado inteligente que incluye la
clasificación y la categorización del dato, todo ello para permitir la toma estratégica de
decisiones que, en ésta primera fase, a su vez, incluye el aspecto descriptivo del proceso de
toma de decisiones de los actores.
Estos modelos, por su parte, trabajan solo con lo que he denominado “el producto aparecido”
en las entrevistas, resultante de la comunicación entre los actores y, de acuerdo al principio
epistemológico del que parten, estructuran su metodología de gestión.
Modelo Lineal
Modelo de Harvard.
No existe análisis de lo que es un conflicto, sino sólo información de las reuniones.
Causalidad y comunicación. Lineal.
Causa: las diferencias Efecto: conflicto
Una sola causa. No contempla múltiples causas que pudieran haber llevado al conflicto.
Relación. Descontextualizada y ahistórica. No contempla el contexto, ni la historia.
Dirección: del caos al orden.
Emociones. Alientan a la expresión. Como las emociones entorpecen el proceso, alienta a que
puedan expresarse mediante aireación de las emociones.
Metodología es la “promoción de la semejanzas para la satisfacción”. Para ello, hay que

disminuir las diferencias, indagar en los intereses de cada uno.
Teoría del Conflicto Página 1

Intereses y necesidades de cada uno en particular.
Foco intrapsíquico.
Supuesto exclusión.
Meta: lograr acuerdo (sin proponer cambio en la relación de las partes).
Modelo circular
Causalidad y comunicación. Circulares. No hay una causa única sino una serie de causas que
se retroalimentan en forma permanente. La comunicación incluye aspectos digitales y
verbales y los analógicos o paraverbales (corporales, gestuales).
Relación. Contextualizada e histórica.
Dirección. Del orden al caos. El conflicto es un orden y el caos viene a ordenar el orden. Teoría
del caos. Desestabilizar el orden. Desorden es sinónimos de libertad.
Emociones. Las controla y alienta la reflexión.
Metodología. Mayores diferencias, las aumenta pero de manera controlada.
Foco. Interpersonal. Prioriza el aspecto relacional de los actores. “Modificar las interacciones y
proveer diferentes significados a las actitudes”.
Supuesto. Complementariedad. Si se alcanza el acuerdo que se lo haga respetando las

diferencias.
Esto lleva a la autoregulación.
Soporte de la innovación y creatividad.
Tres variantes en cuanto a las Metas
Transformativa
Folger y Bush. Meta. Transformación de las relaciones de las partes. Se agota acá. Terapéutico.
Narrativa
Cobb. Meta: Transformación de las relaciones de las partes pero con miras de lograr un
acuerdo.
Modelo Estratégico

Meta. Transformación de las relaciones de las partes, pero crear condiciones adecuadas para
tomar una decisión informada y adecuada y también se pueda elegir la opción del método.
El modelo estratégico para trabajar con conflictos es, básicamente, un proceso altamente
estructurado que se desarrolla en dos fases, movilizadas por medio de tres ideas fuerza: una
primera fase de análisis, motorizada por la idea de deconstrucción del conflicto, uno de cuyos
capítulos clave es la Teoría de Conflictos; y una segunda fase de gestión, motorizada por las
ideas de reconstrucción de la relación y de la de co–construcción de la solución, todos ellos
atravesados por un eje horizontal correspondiente a elementos del proceso decisorio.
La posibilidad de construir modelos bajo el supuesto de que el universo de los conflictos puede
ser tratado buscando soluciones satisfactorias para todos, según Entelman. El decía que “no
hay relaciones que se agoten en un solo objetivo igualmente valorado como incompatible por
los actores en pugna. Lo cierto es que la pareja conceptual suma cero – suma variable no es
aplicable al conflicto. Y que sí existen conflictos de objetivo único”.
Fue posible dar con un modelo que ya estaba estructurado utilizando los nuevos paradigmas
en comunicación, en las teorías del Conocimiento, del Caos, de la Cibernética, del Pensamiento
Complejo, de la Información y sus capítulos de la Inteligencia y la Estrategia y de la
Negociación.

Fue tomando disciplinas de otras áreas. Modelo de análisis de resolución de conflictos que
puedo abarcar todo tipo de conflicto y método.
Este modelo se construye en base a:
Cibernéticamente, los seres humanos estamos considerados como sistemas nerviosos,
Que aprehendemos a través de nuestros sentidos
y construimos denominados esquema
Experiencias son las narraciones.
Los conflictos no están en los hechos, sino en la narrativa misma.
Significados llevan a la acción y, a manera de retroalimentación, las acciones determinan

nuevos significados, de tal forma que la operación para cambiar las acciones consiste en
cambiar los significados que las producen.
Es necesario:
comprender el sistema de significados con que los actores llegan a él,

integrarse con una herramienta de análisis que decodifique esos significados en términos de la
ciencia del conflicto y
dote al operador de los recursos para provocar el cambio en la interacción, a través del cambio
en los significados.
Conflicto
Interacción entre los seres humanos. Conductas recíprocas y condicionadas.
Esto trae un conjunto de reglas.
Los significados llevan a la acción y la acción cambia los significados.
Estructura
La estructura del modelo está, a su vez, presidida por tres principios en cuanto al origen de los
conflictos:
El conflicto reconoce su origen en cuestiones de comunicación.
El conflicto reconoce su origen en cuestiones de legitimación, relacionadas con:
La falta de reconocimiento de la calidad de interlocutor válido.
La negación de los valores del otro:
El conflicto reconoce su origen en la diversidad de significados con que los actores construyen
el mismo hecho. Para ello, el modelo prevé
La alteración de las pautas de interacción del sistema;
La creación de la interdependencia entre las acciones de los sujetos.
Ejes
Analizar cómo interactúan. ¿Cuál es el significado que tiene? Cambiar el significado.

Interacción. Y reconstruir la relación. Para luego coconstruir la solución.
Los óvalos no son cerrados. Hay 3 ejes verticales:
Deconstrucción del conflicto (Fase de Análisis del Conflicto)
Reconstrucción de la relación (Fase de Gestión del Conflicto)
Coconstrucción de la solución/resolución (Fase de Gestión del Conflicto)

A su vez, en sentido horizontal, todo el proceso está atravesado por un eje conductor que está
representado por el proceso decisional, partiendo de la idea de que todo lo que hacen tanto
los actores del conflicto como los operadores, está relacionado con la toma de decisiones.
Metas operativas
Cada uno de estos ejes tiene metas operativas del sistema
Eje Deconstrucción del conflicto, la meta operativa es la determinación de los significantes del
conflicto y su procesado.
Eje Reconstrucción de la relación, que integra la fase de Gestión del modelo, tiene como meta
el cambio de los patrones de interacción conflictiva, de modo que los actores ingresen en el
Eje de Co-construcción con las mayores posibilidades de satisfacer sus metas, que es dotar al
proceso de los métodos más adecuados a las características del conflicto y aplicarlos de
manera racional.
Finalmente, el eje horizontal Decisión, recorre también tres instancias:
durante el eje Deconstrucción, está centrado en determinar cómo, de hecho, los

conflictuantes vienen decidiendo, que corresponde a una instancia descriptiva de la decisión;
en el eje Reconstrucción, las modificaciones de los patrones de la interacción apuntan al

cambio de ese cómo para orientar al cómo se deberían tomar decisiones en el caso concreto,
que es la instancia prescriptiva de la decisión, proceso que concluye
en el eje co-construcción, en el que los actores estarán en la instancia de tomar decisiones

informadas, informada.
Modelo estratégico para trabajar con conflictos es altamente estructurado, apto para el
análisis de toda especie de conflictos y para la gestión de ellos por cualquiera de los métodos
de abordaje.

Análisis y Gestión Estratégica de Conflictos
Visión sistémica del modelo
Ejes
Ejes Deconstrucción Reconstrucción Co-construcción
verticales Deconstrucción Reconstrucción Co-construcción
verticales
del
delconflicto
conflicto de
delalarelación
relación de
delalasolución
solución
Análisis
Análisis Fases
Fases Gestión
Gestión
Instancias
Instancias
Significantes Comunicación, Argumentación
y su Interacción Los métodos:
Eje
Ejehorizontal:
horizontal: elección y
procesado y
Cambio aplicación
Decisión
Descriptiva Prescriptiva
Instancias Informada
Instancias
Función Cómo Cómo

Función Cómo Cómo Decidir
deciden deberían Decidir
deciden deberían
Ley 11.723 y sus modif.

© Rubén A. Calcaterra Prohibida su reproducción total o parcial
Objetos y elementos de conocimiento
El Eje Deconstrucción
Narrativas que tienen por función:
a) Asegurar al operador que la narrativa reúne los elementos estructurales de toda narrativa;
b) Desarrollar la narrativa misma y entregarla al objeto Teoría del Conflicto cuya función es el
análisis de las cuestiones que integran el conflicto.
El Eje Reconstrucción
Teorías de la Comunicación y
Elementos comunicacionales de las Narrativas, con la función de hacer circular

adecuadamente la comunicación entre los actores y de provocar el cambio en la interacción de
los mismos.
El Eje Co-Construcción
Argumentación –que trata de descifrar los sistemas argumentativos propios de los diferentes
métodos y de aplicarlos con eficacia-
De las teorías y técnicas de los métodos de solución de conflictos, como la negociación, la

mediación y sus variantes y de resolución de conflictos, como el arbitraje, el proceso judicial y
sus variantes.

Finalmente, el Eje Decisión, se nutre de elementos de las
teorías prescriptivas de la Decisión;
de las Ciencias de la Inteligencia, cuya función es el ordenamiento y procesado de la

información; y
de la Estrategia, para alejar la decisión de lo meramente intuitivo. Modelo Estratégico y los

nuevos paradigmas
Sistemas de motivación de conducta
A lo largo de la historia han existido diferentes métodos para resolución de conflicto.
Fase I: Épocas remotas. Uso NO monopolizado de la fuerza
No existían comunidades
No existían lenguaje convencional
Existían agrupamientos estables llamados hordas
Uso no monopolizado de la fuerza
Había un jefe macho poderoso
1° etapa: conductas físicamente que podían darse competían ilimitadamente. El que tenía más
fuerza era el que mas motivaba la conducta del otro. Homicidio e incesto se fueron
prohibiendo.
2° etapa: macho poderoso poseía todos los bienes y todas las hembras. Los mataba, castraba o
expulsaba a otro macho.
Los expulsados se aliaban para derribar al macho con un doble rol de satisfacción:
Hambre (se lo comían)
Sexual
Era una lucra para ver quien podía ocupar ese lugar. Para evitar que se mataran y que
poseyera a todas las hembras (madre, hija, etc), se limitó con el homicidio y el incesto.
Fase II: Uso monopolizado de la fuerza
Sistema de motivación de conductas:
Directo: Se describía la conducta deseada (el brujo, el jefe de la organización, etc).

Indirecto: Amenaza si uno realiza una conducta no deseada. Sistema judicial.
Fase III: Exclusión del uso de la fuerza
Después de la 2° Guerra Mundial se desarrolla embrionariamente y en los 70,
Métodos de resolución de conflictos (ADR).
Generador de energía positiva.
Oportunidad de crecimiento y enriquecimiento personal
Motor del cambio.
Los nuevos paradigmas
Los métodos que patrocinan la exclusión del uso de la fuerza aparecen, así, como nuevos
paradigmas en el campo de la resolución de conflictos.
Kuhn dice, se producen revoluciones, caracterizadas por el cambio del paradigma o modelo de
ciencia que hasta entonces se aceptaba. La investigación científica se desarrolla en cada
momento de acuerdo con el paradigma dominante: es lo que Kuhn llama ciencia normal
(acorde con las normas). Así, cuando el paradigma dominante era el de la física de Newton, la
investigación se desarrollaba según su modelo y en el sentido que él marcaba; y cuando fue
reemplazado por el paradigma relativista de Einstein, cambiaron tanto los problemas
planteados por los científicos como el tipo de soluciones a buscar.
Paradigma
Un grupo de proposiciones que, aceptado por la comunidad científica en un momento dado,

determina qué es lo que va a considerarse como ciencia en el período de su predominio. El
paradigma constituye el trasfondo de toda investigación científica, y determina el alcance y los
límites de ésta.
Serie de presupuestos que se consideran válidos para la comunidad científica.
El paradigma dominante llega a entronizarse mediante la adhesión de la comunidad científica,

y es abandonado por la pérdida de esta adhesión.
Los nuevos paradigmas cuestionan un conjunto de premisas y nociones que orientaron hasta
hoy la actividad científica, dando lugar a reflexiones filosóficas sobre la acción social, la
subjetividad y las crisis inesperadas, que emergen de la misma dinámica de los procesos. Se
cuestionan las leyes generales, los conceptos de verdad, objetividad y realidad y se asiste al

desarrollo cada vez más sofisticado de métodos de resolución de conflictos que tratan de dar
respuesta a la relatividad creciente que se observa en la vida cotidiana.
La ciencia ha dejado de ser neutra y es ambivalente: sirve tanto para construir como para
destruir.
El mundo se ha vuelto intensamente complejo y ya no cabe duda alguna de la necesidad del

diálogo como instrumento operativo de la construcción de la realidad en la que vivimos. Ser
humano, hoy, consiste en participar de procesos sociales compartidos en los cuales emergen
significados, sentidos, coordinaciones y conflictos.
El modelo estratégico como nuevo paradigma
El modelo estratégico es una respuesta a la complejidad de ese mundo de hoy porque:
Considera al conflicto como un sistema;
Privilegia los procesos conversacionales como forma de intervenir en el sistema conflicto a

partir de los nuevos paradigmas dominantes en las teorías del Conflicto, de la Comunicación,
del Conocimiento, del Caos, de la Cibernética y del Pensamiento Complejo.
Modelo Estratégico
Conflicto
Causa provocadora de derecho
El derecho describe la conducta deseada y la prohibida para que se cumpla.
Uso de la fuerza como poder coercitivo. Posibilidad de consumación de la fuerza.
Mediación: técnica, método.
Derecho: ciencia.
El método es un procedimiento.
Perplejidades:
En el proceso judicial, el juez resuelve adjudicando el derecho a alguien, uno pierde. Resuelve
vs solución. Existen diferencias. En realidad si no entendemos el conflicto, no entendemos
nada.
10-15% proceso y 85-90% es negociar, en el trabajo del abogado. Salvo de lo intuitivo a lo

racional. Procedimiento de la cátedra.

Sistemas
El contexto califica al texto.
Reconstrucción de la relación
Lo que hace es acercar a las partes para ver un método (no se quieran).
Coconstrucción de la solución
Métodos de resolución por adjudicación:
arbitraje.
Proceso judicial: lo resuelvo pero no lo soluciono.
Métodos por consenso.
La punta del iceberg es la que se ve (la disputa). Conocemos a través de los sentidos =>
percibimos
Nos conectamos con el mundo exterior a través de las terminales
Percepción
Construcción: fenómeno social porque no tenemos el objeto, lo tenemos que deducir.
Es imposible entender o explicar un fenómeno sin entender lo que lo circunda.
Actor: en la facultad o en el teatro, depende de donde se hable, no tiene una sola

interpretación.
Teoría del Conflicto (como materia) pero sin objeto al principio. ¿Dónde está el conflicto para
meterlo en la teoría? ¿Cómo reconocemos el conflicto?
Los conflictos NO están en los hechos. Están en las narrativas. Pero hay que ver si existe
narrativa.
Guión: serie de acontecimientos unidos entre sí.
Roles: lugar que ocupan, ¿quiénes son? Normalmente 1° me quejo, 2° acuso. Saber escuchar.

De qué estamos hablando.
La teoría del conflicto se basa en las narrativas.
Y si no tengo narrativa, puedo completarla.
En el modelo lineal, la causa del conflicto son las diferencias. Si destruyo las diferencias, no sé
cuál es el conflicto.
La Teoría del Conflicto se base en las narrativas y éstas se consiguen a través de la Teoría de la
Comunicación.
Problema de los significados. Los sistemas que dejan de resignificar, ahí tendré que unir la
Narrativa y la Teoría de la Comunicación.
El operador a partir de técnicas puede resignificar. Cuando los ve de otra forma.
La mediación subyace en el resto y los métodos tienen diferentes argumentaciones.
Teoría de la Decisión
Cómo de hecho las partes vienen resolviendo. Aspecto descriptivo de la decisión. Hay que
llevarlos a decidir de manera informada.

El dato necesita de una ciencia. Inteligencia para que sea información.
Un sistema decisorio necesita información = ∑ datos + procesar inteligente.
Ya no son decisiones intuitivas sino informadas.
Todo esto integra el sistema.
Se arma con elementos para armar el sistema (tributan).
Conjunto de elementos que interactúan entre sí.
El Conflicto como sistema
Sistemas
"Un sistema puede ser definido como un complejo de elementos interactuantes".
El sistema tiene una determinada organización.
¿Cómo sabemos cómo funciona un sistema?
Viendo los elementos que interactúan entre sí.
Sistema tiene su identidad por sus restricciones, no por su libertad.
Distinciones
Las relaciones entre los elementos, que componen sus características constitutivas.
En los sistemas sociales, el principio general es que el todo se basa en la competencia entre
las partes.
La competencia conduce, a su vez, al exterminio de la especie con menor capacidad de

crecimiento, por lo que la competencia en estos sistemas es más fatal que la relación
depredador-presa, que solo conduce a una reducción de las especies más débiles.
Principios de los sistemas

Totalidad: Tenemos que conocer las partes y sus relaciones. Aristóteles decía "el todo no es
igual a la suma de las partes" afirmando que "el todo es más que la suma de sus partes", en
cuanto las características constitutivas no son explicables a partir de las sumativas y que la
organización es lo que agrega el elemento nuevo o emergente. De este modo, el sistema se
conduce como un todo y los cambios en cada elemento dependen de todos los demás.
Mientras estoy organizado: omeóstasis.
Cuando se desorganiza: entropía => tendencia de los sistemas al desorden.
Suma: De tal manera, la suma de las partes aisladas no arroja el mismo resultado que el todo;
y para comprender el comportamiento de cada elemento hay que tener en cuenta las
relaciones entre los sistemas subordinados y los que les están superordinados.
Mecanización: En la medida que las interacciones entre los elementos disminuyen, el sistema
pasa de un estado de regularidad sustentada en el sistema en su conjunto al llamado de
segregación progresiva, que implica escisión gradual en cadenas causales independientes. Este
hecho se denomina mecanización progresiva que provoca la pérdida de regulabilidad del
sistema. En estas condiciones, el progreso sólo será posible por subdivisión de acciones
unitarias en acciones de partes especializadas, pero cuantas más partes se especializan de
determinado modo, más irremplazables resultan con el consiguiente empobrecimiento del
sistema en la medida de pérdida de esas partes.
Orden jerárquico: Los sistemas están estructurados de manera que sus miembros son, a su
vez, sistemas del nivel inmediato inferior. Esta superposición de sistemas se llama orden
jerárquico.
Omeostasis: ¿?
Sistemas cerrados y abiertos
Sistemas Cerrados
Sistemas cerrados son aquellos que se consideran aislados del medio circundante. No entra ni
sale de ellos materia y están animados por el principio de la finalidad. El equilibrio se basa en
reacciones reversibles definidas por un mínimo de energía libre. En ellos, la segunda ley de la
termodinámica establece el crecimiento de la entropía (Magnitud termodinámica establecida
para interpretar la causa del sentido direccional de los procesos físicos y químicos.) hasta el
máximo para alcanzar finalmente un estado de equilibrio definido por la máxima entropía y el
mínimo de energía libre. La tendencia hacia la máxima entropía es una tendencia al máximo
desorden. Un sistema cerrado en equilibrio no requiere energía para su preservación ni puede
obtenerse de él energía.
Sistemas Abiertos

