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PROLOGO
Este cuaderno es el compendio del temario expuesto en el ciclo de Pláticas-Conferencias y
Seminarios-Talleres para funcionarios y operadores de SEMARNAP y sus Organismos
Desconcentrados, sobre “Nuevos Enfoques para la Resolución de Conflictos”, que se llevaron a cabo
a lo largo de septiembre y principios de octubre del corriente año y en el marco del programa de
“Fortalecimiento de la Sociedad Civil: Políticas Publicas y Desarrollo Sustentable” Proyecto
Mex/95/G81.
Mi agradecimiento a todos los que hicieron posible la realización de dicho ciclo y a todos los que
colaboraron en la puesta en marcha del mismo.
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Nuevos enfoques para la resolución de conflictos. Enrique Scheinfeld
I. Introducción.
Los conflictos son parte de la vida institucional, organizacional y comunitaria.
El espacio de los enfrentamientos públicos se organiza como escenarios que se diferencian de otros
contextos de disputas habituales, tanto por el modo de organización como por lo que se pone en
juego.
Los conflictos entre instituciones u organismos oficiales y otros ámbitos de la vida pública,
frecuentemente se construyen como conflictos de “proyectos” (proyectos políticos, proyectos éticos,
proyectos de vida, etc.), pero parte de su complejidad es que responden a lógicas diferentes
En la formación tradicional, la visión prevalente ha sido que el conflicto es un tipo de proceso que
implica necesariamente el empobrecimiento de unos a costa del enriquecimiento de otros, y la
función del tercero ha sido crear una estructura de poder superior que arbitre o asesore en el mejor
modo de ganar a partir de su posición. El pensamiento actual de las Ciencias en torno a los
conflictos, pone en conflicto, valga la redundancia, los paradigmas metodológicos con los que
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Nuevos enfoques para la resolución de conflictos. Enrique Scheinfeld
Tradicionalmente se abordaron los conflictos. Para el positivismo del Siglo XIX, el mundo y la vida
transcurrían montados en el concepto de evolución, entendiendo a ésta en sentido lineal y simple:
“la evolución es progreso”. Planteado de esta manera lo conflictivo aparecía como aquello que
detiene o retarda o impide la fluidez progresiva y por lo tanto, lo que tiene que ser eliminado,
suprimido o aniquilado.
El Siglo XX, su historia y su ciencia, mostraron y relativizaron el “deber ser” evolutivo, para desplazar
el problema a la noción de “cambio” entendiéndolo como “ruptura, desorganización, búsqueda de un
nuevo equilibrio, mutación nunca acabada “. Esta perspectiva diferente reposiciona a lo conflictivo
ubicándolo en el centro motor necesario para el movimiento, para el cambio. Los pares
contradictorios ya no solo luchan para transformarse uno en otro como en la dialéctica sino también
que comienza a admitirse y pensarse en pares antagónicos y complementarios, a la vez en una
convivencia oscilante (dialógica) que paradójicamente, no desemboca en cambios sino que sostiene
equilibrios preservantes de identidades.
El trabajo en contextos complejos, como el del medio ambiente, propone a los operadores
involucrados interrogaciones inquietantes, ya que las características propias de estos contextos de
participación cuestionan los instrumentos que utilizamos.
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Nuevos enfoques para la resolución de conflictos. Enrique Scheinfeld
La palabra “conflicto” alude a tensión, lucha, pelea entre dos partes. Estas pueden ser partes de un
todo, es decir se puede hablar de conflicto entre los afectos y las cogniciones o razonamiento de una
misma persona o conflictos entre instancias psíquicas (psicología). Estas partes pueden ser también
personas, grupos o naciones, en ese caso se denominan conflictos interaccionales.
Vamos a entender por “interacciones” a las acciones que se dan dentro de una relación. Las
“relaciones”son el marco, el encuadre, el contexto dentro del cual se dan las interacciones.
Las relaciones califican a las interacciones. “Nuestras relaciones con otros conforman el contexto
para todos los aspectos de nuestras vidas”.
La teoría general de los sistemas nos ha llevado a reconocer que vivimos conformando sistemas,
múltiples sistemas, mas o menos complejos, pero siempre estamos dentro de sistemas.
En todo sistema hay interacciones que atraen, cohesionan a los elementos del sistema,
interacciones atrayentes o atractoras. Pero para que un sistema subsista es necesario que se
mantengan sus elementos como diferentes, y para esto son necesarias las “interacciones
antagónicas”, que mantienen la diferencia entre los elementos.
