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1.

Introducción

El producto que escogí se trata de un establecimiento dirigido a la venta especializada de libros


y revistas, además, cuenta con diversas secciones que ofrecen al cliente artículos varios, como
videojuegos, tecnología, discos, viajes, comics y entradas a eventos. Como referente tome en
cuenta la cadena internacional de comercio Crisol, puesto que, tras poner las opiniones en
conjunto, llegamos a la conclusión que Booked no cuenta con grandes librerías donde poder
elegir entre diversos artículos y además, fomentar con ello la lectura entre toda la sociedad.

La problemática que vivimos ahora es la falta de lectura y la poca importancia que los jóvenes
le dan a no querer leer los libros, los jóvenes de 20 a 30 años ya no leen 10 libros al año sino
apenas 1 (INEI, 2017) ahora toda la información lo encuentran en internet.

2. La empresa

El producto seleccionado trata de un establecimiento dirigido a la venta especializada de libros


que, además, cuenta con diversas secciones que ofrecen al cliente artículos de muchas
variedades, como videojuegos, tecnología, discos, viajes y entradas a eventos. Como referente
hemos tomado la cadena internacional Crisol, puesto que, tras poner las opiniones en
conjunto, llegamos a la conclusión que Booked no cuenta con grandes librerías donde poder
elegir entre diversos artículos y además, fomentar con ello la lectura entre toda la sociedad.

2.1. Descripción del negocio

Somos una empresa enfocada a la venta de libros y sus variedades que ofrecemos el incentivo
a la lectura y el entretenimiento a toda la comunidad para que el lector pueda desarrollar su
pasión por la lectura.

2.2. Misión

Contribuimos a la difusión de la cultura y el entretenimiento creando nuevas experiencias para


el encuentro con el conocimiento y el aprendizaje entre el lector y el libro.

2.3. Visión

Ser el referente del conocimiento y entretenimiento para enriquecer la cultura de las


personas, propiciando la transformación de la comunidad a la que vivimos.

3. Investigación

Investigación exploratoria

Investigación exploratoria cualitativa

Investigación descriptiva cuantitativa

ENCUESTA

Buenas tardes soy estudiante del curso de análisis y comportamiento del consumidor de la
Universidad San Ignacio de Loyola con motivo de hacer mi trabajo de investigación de
mercado, estoy realizando una Investigación de Mercado acerca de la librería Booked, para el
cual solicito su valiosa información. (Marque con una X la respuesta que desea) Gracias.
Sexo F M Padre o Madre de Familia

Edad Estudiante

1- ¿Con que frecuencia compra en Librería Booked?

• 1. Diario

• 2. Semanal

• 3. Quincenal

• 4 Mensual

• 5. Después de un mes

2- ¿Quién le recomendó comprar en Librería Booked?

• 1. Escuelas/Colegios/Institutos

• 2. Compañero de clase

• 3. Amigos

• 4. Familiares

• 5. Decisión propia

3- ¿Quién influye en sus decisiones de compra?

• 1. Escuelas/Colegios/Institutos

• 2. Padres

• 3. Hijos

• 4. Decisión propia

4- ¿Quién usa los productos que compra en Librería Patria?

• 1. Usted mismo

• 2. Sus hijos

• 3. Alguien más (Explique)

5- ¿En qué momento del día realiza sus compras en Librería Patria?

• 1. Mañana

• 2. Mediodía
• 3. Tarde

6- ¿Cuándo compra en Librería Patria encuentra lo que busca?

• 1. Todas las veces

• 2. Cuatro de cinco veces

• 3. Tres de cinco veces

• 4. Dos de cinco veces

• 5. Una de cinco veces

• 6. Ninguna

7- Considera que los precios que ofrece Librería Patria son:

• 1. Excelentes

• 2. Muy Aceptables

• 3. Aceptables

• 4. No Aceptables

• 5. Inaceptables

8- ¿Cómo calificaría la atención brindada en Librería Patria?

• 1. Excelente

• 2. Muy Buena

• 3. Buena

• 4. Deficiente

• 5. Muy Deficiente

9- ¿Considera que las instalaciones de Librería Patria tienen el tamaño adecuado para
realizar sus compras?