Los sistemas abiertos son aquellos que se mantienen en continua incorporación y eliminación
de materia sin alcanzar un estado de equilibrio químico y termodinámico.
En su aspecto estático o mantenimiento del sistema en un estado independiente del tiempo,

el sistema se mantiene en estado uniforme y está animado por el principio de la equifinalidad
que, a diferencia de los sistemas cerrados en los que el estado final está determinado por las
condiciones iniciales, en el sistema abierto puede alcanzarse el mismo estado final partiendo
de diferentes condiciones iniciales y por diferentes caminos. El estado uniforme permite la
regulación del sistema independientemente de las condiciones iniciales, solo determinado por
los parámetros del sistema y a pesar de las perturbaciones del proceso.
También a diferencia de los sistemas cerrados, dominados por la dirección hacia el máximo
desorden, los organismos vivos se mantienen en un estado de improbabilidad y preservan su
orden a pesar de los procesos irreversibles, manteniendo un intercambio de degeneración y
regeneración entre sus componentes. Lo que se conoce como estructura es, en realidad,
intercambio entre componentes jerárquicos que explican el proceso de vivir.
En su aspecto dinámico, que se refiere a los cambios del sistema con el tiempo, son posibles
por el mismo estado de orden e improbabilidad que permite la evolución hacia diferenciación
y organización crecientes por el juego de la importación de entropía negativa y la producción
de entropía positiva. Tales cambios hacen posibles los fenómenos de crecimiento y desarrollo
y los de adaptación y estímulo-respuesta.
Sistemas Abiertos y Cibernética
"La base del modelo de sistema abierto es la interacción dinámica entre sus componentes. La
base del modelo cibernético es el ciclo de retroalimentación, en el cual, por retroalimentación
de información, se mantiene un valor deseado, se alcanza un blanco, etc.".
La retroalimentación es un proceso circular en el cual parte de la salida es enviada de nuevo,

como información, a la entrada, lo que permite la autoregulación y control homeostático1 del
sistema.
Las diferencias entre sistemas abiertos y cibernética que nos interesan, están relacionados con
la circulación de la información.
Los fenómenos de retroalimentación son
abiertos y circulares con respecto a la información entrante,
pero cerrados y lineales dentro del sistema respecto de la energía y la materia.
El modelo de sistema abierto es de naturaleza no mecanicista. En su aspecto estático, la

regulación interna proviene de interacciones circulares entre sus componentes que mantienen
la tendencia hacia el orden en cuanto, a la entropía positiva propia de los sistemas cerrados,
aquéllos importan entropía negativa del exterior (negentropía) y con ello evitan el aumento de

entropía y logran mantener la tendencia enunciada. En su aspecto dinámico recoge en el
exterior información sobre los efectos de sus decisiones internas en el medio, la que, a su vez,
actúa sobre las decisiones internas sucesivas. La Cibernética es particularmente interesante
para nosotros, como complemento de los sistemas abiertos, en cuanto sus principios son
aplicables a regulaciones secundarias, es decir, basadas en disposiciones estructurales, en las
que la evolución hacia una organización superior se alcanza mediante un aprendizaje basado
en la información que se le administra al sistema. Sin embargo, se necesita de los sistemas
abiertos en tanto éstos definen la magnitud información como entropía negativa en los que la
información no sólo puede aumentar sino también transformar el "ruido" en información útil.
Sistema Lineales
Problema. El conflicto es un desorden, un caos (patología social). ¿No será el conflicto un

orden perfecto?
Comunicación
Deslegitimación
Designificación
Cuando tenemos la información de cómo funciona, podemos entrar y entender el conflicto.
Existen determinados objetos que tienen que tener una organización. ¿Cómo interactúan?
Una pareja es diferente a un par de amigos. Esa forma de interactuar es la que le da la
identidad. El objeto está en la teoría del conflicto. Si no lo encuentro, voy a la narrativa.
¿Cómo lo modificamos? Según la Resolución o Solución de conflictos.
∑ teorías (como un todo) = sistema y ese sistema > ∑ teorías
Los procesos conversacionales
Existen muchas clasificaciones de los métodos de terminación o resolución de conflictos. Esta

clasificación es partiendo de los procesos comunicacionales.
Directos. Los actores de un conflicto interactúan cara a cara, existan o no terceros que
intervienen en la solución o resolución
indirectos. Cuando los actores interactúan a través de sus representantes, existan o no

terceros en la solución o resolución, para el modelo estratégico, éstos son procesos de
comunicación indirecta.

Para el modelo estratégico, que persigue dotar al campo de la terminación o resolución de
conflictos de un modelo que se aparte de lo intuitivo para regirse por lo profesional, todos
aquellos que intervienen en los procesos de comunicación directa como indirecta, sean
actores, representantes o terceros que intervienen en la terminación o resolución, son sujetos
del sistema conflicto.
Sujetos
Nociones previas de los actores
Autonomía
Individualidad
Identidad
Principios de inclusión y exclusión
Principio de comunicación
Autonomía
No ligada a la noción de libertad sino a la de dependencia.
El principio del que partimos para llegar a esta primera noción es el de auto - organización y su
paradoja que ya señalara von Foerster que sostenía que, obviamente, la auto – organización
significa autonomía, pero un sistema auto – organizador debe trabajar para construir y
reconstruir su autonomía, lo que le demanda extraer energía del exterior. Es decir que, para
ser autónomo, necesita depender del mundo externo.
En el caso del ser vivo, del sujeto, esa dependencia no es solo energética sino también
informativa, porque necesita información del mundo exterior para organizar su
comportamiento. Para ser pensado como autónomo necesita ser dependiente (aire, alimentos,
amor).
Individualidad
Relación entre individuo y especie, porque desde una visión podemos afirmar que solo la
especie es la que ocupa todo nuestro campo conceptual en la medida que el individuo muere,
desaparece, pero, al mismo tiempo, nunca hemos podido visualizar una especie y es, por lo
tanto, el individuo lo que se nos presenta como evidente.
Sin embargo, hay complementariedad entre especie e individuo por lo que Morín denomina
proceso recursivo y que implica concebir al individuo tanto como producto como productor
de ese producto, al mismo tiempo, es causa y es efecto.
Existe una autonomía del individuo de manera relativa y compleja.

A partir de ella que se puede construir la idea de complementariedad que permite, a su vez,
idear un sistema de análisis y gestión de conflictos que encuentre la manera de acordar
respetando las diferencias, es decir, complementando las individualidades y evitando la
exclusión.
Identidad
La identidad está compuesta de dos principios:
el de auto - exo – referencia que enseña que, para referirse a sí mismo hay que referirse al
mundo externo y que reafirma la autonomía como dependiente de lo informativo, y
el de invariancia del yo, que mantiene el yo sujeto a pesar de las profundas modificaciones
que sufre el sujeto durante su existencia, a través de la ocupación de ese sitio central que
permite la continuidad de la identidad.
Aquello que lo mantiene igual a pesar de los cambios en la vida. Freud decía que cada uno es
igual a sí mismo. Tengo que cambiar los significados, no las personas.
Principios de inclusión y exclusión
La cuarta noción proviene de los dos principios subjetivos asociados: el de exclusión y el de

inclusión.
Todos podemos decir “yo”, pero nadie lo puede decir por mí, de manera que ese yo que es la
cosa más corriente es, a la vez, absolutamente única.
Pero ese principio de exclusión es inseparable de un principio de inclusión que nos permite
integrar a nuestra subjetividad a una subjetividad más colectiva: el “nosotros”.
Principio de intercomunicación
La quinta noción proviene del principio de intercomunicación con nuestros semejantes.
Esta noción deriva, de algún modo, en la paradoja ligada al juego dialéctico de los principios de
inclusión y de exclusión, porque podemos tener mucha comunicabilidad pero también mucha
incomunicabilidad, al mismo tiempo que tenemos la posibilidad de comunicar esta
incomunicabilidad, lo que complejiza notablemente la comunicación.
En materia de conflictos, podemos comunicar la incomunicabilidad. 1° axioma “no poder

comunicarse…”. Para la teoría del conflicto, no existe la no conducta. “Dice que no me
contesta”, y en realidad el otro no se quiere comunicar.
El sujeto como cualidad del ser vivo
Sujeto como una cualidad del ser vivo, que vive en un universo donde existen el azar, el
peligro, la incertidumbre y la muerte, tiene, inevitablemente, carácter existencial.
Ese sujeto tiene un aparato neurocerebral, que gobierna a la vez el conocimiento y el

comportamiento y está ligado a la cultura y al lenguaje, lo que le permite la posibilidad de

tomar conciencia de sí mismo a través del elemento de objetivación que es el lenguaje, una
conciencia que es inseparable de la autorreferencia y de la reflexividad y de la libertad, que es
la posibilidad de elección entre alternativas, pero que supone dos condiciones:
una, interna, la capacidad necesaria para considerar una situación y poder establecer la
elección entre alternativas;
otra, las condiciones externas en las cuales esas elecciones son posibles.
Tenemos así diferentes grados de libertad según tengamos posibilidades más o menos amplias
de elección.
Existe, también, en la subjetividad de nuestro sujeto, ese lugar habitado por el sentimiento
profundo de la insuficiencia que solo puede llenar otro sujeto y, en el fondo, el sentimiento de
amor, que se integra con la idea que el otro nos restituye la plenitud mientras permanece, a su
vez, totalmente diferente de nosotros mismos.
Y, finalmente, la tragedia del sujeto, unido al principio de incertidumbre, porque el sujeto

oscila entre el todo y la nada. Por el principio egocéntrico es el centro del universo, pero, al
mismo tiempo, objetivamente, no es nada en el universo, es minúsculo, efímero.
Es esa reconstrucción conceptual a partir de un pensamiento complejo la que posibilita pensar

al sujeto de que trata el modelo con sus ambivalencias, sus incertidumbres y sus insuficiencias.
Sujeto características humanas
Conciencia de sí mismo
Discriminarme
Inclusión (Nosotros) y exclusión (yo)
Sujeto finito (mortal)
Sensación de terrible insuficiencia. Demanda del otro para completarse por ser un “ser social”.
Función del operador en el sistema es implicarse y modificarlo.
Escenario. Percepción
Escenario
Conjunto de circunstancias pasadas, presentes y futuras que unen la interacción de varios

actores.

¿Todos lo ven igual?
No, la percepción está unida a una subjetividad. ¿Cómo ve el mundo? ¿Cómo lo construye?
Esta teoría nos trae la posibilidad de conocer al actor. Tener información para negociar “Puedo
esperar que haga tal o cual cosa”, si soy una actor “¿cómo puedo manejar el conflicto?”.
Percepción
Visión, imagen o interpretación que un actor determinado tiene acerca de un escenario –real,
potencial, o futuro- y de sus circunstancias, relaciones y contenidos, como también de las
características de la interacción motivada o emergente de ella, a la luz de sus propios
patrones, intereses y/o condicionantes.
El actor “piensa” en realidad, valora, mide, interpreta, de los restantes actores involucrados y
de éstos y de si mismo en relación con el tema o asunto concreto de que se trate.
“Las decisiones humanas no se forman con pleno conocimiento de la realidad, sino que se
fundamentan en percepciones de la realidad que son incompletas siempre y muy imprecisas a
menudo” según Muir.
“Lo que en realidad percibimos en esencia está determinado por nuestros paradigmas”, según
Barker.
Análisis, detección e interpretación
Las acciones reales y/o potenciales que cada actor involucrado en el asunto puede adoptar,
basándose en el análisis de sus intereses, objetivos y parámetros generales de conductas.
¿Para qué?
Las relaciones multicausales y los efectos ocurridos o esperables de un determinado

escenario, incluyendo el impacto de retroalimentación de éstos en la percepción original y en
los sucesivos resultados. ¿Para qué?
Método en el análisis de percepciones
Conocer a ese actor. Adentrarse en cómo ve, de manera general, la realidad o el futuro un
determinado actor, su forma de ver las cosas, sus peculiaridades, parámetros y paradigmas
generales.
Actor frente a asunto concreto. Cuáles son las habilidades, capacidades, incentivos,
limitaciones y condicionantes que ese actor tiene, ya sean reales o perceptuales, en referencia
al asunto que nos interesa analizar y cómo se conjuga lo reconocido en la etapa anterior, frete
a ese asunto, hoy y aquí.

Con esto tendremos conocimiento y deducción desde dicho conocimiento de cada actor en un
escenario determinado. Y también nos sirve para determinar los riesgos y oportunidades que
dicho escenario y sus actores presentan a nuestro decisor.
Percepción. Alteridad y Valor
Etapas del análisis de Percepción
Alteridad. Como visión de la realidad que el sujeto tiene. Obtener un adecuado conocimiento
sobre cómo ve la realidad o el futuro cada actor.
Valor que el sujeto da al caso concreto. Esa alteridad aplicada al caso concreto, relación sujeto
caso.
Estos son elementos condicionan la percepción.
La percepción es una construcción pasiva.
La construcción necesita de otro paso que es la reflexión.
Piaget decía uno conoce cuando lo ha hecho.
1° Paso. Alteridad
Concepto de la ciencia de la inteligencia, conformado por la historia, contexto, lo que

condiciona al operador y con el valor que tiene para él, el conflicto.
Es una suerte de personalidad focalizada hacia sus conductas, acciones y reacciones esperables
y sobre todo posibles de ser previstas.
El conocimiento de la alteridad de cada actor, significa introducirse en su personalidad

compleja, en su forma de pensar, en su forma de vivir, de evaluar las cosas, de actuar y
reaccionar, en definitiva en la manera de interactuar.
Yo y mis circunstancias, que se remonta a los antepasados.
El operador debe diferenciar
Persona
Personaje que es el que va a estar en una audiencia

Alteridad o visión de la realidad de cada actor
Ubicación y posicionamiento
Análisis de la conducta
Filosofía
Herencia
Esto nos permite entrar en la estructura de pensamiento de un actor, especialmente en lo

referido a sus posibles conductas, tanto en las acciones, reacciones e inacciones.
Ubicación y posicionamiento
Adonde está ubicado el actor en este sistema. Yo soy un sistema en sí mismo pero parte del
subsistema familia y éste parte del subsistema social.
Ubicación
Tratar de entender o descubrir cómo es su ubicación física y si ese espacio afecta, condiciona,
motiva o produce diversos efectos en las percepciones propias de dicho actor.
R.A., C.A.B.A., y entonces no habla como un cordobés, que hablará con cantito y tendrá cierta
aversión con un porteño. Correntino vs. Chaqueño. Capa social alta.
Posicionamiento
¿Cómo se posiciona él frente al conflicto? ¿Qué lugar ocupa en la narrativa? El lindo en la peli
es el bueno.
Esto es cómo se posiciona ese actor frente a la interacción, al escenario, al entorno y a otros
actores, es decir, qué posicionamiento se autoasigna.
Ejemplo:
Ubicación: Ej. el que gana $100.000 y es acreedor de $500 es diferente de aquél que gana
1.000 y es acreedor de $500.
Posicionamiento: ¿cómo se ubica frente al conflicto? Agredido o agresor.
Filosofía y estilo de vida
Conjunto de pautas, normas y conductas habituales que un actor tiene, y si guarda relación o
no con las del grupo social al que pertenece. Elementos que moldean, condicionan y perfilan
su forma de ver las cosas.
Todo aquello que uno puede esperar hablando con el otro emparentado con la herencia.
Herencia
Todo aquello que reciben de sus antepasados y de su ubicación (tabúes, raíces,

condicionamientos, traumas). Será la cultura, la religión, sus ataduras o vínculos de lengua,
moral, raza, sentimientos de pertenencia histórica.

Sujeto es causa y consecuencia de sí mismo. Producto y productor.
2° Paso. Valor
Valor que el sujeto asigna al caso.
Parámetros
2.1 Interés
Categorías
Interés de cooperación
Interés de competencia
Interés en conflicto
Negociación es el método madre de la resolución de conflictos y hay de los dos tipos.
Magnitudes
Interés Vital
Interés Importante
Interés Periférico
Está muy relacionado con los valores. Caso: en un caso de un señora en conflicto con su ex por
los hijos. El valor central de la mujer será periférico del otro.
La magnitud tendrá o estará condicionada al tipo de categoría que corresponda. Secuestrador

(vital) y no será de cooperación (será de competencia).

2.2 Urgencias
Puede haber de acción u operativas y de resultado, de lograr o demostrar a otros alguna

satisfacción, urgencias operativas y otras son fuertes condicionantes de las acciones y
decisiones, e inclusive alteran la anterior valoración de los intereses. Es necesario determinar
cuáles son las causas o razones de dichas urgencias y cuáles son sus características.
Determinadas las urgencias, se las analiza en conjunto con los intereses para tratar de
determinar prioridades y focos de atención.
2.3 Tipo de resultado buscado o esperado
Y dentro de las de resultado puede ser el buscado o esperado.
Buscado está más a la vista del operador, será una conducta activa, explícita.
Esperado es típica de actores que no explicitan lo que quieren, aunque lo saben muy bien.
Todo intento de satisfacerlo puede encontrarse con que no lo satisface y, al no haberlo
explicitado, el actor no tiene compromisos adquiridos al respecto, por lo que puede
incrementar sus apetencias a medida que avanza la negociación.
Posición es aquello que dice que quiere.
Interés es aquellos que en realidad quiere.
Quiero el anillo o quiero el anillo por lo que representa (el recuerdo de mi madre).
2.4 Libertad de acción
¿Qué condicionantes tiene?
Cuál es el grado de posibilidades concretas que cada actor tiene para llevar adelante sus
intereses, urgencias y resultados.
Se analizan sus capacidades, su personalidad (alteridad), los condicionamientos que tiene y su

predisposición a diferentes estímulos o situaciones.
Ej. la familia, la opinión pública, de orden psicológico y patológico podrían ser decisores que se
paralizan en crisis o bajo presión y otros que potencian su agresividad.
2.5 Compromisos
Impuestos por ej. la ley. No puedo secuestrar al otro.
Adquiridos.

Alianzas, acuerdos, deudas, contratos, relaciones especiales, etc, son elementos a tener en
cuenta pues esas relaciones y compromisos muchas veces atan a los decisores y otras obligan a
tomar decisiones que preferirían no haber tomado.
2.6 Riesgos
Circunstancias que, en relación con un asunto concreto o dentro de un escenario, pueden

dificultar o impedir la satisfacción de un interés, o el logro de un objetivo o resultado.
Reconocibles
Posibles
Emergentes
Y se analizará la conducta del actor frente a los riesgos y su capacidad de absorción.
¿Qué conducta presumiblemente puede adoptar el sujeto frente a un riesgo?
¿Qué relación hay entre el riesgo que asume y la ganancia que hay?
2.7 Oportunidades
Analizar las oportunidades que el actor tiene o percibe, pues sus conductas serán distintas
frente a una percepción de este tipo.
Las que tiene y las que imagina.
Cuando las oportunidades pueden ser compartidas por todos o la mayoría de los actores
involucrados, son buenas, positivas y dignas de explotarse. En cambio, cuando algo es una
oportunidad para uno o para muy pocos, debe tenerse cuidad pues puede alterar
drásticamente el escenario.
2.7 Costo beneficio. Cálculo
Percepción sobre cómo ve, juega y valora cada actor la relación costo-beneficio en el asunto
en cuestión.
Cuándo no es medible es afectio.
¿Cuánto está dispuesto a pagar por determinada cosa? Sobre todo ¿cuál puede ser el costo en
caso de fracasar total o parcialmente.
¿Cuál es el beneficio que espera? ¿Es proporcionado?

En caso de fracasar, la pérdida o disminución en la obtención del beneficio justifica el costo y la
acción, actitud o conducta?
¿Cómo va a jugar el recurso y hasta dónde? Tiene que ver con las actitudes frente al riesgo y
cuánto voy a jugar.
Conclusiones Valor
Cada actor tendrá su propia valoración estratégica del área geográfica considerada.
Cada una de las valoraciones de los actores puede ser diferente, ya que cada actor tiene
distintos intereses y circunstancias.
Cada actor tratará de saber qué valor tiene esa área para los demás actores. Entonces tratará
de percibir esos valores para otros.
En consecuencia, cada actor tendrá una batería de valores sobre el asunto. El suyo, el único
real desde su óptica, y el que estima, asigna cada uno de los otros actores al mismo asunto.
El problema se plantea no sólo en la diferencia de valores para cada actor, que habrá de
considerar especialmente en la interacción, sino cuando los valores perceptuales que cada
actor adjudica a los restantes difieren de lo que en realidad esos actores valorizan. Cuidado
con los errores de percepción.