El antagonismo es parte integral de los sistemas en medio de los cuales satisfacemos nuestras
necesidades. Las interacciones antagónicas, interaccionan con las interacciones atractoras, creando
un equilibrio dinámico en el sistema.
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Nuevos enfoques para la resolución de conflictos. Enrique Scheinfeld
Si no existieran estas interacciones antagónicas no existiría evolución, pero tampoco los conflictos, o
sea que podemos presuponer que la causa última de los conflictos es la existencia de estas
interacciones antagónicas, por lo que podríamos pensar que una forma de lograr la eliminación de
los conflictos es eliminar las interacciones antagónicas... pero con ello eliminaremos también la
evolución, y posiblemente también la vida.
En una relación, en un sistema, pueden primar las interacciones atractoras, lo semejante y entonces
no hay conflicto. Cuando priman las interacciones antagónicas, lo diferente, aparece el conflicto.
En nuestro campo social una conducta es anómala si no encaja con el contexto social en el cual
tiene lugar. Desde este punto de vista, “el conflicto es una incompatibilidad entre dos o mas partes,
es una interacción en la que prima el antagonismo”.
Estas partes pueden ser semejantes, equivalentes o totalmente diferentes.
Este puede ser un conflicto menor, o puede ser visto como el punto de arranque de un conflicto
mayor. O sea, que el conflicto no es algo que se da de una vez para siempre, sino que es un
proceso. Se genera en la lucha entre dos partes que en algún sector son incompatibles (ya se en el
sector de las creencias, las acciones, las cogniciones, etc.). En consecuencia no deberíamos hablar
de” conflicto”, sino de “proceso conflictivo”, es decir una incompatibilidad que nace, crece, se
desarrolla y a veces muere, y otras queda estacionaria.
Otra de las características del proceso conflictivo es que se construye entre las partes, es decir que
las partes que intervienen en el conflicto están involucradas en su co-construcción. En los casos en
los cuales una de las partes puede ser considerada como la víctima, no necesariamente ésta tiene la
responsabilidad, pero si la posibilidad de pensar cual es su forma de participación que co-construye
el conflicto.
Esta idea de co-construcción del conflicto lleva a otra idea, que es la de gerenciamiento o
conducción del conflicto. Las interacciones entre las partes van dándole forma al conflicto. Cuando
estas interacciones se hacen repetitivas, cuando crean una “pauta de interacción”, van trazando “un
canal” por el cual circula el conflicto. El conflicto es conducido por las partes a partir de las
interacciones que entre ellas se generan, lo cual lleva muchas veces a aumentar el conflicto,
sintiéndose las partes atrapadas por las propias interacciones que ellas generan.
Se pueden solucionar los problemas que se generan a partir de un conflicto, pero muchas veces los
conflictos quedan sin resolver.
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Los conflictos , como las situaciones de crisis, son parte de la vida. Es utópico e imposible pensar
que pueden desaparecer. Los procesos conflictivos tienen una lógica de evolución-involución: Los
problemas tienen la lógica de las soluciones o no soluciones. Proceso y soluciones son dos órdenes
diferentes.
La idea vulgar que tenemos acerca del conflicto es simple, se asimila a la idea de lucha de
intereses. Pero a medida que reflexionamos acerca del conflicto parecería que éste se complejiza.
Todos los “objetos”pueden ser considerados sistemas, y el todo tiene cualidades que no tienen las
partes cuando estan separadas.
Ya no nos sirve pensar en entidades simples. No debemos pensar a los conflictos como entidades
simples sino como procesos complejos, a los que no podremos nunca conocer totalmente, ni
predecir certeramente su evolución. Además, al ser procesos, debemos sumarle el elemento de
aleatoriedad, el azar, con lo cual se suma aún mas incertidumbre.
Que se da ENTRE DOS O MAS PARTES, entendiendo por partes a personas, grupos pequeño,
grandes grupos, etc.”
“Interacciones en las cuales las personas que intervienen lo hacen como seres totales con sus
“ACCIONES”, sus “PENSAMIENTOS”, sus “AFECTOS” y sus “DISCURSOS”.
Por eso decimos que el conflicto es un proceso complejo, y como tal no puede ser abarcado
totalmente dentro de una definición; siempre quedarán elementos que no se han nombrado.
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III. COMUNICACION.
La comunicación es un tema central del proceso de negociación.
La disputa, considerada como una de las etapas del conflicto, caracterizada como la fase pública del
conflicto, es un proceso comunicacional. Se desarrolla en la comunicación, se conduce en la
comunicación, y si se logra un acuerdo, éste es también un acto comunicacional.