• 1. Si

• 2. No (Porque)

10-¿Considera que la ubicación de Librería Patria influye en su compra?

• 1. Si
• 2. No (Porque)

III.12 Análisis Estadístico

Variable 1: Sexo

GRAFICO 1:

Figura 11: Variable Sexo

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Como podemos observar las mujeres son las que más visitan Librería Booked con un 62.38%,
dichas visitas casi se encuentran en un 50% encima de las que realizan los varones, en este
punto se puede observar como los fuerzas sociales influyen en los compradores porque existe
una cultura que la mama es quien tiene que ayudarle en las tareas a los hijos y por tanto
comprar lo que necesita para ir a la escuela.

Se puede decir que los compradores del negocio son muy exigentes debido a que las mujeres
son más minuciosas al momento de realizar sus compras, además tienden a comparar precios
con la competencia, tienen más información de los productos y le prestan mucha atención a
las marcas.

Variable 2: Edad

GRAFICO 2:
¿Cual es su edad?
100

80

60

32.59%
40
16.93%
16.61% 14.06% 13.74%
20
6.07%

0
15-19 20-24 25-29 30-34 35-39 40 a mas

Figura 12: Variable Edad

FUENTE: ELABORACION PROPIA

La edad se encuentra dentro de las fuerzas psicológicas que influyen en el proceso de compra
específicamente forma parte de la personalidad y hace que los compradores presenten
comportamientos diferentes al momento de comprar.

Los clientes de Librería Booked están distribuidos en edades muy variedades, por ejemplo, los
que se encuentra entre los primeros dos rangos de edades, que es la mayoría, (15-19; 20-24)
son adolescentes y jóvenes dependen de alguien más, sus gustos varían porque prefieren lo
novedoso, lo que está a la moda y lo que llama la atención, dejándose llevar más por lo
superficial. Otra característica importante de la personalidad que se presenta en este rango de
edad es el “auto concepto ideal” ya que a través de los productos que compran quieren que
los demás los vean que están “IN”.

Con respecto al tercer y cuarto rango (25-29; 30-34) son personas dependientes, que tienen un
trabajo, algunas se encuentran casadas y tienen hijos pequeños, lo que hace que estén en
contacto directo con las obligaciones escolares de sus niños, en los dos últimos rangos (35-39;
40 a mas) son padres de familia con experiencias y con una fuerte personalidad.

Variable 3: Padre o madre de familia

GRAFICO 3

¿Es Padre o Madre de familia?

0.94% SI NO
Perdido

52.04% 47.02%

Figura 13: Variable Padre de Familia

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Las fuerzas sociales siguen afectando el proceso de compra en “Librería Patria” porque dentro
de la familia quienes deciden y hacen la compra real son los padres de familia, si observamos la
gráfica anterior un poco menos de la mitad (47.02%) del total de los compradores son padres
de familia.

Durante el proceso de recolección de información se pudo percibir como los padres de familia
siempre están buscando dentro de su presupuesto comprarle lo mejor y lo que más dilate a
sus hijos, con el propósito de no repetir la compra tan pronto, estos también siempre buscan
como ahorrar y además cuando visitan el negocio llevan claro el o los producto que necesitan
adquirir; sin embargo se comportan de manera diferente cuando van acompañados de sus
hijos, ya que estos normalmente siempre les piden algo mas y ellos se lo compran.

Variable 4: ¿Es estudiante?


GRAFICO 4:

Figura 14: Variable Estudiante FUENTE: ELABORACION PROPIA

El grupo más importante de compradores de Librería Patria está conformado por los
estudiantes, este grupo se ve influido por los factores situacionales específicamente por la
dimensión del tiempo debido a que sus compras las realizan durante los periodos escolares,
produciéndose ventas estacionales.

Las características de este grupo, es que en su mayoría son jóvenes, se percibe que hay mucha
desorganización al momento de hacer sus compras porque llegan preguntando por
determinado producto pero si ven algo que les gusta también lo compran, tratando de gastar
todo el dinero que llevan disponible, por lo que se definirían como compradores impulsivos.