Actores individuales
Persona y personaje
La finalidad de las personas que concurren a una mediación es obtener resultados que sean
convenientes para ellas. Pero cada una de ellas concurre a representar un personaje que le
permita obtener esos resultados deseados.
¿Cómo conozco a la persona?
Viéndola en situación. Diferente cuando desarrolla todo el personaje.
Fases del desarrollo del conflicto interpersonal
Fase del inicio: Oposición potencial. Asombro.
Conciencia de la existencia de un conflicto y su consecuente concreción. Concientización. Es

muy común que las partes intente diferentes contextos de abordaje mediante consultas a
abogados, psicólogos, consultores, etc.
Fase del comportamiento intencional: declaración definitiva del conflicto. Comunicación y

Decisión. Es la fase de abierto conflicto en la que sólo se trabaja su resolución y corresponde a
la mayoría de los casos que ingrean en el proceso de mediación.
Resultados (cómo termina). Corresponde al contexto dentro del cual se controvierte y la

dirección que ha tomado el conflicto, sea constructivo o destructivo.
Muchas veces los conflictuantes no están en el mismo estadio.
Existen conflictos que no tienen solución. Tendrán resolución.
Fuentes de información
¿Cómo conozco a la persona?
De la parte como sujeto
Características
Características físicas
Características intelectuales (Freud, Lacan)
Características emocionales

De las Áreas de carencia
Inexpresividad emotiva. Personas que no pueden decir lo que sienten o tienen dificultades
para ello. Aquí el mediador que opera con el modelo de neutralidad se encuentra con el
problema para trabajar con estas personas, porque violan la imparcialidad como capacidad de
no favorecer a ninguna de las partes o dejan a alguna de ellas sin la posibilidad de expresar sus
emociones. Normalmente sucede que uno dice todo y el otro no dice nada.
Sensibilidad emotiva. imposibilidad de ponerse en el lugar del otro, empatía. Problemas para
evolucionar el proceso sobre la base de colaboración mutua, porque solo se escuchan a si
mismas y siempre es la otra persona la causante del conflicto. Posiciones rígidas con tipo de
conflicto causal lineal, la causa es el otro y la consecuencia es el conflicto. La dificultad es crear
interdependencia con ellos.
Control emotivo. Referido a las dificultades para comunicar lo que piensan. Pueden abandonar
el proceso o tener actitudes violentas como desahogo. El operador debe cuidar que no se
carguen de tensión por la represión de sus expresiones para evitar las consecuencias de la
“descarga”.
Sensibilidad social. Estas personas no respetan las reglas sociales. Incluso llegan tarde a la
mediación, no pagan los honorarios y no respetan las reglas del proceso. Problema también
con el acuerdo, porque son proclives a llegar a él pero después no lo cumplen.
Influencia social. Revela la falta de capacidad de algunas personas para que los otros hagan
algo para ellas. Cuando uno con carencia y otro con gran capacidad puede haber explotación
de uno por el otro.
Competencia social. Capacidad para afrontar, analizar y resolver problemas humanos. Dos
variables:
Cómo cada uno construye los problemas. Unos los ponen afuera, es decir, no son de ellos, no
reconocer participación ni responsabilidad, y otros se atribuyen toda la responsabilidad.
Capacidad para resolverlos. La ubican como un potencial propio o se declaran incompetentes

para depender de la solución que desde afuera pueda llegar.
4 posibilidades:
El conflicto es externo y la capacidad de resolución también. “Yo no hice nada y no tengo nada
que resolver”
El conflicto es interno pero la capacidad de resolverlo está afuera de la persona.
El conflicto es externo pero la capacidad de resolverlo es interna.
El conflicto es interno y la capacidad también. “El problema lo tengo yo y sólo yo puedo

resolverlo”.
De la persona en situación

Observar la diferencia que existe en la forma de conducirse de la parte cuando mantiene
entrevistas privadas con ella o conjuntas con la otra parte o es puesta “en situación”.
De los métodos para conducirse en el proceso
Pasivos. El reconocimiento del conflicto es nulo o mínimo y presenta las siguientes variantes:
Ausencia. El problema es considerado sin importancia. “El conflicto se resuelve solo”, “Esta
discusión no es necesaria”.
Anulación. Hay subestimación a la otra parte o se reclama que no hay conflicto. Se hacen
burlas, bromas, hostilidad, cambios de tema.
La discusión es evitada para minimizar las reacciones de la otra parte.
No se escucha que la otra parte plantea un conflicto.
No se admite lo que se plantea lo sea.
Distributivos. El reconocimiento del conflicto es explícito pero con búsqueda de concesiones o

favorecimiento. Esconde evaluación negativa del otro y una búsqueda de que cambie para que
las cosas sean como él quiere.
Coercitivos. Mediante el manejo emocional del otro para lograr obediencia o directamente,
utilizando amenazas. “Está bien, si quieres la separación, tendrás separación. Pero olvídate de
los niños”.
No coercitivos. Tratar de persuadir o convencer al otro para que haga o deje de hacer algo,
pedirle que cambie o, aquellos más honestos, procurar el favorecimiento de forma expresa.
“Te costaría tan poco hacer lo que te pido”. “Para comenzar a hablar de separación necesito
tener la seguridad de que me quedo con la casa”.
Integrativos. Reconocimiento explícito pero sin búsqueda de favorecimiento. La evaluación del

otro es positiva o neutra. Se da cuando vienen de un largo camino de fracasos o vienen de una
larga terapia. El conflicto es objetal con una alta necesidad de las partes de resolverlo.
Actores del conflicto
Individuales
Donde está en conflicto de uno con uno. Hay que analizar el entorno.

Colectivos
Organizados: Cuando el actor colectivo tiene algún tipo de organización que regula las
conductas recíprocas de sus miembros obligándolos a interactuar y permite pensarlos como
una unidad en algún sentido.
Simple pluralidad o no organizados. Sin organización en el grupo, sin objetivos comunes.
Actores Colectivos
Problema de Identidad
Cuando se trata de actores colectivos, además de las relaciones de conflicto y cooperación que
teóricamente pueden involucrar a los campos enfrentados, existen entre algunos miembros de
cada uno de los grupos enfrentados, diversos tipos de relaciones aisladas y plenas de alta
proporción de compatibilidad de objetivos y aún de cooperación más o menos intensa.
Estas relaciones parciales inter grupos generan a su vez vínculos y sentimientos destinados a
influenciar en el grado de participación que esos subgrupos o sus integrantes están dispuestos
a tomar en la relación de conflicto entre los grupos más amplios, a que ellos pertenecen.
La existencia de conflictos internos en un actor colectivo enfrentado con su adversario externo

complica, y a menudo altera, para éste la identificación del adversario.
Siempre hay inmersa una relación de cooperación.
Algunos miembros del actor colectivo “A”, pueden tener relación de cooperación con alguno
de los miembros del polo “B”.
Por lo cual, la cuenta considerando como enemigo y a su vez …………………… verme como par
por “A”.
Afinidad con los actores del otro polo.
Fragmentación
El conflicto interno dentro del seno de un actor colectivo puede provocar la fragmentación de
ese actor. Dividen al actor colectivo. Una parte ya no comparte o el conflicto que persigue el
actor colectivo se fragmenta. Puede o no ser visto por el otro polo como un tercero con quien
puede intentar una alianza que aumente su poder. El “frente interno” de un grupo social
durante un conflicto de alta intensidad es visto a menudo como un verdadero tercero, con
quien es posible gestionar alianzas o coaliciones.
Coser (1956) predicaba del conflicto internacional que tenía la virtud de superar los conflictos
internos provocando la unión de los ciudadanos detrás del objetivo nacional. Pero al mismo
tiempo advertía que los conflictos externos que se perpetúan en el tiempo dividen a las

comunidades adversarias (caso Israel con un proceso creciente de fragmentación y
enfrentamiento interno que hoy lo caracteriza).
Liderazgo
En un grupo organizado debe poder observarse la existencia de un mínimo de liderazgo.
No es fácil porque puede ser reconocido por el adversario y no dentro del grupo o viceversa.
¿Quién es el interlocutor válido? El que representa al polo y su propio grupo le tiene que dar
ese lugar.
El otro polo tiene que identificarlo perfectamente pues en el interlocutor válido del otro polo.
Conflicto de género o separación entre actores colectivos
Explícito cuando en todo género intervenga A en uno de los polos y el otro género todo en el
otro polo. Ej. patronal y empleado.
Cuando los géneros están bien marcados son conflictos de barreras rígidas.
Debe tenerse en cuenta si los individuos que integran cada campo son todos los de su género
o sólo una parte de ellos. Podría haber algún acercamiento ingenuo pero que en realidad
pertenezcan al otro.
Barreras rígidas. En las relaciones laborales es claro, no hay dependientes integrando el campo
patronal o viceversa. Se da la contaminación conflictual. Los que están en un polo mayoritario
y pueden ser como el otro polo, forman anticuerpos y permiten los traspasos.
Barreras fluctuantes. En los conflictos en los que no van a estar solamente los de un solo
género hay barreras fluctuantes. Por ej. en conflictos raciales, no todos los de un grupo están
en conflicto con la otra. Aquí las líneas que separan ambos bandos constituyen una especie de
límites fluctuantes.
Cuando se manifiestan en extensión reducida, implica grave riesgo de contaminación

conflictual. La huelga sectorial, por objetivos que no son ajenos a otras actividades, se
extiende fácilmente a todas las relaciones laborales en la misma jurisdicción territorial y puede
avanzar a todo un país. Se produce ese contagio más fácilmente en los conflictos entre
unidades colectivas plurales separadas por fronteras rígidas que en las de fronteras abiertas.
Ello es así porque en estos últimos la existencia de miembros del otro bando en cada uno de
los grupos conflictuantes, como ocurre con la discriminación racial o religiosa, hace más difícil
la propagación. Los antirracistas, actúan como una especie de anticuerpos y son, por su sola
presencia, un obstáculo para la expansión del conflicto.
Actores colectivos con relaciones intrasistémicas
A menudo los conflictos se producen entre unidades que integran un mismo sistema. Un
departamento o división en una empresa tiene objetivos propios que son incompatibles con
los de otra de esas divisiones. Ambas divisiones puede estar en un mismo nivel (ej. dos
subgerencias) o a distinta altura en la jerarquía organizativa (una subgerencia y la gerencia de
la que depende).

No hay que omitir los análisis relativos a los vínculos que las unidades en disputa tienen dentro
de un sistema más amplio que ambas integran.
Multiplicidad de actores y bipolaridad
Fenómeno bipolar que encierra a todos sus actores en dos campos enfrentados por
incompatibilidad de sus objetivos. Con los terceros es apropiada esta consideración visto se
vincula a la fuerza de atracción de los campos de conflicto que se denomina “magnetismo
conflictual”.
Cuando hay varios actores con incompatibilidades cruzadas, se perfilan inicial o

progresivamente dos bandos dentro de los cuales se agrupan todos los miembros de la
relación.
Dentro de un conflicto hay dos polos.
Sujeto Operador
Tanto los actores, como sus representantes, como los terceros que intervienen en la
terminación o resolución, son sujetos y todos forman parte del sistema conflictivo. Esta
integración que coloca a todos los sujetos –operadores y partes- dentro del mismo sistema, es
lo que obliga a los sujetos a observar y a observarse, en un permanente retorno auto-
observativo y auto-crítico.

Función del operador
Conocer cuestiones que hacen tanto a los otros sujetos del sistema como a sí mismo. Retorno
autoobservativo y autocrítico.
Está inmerso en un medio que forzosamente se tiene que modificar porque de lo contrario las
percepciones seguirán haciendo comportar de la misma manera al conflicto, incorporándole
nueva información y es esa la función que el modelo exige al sujeto.
Conformar un nuevo sistema de comunicación, de significados y de legitimación, pero esta es

la operación más delicada de la gestión.
Esto lo lleva a la noción de contexto y al señalamiento que siempre actuamos desde y hacia
contextos. El contexto es lo que prefigura cómo debemos actuar, de modo que lo que
denomina fuerzas contextuales son aquellas prefiguradas por el contexto; son aquellas que
reproducen el contexto, es decir, aquellas que mantienen estable el sistema y que se
diferencian de las fuerzas implicativas (lo que la acción realizada implica para el contexto).
El sujeto operador debe comprender esas fuerzas contextuales para entender cómo funciona
el sistema, para poder desde allí actor con la suficiente fuerza implicativa capaz de cambiar el
contexto.
Pero esto demanda, como se dijo, de una operación sumamente delicada porque al sistema no
se le puede pedir que signifique o se comunique de manera diferente si no es con argumentos
semejantes al del propio sistema. Pearce describe esta maniobra a partir de la reformulación
del interrogante “¿por qué persisten ciertas relaciones sociales que causan problemas?”, para
preguntar “¿cuáles son las fuerzas contextuales que prefiguran acciones que reproducen esos
contextos?” Y dice: “si uno quiere intervenir como agente de cambio, la pregunta es: ¿Qué
clase de acciones son suficientemente diferentes a la fuerza contextual, suficientemente
inapropiadas para el contexto como para tener la fuerza implicativa que origine un cambio en
el mismo?”, para terminar sosteniendo que esas argumentaciones tendrán que asemejarse a
las del contexto porque, para tener fuerza, deben compartir muchas de las convenciones de
éste.
Mediador es neutral
Que no favorece a ninguna de las partes
Que nos neutrales, pero es mentira porque
No existe la neutralidad
Hay que resignificarlo.
Se separa al operador del sistema que opera.
Un conflicto puede ser un sistema cerrado (si están seguros que tienen la razón.
Si no soy parte del sistema, si no lo conozco, ¿cómo lo resuelvo?

Moverse en contexto, en la dirección del contexto, refuerza el contexto.
Las historias vienen tan cerradas que no pueden abrirse a veces.
El operador necesita saber que es ese orden.
Actuar hacia el contexto
Me involucro
Lo entiendo
Para que el sistema cambie, qué argumentos usan para ver cómo se los muestro diferentes
(dar información).
No uso las fuerzas conflictivas
Uso las fuerzas implicativas
El operador ingresa y él también es actor porque ingresa para conocerlo y modificarlo. Con el
sólo ingreso cambia el sistema.
Teoría del Conflicto
Conflicto como una ciencia. Esta teoría intenta hacer una teoría universal (con lenguaje
propio).
Todo conflicto es:
Dinámico (cambia permanentemente)
Universal (……..)
Cotidiano (en todos lados y …..)
¿Qué es un conflicto?

Conductas que realizan las personas.
Conflicto
La conducta son los comportamientos recíprocos que se dan entre las partes que están
condicionados (la condición de uno es la del otro).
Weber
Es una relación social. No conductas interpersonales. Si conductas recíprocas y condicionadas.

Diferencia específica: no cooperación, si desacuerdo.
dfkjslfdjskd
La diferencia específica es la que define el conflicto.
Conflicto
Una relación social entre dos o más actores que tienen o creen tener objetivos incompatibles
entre sí.
Para la teoría del conflicto, el derecho es violento e insuficiente.
Partes de la Teoría del Conflicto
Parte estática del conflicto
Actores
Individuales
Colectivos
Objetivos
Conciencia
Los Recursos de Poder
Teoría de los Juegos

Parte dinámica
Interidad del conflicto
Variables de la Conducta
Dimensiones del conflicto
Terceros
Triadas o coaliciones
Narrativas
El conflicto no está en los hechos, está en el contenido en las historias que cuenta la gente, las
cuales a su vez, dependen de cómo cada uno percibe el conflicto.
Si los conflictos están en las narrativas, primero tenemos que saber si existe narrativa. Teoría
de la narrativa hay o no? Estructura.
Los recursos nos permiten cuando no hay narrativa, cómo se construye.
Elemento importante de construcción de la realidad
¿Qué tiene que haber para que haya una estructura?

Los lugares que ocupan los sujetos en una narrativa legal, actor, demandado, peritos, terceros,
etc.
El código de procedimientos es una narrativa. Existen modos anormales porque el modo

normal es que el juez adjudique un derecho.
El lenguaje es complejo porque sería un modo anormal la transacción, etc.
Y esto pasa a ser lo anormal, cuando lo normal es ponerse de acuerdo con un derecho.
Una palabra es un ruido de otro idioma hasta que decodifica la palabra.
Estructura de la Narrativa
Rol o posición
Referidos al posicionamiento que las partes se dan a sí mismas y a los otros en la historia y, en
general, se dan como opuestos (bueno/malo, víctima/victimario)
¿En qué lugar está? ¿En qué lugar se pone o lo ponen? El que habla primero le crea el rol al
otro.
Se queja y acusa. Ej. El marido engaña a la esposa, el marido será el ofensor y la esposa la
víctima. Un lugar en el espacio social, no es ni bueno ni malo. Antes, los que eran considerados
delincuentes ya no lo son porque adquirieron legitimidad.
Tema => Valores
¿De qué estamos hablando? Y contienen valores que es lo que la gente lleva. Ej. que los chicos
crezcan mejor o de tenencia y alimentos. Se puede distinguir los valores centrales de los
periféricos. Los centrales estabilizan la relación entre ese valor y los otros valores. “Quiero vivir
tranquila. Para que se vaya ni siquiera voy a pedir que me pase dinero para mantenerme a mí
ni para los chicos”. Escuchando a ella, podemos imaginar los valores centrales de él, el dinero.
La estabilidad del sistema depende de la resonancia cultural que tengan los valores. El
mediador debe lograr que se cuenten historias con resonancia cultural para que queden
legitimados. Ej. la abnegación de la madre.
Dos tipos de discursos dominantes:
El valorizado por la cultura del lugar. Ej. más escuchado hablar de Malvinas en AR que en GB.
El que habla primero. El primero que habla introduce el tema, determina los fundamentos, la
lógica de la trama y las metáforas con que la historia se cuenta. Y esto en mediación sin una
intervención especializada condicionará el discurso de aquel o aquéllos que hablan después.
Que el que habla luego, cuente su historia y no condicionada por el primero.
Trama o Guión
Sucesión de acontecimientos unidos entre sí lógicamente. Hilo conductor.
Secuencia de los episodios o acontecimientos que deben estar unidos por una lógica causal. El
análisis debe centrarse en cómo se produjeron esos acontecimientos y cómo continúan
reproduciéndose. Ningún acto está aislado.

¿Qué pasó antes? ¿Qué pasó después? Y todo ello a la luz de los eventos circundantes.
Recursos
Escucha activa
Existe escucha selectivamente (abogados) porque estamos en un sistema de argumentación y

vamos a usar lo que queremos o necesitamos. Escuchar todo.
Sino también hacer sentir que estamos escuchando en forma activa. Lo importante no es que
nosotros hablemos sino que hable el otro. Estrategias para que el otro hable.
Para ello es necesario
Estar psíquicamente confortable
Eliminar distracciones
Establecer contacto visual
No emitir juicios
Preguntar con claridad
Requiere:
Detener el deseo de ser el centro de la atención
Detener el deseo de hablar
Detener el modo evaluativo
Corporal
Palabras (7%), lo vocal que incluye tono de voz, matices y otros sonidos (38%) y NO verbal
(55%)
Lenguaje no verbal basado en los movimientos del cuerpo, de la cara, de las manos, en la
disposición espacial que asumen los cuerpos, en la entonación de la voz, en el ritmo y las
inflexiones del discurso.
Puede haber desconexión entre lo que digo y cómo lo digo.
Mesa de negociación: son mesas grandes con tapas de vidrio.
Argyle atribuye tres funciones al comportamiento no verbal:
Gestión y control de la situación social inmediata
Apoyo y complemento de la comunicación verbal
Sustitución de la comunicación verbal.

El gesto debe interpretarse en contexto, es decir, no cometer el error de interpretar un gesto
aislado de otros y de las circunstancias y en la congruencia entre lo verbal y lo no verbal.
Reformulación del problema
Es cómo la gente viene con poca idea de qué habla. Sirve para meternos en el bolsillo de lo que
podemos cambiar.
Resignificar el problema manifiesto o subyacente que las partes traen a la mediación,

utilizando para ello la técnica de la externalización.
Forma para que empiecen a abrir las narrativas, que son muchas veces muy cerradas.
Cuando reformula, le muestra o ellos mas por la metáfora acorde con el sistema de creencias
de las partes que les presente el problema “con todas las letras”
Ej. divorcio tienen una hipoteca y lo que les costó… En una reformulación, el operador podrá
decir “ah, acá estamos para que Uds. no hipotequen sus vidas”.
Otro ejemplo: Mujer “me abandonó”. Hombre decía “no me podía desarrollar”. Luego la mujer
volvió a trabajar en lo que ella hacía y volvió a ser exitosa. Entonces el conector es el
“desarrollo”.
Tener cuidado con las rejas (según ECRO, Esquema conceptual Referencial Operativo). Cuando
la reformulación produce el efecto de resignificar el problema o la situación, la reformulación
es operativa. Pero no lo sería si las partes han manifestado las ventajas de haber tomado
hipotecas.
Reencuadre de hechos o de los significados
El mediador persigue cambiar el significado negativo con que son narrados por las partes, para
presentarlos con alguna faceta positiva que “resuene” en la historia de ellas.
Caso de mujer abandonada por el marido que no podía respirar. Mujer, víctima y hombre
victimario. Doble problema: él deslegitimizado y ella con la imposibilidad de avanzar con el
proceso. Ella comentó que las mujeres de su lugar de origen eran fuertes y madrazas. El
mediador puede introducir “A veces, las mujeres fuertes también dudan”.
Así modifica el rol de las partes y los legitima a ambos para que el hombre pueda hablar.
La recontextualización de la situación de conflicto
Intenta poner los hechos en contexto proveyendo al discurso de los requisitos de tiempo,
modo y lugar o trayendo a escena la realidad circundante al conflicto.
Esto sucede cuando
hay relatos de hechos que están fuera de contexto (el discurso no tiene datos de tiempo o del
lugar o de las circunstancias en que ocurrieron) o

que el reclamo ignora el contexto en donde ocurre el conflicto (el acreedor que pretende
cobrar los altos intereses pactados en épocas de inflación aún por los periodos de estabilidad).
La paráfrasis
Es un recurso que comunica a las partes la escucha activa del mediador.”Usted dice que….” Y
finaliza con un pedido de confirmación “¿Entendí bien?”.
Facilita
la reformulación de los problemas
la identificación de los puntos centrales del conflicto
el poner énfasis en algún punto del relato
ensayar encuadres y recontextualizaciones
las parte confirman o discrepan
aclaran o
dan información adicional
Se producen anclajes en el discurso
El resumen
Es útil para recobrar el control de una sesión. “Hasta aquí, entonces…”
Resulta aconsejable hacer resumen al finalizar la sesión, sobre todo cuando se han logrado
acuerdos parciales.
La formulación de preguntas
Preguntar de forma eficaz implica saber escuchar las respuestas.
Las dos cosas que debe tener en cuenta el mediador:
No generar un clima defensivo en las partes
No emitir juicios
El mediador no es como el juez que debe preguntar para decidir, adjudicar. El mediador
pregunta para que:
La información se amplíe a partir de las diferencias

Las partes se comuniquen
El mediador y las partes se entiendan
Las partes decidan.
Debe evitar:
El “ya sea”: ¿le gusta, “ya sea”, lo haga usted o él?
El “o”: ¿le gusta ir a la casa de su madre “o” de su padre?
Las preguntas cuya respuesta está condicionada por el sentido común ¿pensó en estafarlo?
Las que requieren si o no.
Cuidado con las palabras utilizadas en modo afirmativo porque pueden traer escalada.
Poner el diálogo en “todo, nada, siempre o nunca”. Ej. “todo lo que hace me molesta” y el
mediador debe decir, ¿Ella nunca hace cosas que le gusten a Ud.? Sirve para limpiar el espacio
discursivo y la posibilidad de desescalar el conflicto.
Preguntas abiertas
Son aquellas que permiten respuestas narrativas porque la forma en que se proponen requiere
de las partes el desarrollo de hechos y circunstancias que se conecten con el objeto de
pregunta.
Mantener activo el flujo de información.
Son adecuadas porque evitan el efecto interrogatorio.
En cualquier momento del proceso, especialmente al abrir y reorientar.
Ej. ¿Qué me puede contar acerca de su trabajo? ¿Cuánto está dispuesto a pagar por alimentos
para sus hijos y de qué modo?
Preguntas cerradas
Limitan la flexibilidad y el alcance de las respuestas
Conducen a una dirección, recoger información específica y restringida.
Respuesta si o no.
El mediador debe limitar su uso porque puede producir efecto interrogatorio, predisponiendo
negativamente y desnaturalizando la mediación
No en apertura y cierre.

