LA ENTREVISTA: ACTIVIDAD 2

Desarrollo:
Caso de mora: El banco popular es una entidad que se identifica por su portafolio de créditos y
servicios en el área financiera.
Se tiene un cliente que por más oportunidades que se le dieron entró a la etapa de cobro jurídico, ya
que el plazo que se le había dado para pagar la deuda, se venció.
Estado del cliente-deudor: tiene una cuenta vencida de 10 meses, la cual debió haber cancelado en
un plazo de 3-4 meses, por lo tanto, debe entrar al proceso de cobro jurídico.
Diseño del instructivo para realizar la entrevista de cobranza: el banco decidió realizar la
entrevista de cobranza donde se le van a recordar las obligaciones financieras pactadas al principio
del crédito deudor, buscando así un acercamiento asertivo con el deudor donde se pueda llegar
nuevamente a un acuerdo satisfactorio para no llegar al proceso de cobro jurídico.
Entrevista:
La realizaré de la siguiente manera:
Preparación: el cobrador debe tener el dominio de la deuda que va a cobrar, también conocer
detalladamente el historial del deudor y un poco sobre la parte personal para tener una buena
empatía.
Inicio: se debe captar toda la atención al deudor, para ello es necesario cuidar el tono de voz, la
apariencia personal y ser cordiales. El discurso que se utilice inicialmente no puede ser largo, en
este caso se le ofrecería al deudor un descuento en los intereses vencidos u otros descuentos.
Despedida: se deberá hacer el esfuerzo final donde se deje al deudor convencido de que debe
realizar el pago de la mora lo antes posible dando palabras alentadoras, también agradecer por su
tiempo y disposición a la hora de llegar a los acuerdos.
¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?
Los mensajes de texto y las redes sociales son canales por los cuales se puede interactuar con los
clientes. En cobranza es necesario que se pueda tener un historial del cliente donde se puedan
consultar todas las interacciones, promesas de pago, abonos y deuda para dar un seguimiento
puntual de cada caso.
¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
Este método permite construir una relación de cercanía con el deudor, y se hace más familiar por
mensajes de texto de tal manera que se brinde información y una atención personalizada que haga
pensar al cliente que la empresa está pendiente de él. Sin embargo, una de las maneras de
fidelización más importante es dar bonificaciones, descuentos y medios de pago a los cuales el
deudor se pueda acomodar con mayor facilidad de pago.