AO DEL BUEN SERVICIO AL

CIUDADANO
CENTRO DE CAPACITACION PROFESIONAL LA CATLICA

INTEGRANTES:
Vzquez More Erly
Codarlupo Garca Melissa Elizabeth
Merino Montero Julia Mara

PROFESOR:
Kevin Coronado

TEMA:
Tcnicas de Atencin al Cliente Empresa GLORIA S.A

CURSO:
Formacin Bancaria y Cajero Retail
Sullana 2017
 TECNICAS DE
ATENCION AL
CLIENTE
EMPRESA GLORIA
S.A
 GRUPO GLORIA S.A
El Grupo Gloria es un conglomerado industrial de
capitales peruanos con negocios presentes en Per,
como tambin en Bolivia, Colombia, Ecuador,
Argentina y Puerto Rico. Nuestras actividades se
desarrollan en los sectores de lcteos y alimentos,
en cemento, papeles, agroindustria, transporte y
servicios; todos ellos focalizados en la calidad del
producto o servicio que se entrega al consumidor en
todo momento
 JUSTIFICACION
Las empresas, sin importar su giro, tamao, deben
de estar cambiando y adaptarse a los cambios
constantemente para poder adaptar a ellos y as
permanecer dentro de la competencia. Se ha
comprobado que las empresas que utilizan
programa de Benchmarking como herramienta clave
obtienen resultados de negocios superiores hasta en
30%. Claro est en la empresa Gloria, este
procedimiento le permite tener mejor procesos de
trabajo.
 INTRODUCCION
La empresa es un agente econmico toma las decisiones
sobre la utilizacin de factores de produccin para obtener
bienes y servicios que se ofrecen al mercado. La actividad
productiva consiste en la transformacin de materias primas
y productos semi elaborados en bienes finales, mediante el
empleo de los factores capital y trabajo.
En el presente trabajo hablaremos sobre la empresa
GLORIA S.A es una de las empresas ms reconocidas en el
Per por su gran variedad de productos, alta funcionalidad,
y por ser lderes en la calidad, no solo se dedica a los
productos alimenticios y lcteos, tambin incursiona en
nitratos y cementos, agroindustria, cartones y papeles.
HISTORIA EMPRESARIAL
La empresa General MilkCompany Inc. como accionista
mayoritaria, constituy la empresa Leche Gloria S.A. el
5 de febrero de 1941. Ese mismo ao emprendi la
construccin de la planta industrial y se inici la
fabricacin de la leche evaporada Gloria el 4 de mayo
de 1942.
En aquel tiempo la fuerza laboral estaba compuesta por
65 personas, entre empleados y obreros.
Posteriormente, General MilkCompany Inc. fue
adquirida por Carnation Company y en 1978 Leche
Gloria S.A. cambi su denominacin social a Gloria S.A.
 MISION
Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados
en que participamos a travs de la produccin y
comercializacin de bienes con marcas que garanticen
un valor agregado para nuestros clientes y
consumidores.
Los procesos y acciones de todas las empresas de la
Corporacin se desarrollarn en un entorno que
motive y desarrolle a sus colaboradores, mantenga el
respeto y la armona en las comunidades en que opera
y asegure el mximo retorno de la inversin para sus
accionistas.
 VISION
Somos una corporacin de capitales peruanos con
un portafolio diversificado de negocios, con
presencia y proyeccin internacional.
Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros
clientes y consumidores, con servicios y productos
de la ms alta calidad y ser siempre su primera
opcin.
VALORES CORPORATIVOS
Cumplimiento de las obligaciones
Dedicacin al trabajo
Prudencia en la administracin de los recursos
Cultura del xito
Orientacin a la persona
Responsabilidad social
 PRODUCTOS
Leche evaporada
Leche UHT
Yogurt
Quesos
Nctar y refrescos
Manjar blanco
Mantequilla
Crema de leche
Conservas de pescado
Leche condensada
Mermelada
Caf
Panetn
Base de helados
Conservas de fruta
GLORIA S.A. POSEE TRES LNEAS DE NEGOCIOS:

Lnea de lcteos: leche evaporada, fresca Ultra

HeatTreated-UHT, condensada. Siendo en esta
lnea donde la empresa concentra el mayor
porcentaje de sus ingresos (61.1%).
Lnea de derivados lcteos: yogures, quesos,
mantequilla, etc.
Lnea de otros productos: jugos, refrescos,