Preguntas aclaratorias
Aclarar algún pasaje de la narrativa o alguna cuestión ya expresada por las partes.
Cuidado en la formulación que no debe sugerir que el mediador no estuvo escuchando
Puede ser abierta o cerrada
En cualquier momento
Ej. Escuché que ud. quiere ir de forma progresiva con su socio. ¿Comenzaría por pedir una
auditoría?
Preguntas confirmatorias
Confirmar un dato de la historia o un estado dubitativo de alguna de las partes.
Cualquier momento
Refuerzo verbal, poner énfasis, para descartar algo.
Modo es mixtura de afirmativo e interrogativo, así como el tono a utilizar.
Ej. Entiendo entonces que su reacción fue de alegría.
Preguntas hipotéticas
Ventaja, explorar sin arriesgar.
Se usan en estadio negocial y exclusivamente en caucus.
Puede ser abierto o cerrado
Ej. abierto: ¿Qué piensa Ud. si Fulano le ofrece $10.000?
Ej. cerrado: Si logro convencer a Fulano, ¿aceptaría Ud. $10.000?
Preguntas confrontativas
El mediador oficia de abogado del diablo o como agente de la realidad
Encierran una discrepancia con lo sostenido por las partes, una evaluación de lo expresado por
ellas o la finalidad de contrastarlo con datos de la realidad.
Exclusivo para el “caucus” cuando hay relación de confianza.

Ej. de discrepancia: “¿Tuvo en cuenta que la mayoría opina distinto?”
Ej. de evaluación: “¿No piensa Ud. que sería útil hacer evaluar por un experto lo que está
sosteniendo?
Ej. de contrate con la realidad: “¿Consultó estadísticas que justifiquen lo que usted sostiene?”
Ver las entrevistas con cada una de las partes o caucus. Pag 201 y 202.
Conciencia del conflicto de sus actores
A nosotros como operadores nos interesa que los actores sean conscientes que están inmersos
en un conflicto, ¿Qué es un conflicto?
Percepción
¿Cómo acceden a nuestro intelecto, datos externos de la realidad?
Es el contenido con que acceden a nuestro intelecto los datos externos relativos a fenómenos
tales como conductas, actitudes, pretensiones, intenciones, riesgos o amenazas.
Conciencia

Acto intelectual en el que un actor admite encontrarse con respecto a otro en una relación en
que ambos tienen, o creen tener, objetivos incompatibles.
Se puede tener percepción de incompatiblilidad de objetivos y no tener conciencia de estar en

conflicto, como sucede cuando alguien cree que su pretensión no está jurídicamente
prohibida.
¿Puede existir un conflicto sin que las partes sean conscientes del mismo?
Para la teoría objetiva, si (derecho laboral). El conflicto estaba latente.
Para la teoría subjetiva (derecho internacional y religiosas), no. Si no hay consenso, no hay
conflicto.
La cátedra sigue a Kriesbar. Analiza la situación objetiva y le va a agregar la creencia que tienen
los actores de esta situación.
6. No hay nada que analizar
1.2.3 es una situación de conflicto objetiva, como operadores debemos llegar a 1, para poder
gestionar el conflicto.
1. Típico caso donde no es necesario concientizar a las partes sobre el problema en que se
encuentran. Si será necesario que comprendan la índole del problema y la metodología
aplicable para su administración o manejo y su resolución.
2. Uno es consciente y el otro no. Situación ajedrez donde 1 juega y sabe y el otro no. Es el
caso de conflictos de gremios y patronal, donde por ej. para negociar una reducción de
jornada, antes de la sanción de la ley, no hay incumplimiento por parte de la patronal, para ella
no existe conflicto aunque el mismo está latente. Aquí hay que concientizar.
Hablar

Conductas de concientización (cuidado con posibilidad de escalada en el conflicto porque sube
la intensidad del conflicto
Que lo haga otro
3. Hay que concientizar a las partes. Se da en los chicos cuando la psicopedagoga se da cuenta
del conflicto, no los padres, no los niños. O en lo laboral, por parte del gremio o el Ministerio
de Trabajo.
4. Si no hay conflicto pero ambos creen en él. Concientizar a las partes que no hay conflicto. Ej.
De la naranja, donde dos personas se la disputan pero el fin era que uno quería la cáscara y el
otro quería la pulpa.
5. Se asemeja a 2 y 3. Si una de las partes cree que hay conflicto y no lo hay, hay que tratar de
hacerles ver que la situación conflictiva no existe. Esto se verá en la diferencia entre meta
conflictiva y meta asumida como conflictiva por un actor supuestamente equivocado.

Objetivos de los Actores
Todo objeto material o espiritual en el más amplio sentido de la expresión en el cual las partes
le agregan un valor.
OBJETO + VALOR
Rickert habla de objetos culturales = Sustrato + sentido axiológico (valor9.
Puede haber tantos objetos culturales como valores puede tener es sustrato.
Ej. Piedra puede ser un pisapapeles para un oficinista, un arma para un barrabrava o un adorno
para una persona porque fue un regalo de su abuela de San Luis.
Clasificación de los objetos
Concretos
Simbólicos
Trascendentes
Concretos
Objetivos más o menos tangibles. Se lo pueden pensar en algún punto divisibles. Su obtención
es la automática satisfacción de mi pretensión. Ej. Cobrar un crédito, obtener la tenencia de un
menor cuya proximidad sentimos valiosa.
Simbólico
El objeto que se exhibe como tal no es la última meta deseada por el actor en conflicto, sino es
el representante de otra. El objetivo simbólico escondido detrás de uno concreto, tiene el
mismo sustrato pero oculta el valor cuya satisfacción busca el actor. Es difícil encontrar una
solución que no sea la total ganancia o pérdida del actor que sustenta la pretensión.
A veces al actor le preocupa mediante el logro del objetivo, provocar en su adversario una
pérdida, que es el verdadero objetivo concreto disimulado detrás del simbólico.
Ej. En el caso de partición de una herencia, cuando una persona quiere un anillo porque es
parte de la tradición de la familia para la mayor. No quería el anillo por el anillo sino por lo que
él representa.
Muchas veces puede ser para perjudicar a alguien. Ej. Tenencia de los hijos pero por detrás
perjudicar al ex esposo.
Trascendentes
Cuando el valor está puesto como el objetivo mismo porque no se divisa que esté anexo a un
objeto tangible ni divisible. Relación con los principios morales, religiosos. Ej. debo cobrar la
totalidad porque, que el otro retenga el pago, es una inmoralidad que no puedo aceptar. Debo

ocupar el inmueble porque tengo la obligación moral de reconocer que he heredado de mi
padre el carácter de jefe de grupo familiar. No puedo aceptar ser “menos” moralmente rígido
en las transacciones comerciales, ni “menos” jefe de familia
Teoría de los Juegos
En el de objeto único donde uno gana y otro pierde, se dice que hay mentalidades de suma
cero, porque no existe suma cero. Todo conflicto es una relación social. Puedo tener un
conflicto, por ej. Entrega tarde de la mercadería pero hay un interés en común y hay otras
áreas de interés.
Todo conflicto que en apariencia es de objeto único puede ser tratado como objetivo múltiple.
No es que no hay conflictos con un solo objetivo, sino que no hay relaciones que se agoten en
un único objetivo, igualmente valorado como incompatible por los actores en pugna.
Afirmar que un conflicto es puro o de suma cero sólo significa que uno de los actores no
comparte con su adversario la creencia de que existen otras soluciones que beneficien a
ambos. Buscar cooperativa y creativamente supone una mentalidad, cuando no existe esta
actitud, es una mentalidad de suma cero.
Ej. conflicto conyugal sobre a qué colegio envían al hijo y qué idioma aprenderá, pero estos
son objetivos medios, cuyo fin es la buena educación del hijo, meta coincidente.
¿Cómo amplio ese objetivo de único a múltiple?
Áreas de compatibilidad. La relación social supera ese objetivo.
Es importante la información y los intereses de la vida en general. ¿Qué es importante para el

otro y quizás para mí no? ¿Qué rodea a cada uno? ¿Qué es importante para cada uno?
Valor axiológico: cuál es el valor que le asignaron las partes.
Expandir el conflicto o las metas
Relación de cooperación. Le propongo cooperar con él, en algo que para el resulta valioso.
Elijo lo que ofrezco desprendiéndome de algo que para mí tenga menos valor y que para mi
oponente signifique un mayor valor.

Nuevas metas incompatibles. Se agregan otras metas también incompatibles y ello posibilita a
cada parte ceder el menos valioso para ella en canje con el más valioso para la otra. Si sumo
por ej. directivos en el Consejo Oposición para mantener al rector, es sumar nuevas metas
incompatibles.
Dividir el objetivo
Si es divisible. Por ej. Una deuda, por el tipo de moneda, en el tiempo, capital e intereses.
Divido los ítems para poder negociar por separado. “Dividido” el objetivo “cobrar ahora” la
necesidad del acreedor de ganar frente a su deudor perdedor se disuelve. Hay ahora cuatro
rubros para intercambiar. El deudor estará feliz obteniendo un plazo que le permita pagar. Y el
acreedor, que en general vuelve a prestar el monto de lo que sus deudores le pagan, habrá
satisfecho sus valores: más rentabilidad, más garantías y seguridades de estabilidad monetario
o cobro en otra moneda, que el deudor no tendrá inconveniente en conceder, si obtiene la
prórroga que necesita y que para él vale más que el riesgo cambiario.
¿Qué es la Mentalidad de suma cero?
Cuando los actores u operadores actúan con mentalidad de suma cero se basan en el cálculo
coste-beneficio. Cuando por esa mentalidad o por otras razones, tratan el conflicto como
actoral y no como objetivo pugnan entre los resultados de ese cálculo y los del affectio que los
lleva a pensar más en el costo o la pérdida del otro que en la ganancia propia. Y también tiene
que ver con el cálculo de interdependencia y el pensamiento triádico que calcula también las
implicancias presentes o futuras del actor con relación a terceros.
El Poder de los Actores
Poder
Es el conjunto de recursos de cualquier índole de que dispone cada actor, o cree disponer,
para procurarse obtener su objetivo.
Amenazas
Sanciones es decir de privaciones impuestas efectivamente
Ofertas
Throffer
Influencia
Poder de convicción, persuasión o (obviamente lícitas).
Autoridad moral
Prestigio frente al adversario

Promesa de premios, ofreciendo beneficios
Es necesario comprender la diferencia entre
Sanciones y premios
Amenazas y ofertas
Como operadores debemos hacer un cálculo de los recursos de poder de cada uno de los
actores. Ver el efecto sorpresa. Ej. Pedir la quiebra si la persona no tiene ningún pedido es una
cosa, pero pedirla si ya tiene 15 pedidos de quiebra es diferente.
Throffer
Threat (amenaza) con offer (oferta). Al producir efecto sobre B, la primer aparte de una
propuesta de A empeora la situación anterior de B, pero en su segunda parte representa un
beneficio sobre la situación de B tal como quedó cuando se produce el efecto de la primera
parte. A le informa a B que no le entregará nuevas mercaderías al precio anterior. Pero que se
las venderá con un descuento sustancial si B le permite instalar un anuncio luminoso con la
marca de A en el frente del local de Ventas de B. A sabe que B necesita la mercadería. No
entregársela más es una amenaza de privaciones. Pero hacerle un descuento beneficia a B y es
una oferta de precio. Porque si B la acepta, su situación será mejor que la que tenía cuando
recibió la información de que no se le vendería al precio acostumbrado. Mirada esta oferta con
relación al estado anterior de B, cuando A vendía al precio acostumbrado, su situación es
transitoriamente peor.
Característica principal
Es relativo.
Porque están inmersos en una realidad social determinada.
Porque hay que verlos respecto de cada actor en especial con alguien. Puede tener una
relación con uno y otra con otro.
Cálculo de Poder
Sentido material. Tengo que tener el recurso de poder efectivamente.
Sentido volitivo. Tengo que tener la voluntad de usarlo.
Generalmente se relaciona con el costo (se da en las relaciones internacionales). Todo recurso
y su utilización generan un costo, que no necesariamente es económico. A su vez, el oponente
tiene costos que deben ser evaluados por su adversario. Puede ocurrir que un actor tenga
mucho poder y demasiado costo para utilizarlo.
Medición del poder

Criterios de medición:
Probabilidad de que se produzca el efecto que se procura obtener con los recursos de poder.
Cuanto mayores sean las probabilidad de que B reaccione positivamente a las directivas de A,
mayor será el poder de A sobre B.
N° de destinatarios a que está dirigido el poder.
Escala de valores permite asimismo una comparación de poderes mayores con poderes
menores.
Grado de modificación de la conducta de B que el poder de A produce. Ej. dos entidades,

Iglesia y una asociación sobre el gobierno para una decisión.
Grado en que el poder de A restringe las alternativas de B.
Costo de los recursos
Se analiza el costo beneficio, cuál es el costo que va a generar utilizar tal recurso versus el
beneficio que reporta.
Cálculo affectio
Yo accedo a usar tal costo con tal que tenga este beneficio. En los trascendentales, no importa
mi costo.
Los Terceros en el Conflicto
El conflicto es bipolar (hay dos polos) y esto supone la exclusión de terceros.
Lo que ocurre es que los terceros, o bien son absorbidos por el conflicto, o bien se mantienen
fuera de él.
Pero tanto si implotan en el conflicto como si participan en la resolución, son parte de la teoría
del conflicto.
Los terceros son factibles de hacer alianzas o triadas y pueden implotar en algún momento en
algún polo.
Clasificación según Simmel
Terceros imparciales
Tertius gaudens
Dividir para gobernar
Terceros Imparciales

Son aquellos que no están implicados en el conflicto pero que son llamados para ponerle fin.
Ej. el juez o el árbitro. Su característica es que no está implicado en el conflicto.
Tertius gaudens
El tercero ventajista. No está implicado en el conflicto, pero obtiene algún beneficio para sí
mismo. Ej. conflicto gremial azucarero, deja de fabricar azúcar, lo que produce es miel o algo
sustituto. Se beneficia.
Dividir para gobernar
Interviene directamente en el conflicto para obtener ventaja, beneficio o posición

dominante. Ej. empresa que ….. a los trabajadores de otra empresa, hay paro y la otra
empresa se beneficia por ej. Coca Cola o Pepsi.
Clasificación según Freund
Dice que si el 3 “Dividir para gobernar” interviene en el conflicto, hay tres polos conflictuando
pero es irreal salvo en períodos de guerra. Su clasificación es la siguiente.
Intervienen en el conflicto
Alianza o triada o coalición
3° Protector. Da apoyo a alguno de los que conflictúa.
Tercero beneficiario o Tertius gaudens. Obtiene beneficio
No interviene en el conflicto. Participa en la resolución.
Disuador
Persuasor
Moderador (mediador).
Si intervienen
El objetivo que persigue el 3° protector no tiene que ser el mismo que el de los actores, tiene
objetivos distintos de los actores que conflictúan aunque luego puede tenerlo. En principio,
sólo le da apoyo a un polo pero su objetivo es otro y no el del conflicto principal.
3° Protector debe tener poder para ser protector.
Si no es actor, no hay objetivos.

El 3° protector por la envergadura y poder que tiene le permite darle protección a un polo y
otras para sí el conflicto.
Si el 3° protector le brinda apoyo a un polo por la envergadura que tiene. Ej. Alianza en la
guerra.
No intervienen
Disuador: Su poder le permite obligar a las partes a terminar el conflicto bajo amenaza de
intervenir en él. Es el caso del padre con poder para terminar un conflicto entre los hijos. Si el
disuador no actúa sobre ambos conflictuantes corre el riesgo de ser percibido por el otro
conflictuante como aliado del que intenta disuadir.
Persuasor: Por su influencia obliga a que las partes se realicen contestaciones entre sí a fin de
resolver el conflicto. Acerca para que ellos lo terminen. No hay amenaza. Caso del Papa con el
canal del Beagle.
Moderador: Mediador.
Magnetismo conflictual
Cuando el Tercero se aproxima demasiado al sistema conflictual, termina por implotar en el

conflicto o desinteresarse de él y acabar afuera.
El magnetismo conflictual es la fuerza de atracción que se ejerce en cada uno de los campos
del conflicto, que tiene un radio desde el núcleo hasta los límites del sistema conflictual.
Clasificación de Entelman
Esta clasificación es antes de implotar, porque sino, en ese caso, será actor.

Adjudican resultado: Se someten las partes y un 3° adjudica el resultado. Juez o árbitro.
No adjudican resultado son el Mediador, el conciliador. Ayudan a las partes en la resolución

pero no adjudican. Facilitadores de comunicación. Las partes mantienen la potestad de
resolver el conflicto.
¿El mediador no interviene en el conflicto para Entelman?
Ver pag 141, ahí parecería que si intervienen en el conflicto
Ver pag 135 según Freund no.
Triadas y Coaliciones
Simmel determina las leyes que van a regir los grupos sociales. Interacción de grupos de tres o
más personas.
Caplow diferencia a los grupos sobre la cantidad que los integra. Son de pocas personas (dos,
diadas; tres, tríadas, cuatro, tétradas o cinco, péntadas).
Grupo social formado por tres o más personas que se relacionan entre sí en una situación
persistente.
Toda interacción siempre es triangular (concepciones modernas).

Son dos individuos como mínima más un auditorio presente, físicamente como es el tercero o
no, como puede ser la opinión pública.
Tenemos que ver el entorno.
Esto no contradice la ley de bipolaridad del conflicto porque el triángulo o tríada a que nos
referimos se integra con los dos miembros actores del conflicto y el “auditorio” que constituye
el tercero. Este último en mayor o menor grado controla, en nombre del sistema más amplio al
que pertenecen los actores, la conducta recíproca de éstos.
Las triadas tienen sociológicamente un valor. Todo grupo de más de tres (3) personas puede
ser reducido a tres (3).
El grupo triádico es el único grupo social que posee un número de relaciones igual al número
de sus miembros.
En grupos con mayor cantidad de personas, se dan igual siempre triadas (ver triangularmente).
Características de las triadas
Tendencia a forman coaliciones, alianzas entre dos o más miembros frente al tercero.
Son mutables
Transitorias
Existe rol de 3° rotativo. La persona que es 3° va rotando. Las coaliciones van rotando.