Se busca promover el entendimiento mutuo por medio de la empatía (entender el punto de vista del
otro), lo que conducirá a reducir el conflicto.
La estrategia de la empatía emerge de una perspectiva del lenguaje como herramienta para
representar un mundo tal y como es la realidad. Se considera como algo externo a los procesos que
usamos para describirla (lenguaje) .
El lenguaje, como proceso usado para describir la realidad, no es representativo sino constitutivo de
esa realidad. El lenguaje no describe la realidad, crea la realidad.
Los conflictos son construidos socialmente (fenómeno discursivo) y por lo tanto la comunicación es
la fuente tanto de los problemas como de sus soluciones.
Por comunicación digital verbal entendemos, el lenguaje, las palabras, etc. Nos sirven para nombrar
las cosas. Es el canal privilegiado para transmitir información acerca del “contenido” de la
comunicación. La posibilidad del lenguaje (hablado o escrito) nos permite continuar o acumular
contenidos. Podemos seguir especulando sobre la comunicación, porque otros construyeron gran
parte de la teoría, otros informaron sobre lo que habían construido los primeros, etc, etc.
Bateson dice que en la comunicación, es la persona que recibe la información la que le atribuye el
significado, quien luego lo chequea con el primer emisor. Cuando lo que el primero ha querido
transmitir coincide con lo que ha recibido el segundo y éste se lo hace saber al primero, nos
encontramos con una buena comunicación.
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Nuevos enfoques para la resolución de conflictos. Enrique Scheinfeld
Podemos decir que dentro de las teorías de la comunicación, el significado no es entendido como
algo que este unido al significante, sino que es algo que, como dicen las teorías posmodernas de la
lingüística, se crea y recrea permanentemente en la comunicación humana, que involucra múltiples
canales de transmisión de la información y también a los dos hemisferios que actúan en su
procesamiento.
AXIOMAS DE LA COMUNICACION.
Watzlawick dice que “toda conducta en una situación de interacción tiene un valor de mensaje, es
decir es comunicación.
Llama axiomas a algunas propiedades simples de la comunicación que encierran consecuencias
interpersonales básicas.
Ier. AXIOMA:
NO ES POSIBLE NO COMUNICARSE.
Cuando estamos en presencia de otra persona no podemos dejar de comunicarnos. Cualquier
conducta que el receptor de un mensaje haga o deje de hacer es interpretada como un nuevo
mensaje que contesta al primero.
Frente a un mensaje tenemos un número limitados de reacciones posibles:
a)Aceptar la comunicación
b)Rechazar la comunicación
c)Descalificar la comunicación
d)Tener un síntoma
e)Negar que nos comunicamos y luego negar que la primera negación fue una negación
2o. AXIOMA:
TODA COMUNICACION TIENE UN ASPECTO DE CONTENIDO Y UN ASPECTO RELACIONAL
TALES QUE EL SEGUNDO CLASIFICA AL PRIMERO Y ES, POR ENDE UNA
METACOMUNICACION.
3er.AXIOMA:
LA NATURALEZA DE UNA RELACION DEPENDE DE LA PUNTUACION DE LAS SECUENCIAS
DE COMUNICACION ENTRE LOS COMUNICANTES.
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Nuevos enfoques para la resolución de conflictos. Enrique Scheinfeld
4o.AXIOMA:
LOS HUMANOS SE COMUNICAN TANTO DIGITAL COMO ANALOGICAMENTE.
La comunicación digital tiene una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa, pero carece de
una semántica adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee una
semántica pero carece de una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de
las relaciones. La traducción de una comunicación a otra es muy difícil.
5º.AXIOMA:
TODOS LOS INTERCAMBIOS COMUNICACIONALES SON SIMETRICOS O
COMPLEMENTARIOS, SEGUN ESTEN BASADOS EN LA IGUALDAD O EN LA DIFERENCIA.
Las observaciones sobre la interacción realizadas por Bateson, lo llevaron a conceptualizar de que
existían dos tipos de interacción:
La Simétrica: en la cual frente a una acción de A, B respondía una acción de igual tipo e intensidad,
y
La Complementaria: en la cual frente a una acción de A, B respondía con la conducta opuesta.
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Los intereses son las necesidades, deseos, preocupaciones y temores de las partes.
La conciliación de intereses implica investigar esas preocupaciones, necesidades, deseos y temores
de las partes, ideando soluciones creativas, haciendo intercambios y concesiones.
Los típicos métodos de resolución de conflictos en base a los intereses, son la negociación en base
a intereses o cooperativa, la mediación y la conciliación
Los típicos métodos de resolución de conflictos en base a derechos o adversariales son el juicio y el
arbitraje.