Variable 5: Frecuencia

GRAFICO 5:
Figura 15: Variable Frecuencia

FUENTE: ELABORACION PROPIA

La gráfica anterior nos muestra que el 29.15% y el 25.08% de compradores de Librería Patria
realizan sus compras quincenal y semanalmente respectivamente, lo que nos conlleva a
deducir que los clientes tienen actitudes favorables (factores psicológicos) hacia el negocio
porque realizan sus compras de manera seguida, dicha actitud es consecuencia de la
experiencia que ellos han tenido en compras anteriores en la misma librería, lo que los ha
motivado a regresar.

Las actitudes favorables o negativas influyen mucho al momento de hacer las compras porque
dichas actitudes son estables y difíciles de cambiar así como generalizables.

Por otro lado tenemos a un 29.82% y 16.30% que compran mensual y después de un mes, lo
cual representa un grupo importante de compradores que pudieron haber tenido una
experiencia desagradable.

Variable 6: Frecuencia y Surtido

Grafico 6:
Figura 16: Variable Frecuencia y SurtidoFUENTE: ELABORACION PROPIA
Como se planteaba en la gráfica anterior existe un grupo significativo de consumidores que
solamente realizan sus compras mensuales o después de un mes, en negocio de este tipo
donde es frecuente que se visite porque los artículos que se venden se necesitan a menudo,
por lo que es muy raro que los compradores visiten tan poco frecuente la librería.

Al realizar un cruce de variables podemos observar que los clientes que visitan mensual y
después de un mes el negocio son los que no todas las veces encuentran lo que buscan incluso
hasta tres de cinco veces, esto significa que cuando una persona no encuentra lo que busca le
afecta los factores

sicológicos por ejemplo el aprendizaje, el cual es producto de la experiencia y puede provocar


una respuesta incorrecta.

En este caso, en el que existe tantos negocios con el mismo giro, que no hay que hacer tantos
esfuerzos por cambiar de proveedor y que son productos que fácilmente se encuentran en
todas las librerías, las personas prefieren visitar la competencia porque como una ves no
encontraron determinado articulo generalizan y dicen “en esa librería no hay nada” y no
vuelven o solo visitan cuando no tienen otra opción, por lo que se corre el riesgo de ir
perdiendo poco a poco esos compradores.

Variable 7: Recomendación

GRAFICO 7:
Figura 17: Variable Recomendación

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Otro factor que influye en los compradores son las fuerzas sociales y de grupo, en la cual
encontramos los grupos de referencia, para que estos puedan tener influencia en los
compradores deben ser personas importantes para ellos, en las que confían y crean que la
información que proporciona es verdadera así mismo también influyen porque a los
compradores les gusta imitar las actitudes, gustos y preferencias del grupo al que pertenecen.

En el caso de los clientes de Librería Patria encontramos que el 25.08 % decidieron por sí
mismo comprar en el negocio; sin embargo muy cercano a este porcentaje con 24.45% y
23.51% son amigos y familiares respectivamente que recomendaron a los clientes comprar en
la librería, seguido de las escuelas, colegios e institutos (18.18%) que también influyeron en la
decisión de compra, lo que significa que si existe una fuerte presencia de grupos de referencia
Otro dato importante es que también hay presencia de las fuerzas de información, ya que
fuentes sociales están dando información de Librería Patria como una opción para comprar,
produciéndose un marketing de boca en boca.

Variable 8: Influencia

GRAFICO 8
Figura 18: Variable Influencia

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Como podemos observar al momento preciso de decidir que comprar o que no comprar existe
un 29.78% de personas que las afecta las fuerzas psicológicas porque son compradores con
personalidad seguros de sí mismos y que no se dejan influenciar por nada ni nadie,
seguidamente intervienen las fuerzas sociales ya que encontramos con un 29.15% a los hijos,
lo que significa que quienes usan el producto tienen gran peso al momento de decidir que
comprar.

Posteriormente se encuentran los factores situacionales con un 21.94% debido a que las
escuelas, colegios e institutos influyen en el cuándo comprar, por ejemplo cuando les orientan
a los alumnos comprar algún determinado libro o algún material para hacer un mural o
láminas de la patria etc., siendo estos productos que en condiciones normales los jóvenes no
comprarían.