Ej. Papá, hijo y mamá. La mamá y el papá se alían para prohibir salir al hijo. Mamá e hijo se
alían en otro momento frente al padre por otro tema. Ver pag 152 y 153. No es claro lo de 3° y
162 nota 1.
Clasificación de las tríadas
Tiene que ver con la situación en la que aparecen.
Continuas
Específicas o episódicas
Terminales e involuntarias
Continuas
Las que se dan en un grupo permanente, dentro de un sistema social más amplio que les
requiere interactuar. Grupo tiene cierta unidad y continuidad en el tiempo. Ej. Familia.
Episódicas
Las triadas se encuentran dentro de una organización permanente, pero el objeto de las
coaliciones es asegurarse ventajas en un contexto concreto regido por reglas específicas.
Las que se dan en un sistema personal y tiene determinadas reglas que seguir (ej. hacer
asamblea) y por un episodio determinado. Ej. la sanción de la ley.
Terminales e involuntarias
No se dan en un grupo persistentes. Son con fines de agresión o violencia. Ej. de 3

delincuentes con un botín, donde 2 se alían para robarle al otro.
Triadas organizacionales
Aquella cuyos miembros pertenecen a una organización y a quienes su programa les exige que
interactúen unos con otros. Poseen una organización de status o jerarquía, que distribuye a
sus miembros según el orden de su influencia relativa, de modo tal que, cuando responden a la
exigencia de interactuar, tienen establecidas de antemano las relaciones de superioridad,
subordinación o igualdad, lo cual excluye, generalmente, la necesidad de confrontación de
fuerzas.

Siempre el grupo en el que se da tiene determinado status de dominación, dependencia o
jerarquía.
Revolucionarias
Conservadoras
Impropias
Revolucionarias
Conservadoras
Impropias
Pensamiento triádico
Todo el mundo hace coaliciones todo el tiempo.
Caso de mesa de entradas, donde voy a ver el expediente pero no tengo mi credencial. Y
alguien me conoce y le dice al de mesa de entradas. He utilizado “pensamiento triádico” e
imaginado una tríada.

Uno puede pensar tres individuos como formando un grupo, aunque esa no sea la intención de
ninguno o de alguno de ellos. Puede después estudiar cómo podrían interactuar en un
conjunto mayor o aislados de todo conjunto, evaluar su poder relativo y luego diseñar las
alianzas posibles. Es decir, las alianzas que serían posibles si aceptaran, expresa o tácitamente,
comportarse como grupo triádico. Ello permite diseñar estrategias destinadas a posibilitar a
uno de los miembros de un díada el intento de aumentar su poder relativo frente al otro
miembro del grupo de dos. Caso de países en conflicto que buscan aliados en el concierto
mundial.
Aspecto dinámico de la Teoría del Conflicto
Intensidad
Dinámica interna conflictual
Escaladas y sus consecuencias
Actores colectivos
Ley empírica corporal
Expansión del conflicto
Dimensiones
Variables
Intensidad
La intensidad no es la intensidad del sentimiento conflictual sino la de la conducta conflictiva.
Está determinada por la administración de los recursos de poder que utilizan las partes para
lograr sus objetivos.
La administración de recursos más o menos intensos no es producto de la conciencia

emocional, donde se dan los sentimientos, sino una decisión racional del sector intelectual de
la conciencia.
¿Cómo lo graficamos?
¿Cómo vamos a cuantificar?
¿Qué medida de unidad a lo largo de determinada cantidad de tiempo?

Utilizaré una gráfica donde el eje x será el tiempo en que se desarrollan las conductas y el eje y
señalará el incremento de intensidad.
El tiempo depende del tipo de conflicto. En un caso de familia serán horas, en un caso laboral
serán días y en caso de guerra serán semanas.
Se inventarían los recursos atribuidos a cada parte, sin calificar su intensidad.
Se reúnen los recursos en orden creciente de intensidad.
Definir escala numérica y poner esos valores a cada recurso en un nuevo listado.
Acreedor Deudor
Amenaza de ejecutar Desconocer la

los bienes(5) deuda (3)
Interpelarlo (1) Insolvencia (6)
Medida cautelar (4) Quitar chapa

(2)
Inicio quiebra (7)
Hay que ver que recurso es más intenso que otro.
Un recurso de poder depende del contexto donde se da. Un pedido de quiebra para quien
tiene 14 pedidos, no es un recurso de poder. Lo tengo que ver en función de la otra parte, de
su destinatario.

La amenaza de una pedido de quiebre por ejemplo, es de alta intensidad si se dirige a alguien
que no ha tenido y evita tener procesos de esa índole pero mucho menos intensa cuando se
dirige a un destinatario que acumula 15 pedidos de quiebra.
Dinámica de la conducta conflictual
Conflicto está sujeto a constantes cambios. Puede haber también periodos de estancamiento.
Luego puede haber niveles de mayor o menor intensidad.
Esto está ligado en la interacción. Polo A hace x, polo B hace y.
Las conductas son antecedentes y consecuentes de otro.
El análisis de la escalada y de la desescalada está conceptualmente vinculado con las nociones

de “interacción” e “intensidad”.
Escaladas: movimientos de mayor intensidad de la conducta conflictiva de los actores
Desescaladas: desplazamiento hacia niveles más bajos de intensidad
Estancamientos
Consecuencias de una escalada abrupta
Se intensifica el conflicto.
Referente al actor colectivo del otro lado del polo que ocupa el recurso
Crea lazos de solidaridad, lealtad, unidad, y vocación de participación de los miembros de ese
actor colectivo agredido, que aumentan así su compromiso con las metas perseguidas. Y una
predisposición a absorber mayores costos provenientes del ejercicio del poder del adversario y
de la utilización del poder propio.
Se extensión del conflicto
Se va a expandir, quiero una cosa, ahora quiero x y luego y.
Ley empírica.
Responder con una conducta de magnitud mayor.
Si A ocupa un papel muy intenso, puede
B uno más intenso
B uno menos intenso (muestra debilidad)

Esto lo rompo con la intervención de un tercero que se adjudica recursos de intensidad para:
Que aplique recursos de menor intensidad
Hacer concesiones
Dimensiones del conflicto
Aspectos sobre los cuales las partes centran su atención.
Actoral. Los actores van a centrar su atención en el otro actor. Van a perder de vista el objetivo
incompatible que generó el conflicto porque todo está enfocado hacia el otro actor. La
búsqueda se centra en el perjuicio que se le produce al otro actor, no en el beneficio que se
obtiene del conflicto. Cálculo affectio, es buscar el perjuicio ajeno postergando la obtención
del objetivo que se persigue en el conflicto.
Objetal. Lo que se persigue es obtener el objetivo o la meta incompatible que motivó el

conflicto, independientemente del conflicto que pueda causar al otro. Cálculo costo beneficio.
Yo quiero obtener el objetivo pero haciendo el cálculo racional de cuánto me cuesta
obtenerlo, no a cualquier costo.
Variables de la conducta conflictiva
Son distintos aspectos de interacción de los actores en el conflicto y que funcionan de manera
consonante y en concordancia.
Intelectual
Acuerdos
Desacuerdos
Volitiva
Actos Positivos
Actos Negativos
Emocional
Amistosidad (sentimientos cordiales)

Hostilidad
Las tres variables funcionan en consonancia, esto es que siempre en los conflictos va a
prevalecer alguna, pero no significa que no funcione o que la que predomine no repercuta a
las otras dos.
En la intelectual es donde se realizan los intercambios de negociación (acuerdos y

desacuerdos, ofertas, contraofertas y concesiones recíprocas).
En la volitiva tiene que ver con la exteriorización de actos (positivos, facilitan o negativos,
dificultan) porque son los que facilitan o dificultan la obtención del objetivo por parte del
oponente.
La emocional tiene que ver con la interpretación que hacen los actores de las intenciones del
otro.
Si estuviésemos en acuerdos, actos positivos y amistosidad, no habría conflicto.
La variable que se nos presenta es desacuerdos, actos negativos y hostilidad. Si predomina la

variable emocional, es decir la hostilidad, la tarea del operador es más complicada. Porque la
variable emocional al tener que ver con la intención del otro y siendo hostilidad, la lectura que
haga de todas las conductas del otro, van a ser todas negativas y leídas con desconfianza.
Cuando predomina la variable intelectual (acuerdos y desacuerdos) es más sencillo porque los
actores están en una postura más racional.
Cuando tengo entonces desacuerdos, actos negativos y hostilidad predomine el que

predomine ¿cómo hago para modificarlas?
Lo que hay que hacer es generar actos positivos, pero no de cualquier manera, porque se va a
leer con desconfianza. No dirigir los actos positivos sobre el objetivo incompatible sino sobre
cuestiones anexas. Va modificando esta variable emocional de hostilidad. Le ofrezco algo que
se que le pueda servir, cuestiones cooperativas. Torcer la preeminencia de la variable
emocional, hostilidad.
Relación entre variables y dimensiones

Dimensión actoral, busco perjuicio al otro. Si estoy en una variable intelectual, va a una
preeminencia de desacuerdos en función de que no va a existir esta posibilidad de concesiones
recíprocas con ofertas y contraofertas porque yo no voy a negociar con alguien a quien le
quiero provocar un perjuicio.
Dimensión objetal, donde persigo obtener el objetivo con el cálculo de costo beneficio, en la
variable intelectual está dada porque el objetivo se traduce en una multiplicidad de temas. A
las partes les interesa la negociación para procurarse el objetivo (racional), acá habrá
multiplicidad de temas (al objetivo lo divido en varios temas para tener moneda de cambio
para ir negociando y concediendo los que menos me interesan para obtener los que más me
interesan. Habrá acuerdo y desacuerdos en función de los temas que me interesen.
En la actoral, volitiva va a haber actos negativos, porque el objetivo se fusiona en uno solo.
Quiero provocar un perjuicio, si yo obtengo el objetivo entero (fusión del objetivo). Objetivo
inescindible, para impedir que el otro sostenga el objetivo único y fusionado.
En la objetal, volitivo habrá actos positivos o negativos en función de los temas que a mí me
interesan retener y me interese conceder al otro.
Desde la actoral, la emocional, si yo quiero perjudicar al otro, habrá siempre hostilidad.
Desde la objetal, la emocional, habrá hostilidad o amistosidad dependiendo de los temas y

movimientos del otro.

En la dimensión objetal como el foco está puesto en la obtención del objetivo y se hace un
análisis del costo beneficio, el análisis es racional, entonces se genera una multiplicidad de
temas para elegir, y se pasa de manera invariable del acuerdo al desacuerdo, de actos
positivos a negativos y de hostilidad a amistosidad.
En cambio en la dimensión actoral, el objetivo se fusiona, no se puede generar la división de

temas para generar estas concesiones recíprocas, y entonces se darán siempre las variables
negativas porque cómo voy a negociar en un único objetivo si no tiene moneda de cambio,
siempre habrá desacuerdo. Desde los actos, serán para impedir que el otro lo obtenga porque
si lo obtiene el otro, no lo obtengo yo. Y desde lo emocional como busco el perjuicio del otro,
la intensión es negativa, hostilidad.
Deconstrucción del Conflicto Reconstrucción de la Relación Coconstrucción de la Solución
TEORIA DEL CONFLICTO El operador del conflicto tiene 3

Planos de análisis funciones básicas
Actores (I, C) (Org, Prob ident, o Legitimación Página 64
frag) Creación de interdependencia
Conciencia / Percepción Alteración de las pautas
Objetivos interaccionales
ANALISIS GESTION
Teoría de
Descriptiva Prescriptiva Informada
la
Decisión
El modelo de Calcaterra toma ciertas disciplinas o elementos de otras disciplinas.
Calcaterra toma de las ciencias naturales donde género superior son las relaciones sociales y
utiliza un criterio de la compatibilidad o incompatibilidad de objetivo y de ahí dice vamos a ver
las relaciones sociales las relaciones conflictivas. De género superior a específico.
Toma la Teoría del Conflicto en forma integral.
Definición Conflicto: es una especie de relación social entre dos o más miembros (actores) de
los cuales tienen o creen tener conciencia, creen tener o tienen objetivos incompatibles.

Deconstrucción del Conflicto
Los planos de análisis que va a tomar son:
Estático
Actores
Individuales
Colectivos
Individualización, identidad
Fragmentación
Si son organizados o no
Liderazgo, formal o no
Barreras fluctuantes o rígidas según si integran todos los del género
Relaciones intrasistémicas. Es importante en función de los intereses que se están modificando

según el nivel en que esté el actor que se esté analizando. Las personas que en una
organización vertical están en el más alto nivel se ocuparán de los intereses propios y de todos
los que están por debajo. Ej. Gerencia General estará a cargo también de las jefaturas.
Conciencia o Percepción
Objetivos incompatibles
Concretos
Simbólicos
Trascendentales
Terceros
Los que intervienen en el conflicto
Los que no intervienen en el conflicto
Coaliciones, Tríadas
Clasificaciones
En función del tiempo, situacionales
Episódicas
Continuas

Terminales
En función del poder
Organizacionales
Conservadoras
Revolucionarias
Impropias
Triadas: El poder de uno de los miembros puede estancarse, modificarse o afianzarse.
Dinámico
Recursos de Poder. Qué hacen los actores para perseguir sus objetivos? Utilizan recursos de
poder. Poder es una serie de recursos que tiene el actor o hace creer que los tiene y utiliza
para lograr los objetivos. Se hace un listado de los recursos de cada uno de los actores.
Relatividad: es necesario para nosotros hacer el listado de los recursos que tiene el otro actor,
no sólo los propios. Sino no tengo contra que contrastarlo. Puede ser un recurso sumamente
válido pero cuando lo contrasto contra uno del otro actor, no me conviene. Quizás tengo el
recurso pero es muy alto el costo
Intensidad: tras unas coordenadas uno puede ver cómo se grafican los movimientos de
escalada, desescalada o estancamiento.
Dimensiones: acá nos resuena el tipo de objetivos. En las dimensiones
actoral => costo afectio. Relacionada más con el simbolico o trascendente. El actor está
haciendo un análisis de costo afectio, no si logra el objetivo que quiere lograr conseguir, sino
de perjudicar a la otra persona. En el objetivo simbólico, no importan si pierde algo material o
no sino perjudicar a la otra persona. Detrás está el objetivo real. Trascendente relacionado con
valores o principios (son ellos mismos los que se persiguen)
objetal => costo beneficio. Relacionado con el objetivo concreto. Una vez satisfecho el objetivo
concreto, termina el conflicto
Variables de la conducta conflictiva
Intelectual
Acuerdos
Desacuerdo
Volitiva
Actos positivos
Actos negativos

Emocional
Amistosidad
Hostilidad
El conflicto es dinámico, universal y cotidiano.
Elementos de la narrativa
El conflicto está en la narración de los hechos (no en los hechos) sino en lo que la gente
cuenta. Acá también vamos a ocupar elementos de la comunicación. Y va a atravesar todas las
etapas.
Puede ser verbal o escrito, digital o analógico. La estructura estaría compuesta por:
Tema
Trama o guión
Intercambio de roles que cada uno se coloca y que se atribuyen y atribuye al otro.
Elementos de la Teoría de la Decisión
Estos van a atravesar cada etapa. En la primera etapa, conforme a la narrativa van entregando
al operador información. DESCRIPTIVA. El operador se da cuenta como los actores vinieron
decidiendo. En la siguiente fase, va a ser PRESCRIPTIVA. Los mismos actores después que
contaron su historia, ya tomaron conciencia del conflicto, venían decidiendo así y acá están en
el conflicto, ya van dándose cuenta que así no va. No quiero más esta situación, para introducir
un cambio tienen que decidir de otra manera.
Deconstrucción del Conflicto => Descriptiva
Reconstrucción de la Relación => Prescriptiva
Coconstrucción de la Solución => Informada
En la informada, ya saben lo que quieren, ya habiéndose informado de los pros y contras, a

través de los métodos.
Recursos del operador
Escucha activa
Preguntas confrontativas

Abogado del diablo (no es conveniente hacerlo en una plenaria)
De agente
Parafraseo
Lenguaje corporal (la palabra es el 7%, el resto es mi tono, mi forma, matices de la voz,
postura, cuerpo)
Reuniones plenarias, caucus (cuando se llama, para qué me va a servir), reuniones técnicas.
Cada recurso tiene su logística, tiene su razón de ser.
Reconstrucción de la Relación
Función del operador
El operador del conflicto tiene tres funciones básicas:
Legitimación
Creación de la interdependencia
Alteración de las pautas interaccionales
Recursos del operador
Son propios de esta etapa sumados a los recursos de la etapa anterior.
Connotación positiva
Reatribución de nuevos rasgos
Cambio de palabra clave
Externalización
Explicaciones negativas
Anclaje
Modelos comunicacionales
Proceso de comunicación
En el análisis del proceso de comunicación intervienen tres niveles:

El técnico, en el que se analizan los problemas relacionados con la fidelidad con que la
información es transmitida desde el emisor al receptor.
El semántico, relacionado con el significado del mensaje y su interpretación.
El pragmático, en que se analizan los efectos conductuales de la comunicación.
La Comunicación consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado

de la interacción entre dos o más actores, orientada o no a la transformación de los
conocimientos, las actitudes o el comportamiento de otras personas.
Las diferencias entre Información y Comunicación pueden graficarse, pues, de la siguiente

manera:
Información Comunicación
Esencialmente unidireccional Siempre bidireccional
No exige retroalimentación No puede existir sin retroalimentación
Puede ser estática Siempre dinámica y transaccional
Retórica de Aristóteles, privilegia el mensaje
la Teoría de la Información de Shannon y Weaver, privilegia el canal
el Modelo de comunicación Humana de Berlo, privilegia el contexto social el tercero
Teoría Matemática
Retórica de Aristóteles, el arte de persuadir con la palabra aun de convencer de lo falso.
Aparecen los trabajos de los telégrafos y los medios de comunicación.
Primero Hartley hace enunciados con respecto a la Teoría de la información y sienta cierta
base a nivel técnico. Pero son Claude Shannon y Warren Weaver con la Teoría de la
información o Teoría matemática de la Comunicación, los que tratan se solucionar la cantidad
de información que se podía transmitir a través de los diferentes medios de comunicación y
por otro lado la fidelidad de la información que se transmitía. Era una teoría mecanicista
porque intentaba solucionar cuestiones técnicas.

Esto es lo básico en Comunicación.
Pero Shannon y Weaver desarrollan algo más complejo. Esquema complejo
La fuente de información va a seleccionar el mensaje entre varios. Yo quiero transmitir un

mensaje y voy a seleccionar la fuente de información dentro de un conjunto de mensajes.
El transmisor va a transformar o codificar el mensaje para poder transmitirlo a través de un

canal.
Señal es el mensaje codificado por el transmisor.
Canal es el medio a través del cual las señales son transmitidas al punto de recepción.
A través del canal lo que se va a generar va a ser la fuente del ruido que son las distorsiones de
imagen o sonido que va a repercutir y afectar el contenido del mensaje al destinatario o
receptor.
El receptor va a decodificar el mensaje.
Si por ej. no queremos estar en la clase y debemos estar, eso se respira. Ese es el ruido. Lo
emocional no se dice pero se siente. Ellos querían solucionar la cantidad y la fidelidad de la
comunicación sin considerar su significado ni propósito. Por ej. Calcaterra habla de la
redundancia que produce un atascamiento que se podría haber evitado. Eso puede ser un
ruido.