Por último una tercera forma de resolver disputas es en base al poder o la fuerza en sus diversas
acepciones, pero básicamente, física, económica o moral. Su ejercicio toma dos formas comunes:
actos de agresión, y la retención de beneficios que surge de una relación.
Los diferentes enfoques para la resolución de disputas generan diferentes costos y beneficios.
Estos criterios estan interrelacionados. La falta de satisfacción con los resultados puede ocasionar
tensión en la relación, lo que contribuye a la recurrencia de la disputa, lo que a su vez aumenta los
costos de solución.
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Cuando decimos que un enfoque es de alto costo o de bajo costo, no nos referimos solamente al
costo económico, sino también a la falta de satisfacción con los resultados, a las tensiones en la
relación y a la recurrencia de las disputas.
La resolución de disputas en base a intereses puede resolver más efectivamente la disputa que lo
que lo puede hacer en base a los derechos o el poder.
Un enfoque basado en los intereses puede ayudar a revelar problemas ocultos, también puede
ayudar a las partes a identificar las cuestiones que más preocupan a uno u otro, evitando someter a
una decisión jurisdiccional o unilateral, lo que las partes pueden obtener por sí mismas, dejando de
lado el típico esquema “ganador-perdedor” para cambiarlo por el de “ganador-ganador”, y ninguna
duda puede caber que lo que las partes, no obstante el conflicto, acuerden, ha de ser infinitamente
más eficaz que lo que el juez o el árbitro imponga.
Se llega a comprobar que la justicia - que tanto reclaman los litigantes, es en los hechos
administrada por los propios interesados, constituyendo un intento válido de hacer comprender a las
partes en conflicto que la solución acordada prefigura un proyecto de vida con vistas al futuro.
Mientras la contienda o litis exige necesariamente mirar al pasado y en una visión mecanicista
preguntarse por las causas del conflicto, los métodos de resolución de disputas basados en los
intereses proponen a las partes mirar hacia el futuro estableciendo un modelo distinto al que
determinó la relación anterior.
En suma, los métodos adversariales (Proceso Judicial, Arbitraje, Negociación en base a posiciones y
otras derivadas), profundizan la disputa.
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No todas las disputas pueden ser resueltas conciliando los intereses, ya sea por ser necesario sentar
un precedente, o por estar en juego el orden público.
Desde que no son antagónicos, sino solamente diferentes, proceso judicial, negociación cooperativa
y mediación se complementan, coexisten en plena armonía, y en forma conjunta ofrecen a la
comunidad distintas alternativas, cada uno con su correspondiente característica.
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La negociación cooperativa se da en dos niveles. Uno de ellos trata lo esencial o sustantivo y el otro
en el procedimiento para tratar lo esencial.
Conciente o inconcientemente todo movimiento que hacemos es parte de la negociación sobre las
reglas del procedimiento, aún cuando esos movimientos parezcan referirse exclusivamente a lo
esencial.
En la negociación en base a intereses existen cuatro puntos básicos que indican al negociador, qué
debe hacerse y son los siguientes:
a)Separar a las personas del problema;
b)Concentrarse en los intereses y no en las posiciones;
c)Generar opciones de mutuo beneficio antes de decidirse a actuar;
d)Insistir en que cualquier propuesta se base en algún criterio objetivo.
Estos cuatro puntos son básicos desde que se empieza a pensar en la negociación hasta el
momento en que se llega a un acuerdo o se decide desistir de él.
III. Discusión: Los cuatro puntos básicos serán el tema de discusión. Cada parte debe llegar a
entender los intereses de la otra, o sea debe colocarse en los “zapatos del otro”, y a partir de allí
trabajar en conjunto en la denominada “generación de opciones”.
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b) Emoción: Los sentimiento suelen ser más importantes que las palabras.
A tales efectos es bueno tener en cuenta los siguientes consejos:
Reconocer y comprender las emociones de los otros y las nuestras. Indagar sobre que es lo que las
produce;
Procuremos que se hagan explícitas y reconozcámoslas como legítimas;
Permitamos que la otra parte se desahogue. La mejor estrategia es escuchar en silencio;
No reaccionemos ante un estallido emocional. Solo una persona puede enojarse por vez.;
Usemos gestos simbólicos o actuaciones que puedan producir un impacto emocional constructivo
en los otros.
c) Comunicación: Como decíamos con anterioridad, sin una buena comunicación no hay
negociación. La negociación es un proceso de comunicación con el cual se busca respaldar el
propósito de obtener una decisión conjunta.