mermelada, caf, panetn, conservas de pescado y

snacks.
 SERVICIOS

CEMENTOS Y NITRATOS CONSORCIO

CEMENTERO DEL SUR (CONCESUR)
YURA S.A.
CEMENTO SUR S.A.
INDUSTRIAS CACHIMAYO S.A.
 AGROINDUSTRIA
COAZUCAR
CASA GRANDE S.A.A.
CARTAVIO S.A.A.
AGROINDUSTRIAS SAN JACINTO S.A.A.
EMPRESA AGRARIA CHIQUITOY S.A.
EMPRESA AGRICOLA SINTUCO S.A.
 PAPELES Y CARTONES
FONDO DE INVERSIONES DIVERSIFICADAS S.A.
(FODINSA)
TRUPAL S.A. PERU
TABLRACIONALIZACIN EMPRESARIAL S.A.
(RACIEMSA)
EROS LOGISTICA DEL PACIFICO S.A.C.
DISTRIBUCIN EXCLUSIVA DE PRODUCTOS DE
CALIDAD S.A.C. (DEPRODECA)
PERUANOS S.A. (TAPESA)
ALNALISIS DE MEJORA CONTINUA
Gloria confirma su posicin de liderazgo en el
mercado con la produccin de leches
industrializadas y de derivados lcteos a nivel
nacional. Gloria S.A. atiende a todo el mercado
nacional, abastecindolo principalmente de leche
y sus derivados.
Los tres principales canales de venta que posee
Gloria son:
Distribuidores.
Supermercados.
Mayoristas.
El Grupo Gloria se dirige a varios segmentos a
la vez:
Segmentacin Demogrfica
Segmentacin Psicogrfica
Segmentacin Conductual
DESCRIPCION DEL SERVICIO AL
CLIENTE
La atencin al cliente se complementa con los
servicios prestados a los clientes, los cuales
se detallan a continuacin en este ejemplo
con la empresa YURA la cual pertenece al
Grupo Gloria
Yura S.A.
Divisin Concretos brinda soporte tcnico a sus
clientes
Antes del Proceso Productivo
Durante el Proceso Productivo
Despus del Proceso Productivo
 CARACTERISTICAS
La empresa mantiene tambin participacin
importante en el mercado de produccin de
refrescos, jugos nctares, conservas de pescado,
caf instantneo, entre otros productos de
consumo masivo. Adicionalmente el Grupo Gloria
ha incursionado y opera con xito en diferentes
mercados internacionales, sobre la base de una
creciente capacidad productiva, sustentada en
proyectos de inversin para optimizar procesos
productivos existentes, as como la incorporacin
de nuevas lneas de produccin.
 HERRAMIENTAS DE
SATISFACCION AL CLIENTE
Para medir la satisfaccin del cliente hay posibilidades
de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes,
dependiendo de la cantidad de compradores que tenga
al empresa, si son empresariales, una visita al
vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta
estructurada dependiendo de los recursos que tenga
cada organizacin.
Buzn de sugerencias
Panel
Encuesta
Comprador Espa
Clientes Perdidos
 DEPARTAMENTO DE
SOLUCIONES
El departamento de recursos humanos, o RRHH es el
responsable de la seleccin y contratacin del personal
idneo para cada puesto laboral vacante, y tambin del
mantenimiento de un plantel laboral con posibilidades y
comodidades, en buenos ambientes, con respeto y
tolerancia.
Este sector se encarga de atender todas las necesidades
y situaciones referidas al personal humano de una
organizacin. Ante puestos vacantes, es el responsable
de determinar el perfil solicitado, de realizar el
reclutamiento y seleccin del personal, realizar las
entrevistas y, finalmente, recomendar a la gerencia o
seleccionar a los candidatos para ocupar los cargos.
Problemas comunes que puede tener esta
empresa son:
Falta de capacitacin al personal
Falta de concientizacin
Metodos de seleccin poco apropiados
Problemas de comunicacin
Solucion al problema:
Cambio organizacional
Capacitacion y desarrollo del talento humano
Disciplina, control y manejo del personal
Evaluacion y desempeo del personal
ESPECIFICAR LA PROBLEMTICA
ANLISIS DE RIESGO
RIESGO DE PRECIOS
Gloria est expuesta al riesgo comercial proveniente
del precio de materias primas necesarias para la
produccin. Este riesgo es cubierto a travs de
negociaciones corporativas con los proveedores.
RIESGO CREDITICIO
Los excedentes de caja de la empresa se depositan
en instituciones financieras de prestigio cuya
calificacin de riesgo por lo mnimo sea "A" y que
tengan una poltica conservadora de crdito.
 RIESGO REGULATORIO
Las tasas impositivas y regulaciones del
Estado son otro de los factores que afectan el
comportamiento del sector.
RIESGO OPERACIONAL
Un riesgo latente es el desabastecimiento de
la materia prima (leche fresca) en caso se
presenten tensiones con los ganaderos
(productores de leche). Este
desabastecimiento podra generar un
descenso en la produccin y por lo tanto en el
 ESTRATEGIAS DE PLAN DE
MEJORA
ESTRATEGIAS UTILIZADAS
El grupo gloria utiliza varias estrategias para
el desarrollo y consolidacin dentro de un
mercado competitivo, en el cual el
crecimiento y fortalecimiento estratgico de
Gloria se basa en el liderazgo de sus marcas
ya que la marca est posicionada en el
mercado donde opera, puede desarrollar la
necesidad de compra a travs de la
investigacin de descubrir nuevos clientes.
MEDICION DE RESULTADOS
GLORIA S.A.
La empresa presenta un crecimiento en ventas y en
participacin de mercado en productos que generan
mayor margen para la empresa (yogurt, jugos y nctares).
Adicionalmente est en expansin hacia el exterior.
El 96.60% del capital social de Gloria S.A. pertenece al
Grupo Rodrguez Banda. Este grupo no est interesado
en transferir o vender la empresa.
Lder en sector Lcteo y derivado, su participacin de
mercado es 77%.
Integracin vertical con empresas del mismo Grupo.
Genera sinergias y economas de escala
 CONCLUSIONES
La leche Gloria SA es una empresa dedicada a la produccin de
leche y a su comercializacin, tiene ms entradas o utilidades
cuando se trata de leche gloria, ya que es la ms consumida en el
Per.
Las innovaciones aplicadas en la empresa han permitido lograr
ventajas competitivas y captar oportunidades en un mercado
complejo, hacindose evidente gracias a los lanzamientos de
nuevos productos, con el compromiso de su gente y con las
inversiones en tecnologa apropiada e infraestructura adecuada.
Gloria ha desplegado un mercado de liderazgo en la produccin y
ventas de leches gracias a varias campaas de marketing racional
de impacto orientada a nios, adolescentes, jvenes, dirigido a las
familias que no solo impulso las ventas de la campaa sino que
contribuyo tambin a desarrollar el mercado de lcteo.