Lo que les importaba era meramente técnico. No les importaba la calidad de la información.
Cómo hallar los mejores métodos para utilizar los diversos sistemas de comunicación.
Cómo establecer el mejor método para separar las señales del ruido.
Cómo determinar los límites posibles de un canal.
En los dos extremos del canal de comunicación -fuente y receptor- se maneja el mismo código
o conjunto de signos. La función de la fuente de información es seleccionar aquellas señales
que constituyen el mensaje y transmitirlas al receptor mediante un determinado canal.
Modelo interaccional
Avanzando en el tiempo llegamos a otras teorías como la Teoría Interaccional. Surgen autores
de la Universidad de Palo Alto. Entre ellos están, Jackson, Bavelas y Watslavick que son los
autores de lo que conocemos como la Teoría de la Comunicación Humana. Esta es en
oposición a la teoría matemática.
Vamos a tener en cuenta tres tipos de análisis.
El modelo interaccional va a rechazar el modelo lineal y va a ver la comunicación como un

proceso social que integra la gran mayoría de los comportamientos (gestos, palabras, miradas,
tonos de voz) donde hay interacción entre dos personas. Se empiezan a preocupar por el
significado. La comunicación es la matriz de todos los comportamientos humanos.
La razón de ser de la comunicación es crear “redundancia, significado, patrón, predictibilidad,

información y reducción del azar mediante la restricción”.
De aquí surgen 5 axiomas de la comunicación humana.
Axiomas de la comunicación humana (Watslavick)
Nadie puede no comunicar
No es posible el no comunicar. Si yo no me quiero comunicar con vos, no puedo no hacerlo,

porque el mero hecho de no querer comunicarme ya es una forma de comunicación. Quiero
incomunicarme pero esa incomunicabilidad es una forma de comunicarme. Ej. llamé 3 veces y
no me puedo comunicar. El otro no quiere comunicarse. Y hay distintos trastornos o
reacciones (disfuncionalidades).
Trastornos del axioma
Cedo y me comunico

Rechazo la comunicación, por ej. siendo descortés, haciéndome la que no escucho,
Puedo descalificar la comunicación mediante gestos, cambios de tema, ironía, malos

entendidos, contradicciones, etc.
Disculparme alegando algún síntoma y la relación quedará más amistosa.
Negar que niega la comunicación
Utilizar una contradicción
Buscar los significados implícitos y ocultos de la comunicación, lo que endosará el problema al

otro.
Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, tales que el segundo
califica al primero y es, por lo tanto una metacomunicación
La relación califica al contenido. Toda comunicación no sólo transmite información sino que
nos está diciendo de la relación entre las partes que se están comunicando. Se pueden dar
diversas variables en cuanto al contenido y a la relación.
AC AR Acuerdo en el contenido y acuerdo en la relación.
DC AR Desacuerdo en el contenido y Acuerdo en la relación. Estoy en desacuerdo en el

punto y con esa persona tengo una excelente relación.
DC DR. Aquí estamos mal. Estos actos interrumpen la comunicación.
AC DR. Acuerdo en el contenido y desacuerdo en la relación. Es probable que siempre

permanezca amenaza porque una vez que finalice el punto en el que estamos de acuerdo
permanecerá el desacuerdo en la relación… para futuros puntos. Las perlas son auténticas,
depende del tono si están en una proveeduría, o si es entre amigas o en un tono no amistoso
puede ser poniendo en duda.
A veces se producen confusiones. Se confunde respondiendo el contenido y está respondiendo

a la relación. No es conveniente ir a tal lugar pero para soportar la relación, cedo porque no
soporto el rechazo de la otra persona y me adapto. Aquí hay una cierta disfuncionalidad en la
comunicación.
Seres humanos se comunican tanto analógica como digitalmente
Digitalmente es algo más nuevo en relación a lo analógicamente.
En cambio lo analógico es más universal, puesto que un no será un no (modos, gestos, todo lo
que no sea verbal, señales es antes).
Digitalmente, el objeto o evento es expresado mediante una serie de signos arbitrarios que no
guardan ninguna relación estructural con dicho objeto o evento (signos, palabras dependerá
del idioma también). El lenguaje es una convención social que varía de cultura en cultura. Es
arbitraria y abstracta.

Ratón es arbitrario. No hay relación entre las letras y el ratón. El modo digital tiene una
sintáxis, que es como se ordenan las letras, las palabras hasta llegar a una oración, y esto no lo
tiene el analógico. El analógico tiene una semántica que es el significado que unida a otra dan
una oración.
errores de traducción de un modo a otro. El lenguaje analógico carece de una sintaxis

adecuada para ordenar sus contenidos en secuencias ordenadas y el digital carece de la
semántica o significados apropiados para campos como la relación, los sentimientos, los
sueños.
La traducción de lo analógico a lo digital enfrenta la dificultad de definir unívocamente

contenidos antitéticos y de ordenar contenidos que carecen de todo orden, así como cuando
trato de digitalizar la definición de la relación, que se complica porque cada uno digitalizará
según su propia imagen de la relación, con lo cual se concluye que la comunicación digital en el
nivel relacional puede resultar poco convincente.
suponer que designa objetos, cuando su naturaleza fundamental es proposicional y,

finalmente cuando, en la traducción de lo digital a lo analógico, se somatizan los contenidos
digitales. Este regreso a lo analógico es una de las consecuencias típicas de la pérdida de la
capacidad para metacomunicarse digitalmente acerca de aspectos relacionales.
"Para resumir: Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. El
lenguaje digital cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa pero carece de
una semántica adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee
una semántica pero no una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de
las relaciones”.
La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación

entre los comunicandos
La puntuación de las secuencias. Si vemos como se comunican dos personas, podemos ver una
comunicación en la apariencia, una comunicación normal. Sin embargo entre ellos, van a
entender el patrón de comunicación. Ej. un matrimonio tienen una patrón entre ellos, cuando
ella grita, él calla. Cuando él se calla, él lo hace porque ella grita. Uno es actor y otro es
reactor. Desde la teoría lineal, los conflictos se producían por causa y efecto. Se eliminaban las
diferencias y se eliminaba el conflicto. Calcaterra dice que es circular, A grita, B calla, B calla
porque A grita. No hay una causa y un efecto aunque las personas a veces dicen que su actuar
es consecuencia de un actuar por el actuar de otro. Lo cierto es que se produce una
retroalimentación indefinida salvo que un tercero entre a ese círculo, a ese sistema y rompa la
rutina de ese sistema de comunicación.
Ej. Uno puntúa desde el abandono y el otro desde el desarrollo personal.
A veces las personas creemos que existe una sola realidad compartida por todos. Uno discute
algo y está convencido que es la realidad única que existe. Los otros interpretan otra realidad
que es tan legítima como la nuestra. El lenguaje genera el ser (constructivismo), a través del

lenguaje uno construye una realidad. Cuando uno hace una declaración se modifica la realidad
circundante a uno.
Otro de los trastornos es que su proceder es la reacción frente a la conducta previa del otro.
Yo simplemente reacciono, olvidando que uno también contribuye a esa reacción. Qué paso
antes y qué pasó después? No es que de la nada, yo hice esto y reaccioné. Hay que ver la
historia partiendo de la interacción.
Una de las consecuencias de los trastornos es de la profecía autocumplida. Si yo parto de la

premisa, “todos me ignoran”, mi comportamiento va a ser congruente con esto. Y va a ser que
los otros realmente me ignoren. Y se va a dar precisamente lo que no quería. Por su parte, si
parto de una premisa positiva, contribuyo a que eso se de.
Cuando cada participante puntúa la secuencia comunicacional de manera lineal se producen

los transtornos correspondientes a este axioma.
Una de las discrepancias es cuando uno de los comunicantes no maneja el mismo nivel de
información que el otro, pero lo ignora. En estos casos se generan malentendidos que solo se
resuelven cuando los participantes se metacomunican acerca de la relación.
Todos los intercambios comunicacionales en una interacción serán simétricos o

complementarios según estén basados en la igualdad o en la diferencia
Una relación simétrica puede ser en donde las dos partes toman decisiones de igual manera,
una vez una, otra vez otra, tienen los mismos derechos, las mismas obligaciones. La
complementaria se da por ej. en la relación laboral, donde el jefe está en una situación
diferente a la del empleado. O por ej. en ciertas sociedad el hombre o la mujer están en
situaciones complementarias, dependiendo de la idiosincrasia. El operador por alguna
información que traen las partes, se da cuenta si se da una relación de simetría o de
desigualdad. A veces se da con naturalidad y nadie está perjudicado. Si uno está perjudicado es
que el otro está sometido. El operador debe tratar de poner en situación simétrica a los
efectos de la mediación cuando se detecta la disfuncionalidad. Ahí el operador tiene que hacer
uso de una de sus funciones que es la legitimación de las partes. Va a intervenir para instaurar
el lugar que tenga esa persona en esa audiencia.
Escalada simétrica. Se produce cuando los miembros de la relación puntúan en sentido

opuesto; es decir, cada uno piensa que se encuentra en posición inferior al otro y realiza
maniobras para colocarse en situación de simetría, lo que provoca que el otro haga lo mismo
provocando una escalada de acciones hacia la simetría. Este tipo de relaciones puede ser
positiva en la Empresa cuando provoca un aumento de competitividad o de productividad de
sus miembros, pero en el nivel de la relación interpersonal generalmente tiene efectos
nocivos.
Complementariedad rígida que surge cuando A exige a B que confirme la relación como
complementaria aún cuando éste deba modificar la percepción totalmente diferente que tiene
de sí mismo. De esta forma, si B quiere mantener la relación con A deberá aceptar la
complementariedad que éste le exige. La complementariedad rígida, en ciertas organizaciones,

se encuentra institucionalizada2. En este caso, lo que en un contexto normal resulta exagerado
se torna adaptativo en situaciones extremas. La complementariedad rígida juega un papel
determinante en los procesos psicobiológicos de la edad temprana, pero resultan nocivos si se
mantienen en el tiempo.
En una relación sana los patrones de simetría y complementariedad se alternan con el tiempo
y los intercambios de los dos tipos operan como mecanismos homeostáticos que equilibran la
relación, pero ese equilibrio se descompensa cuando aparecen la escalada simétrica o la
complementariedad rígida.
Comunicación y Conflicto
Premisas
Para comprender la importancia de la comunicación que el modelo estratégico le asigna en el

abordaje a los conflictos es menester partir de algunas premisas:
Los conflictos están en las narrativas.
Los conflictos tienen narrativas cortas o personales (las que cuentan cada uno de los actores) y
una narrativa larga o interpersonal (que es la que el operador debe construir con ellos
relacionando las narrativas cortas) y que, en general, todos los modelos circulares incluido el
estratégico, denominan historia alternativa.
Para desarrollar el foco interpersonal es necesario “interpretar las narrativas a través de las
pautas relacionales o e interacción de las partes, que son un sistema organizado según reglas
(…) en los que los significados llevan a la acción y en donde los significados provienen de la
interacción.
La intervención en los conflictos demanda cambiar las dos reglas, pero lo esencial es cambiar
los significados porque ese cambio provoca el cambio en el nivel de las acciones.
A partir de las premisas resultará relativamente fácil comprender la pertinencia e importancia

de los conocimientos impartidos en punto a:
La noción
“La comunicación consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado

de la interacción entre dos o más actores, orientada o no a la transformación de los
conocimientos, las actitudes o el comportamiento de otras personas”.
Cómo es el circuito de la comunicación
2
En las Fuerzas Armadas, por ejemplo.

Fuente de información es la que selecciona el mensaje deseado de un conjunto de mensajes
posibles.
Transmisor es el que transforma o codifica esa información en una forma apropiada al canal.
Señal es el mensaje codificado por el transmisor.
Canal es el medio a través del cual las señales son transmitidas al punto de recepción.
Fuente de ruido es el conjunto de distorsiones o adicciones no deseadas por la fuente de

información que afectan a la señal.
Receptor es el que decodifica o vuelve a transformar la señal en el mensaje original o una

aproximación de éste, haciéndolo llegar a destino.
En todo este proceso, se aplican los tres niveles de la comunicación así como los axiomas
desarrollados
c.1) Niveles de la comunicación: En el análisis del proceso de comunicación intervienen tres

niveles:
El técnico, en el que se analizan los problemas relacionados con la fidelidad con que la
información es transmitida desde el emisor al receptor.
El semántico, relacionado con el significado del mensaje y su interpretación.
El pragmático, en que se analizan los efectos conductuales de la comunicación.
c.2) Axiomas:
“No es posible no comunicarse”
“Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, tales que el segundo
califica al primero y es, por lo tanto, una metacomunicación”.
Es importante hacer jugar juntos estos dos axiomas “por las variantes que pueden deducirse
de ellos y las consecuencias que esas variantes arrojan: una de las consecuencias más
importantes (…) es que el rechazo y la aceptación de la comunicación tienen varias variantes,
dadas las combinaciones en que pueden presentarse: se puede aceptar tanto el contenido
como la relación; se puede rechazar ambos; se puede aceptar uno y rechazar el otro y
viceversa. Pero también la aceptación o el rechazo se pueden combinar con la descalificación.
En la descalificación, se puede tanto no reconocerle identidad al emisor como no reconocerle
validez al contenido: se puede simplemente mirar a otro lado e ignorar al emisor; pero además
se puede cambiar el tema o usar giros o tonos que desvalorizan el tópico en sí o a la persona
que emitió el mensaje. Ojos cerrados, silencios, abandono del espacio, falta de respuesta a un
llamado, también constituyen mensajes”.
“Los seres humanos se comunican tanto analógica como digitalmente”.

Teniendo presente que, para comprender un mensaje, hay que tener en cuenta que los
estudios de Mehrabian concluyen que el impacto total que estos aspectos de la comunicación
juegan en el mensaje son: 7% las palabras; 38% lo vocal, que incluye tono de vos, matices y
otros sonidos; 55% para lo no verbal”.
“La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de la comunicación

entre los comunicantes”.
Obsérvese la importancia de la puntuación en la historia que la bibliografía contiene en la

página 193/4 y su continuación en las páginas 212/6.
“Todos los intercambios comunicacionales en una interacción serán simétricos o

complementarios, según estén basados en la igualdas o en la diferencia”.
Además de comprender la naturaleza de la relación, en el plano de la narrativa el axioma nos

guía para desbaratar automatismos (uno grita y el otro llora o los dos gritan) que constituyen
en todos los casos antifuncionalidades de la comunicación.

Comunicación y Narrativas
En el esquema operativo del modelo estratégico, la comunicación atraviesa todos sus ejes.
En los Ejes Deconstrucción del Conflicto demanda el desarrollo y análisis de las narrativas
cortas, para comprender lo personal y comenzar a reconstruir lo interpersonal.
Durante el Eje Reconstrucción de la Relación, es menester trabajar con el cambio de los

significados, porque ellos llevan al cambio de las acciones que permitirán ingresar con
actitudes colaborativas en el Eje Co-Construcción de la Solución.
Deconstrucción del Conflicto
Saber escuchar y darle la sensación al otro que lo están escuchando.
¿Cómo averiguo? Preguntando
¿Cómo pregunto y qué tipo de pregunta utilizo?
Pregunta abierta
Pregunta cerrada
Pregunta confirmatoria
Pregunta exploratoria
Y con lo corporal ayuda que entienda el otro que lo están escuchando.
Reconstrucción de la Relación
Funciones del operador
Legitimar.
La función que hace el operador del conflicto, tiene que legitimar. El otro actor utiliza
etiquetas “es incumplidor”, va atribuyendo conductas, va atribuyendo las intenciones, atribuye
consecuencias “como el padre no lo fue a buscar, el chico levantó fiebre”. El operador lo recibe
a través de la narrativa no va a permitir que se vayan consolidando estas situaciones. Sino
quedaría anclado, consolidada esta situación. Por lo tanto, necesita legitimar al otro, el
operador va a ir limpiando el discurso, reatribuyendo nuevos rasgos. modificando el
significado.

Siempre, nunca, todo o nada. Son palabras que usa el actor normalmente. El operador debe
preguntar, a ver un momentito… nunca, nunca? Bueno, alguna vez. Y el va a tratar de
aprovechar esa una o algunas veces. Si la otra parte se da cuenta que algunas veces si,
entonces tampoco es sólo un irresponsable, y que a veces quiere un poco a los hijos….Un
pequeño cambio modifica el resto.
Si uno introduce un cambio, por menor que sea, se modifica todo el sistema.
Creación de la interdependencia
Yo utilizo el recurso de circularidad para responsabilizar a todos sin inculpar a nadie. Para que
las partes recapaciten, en un foco de la circularidad interpersonal, donde la información circula
sin principio ni fin. Ej. relación laboral, relación asimétrica, el jefe que despidió al empleado
está en la misma situación de interdependencia, porque necesita una respuesta, no estaría ahí
sentado si no fuese que lo necesitara.
Alteración de pautas interaccionales
Está ligado al tema de cómo las personas vienen procediendo y qué deben ir modificando. Las
personas ya han tenido en varias ocasiones que deben modificar su interactuar. En el caucus,
el operador tiene que transformar la queja en pedido. Queja no me responsabilizo de nada. Si
yo pido, me responsabilizo. El operador tiene que transformar la queja en pedido y pedir la
contribución. Que da Ud. en retribución a lo que pide?
Esto nos sirve para poder comprender, observar en una audiencia si uno de los actores está
inmerso en este tipo de situaciones. Si una persona está callada y no dice nada, algo quiere
decir. Y puede ser el momento oportuno para llevarla a una audiencia privada para ver qué
quiere decir (caucus). Disculpe, observo esto… tiene algo para decir que no se animó en el
ámbito de la plenaria.
Hipótesis
Comunicacional
Legitimación
Significación
Hipótesis Comunicacional
Axioma
Trastorno es aquello que va a producir la dificultad del axioma comunicacional

Axioma Puntuación
Circularidad; hay dos discursos que son paralelos y no se juntan nunca. La forma de resolverla
la linealidad es a través de la circularidad o preguntas circulares.
Hay dos formas de preguntar circularmente:
Preguntas circulares en sí misma.
“me pareció tal cosa” y uno pregunta… “y a la otra persona que le pareció”
Preguntas que conceden la circularidad paso a paso
La persona esta narrando y se le pregunta ¿qué paso antes? ¿Y qué paso después? Lo obliga a
que haga un desarrollo que tiene que ver con unir… ¿qué le parece que va a pasar ahora con
este supuesto? Entonces ahora voy y me divorcio.
La gente en materia de conflictos tiene una historia corta, es la que cuenta desde el punto de
vista para que nos den la razón.
Estas técnicas no pueden hacerse fuera de un aparato
Uno circulariza y empieza a entender más. Los problemas circulares
Lo verbal y lo digital.
Cuando no coincide.
Cuando no hay forma de salir del problema, tengo que trabajar en reconstruir la relación. Que
se entiendan, que se escuchen. Y no lo que dijeron siempre, sino un discurso circularizado.
El contenido está calificado por todo lo paraverbal y a su vez esto lo califica al contexto.
Comunicacional:
Metacomunicacional: son los gestos
Metametacomunicacional: es el contexto
Hipótesis de Legitimación

Los conflictos se producen porque un valor de una parte es negado por la otra, es decir, no
encuentra inclusión legítima en la narrativa. La gente se siente amenazada en su supervivencia
misma y esto hace que se abroquelen en una posición, que no variará por el solo hecho de
explorar intereses que sostienen las posiciones. Las partes sólo participan cuando pueden
construir para sí una posición legítima (no levantar autoestima) sino encontrar un lugar
material positivo.
Buscar ese lugar en la narrativa que permita crear un campo discursivo donde cada uno esté
legitimado.
¿Cómo se construyen las posiciones positivas/negativas?
Poniendo etiquetas
“Es malo”
Atribuyendo conductas e intenciones
“No paga porque me quiere perjudicar”.
Es la que más peso tiene. Se legitima de la misma forma que se deslegitima.
Por tal cosa
Para tal cosa
Atribuyendo consecuencias
“Se enfermó porque no lo cuida”
La narrativa necesita de una política y debo intervenir.
Flujo narrativo es Rol, Tema (Cuota alimentaria), quien la pide se queja que no le pagan y como
no paga, los chicos no tienen que comer
Ella no cuida nunca a nuestros hijos. Yo soy el único que cuida a los hijos. Son dos formas de
decir lo mismo
Cuando existen los tres elementos, la única forma de revertir esto es a través de cambiar
atribuir intenciones. Hay que trabajar sobre 2 temas:
Por tal cosa
Para tal cosa
El acto positivo induce a lo positivo.