Al respecto, es bueno tener en cuenta que existen algunos problemas de la comunicación que es
bueno tener en cuenta, como por ejemplo:
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El negociador puede no ser comprendido por el otro, y aunque hable en forma directa y clara, es
posible que el otro no lo escuche. También pueden existir los denominados malentendidos.
Consejos:
Escuchemos atentamente y reconozcamos lo que nos dicen;
Hablemos con el fin de que se nos entienda;
Hablemos sobre nosotros mismos, no sobre los demás;
Hablemos lo necesario;
Establezcamos una relación de trabajo con los demás.
DESPUES DE LA TORMENTA.
Se deben señalar las ideas u opciones más prometedoras, criticándolas, mejorándolas y
evaluándolas en base a criterios objetivos, como la ley, valores de mercado, usos y costumbres,
opiniones de expertos, etc.
También se debe tener en cuenta en esta instancia la mejor alternativa al acuerdo negociado
(MAAN) de que dispone cada parte. O sea si existe alguna solución mejor para cada una de las
partes que el mejor acuerdo al que pueden llegar. Si existe esa mejor alternativa es muy posible que
sea imposible acordar.
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a) Definición. Características.
Decíamos que la mediación no es más que una negociación cooperativa asistida por un tercero
neutral, que es un profesional especializado en técnicas de negociación, sin poder de resolución
sobre el fondo de la disputa, que en reuniones conjuntas y privadas con las partes orienta el proceso
de mediación, creando contextos y reglas en un estricto marco de neutralidad, imparcialidad y
confidencialidad, facilitándoles la comunicación y la formulación de los respectivos intereses,
ofreciéndoles la posibilidad de ser realmente escuchadas y reflexionar sobre las diferentes opciones,
para que puedan arribar por sí mismas a la solución mas satisfactoria para ellas.
A tales efectos, el mediador , sin llegar a ser un experto en todas las disciplinas y técnicas que se
aplican en el proceso de mediación, debe tener conocimientos de todas ellas, por ejemplo de
psicología, sociología, antropología, derecho , técnicas grupales, etc.
Debe estar entrenado especialmente para establecer una relación, para facilitar el proceso, teniendo
en cuenta que el conflicto tiene un ciclo de evolución.
Debe utilizar técnicas para escuchar, percibir el lenguaje analógico, cuestionar, negociar y crear
opiniones, ayudando a las partes a encontrar su propia solución, creando un lugar y un tiempo para
que se identifiquen y reconozcan.
Para lograr sus objetivos, el mediador debe inspirar confianza a las partes.
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f) No recomendar ninguna de las posibles alternativas, ni coaccionar para que las partes
lleguen a un acuerdo sobre los puntos objeto de la mediación;
g) Mantener la igualdad en la comunicación, de tal manera que la facilidad de palabra de una
parte no sofoque la opinión de la menos locuaz;
h) Antes de cerrar un acuerdo, el mediador tiene la obligación de verificar:
Que las partes hayan considerado los diversos aspectos que el acuerdo representa y
Las posibles consecuencias que de él pudieran derivarse;
Que las partes hayan considerado también los intereses de otras personas o grupo
de personas que puedan resultar afectadas por el acuerdo;
Que las partes hayan accedido al acuerdo en forma voluntaria;
Supervisar que las partes se hallen debidamente asesoradas e informadas, con
carácter previo a la firma del acuerdo.
Cuando hablamos de la imparcialidad del mediador, nos estamos refiriendo que éste no puede
favorecer un resultado en particular, o sea que no debe tener favoritismos ni prejuicios respecto de
ninguna de las partes en conflicto.
CONFIDENCIALIDAD.
Las normas éticas requieren el cumplimiento estricto de la promesa de confidencialidad como un
elemento integral del proceso de mediación. No obstante existen límites y casos en que no es
posible mantener la confidencialidad de los procedimientos por contraponerse con valores
superiores.
La confidencialidad tiene diversos niveles que conllevan dificultades éticas:
a) Con relación a terceros: Información sobre violencia o crímenes.
b) Entre las partes:
• Información que no conoce una de las partes y que, de conocerla, probablemente no
llegaría a un acuerdo.
• Información que no conoce una de las partes y que, de conocerla, probablemente
llegaría a un acuerdo
c) En ausencia de una ley que establezca lo contrario, el mediador debe dar tratamiento
confidencial a la información que llegare a conocer durante la mediación, excepto:
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BIBLIOGRAFIA DE REFERENCIA
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INDICE
PROLOGO pg. 1
I. INTRODUCCION pg. 2
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