Finalmente con un 19.21% se encuentran los padres interviniendo nuevamente las fuerzas
sociales porque en la familia los padres proveen el dinero a sus hijos y de acuerdo a lo que
estos les den, ellos pueden realizar su compra.

Variable 9: Uso

GRAFICO 9:

Figura 19: Variable Uso

FUENTE: ELABORACION PROPIA


En la gráfica anterior se nos muestra que el 81.19% de los clientes de “Librería Patria” usan los
productos que compran, lo cual significa que el que compra el producto también lo utiliza, en
el caso de las padres de familia existe una influencia social de grupos de referencia como son
sus hijos porque al inicio los padres tuvieron un motivo que los obligó ir a comprar que es su
familia (hijos); sin embargo fueron adaptándose a hacer estas compras al punto de iniciar a
comprar cosas para ellos mismos, las cuales podían utilizarlas tanto en el trabajo como en su
casa.

Variable 10: Uso 1

GRAFICO 10:

Figura 20: Variable Uso

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Si recordamos el grafico # 2, el 47.02% del total de compradores de “Librería Patria” eran


padres de familia, de esa población total el 39.18% compran productos para que los usen sus
hijos siendo un porcentaje muy significativo, por lo que este grafico permite verificar la
información que se escribió anteriormente acerca de la influencia que tienen que usar de los
productos, porque puede estarlo comprando una persona pero quien los usa es otra, siendo
esta última quien motiva a hacer la compra.
Variable 11: Uso 2

GRAFICO 11:

Figura 21: Variable Uso

FUENTE: ELABORACION PROPIA

En la pregunta acerca de quien usa los productos se le daba tres opciones:

1) Usted mismo, 2) Sus hijos y 3) Alguien más, en esta última opción se les proporcionó un
espacio por si querían explicar su respuesta, la mayoría de las personas que marcaron esta
opción ponían que sus clientes los utilizaban porque ellos hacían manualidades por encargo.

Si bien es cierto solo es un 13.17% que marcó esta opción pero todos ellos tienen un punto en
común “manualidades”, esto demuestra que el mercado está cambiando y que están
surgiendo nuevos compradores en Librería Patria afectados por las influencias situacionales, ya
que ante el desempleo las personas buscan medios para subsistir siendo las manualidades uno
de ellos.

El principal problema es que hasta el momento son compradores que están pasando
desapercibidos en el negocio porque solo le ofrecen los productos básicos mientras que la
línea de manualidades es muy extensa.

Variable 12: Tiempo

GRAFICO 11:
Figura 22: Variable Tiempo

FUENTE: ELABORACION PROPIA


Los factores situacionales continúan influyendo en los compradores de Librería Patria, si
observamos la mayoría de compradores 53% realizan sus compras por la tarde, esto se debe a
que los estudiantes que son los grupos de compradores más fuertes se encuentran recibiendo
clases por la mañana.

Es importante observar que un grupo de clientes 12.62%, hacen sus compras durante el
mediodía, quizás son padres de familia y por su trabajo no le queda tiempo en otro momento,
esta información remarca la importancia que tiene el mantener abierta siempre la librería
durante la hora de almuerzo, ya que no tienen una horario establecido por lo que unos días
cierran al mediodía y otros no.

Variable 13: Precios

GRAFICO 13:
Figura 23: Variable Precios

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Los precios son un aspecto muy importante al momento de decidir si hacer la compra o no,
porque los clientes pueden estar muy motivados, pueden tener una muy buena actitud hacia
lo que van a comprar, pero si esta fuera de su presupuesto es imposible que lo logren comprar.

El hecho que las personas hayan marcado entre los rangos de excelentes, muy aceptables y
aceptables con 44.48%, 32.81% y 22.71% respectivamente es muy importante porque quieren
decir que los factores situacionales como el término de la compra está influyendo de manera
positiva porque las personas consideran que los precios en Librería Patria son excelentes con
respecto a sus ingresos o a los que ellos consideran aceptable y por tanto tienen los medios
para hacer la compra.