Cada vez que uno va a legitimar, no lo puede hacer desde cualquier lugar. Porque que yo le
pida que cambie, no lo va a hacer porque si. Debe hacerse con elementos congruentes entre la
historia del legitimado y la historia que como mediador, quiero construir según mis hipótesis
de trabajo.
Marcos de referencia
Me legitimo para legitimar.
Lo contextual
Lo implicativo
Si entramos a una casa y vemos como una persona discute.
Los modelos lineales atribuyen no solo atribuyen a las diferencias, la causa de los conflictos
sino que también creen que el operador del conflicto está afuera del campo conflictivo. Si esto
es lo que vamos a hacer, no vamos a cambiar nada. Y además consideran que el conflicto es un
caos. Y nosotros creemos que no, el conflicto es un orden porque si no es así, no lo podemos
estudiar. Si vemos como la gente hace las cosas, las hace siempre igual. Un orden perfecto.
Cuando nosotros decimos que hay un orden, actuar dentro de ese orden es actuar en
contexto.
Si voy a ver un partido de tenis, tengo cierta idea de a lo que voy, si voy a un baile, voy a bailar.
Cuando voy a ver el conflicto, yo voy hacia el contexto, voy a implicarme a un contexto,
Cuando digo que me voy a implicar es porque digo cuáles son los marcos de referencia, cómo
discuten, cuáles son las metáforas que utilizan, las muletillas y entonces voy a tener que
utilizar los mismos argumentos del sistema para producir el cambio nada más que los voy a
tener que resignificar.
Actuar en contexto es cuando la señora que está discutiendo con su pareja, va y se lo cuenta a
un amigo y el otro que lo está escuchando, va a decir qué bárbaro o qué porquería. Reforzando
los argumentos del sistema. Martillazo para clavar más el clavito.
Los operadores del conflicto tienen que hacer una nueva narrativa desclavando el clavito. Yo
me tengo que implicar en ese contexto para entenderlo. Puedo saber cuáles son los
argumentos.
Uno de los recursos es connotar positivamente.
No puedo legitimar desde cualquier lugar.
¿Cómo podríamos connotar positivamente aquello que se connotó negativamente? Quejarse y

acusar, pone en rol negativo al otro.
Por ej. dice no cuida a los chicos. Hay que abrir la narrativa… Me puede explicar ¿cómo es un
día común suyo? Salgo a las 6 de la mañana, tengo 3 trabajos, llegó a las 11 de la noche… Ah
entonces tiene poco tiempo…

Reasignarle un nuevo rol, no use otro argumento, sino los mismos argumentos del sistema.
Si no es, lo legitimo
Y si es, es, no tengo de deslegitimizar.
Cambia las palabras clave. Cuando uno escucha, la gente desarrolla narrativas ocupando
frecuentemente palabras clave. Tengo hipotecada mi vida y no puedo hipotecar mi tiempo…
Ahí preguntar si habían tenido algún problema con alguna hipoteca. Y si… les costó mucho.
Ej, la mujer me abandono. El hombre, no me podía desarrollar. Y ¿qué hizo después de que él
se fue? Tuve que trabajar en mi profesión Y ¿qué paso cuando se caso? Y ¿cuándo él se fue?
Tuve que volver. Y ¿cómo le fue? Muy bien. Importante, se desarrolló nuevamente.
Ahora vamos a empezar a construir una historia donde el peso del abandono desaparece.
Y ahora el operador va a trabajar con otro recurso, explicaciones negativas, qué es lo que no
paso, como lo que no paso. Pasó que la abandono pero ¿qué es lo que no paso? La idea del
recurso es que lo que pasó es la frontera con lo que no pasó.
Hipótesis de Significación
Actuar dentro de determinado orden, es actuar en contexto. Reposiciona, cambia las palabras
clave.
Principio de significación: “La acción sigue al significado. Acciones producen significados”.
Existen reglas de acción y reglas de significado.
Si una persona esta conflictuando con otra por una deuda. Y uno pierde un objeto simbólico
(bufanda de la otra novia, no actual), nos está entregando un recurso de poder. Ahora, ella le
va a decir, no me pague… pero que pasará con tu novia actual… sin exceder los límites de la
legalidad.
Las Malvinas son argentinas. Excluye y reproducen. Cuando una escucha un discurso a nivel
macro excluye otros argumentos y a nivel micro reproduce (sigue clavando el clavito).
Este discurso político produce lo que se llama los discursos dominantes (son los valorizados
según el contexto en el que se dan) y los dominados. Y hay muchos discursos que colonizan
otros discursos y los vuelven dominados.

Ej. pro aborto, contra aborto. Los que están pro aborto dicen el cuerpo de la mujer y tienen
prioridad. Los en contra dicen, es cierto (lo colonizó), pero primero está el derecho a la vida.
La dominación proviene tanto del que está valorizado por el contexto o por la colonización.
Todo significado está contextualizado y en mediación el contexto exige la acusación. Acá el
operador debe trabajar en prevención. Un discurso de un hijo que vive con su madre por ej. en
una disputa entre los padres, será un discurso colonizado. Los colonizados también son
dominados. El que habla desde el discurso del otro. En general, se da que el discurso
dominante es el del primero. El se queja y acusa.
La colonización de discursos es muy típico del mártir.
Una forma de colonización es por ej. Uds señores tienen que estudiar el modelo de teoría del
conflicto de Calcaterra. Y por qué no el de Harvard?
Estos significados están regidos por dos pautas, reglas:
Constitutivas lo que constituye el significado. Son las que pautan los significados y vienen
consensuadas por el sistema. Silla por ej. Los significados tienen determinados sentidos
cuando hay decodificación. El lenguaje es puro código, son símbolos tanto verbales como
digitales y los seres humanos nos estamos rigiendo todo el tiempo en esos dos registros. El
profesor me lee la postura, mano en la cabeza, puede ser que me esté sosteniendo la cabeza o
pensando; y a continuación bostezo o hago una pregunta. Hay una serie de acciones que le
dan al otro significado. El lenguaje corporal tiene que ir acompañado de determinadas
ratificaciones. Son individuales porque dependen de los contextos y de la historia de cada uno.
Regulativo: lo que regula la relación. Describo la relación, se llevan bien o se llevan mal, tiene
que ver una cosa con la otra. Permite distinguir las de comportamiento simétrico de las de
comportamiento complementario.
Todas las relaciones entre los seres humanos son simétricas o complementarias. Lo simétrico
es aquello que se maneja de la misma manera. Por ej. en el ejército y todos los que están abajo
tienen menos poder, si en el caso de la bufanda, la otra es la secretaria y le está pidiendo
aumento de sueldo, entonces se da una relación complementaria.
La simetría habla de las actitudes que las partes pueden tener.
Hay trastornos, hay alguien que formalmente tiene más poder que el otro, pero en los hechos
el inferior cabo, tiene más cualidades intelectuales que el superior. Lo que se configura como
complementario puede no serlo analizado desde lo formal e informal.
¿Cuáles son los recursos que nos podrían ayudar a superar la hipótesis de significación?

Un recurso es la reformulación
Recursos del Operador
Connotación positiva. Para cambiar la reglas de significado. Cambiando rasgos de las historias
que causaron los problemas o las consecuencias de esos problemas, así como las intenciones y
las consecuencias de las acciones. No cambiar lo que hizo sino el significado de lo que hizo.
Para trabajar las intenciones:
Por tal cosa: “No paga los alimentos que pretendo porque es un miserable”
Para tal cosa: “No paga los alimentos para manejarme el dinero”.
Acá se puede resignificar las intenciones como las consecuencias.
Reatribución de nuevos rasgos
De incumplidor pasa a ser a veces cumplidor. Quitar las etiquetas. O la figura del ex marido ya
no aparece como cobarde que se fue sin que ello tuviera sentido.
Cambio de palabra clave
Una palabra mediante la cual se puede ver resumida, condensada toda la historia que está
detrás. El operador tiene que tomar. Caso del padre que no iba a buscar a su hijo en una
mediación. El padre utilizó la palabra epilepsia varias veces. Era necesario tratar ese tema. El
padre tenía miedo de tener un ataque cuando estuviese con su hijo. Si el operador no lo
trataba, iba a quedar estancado. Y es el operador el que debe reconocer lo que es funcional al
proceso. Sirven para cambiar las intenciones.
Reposicionamiento. Que comienza con el reconocimiento de una parte de algún aspecto de la

posición de la otra.
Externalización
Cuando se pone fuera de la persona sin rasgo negativo para que la persona pueda hablar para
que no se sienta menoscabado. ¿Qué sucede cuando esto se apodera de uno? Calcaterra lo
muestra con los casos de violencia. La señora dice lo que pasa es que a veces hay días en que
no nos podemos ni ver. Ahí uno de los recursos que usa el mediador, ¿qué es lo que hace (eso,
algo fuera de ellos) que determinados días no se puedan comunicar?
Permite legitimar sin sacar rasgos positivos. Lo que hace es conservar el rasgo positivo de uno
pero legitmando al otro.
Explicaciones negativas

Se hacen para enfatizar lo que no se dio, lo que no pasó. Que las personas tomen conciencia
que el proceder fue el límite que se pusieron y que de no haberlo hecho podrían estar en otro
lugar.
Preguntas circulares
Serie de preguntas que crean descripciones colectivas de interdependencia
Una pregunta suscita información de diferencias (comparaciones entre personas a través de

categorías legítimas).
Pueden ser en el desarrollo del guión (G), de los roles (R), o de los temas (T). Ej.
G ¿Cómo empezó este problema? ¿Qué ocurrió antes? ¿Qué después?
R ¿Cuál fue la persona cuyo papel le sorprendió más y por qué?
T ¿Qué aspecto de la participación de ellos en la disputa es el que mejor o menos entiende.
Las preguntas circulares sirven en dos sentidos:
Para crear conexiones entre la gente
Para crear conexiones en el tiempo, conectando circunstancias y eventos.
Sirven a la legitimación y modificación de pautas interaccionales.
Tienen por objeto construir una historia circular o sea, conectando, interactuando y haciendo
interdependientes las historias que las partes van contando.
Anclaje
Es el componente esencial en la construcción de la nueva narrativa. Es el proceso que consiste

en el armado de la relación entre la nueva historia y la red de historia. Desde dos puntos de
vista:
negativo: que algo con connotaciones negativas no se ancle
positivo: reatribución de nuevos rasgos para que se construya la historia alternativa.
Lo obligatorio de la Ley de Mediación es ir, la mediación no es obligatoria. Lo obligatorio no es

el método. En la 24.573 era bajo apercibimiento de multa.

E.C.R.O. Esquema conceptual Referencial Operativo
Todas las personas tenemos uno. Tenemos un marco referencial desde donde yo pienso,
desde donde yo hablo. Y desde aquí formula y le pone nombre. El derecho le da nombre a las
acciones. La gente le da nombre a lo que le pasa.
¿Qué quiere decir reformular? Es ponerle un nombre que nos permita reencauzarlo. Ellos
vienen con los problemas y uno tendría que ponerle un nombre que a ellos les pese mucho.
Estos no son solo recursos sino también son la guía de lo que tenemos que preguntar.
La reformulación tiene la función de trabajar con el cambio de significado.
Resonancia
Toda esencia tiene una significación que es exclusiva de esa ciencia.
Lenguaje es código. Significar es hablar en determinado idioma. Solamente entendemos el

significado si compartimos el código. Con ese mismo lenguaje, acerca de ese mismo hecho,
entendemos algo diferente.
Es un concepto de la psicología que tiene que ver con los ensamblajes. Un ej. todos los seres
humanos si hay algo en común que tenemos es una familia, y en esa familia pasan cosas que
van dejando huellas.
Cuando uno escucha hay cosas que resuenan. Y debe tener cuidado de no meterse en la
historia del otro por la resonancia.
“Vamos a ver acá de tratar de resolver el tema para que no se hipotequen sus vidas”, si la
palabra clave era hipoteca.
Presentación de la historia alternativa
Proceso, debe haber sido justo, con mismas oportunidades en el discurso y elaboración de la
historia
Contenido
Contarse desde lo circular, desde la conexión de las historias.
Debe contener la reformulación del problema. Nuevo problema.
Debe legitimar la relación. “Si Uds están aquí es porque están buscando una nueva forma de
entenderse”.
Debe contextualizar el conflicto. “La nueva política económica los ha afectado en el nivel de
vida”.

Debe hablar de las semejanzas y diferencias.
Debe contextualizar semejanzas y diferencias
Debe posicionar positivamente a todas las partes a través de la modificación de los tres niveles
de la narrativa: guión, rol y tema.
Las posiciones deben ser interdependientes.
Que tenga coherencia interna, es decir anclaje.
Que incluya todos los eventos centrales, para evitar la marginalización. Por ej. la violencia.
Encuadre ético de la historia tiene que ser explícito, es decir citar los valores éticos sobre los
que se construye.
Que evite dominación que es cuando una parte se queda sin historia.
Que tenga en cuenta el fenómeno de colonización que se produce cuando una historia se
transforma en contexto para legitimar otro historia. Grupo contra aborto coloniza el discurso
pro aborto cuando dice ok con elegir tener un hijo o no pero primero el derecho a la vida.

La etapa final de los conflictos. Coconstrucción de la solución
Hay conflictos que son ajenos a la índole de la relación que los alberga, son más bien
accidentales a la relaciones entre sus actores.
Y otros que son consustanciales con la esencia del vínculo existente entre los actores. Ej.
conflicto limítrofe AR-CL.
Ínsitos es la Resolución
Accidentales es la Terminación.
De los modos anormales de terminación de un conflicto (desistimiento , allanamiento,

conciliación). La conciliación está puesta como un método. ¿Es un modo o un método?
En el paradigma militar hay sistemas de imposición, en paralelo con el sistema judicial, sería la
adjudicación. Caso donde los conflictuantes abandonan el campo conflictual. Retirada o
desistimiento.
Entelman dice que según el tratamiento que los conflictuantes hacen de los objetivos que
persiguen, éstos son:
Distributivos: cuando los conflictuantes conflictúan como si fuera de ∑ 0. Pero luego vimos
que no hay conflictos de ∑ 0.
Participativos: cuando los conflictuantes se sientan a colaborar y participan en una especie de

actividad ampliando la torta. Caso de la naranja (pulpa y cáscara).
La terminación de los conflictos puede ser según el resultado, según la acción y según como
trata los objetivos.
Modo es cómo termina. Ej. Transacción.
Método es el que se aplica para abordarlo.
Métodos básicos

Negociación. Yo controlo el proceso y el resultado. Nadie me dice cómo negociar, más allá de
las condiciones que yo tenga para negociar (cómo si es un contrato de adhesión o si la otra
parte es dominante.
Mediación. En el modelo estratégico, no controlo el proceso como actor, porque el que

controla es el operador. En otros modelos dicen que si controla y que el mediador es un mero
facilitador. El resultado lo controlo.
Arbitraje. El árbitro no lo controlamos pero de alguna manera controlamos algo esencial como
el árbitro. Y el resultado no lo controlamos.
Proceso Judicial. No controlamos ni el proceso ni el resultado.
¿Dónde hay 3? En la negociación no porque negocia por mí. Y en la mediación, arbitraje y

proceso judicial hay intervención de 3°. Pero sólo en el arbitraje y proceso judicial son 3° que
adjudican mientras que en la mediación hay un 3° que ayuda en el proceso pero no en la
resolución.
Negociación y Mediación es solución por consenso.
Arbitraje y Proceso judicial hay resolución por adjudicación.
En todos los métodos básicos, la gran peculiaridad es que en todos subyace la negociación.

En la antigüedad, era en función de la fuerza. Tribus, hordas, la fuerza no era monopolizada.
Había dos formas de evitar la conducta no deseada: la persuasión y la fuerza. Con el tiempo
surge la exclusión del homicidio y el incesto.
Sistemas de motivación directo a través de la autoridad moral o religiosa del jefe o brujo.
O indirectos, a través de amenazar con una sanción a quien realiza una conducta contraria a la
deseada. Implica el uso de la fuerza por el grupo. Estos son los sistemas de fuerza
monopolizada.
A partir de 1970, se orienta a la utilización de métodos alternativos. Se toman métodos

ancestrales. Otras disciplinas como las matemáticas de las catástrofes o la retrospectiva. Se
desarrollan variantes de los métodos.
Variantes de los métodos
Finalidad es tratar de hacer todo lo posible antes de ir al proceso judicial.
La Negociación es el método básico que basado en la comunicación las partes intentan ajustar
sus diferencias mediante consenso.
Mitos:
Para que haya negociación alguien tiene que ceder. Voy a trabajar sobre los condicionantes de
la rendición.
“Fui a negociar y me amenazó”. Amenaza característica es la amenaza. “Pero yo podía

ejecutarle el documento”.
Variantes de la Negociación
Evaluación neutral temprana
Partes se ponen de acuerdo
Designan un 3° neutral
3° neutral dictamine las posibilidades de cada uno.
En US incluyo el servicio de justicia.
En AR intenta serlo la audiencia que limpia.
Nos da la pauta para negociar mejor si sabemos el porcentaje de posibilidades.
Juicio sumario por jurados
En US son 12 los jurados
Reducido de 6
Lo que dicen es tenido en cuenta por ej juez

Misma finalidad de la evaluación neutral temprana
El veredicto del jurado no es obligatorio.
Miniproceso
Se reúnen los decisores en las empresas y escuchan los argumentos de la otra parte. Luego se
retiran para ver lo que ellos creen que tienen como recursos son tales.
Escucha confidencial
Un tercero que las partes eligen, escucha a las partes y después le da, sin revelar a la otra, el
asesoramiento de si están dentro de los límites de un acuerdo y no sólo la posibilidad que
tendría en un proceso sino también que dice por ej. lo mejor para Uds. es una mediación o no
están en parámetros para un acuerdo, vayan a juicio porque van a perder el tiempo.
Determinación de hechos
Se hace dentro del proceso judicial. Es la evaluación neutral temprana en el proceso. Se

maneja por jueces que no son los jueces del trámite. Ud. el hecho relevante es tal y la prueba
conducente es tal o cual. Y eso limpia el proceso. Variante de la mediación
Variantes de la Mediación
Mediación Pura o facilitativa
Donde el mediador no utiliza categorías jurídicas para trabajar el caso. Más centrado en los
hechos, en lograr un acuerdo.
Mediación Evaluativa
Centrada en la esencia del caso y basada en los derechos. Es una especie de conciliación
Medaloa
Se hace un proceso de mediación, si no se llega a un acuerdo, las partes se comprometen a

dejar sus posiciones finales. Yo debo cobrar $1000, Yo le pago $800. El mediador tiene la
facultad de elegir entre las cifras que estén en ese rango que las partes dijeron. Es una especie
de mediación con arbitraje. Habrá una solución por parte de ellos o una resolución por parte
del mediador (con lo cual deja de ser mediación porque deja de tener pureza).
Ombudsman
Persona que asesora a la organización de la que es miembros acerca de los problemas que
pudiera tener. Asesoran por ej. en una empresa de zapatos, que viendo en la calle, en el
mercado que el producto tiene problemas, asesoran.
Variantes del arbitraje

El arbitraje es el de iuris, el vinculante, el basado en derecho. Puede haber de amigables
componedores que puede o no ser vinculante. Diferencia con el proceso judicial, cuando el
laudo con se cumple, el árbitro no tiene poder coercitivo para hacerlo cumplir.
Arbitraje Baseball
Nace de las prácticas de las grandes ligas en US. Somete a consideración del árbitro las dos
decisiones de los actores. El árbitro decide entre una de las 2 opciones y es vinculante.
Night Baseball
Las partes han llegado al arbitraje con posiciones tomadas, sus ofertas. El árbitro establece
pero no sabe cuáles son las posición es de los actores. Gana el que más cerca esté de la
decisión del árbitro.
Arbitraje alto bajo
Es igual al medaloa. Tiene que poner una cifra que esté en el medio. Esto es limitación en la
capacidad de adjudicación.
Incentivo para la negociación
Es similar al Night Baseball porque las partes llevan su propuesta y el árbitro deciden sin saber
la posición de los actores. El que más cerca esté gana. Se pacta una sanción para la parte que
rechace el laudo si en el juicio no mejora su posición de acuerdo a un porcentaje o criterio
predeterminado.
En AR, mediación es un método voluntario que se puso como obligatorio y además pacífico
que funciona bajo apercibimiento de multa.
Conciliación debe analizar, estudiar y diagnosticar la situación y predecir la respuesta probable

o previsible del Estado y del derecho. Rol más activo que el del mediador, porque evalúa la
disputa, llega a sus propias conclusiones y propone una fórmula de arreglo. La otra diferencia
es que el conciliador debe ser un experto en el tema que se le somete.
Se dice que la mediación es una negociación basada en los intereses y la conciliación es una
negociación basada en los derechos.

Eje del proceso decisional. Teoría de la Decisión
Para Resnik, una decisión implica una elección entre dos o más opciones o actos, cada uno de
los cuales produce uno o varios resultados.
Para el modelo de Análisis y Gestión Estratégica de Conflictos, la teoría de la decisión tiene una
gran importancia, porque necesita de sus dos ramas principales:
La descriptiva, que busca descubrir cómo, de hecho, los comunes mortales toman decisiones.
La normativa o prescriptiva, de la que se espera que nos diga cómo, idealmente, se deberían
tomar las decisiones.
Estos dos aspectos conforman los dos tercios del problema de las decisiones que le preocupan
al modelo e integran los Ejes denominados Deconstrucción del Conflicto y Reconstrucción de
la Relación.
El tercio restante está representado por la toma de decisiones informadas, durante el Eje Co-
construcción de la Solución, que no responde a teoría de la decisión alguna, sino que es una
consecuencia de toda la actividad de información que se desarrolló en los ejes anteriores.
Para los fines que persigue este módulo del programa, centraremos nuestra atención en
dilucidar cómo se deberían tomar decisiones, porque:
Cómo, de hecho, los conflictuantes vienen tomando decisiones, es información que el

operador está en condiciones razonables de obtener a partir de los recursos que las Narrativas
le proveen al Eje Deconstrucción del Conflicto.
El corazón del proceso, se sitúa en el Eje Reconstrucción de la Relación: si el cambio en la

interacción no funciona y el cómo vienen tomando decisiones no progresa hacia el cómo se
deberían tomar las decisiones, la suerte del proceso corre serios riesgos de obtener su meta.
Los teóricos de la decisión de corte preferentemente matemático, que se dedican a investigar

las consecuencias lógicas de las reglas que se aplican a la toma de decisiones –al agente
idealmente racional-, mientras que los de inclinación social se interesan más en descubrir
cómo se comportan las personas en la vida real. Calvo Soler describe la decisión racional como
la selección de una opción a partir de un determinado proceso.
Otra distinción es la referida a las decisiones individuales y a las decisiones de grupo. Lo

individual integra tanto la decisión de un individuo como la de cualquier organización en tanto
individuo (por ejemplo cuando una organización toma una decisión); pero la decisión de un

individuo también puede implicar una decisión de la organización (por ejemplo, cuando el
representante legal de una empresa toma decisiones en nombre de ella). La decisión grupal, a
su vez, se refiere a la que toman diversos individuos de una misma organización relacionadas
con los intereses, prioridades o metas del grupo. También existe la dificultad que muchas
decisiones individuales parecen ser decisiones de grupo (por ejemplo, dos competidores en el
mercado que deciden cursos de acción para tomar la delantera respecto del otro) pero no lo
son (porque la línea de conducta que se desarrolla, si bien tiene en cuenta cómo decidirá el
otro, se toma de modo independiente y no tiene por finalidad aplicarse a ese otro).
Eje horizontal
Descriptiva
Prescriptiva. Se empieza a pensar como debería resolver. No es el operador, es una

construcción que él hace.
¿Qué nos aportan estas teorías que hacen un cambio? 2 técnicas
Tabla de decisión
Árbol de decisión
Hay un camino previo: “la elección”. ¿Qué se elige? ¿Qué se descarta?
Decidir = elección racional
La elección es seleccionar una opción.
Decidir es una cuestión racional.
Decidir es seleccionar una opción que depende de un proceso determinado
1° El decisor es un ser idealmente racional, porque este proceso deberá ser llevado a cabo en
todo momento. Pero la vida no nos lo permite. Ej. yo voy manejando, llego a la esquina y estoy
a punto de chocar, debo decidir si frenar, acelerar, no lo voy a pensar.
2° Hay decisiones que se toman de manera intuitiva.
La decisión correcta es la racional.
Componentes de la decisión

Los resultados de los actos estarán determinados por el entorno en el que tienen lugar, lo cual
significa que toda decisión implica tres componentes:
El estado de la situación (ej. lluvia) determinado de manera exhaustiva y excluyente
Exhaustivo como componente decisión, debo tener en cuenta todos los estados posibles (ej.
con lluvia no puedo decir sólo llueve).
Carácter excluyente. No puedo decir llueve y no llueve al mismo momento.
Actos que llevo a cabo para lograr determinados resultados (carácter excluyente).
Resultado que provoca ese acto.
A) La descripción y selección adecuada de los estados: se supone que, quien toma una
decisión, realiza acciones que lo llevan al estado que arroja mejores resultados para el decisor;
ello implica que el agente deba preguntarse por las consecuencias que se siguen de la
realización de las diferentes acciones y seleccionar aquella conducente a obtener ese estado.
Estas condiciones deben cumplirse tanto para las acciones cuyas consecuencias son
absolutamente previsibles como para aquellas cuyas consecuencias son solo probabilísticas, en
cuyo caso se optará por la que arroje mayores probabilidades para lograr el estado deseado.
La teoría denomina principio de dominancia a la decisión que se toma sobre esta base. Este
principio supone, a su vez, la eliminación de los estados dominados.
B) La cuestión de las decisiones inmediatas: esta cuestión se plantea con relación a las
decisiones que se deben tomar sin ayuda de la teoría (por ejemplo la que debo tomar cerca de
frenar mi vehículo o no cuando se me aparece de improviso otro vehículo en la bocacalle), lo
que conduce a pensar que, si la teoría de la decisión cubre todo el campo de las decisiones
racionales, toda decisión tomada sin su ayuda sería irracional. Lo cierto es que no siempre es
racional usar la teoría de la decisión, así como no siempre es racional tomar decisiones
inmediatas, razón por la cual es siempre racional tomar la decisión adecuada al estado que se
presenta.
C) La diferencia entre decisión correcta y decisión racional: la primera es aquella que se toma
cuando el decisor considera el resultado tan satisfactorio como cualquiera de los otros posibles
resultados; la segunda, la que se toma teniendo en cuenta lo que ocurrirá o lo que
probablemente creemos que ocurrirá, de modo que lo que no podemos asegurar es qué
resultado arrojará.
El decisor decide realizar el acto que le dará el resultado querido por él.
Actos => Resultados
Tipos de decisiones
A) Decisión bajo certeza: La que se toma con bastante seguridad de que el acto conducirá al
resultado deseado. En estos casos, la dificultad estriba en determinar qué resultado es el que

interesa, ya que el acto conduce a ese resultado. Este es un tipo de decisión que ha sido objeto
de poca dedicación por parte de los teóricos de la decisión.
B) Decisión bajo riesgo: La que se toma con cierta probabilidad (no exacta) que el acto
conducirá al resultado deseado. Según si los actos del decisor afectan o no a los estados, las
probabilidades pueden ser Condicionales o Incondicionales. Naturalmente, para decidir en el
primer caso, se debe atender a las probabilidades condicionales.
C) Decisiones bajo ignorancia o incertidumbre: Es la que se toma cuando no tiene sentido

asignar probabilidades a los resultados producidos por uno o más actos. La ignorancia puede
ser total o parcial.
Tabla de decisión
Para saber adónde me conducen los actos, puedo armar una tabla de decisiones. Técnica visual
que visualizar diferentes opciones.
Una tabla de decisión contiene una fila por cada acto, una columna por cada estado y una
entrada en cada casilla que corresponde al resultado del acto de esa fila y del estado de esa
columna. Supongamos que el estado del tiempo está dudoso entre lluvia y no lluvia; que
puedo optar entre salir con paragüas o sin él y que el resultado será mojarme o no mojarme:
La tabla contiene el conjunto de acciones.
Hay que poner certezas (no subjetividades) para poder objetivizar justamente lo subjetivo.
Frente al conflicto, el derecho crea certeza
Hay que evitar la intuición.
La teoría de la decisión da técnicas.
Para el uso adecuado de las tablas de decisión, se debe suponer que cada pareja acto – estado
determina un resultado único. Adoptar esta suposición nos permite:

En decisiones bajo riesgo, hay que asignar probabilidades al estado. En el caso de salir sin
paragüas en un día con probabilidades de lluvia, saber si me sentiré bien o mal depende de: a)
Del grado de probabilidad del estado del tiempo; b) Del grado de tolerancia que mi organismo
tenga para no enfermarme si me mojo. En decisiones bajo ignorancia o incertidumbre, hay que
concentrar toda la incertidumbre en los estados que le corresponden.
Dos nociones que ayudan en el proceso decisorio son las de elección y preferencia. Es más,
será absolutamente imposible seguir el proceso decisorio si el decisor no consigue ordenar sus
preferencias frente a situaciones excluyentes.
Fases del proceso
A) La de identificación de la pluralidad de acciones que no es posible realizar en forma

simultánea.
B) El proceso de ordenación de esa pluralidad de acciones con la idea de establecer una

relación entre las diferentes acciones alternativas que superen esa pluralidad; ésta última
actividad tiene por finalidad la obtención de un subconjunto de acciones, que se logra
mediante la llamada relación de preferencia, que se enuncia como:
El agente A prefiere x a z y se grafica xPz (x es preferido a z). El enunciado, a su vez, puede ser
completado con el criterio que guió al agente a preferir (xPz porque es más barato).
Para decir que uno es preferido a la otra ApB ≠ BpA, AiB
Una relación de indiferencia BiC; ApC
¿Qué condiciones tengo que tener y evaluar las dos que no sea absolutamente igual una a la
otra.
De los diversos sentidos que integran la noción de preferencia, en este trabajo solo se tratará
la que hace referencia a la idea de ordenación entre opciones, que es una función de
ordenación que cumple la preferencia en virtud de las propiedades que la definen, de modo tal
que hay una (o varias) respecto de la(s) cual(es) no hay otra que sea preferida. En este sentido,
la relación de preferencia selecciona una o varias alternativas del conjunto que, con Calvo
Soler, llamaremos “conjunto de acciones preferidas según las preferencias”.
La teoría utiliza expresiones para asignar preferencias. Así:
xPy indica que prefiero x a y;

xIy indica que me es indiferente preferir x o y.
Según la teoría, para que a un agente le resulte indiferente elegir una u otra opción debe
haber considerado ambas y estar dispuesto a intercambiar una por la otra. Esta condición se
denomina condición de coherencia, consistencia, ordenación o racionalidad.
La condición se integra con tres componentes
A.- La que impide que el agente prefiera x a y cuando es indiferente entre ambas o cuando yPx.
De tal modo, este componente está siempre presente para cualquier resultado que el agente
considere entre x e y, de modo que:
1. Si xPy, entonces no yPx.
2. Si xPy, entonces no yIx.
3. Si xIy entonces no xPy ni no yPx.
En este caso la condición solo se refiere a las preferencias del agente en el momento presente.
B.- Para todos los resultados relevantes, los elementos deben estar conectados entre sí por las
preferencias:
4. xPy p xIy o yPx.
C.- El otro componente es la transitividad, de modo que:
5. Si xPy e yPz, entonces xPz.
6. Si xPy y xIz, entonces zPy.
7. Si xPy e yIz, entonces xPz.
8. Si xIz e yIz, entonces xIz.
La dificultad está en que los seres humanos no siempre son capaces de ordenar de manera
transitiva sus preferencias, pero la conveniencia estriba en acercarnos lo más posible a la
teoría, sobre todo en las decisiones que involucren algo importante, aún haciéndonos ayudar.
Si ApB, pero BiC, entonces ApC
Cuando la decisión está animada por la condición (de 1 a 8), los elementos ordenados según
las preferencias se dividen en clases de indiferencia, así llamadas porque mientras los
elementos de una misma clase aparecen como indiferentes para el decisor, los de diferente

clase son objeto de una relación de preferencia. Por ejemplo, entre 10 miembros
denominados:
Elementos: (m) manzanas, (p) peras, (n) naranjas, (g) grosellas, (c) ciruelas, (f) frutillas, (b)
bananas, (d) dátiles, (s) sandías y (a) ananás
Se da el siguiente Orden de Preferencia:
mIp; mPn; nPg; gIc; cIf; fIb; gPd; dIs; sPa
Una vez realizado el ordenamiento del conjunto de alternativas, se puede asignar un número
que represente la importancia relativa o utilidad que los elementos tienen para el decisor.
El orden en que ha quedado resuelto el conjunto de alternativas se denomina orden de

preferencia; cada uno de los valores asignados a cada posición se denomina utilidad de, que
codificaremos como u(x). Vale cualquier secuencia de números para referirnos a la utilidad de;
todo lo que se necesita es que el número que asignemos a cada elemento sea tal que:
u(x) > u(y) sí y solo si xPy;
u(x) = u(y) sí y solo si xIy.
Esto permite definir la dominancia en términos de utilidades.
Decisiones estratégicas
Al tratar superficialmente Teoría de Juegos en oportunidad de temas como Pureza del

Conflicto o Dilema de Prisioneros, dijimos que se podía distinguir dos tipos de
interdependencia estratégica: la consecutiva, en la que los decisores alternan decisiones o la
simultánea, en la que los decisores deciden simultáneamente sin saber que decisión tomará el
otro.
Cuando se trata de decidir estratégicamente, debe tenerse en cuenta qué tipo de juego de
decisión está jugando el otro.

En los juegos de turno simultáneo, como el dilema del Prisionero, ya explicamos las reglas, de
las que concluíamos que la mejor decisión de ambos jugadores era elegir confesar. Esa se
denomina estrategia dominante.
En los juegos de turno sucesivo, el principio general de la estrategia es que cada decisor debe
calcular cuáles van a ser las jugadas de los demás y utilizar esto para calcular en cada momento
cuál es en cada momento la mejor jugada.
Para ello, a veces es más sencillo y rápido analizar un problema de decisión como una
secuencia de decisiones que considerarlo como una decisión en un momento determinado y,
además, permite cumplir con la regla básica de la estrategia:
“Mire hacia delante, razone hacia atrás”
Arbol de decisión
“Es un diagrama que consiste en líneas que se dividen y que están conectadas a cuadrados y
círculos. Los cuadrados se llaman nudos de decisión y representan las decisiones que hay que
tomar en determinado momento a lo largo de las secuencias de decisión. Los círculos se llaman
nudos del destino y representan los estados relevantes a esa altura de la decisión. Cada línea
que sale de un nudo identifica uno de los actos o estados asociados a él y suele llamarse igual
que la descripción del acto o estado”.
Las operaciones comunes en árboles son:
Enumerar todos los elementos
Buscar un elemento.
Dado un nudo de decisión, listar los hijos (nudos del destino), si los hay.
Borrar un elemento.
Eliminar un subárbol (nudo del destino), llamado podar.
Añadir un subárbol, llamado injertar.
Encontrar la raíz de cualquier nodo.

Es muy fácil convertir una tabla en un árbol de decisión, pero es interesante comprobar que
cada árbol se puede convertir en una tabla, de modo que las secuencias de decisiones se
transforman en elecciones de estrategias. Una estrategia es un plan que determina las
elecciones de un agente en todas las circunstancias relevantes.
Según Dixit & Nalebuff decisiones que requieren mirar hacia delante y razonar hacia atrás
puede tener que tomarlas una persona sola, que no esté involucrada en un juego de estrategia
con otros:
Pero, cuando una decisión involucra a dos o más jugadores, el decisor deberá prever lo que
harán los otros. Con Dixit & Nabeluff llamaremos a éstos, árboles de juego, para diferenciarlos
de aquellos en los que está involucrado un solo decisor.
Inteligencia
Palabra clave es incertidumbre en todo proceso decisional. Siempre va a estar presente.

¿Cómo despejo esa incertidumbre o incorporo una cantidad de conocimiento que disminuya el
porcentaje de incertidumbre.
No es un proceso matemático. Pero si intento despejar de manera intuitiva, la decisión va a ser

intuitiva.
Si aplico el “proceso de inteligencia”, la decisión será “estratégica”, basada en el proceso

llamado producción de la inteligencia.
DATO + PI = INFORMACIÓN
¿Qué es inteligencia?
Inter, entre, ligencia, capacidad de ligar. Capacidad de ligar cosas.
Proceso inteligente (PI)
Búsqueda de datos
Procesarlos, asociarlos
Utilizarlos de la manera más adecuada
Tiene otras acepciones

Coeficiente de inteligencia de lo ciencia de la psicología.
¿Cómo obtengo la información?
Dirección
Tengo que escuchar al que me pide. No es planificar, porque es cuestión de estrategia, ni

decidir, porque eso es cuestión de la teoría de la decisión.
En la dirección tengo que ver 3 cosas:
Los objetivos de aquel que me pide el trabajo de inteligencia, qué me proponga averiguar.
Definición del problema
Vitales o secundarios o principales y accesorios
Planeamiento de este estudio
Cuáles serán los criterios objetivos que voy a tener que utilizar para obtener la información
parad despejar la cuestión

Criterios objetivos
Si quiero saber cuánto sale una casa puedo cotizarla. En derecho será la doctrina y dentro de la
doctrina será la de la mayoría.
Recolección de datos
El dato es todo elemento que interese para integrarlo al proceso de formación de la realidad
por parte de quien va a estar interpretando. Para obtener la realidad más confiable
Disponibilidad ¿Qué es lo que está disponible y qué no? En general el 90% está disponible y el
10% hay que buscarlo. Por ahora son datos.
Calidad
Análisis o Producción de Inteligencia
Es el corazón del proceso. Es el dato más la producción de inteligencia.
Dos cuestiones:
Predicción de incertidumbre
Estimación del error
A través de la metodología o técnicas, voy a tener predicciones y deberé hacer estimaciones

del error.
Dato => Interrogante => Información => Análisis => Interrogante…. Hasta que deje de haber
interrogantes.
Este proceso busca los parámetros confiables de realidad.
Realidad puede ser la contabilidad o balance de una empresa. La realidad es interpretable por
todos de manera diferente.
Objetivo: tocar el cielo con las manos. No debemos discutir si uno es loco o no. Sino pedir
estadísticas de cuántas veces alguien ha tocado el cielo con las manos.
Diseminación
Publicación. ¿Cómo le hacemos saber, cómo se lo trasladamos al decisor?
Nosotros le diremos qué posibilidades tiene, pero el decisor es el actor.
Seguimiento. Que sea adecuado
¿Qué información necesito? ¿Dónde la puedo conseguir?

Métodos y técnicas para Inteligencia
Hasta hace 20 años eran todos deductivos. Luego vuelta a inductivos.
Aparece la Inducción creativa con técnicas como
7 sombreros para pensar
Brainstorming
Pensamiento lateral
Proyección de tendencias
Predicción o Prognosis
Método comparativo (analogía u oposición)
Relación causa efecto (deductiva)
Técnica de reemplazo de variables
Técnica Delphi
Técnica de Impactos cruzados
El objeto de la aplicación de estas herramientas es “elaboración y posterior implementación de

escenarios en el futuro, que sirvan como alternativas para la decisión.
¿Cómo es la situación actual?
¿Cuáles son mis intereses?
¿Cuáles son los intereses de ellos y la alteridad de ellos?
¿Cuáles son los condicionamientos que ellos tienen?
Set de preguntas
¿Qué información necesito?

¿Cuándo necesito la información?
¿Dónde la puedo conseguir?
¿Qué actividad tengo que realizar con estos datos?
¿Qué actividad debo abandonar?
¿Cuáles actividades debo hacer diferentes y en qué sentido?
¿Qué información debería dar?
¿A quién?
¿Cuándo?
¿En qué forma?

Teoria Del Conflicto Ii Sanchez Penso - Resumen - 107 Hojas

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Modelo Estratégico de los Conflictos

Proceso para la gestión y análisis de los conflictos.

Antes cada disciplina tenía su método.

No existe análisis de lo que es un conflicto, sino sólo información de las reuniones.

Causalidad y comunicación. Lineal.

Causa: las diferencias Efecto: conflicto

Relación. Descontextualizada y ahistórica. No contempla el contexto, ni la historia.

Dirección: del caos al orden.

Metodología es la “promoción de la semejanzas para la satisfacción”. Para ello, hay que

Teoría del Conflicto Página 1

Meta: lograr acuerdo (sin proponer cambio en la relación de las partes).

Relación. Contextualizada e histórica.

Emociones. Las controla y alienta la reflexión.

Metodología. Mayores diferencias, las aumenta pero de manera controlada.

Supuesto. Complementariedad. Si se alcanza el acuerdo que se lo haga respetando las

Esto lleva a la autoregulación.

Soporte de la innovación y creatividad.

Tres variantes en cuanto a las Metas

Teoría del Conflicto Página 2

Teoría del Conflicto Página 3

Este modelo se construye en base a:

Cibernéticamente, los seres humanos estamos considerados como sistemas nerviosos,

Que aprehendemos a través de nuestros sentidos

y construimos denominados esquema

Experiencias son las narraciones.

Los conflictos no están en los hechos, sino en la narrativa misma.

Significados llevan a la acción y, a manera de retroalimentación, las acciones determinan

comprender el sistema de significados con que los actores llegan a él,

Teoría del Conflicto Página 4

Interacción entre los seres humanos. Conductas recíprocas y condicionadas.

Esto trae un conjunto de reglas.

Los significados llevan a la acción y la acción cambia los significados.

El conflicto reconoce su origen en cuestiones de comunicación.

El conflicto reconoce su origen en cuestiones de legitimación, relacionadas con:

La falta de reconocimiento de la calidad de interlocutor válido.

La negación de los valores del otro:

La alteración de las pautas de interacción del sistema;

La creación de la interdependencia entre las acciones de los sujetos.

Analizar cómo interactúan. ¿Cuál es el significado que tiene? Cambiar el significado.

Los óvalos no son cerrados. Hay 3 ejes verticales:

Deconstrucción del conflicto (Fase de Análisis del Conflicto)

Reconstrucción de la relación (Fase de Gestión del Conflicto)

Coconstrucción de la solución/resolución (Fase de Gestión del Conflicto)

Teoría del Conflicto Página 5

Cada uno de estos ejes tiene metas operativas del sistema

Finalmente, el eje horizontal Decisión, recorre también tres instancias:

durante el eje Deconstrucción, está centrado en determinar cómo, de hecho, los

en el eje Reconstrucción, las modificaciones de los patrones de la interacción apuntan al

en el eje co-construcción, en el que los actores estarán en la instancia de tomar decisiones

Teoría del Conflicto Página 6

Función Cómo Cómo

Ley 11.723 y sus modif.

Objetos y elementos de conocimiento

Narrativas que tienen por función:

Elementos comunicacionales de las Narrativas, con la función de hacer circular

De las teorías y técnicas de los métodos de solución de conflictos, como la negociación, la

Teoría del Conflicto Página 7

teorías prescriptivas de la Decisión;

de las Ciencias de la Inteligencia, cuya función es el ordenamiento y procesado de la

de la Estrategia, para alejar la decisión de lo meramente intuitivo. Modelo Estratégico y los

Sistemas de motivación de conducta

A lo largo de la historia han existido diferentes métodos para resolución de conflicto.

Fase I: Épocas remotas. Uso NO monopolizado de la fuerza