Variable 14: Atención

GRAFICO 14:
Figura 24: Variable Atención
FUENTE: ELABORACION PROPIA

El grafico nos muestra que el 74.13% de los clientes consideran que la atención que se les
brinda es excelente, seguida de un 20.50% que opinan que es muy buena y un 5.35% que es
buena, lo cual significa que en general todos los compradores están satisfecho con la atención
brindada.

En este punto nuevamente afectan los factores psicológicos porque las personas a través de
sus experiencias han podido dar un significado a lo que sienten (percepción) al momento de
realizar sus compras que es excelente atención, lo cual es sinónimo de buen trato, de rapidez
en el servicio, de dominio de información de los productos entre otras. Esta percepción es
importante porque hace que se produzca una retención selectiva, en la cual los compradores
solo recuerdan buenas experiencias de la librería al momento de realizar las compras,
motivándolos a repetir la compra

Variable 15: Instalaciones

GRAFICO 15:

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Las influencias situacionales específicamente el entorno son otras de las fuerzas que influyen
en los compradores de Librería Patria, si bien es cierto la mayoría de los clientes (56.47%)
consideran que el tamaño de la librería es adecuado para realizar sus compras; sin embargo
existe otra gran cantidad (43.53%) que opinan lo contrario, en esta pregunta a los que
marcaban No se les daba la opción de que pusieran el porqué de sus respuestas, unos
expresaban que a veces había mucha aglomeración de personas y el lugar es muy pequeño,
otros que necesitaba ampliarse y darle un toque moderno y otros escribían que no podían
observar con facilidad los artículos que habían porque estaban muy pegados unos con otros o
no estaban visibles.

Esta última opinión tiene mucha coherencia porque dentro de la líneas de productos que
oferta “Librería Patria” existe una línea de regalos, que son cosas que nadie se imaginaria
encontrar en una librería y que sino se exhiben no se venden,
Variable 16: Ubicación

GRAFIO 16:

Figura 26: Variable Ubicación

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Dentro de los factores situacionales como es el entorno también se evaluó la ubicación de la


librería, ya que esta se encuentra localizada en una zona central, cerca de colegios, escuelas,
empresas, gasolinera y hospitales, lo cual contribuyó a que el 77.29% de los compradores
opinen que si influye la ubicación del negocio, en sus respuestas expresaban que ese era un
punto estratégico, otros que les quedaba de camino a su colegios y trabajos etc.

Por el contrario un 22.71% opinaba que NO porque ellos expresaban que la ubicación no era
tan importante como los precios aceptables y la buena atención así mismo otros señalaban
que ellos vivían largos de la librería; sin embargo siempre iban a comprar, por lo que puede
notarse que hay una fidelización en los clientes.

IV. CONCLUSIONES

1- El clic que motiva a comprar a los clientes de Librería Patria son las fuerzas sociales
principalmente los grupos de referencia y la familia. Con respecto al primero, a pesar de que
en el negocio no existe una publicidad formal, son ellos los que se han encargado de divulgar
información de la librería influyendo en las personas para que visiten y compren.
Este grupo de referencia ha ido creciendo porque una persona le trasmite determinada
información a otra y unas ves que este compra en la librería y confirma dicha información, este
mismo le recomienda a otra persona comprar en la librería, formándose una gran cadena de
información que ha capturado a muchos compradores.

Dicho clic es muy importante porque es un aspecto que no con facilidad puede copiar la
competencia, ya que para lograr esto han sido muchos años de presencia en el mercado de
Librería Patria.

Con respecto a la familia también contribuye a este clic de compra, porque el tener hijos en la
escuela obliga a los padres visitar la librería e incluso se familiarizan tanto con las compras que
terminan adquiriendo productos para el uso de ellos mismos.

2- Refiriéndose a los factores sicológicos se pudo encontrar, que los consumidores son
muy sensibles en cuanto al aprendizaje y la percepción, lo que quiere decir que si los clientes
no encuentran los productos que buscan con facilidad pueden generalizar que hay poco
surtido e irse para la competencia.

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