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1. Objetivos:
Asegurar el ingreso a los restaurantes de manera ordenada y segura, definiendo la mejor
ubicación del camión, sin alterar los controles de las instalaciones, llevando a cabo los
protocolos de estacionamiento y posicionamiento correcto de los productos según
corresponda de acuerdo con la temperatura de almacenamiento (congelado-refrigerado-
seco). Eliminar
2. Información general del Restaurante McDonald's:

 Nombre Restaurante: McD´s Plaza Heredia

 Dirección: De los UNOS 500 metros Noroeste
 Latitud, Longitud: 9.9975308, -84.1205726
 Modalidad: Blind Delivery
 Horarios de corte de pedido:
 Horarios de descarga: Martes 11:30 pm y Viernes 11:30 pm
 Modo de ingreso del camión: Reversa
 Modalidad de alisto por temperatura: Carts seco, carts refrigerado y carts
congelado
 Orden de entrega de temperaturas: Seco – Refrigerado – Congelado
 Restricción de tipo de camión:
 Autorización de ingreso:
 Equipo a suministrar en la descarga: (uso rampa trasera, carretillas hidráulicas
normales o para megabox, baranda, etc.)
 Megabox: Sí
 Puerta exacta de ingreso al restaurante:

3. Ubicación Geográfica y Zona de Estacionamiento del Camión:

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Figura 1. Ubicación Geografía

Entrada de carga

Figura 2. Entrada Principal y de Carga MCD.

Nota: El restaurante McDonald's #07 Plaza Heredia está situado costado al centro
comercial Plaza Heredia. Para estacionarse, se debe utilizar el estacionamiento MCD,
estacionando de forma paralela al restaurante. Asegúrese de que la puerta trasera del
vehículo esté orientada hacia la puerta de acceso del restaurante para facilitar su entrada.

3.1 Ubicación del Camión y Consideraciones de Seguridad:

3.1.1 Antes de ingresar el camión al estacionamiento, es crucial identificar y tener en

cuenta las zonas de riesgo, como las banquetas peatonales, los cristales y
cualquier objeto olvidado en el suelo (como rejas, contenedores de basura,
cadenas de acceso, carritos de servicio, entre otros)
3.1.2 El camión deberá acceder de modo reversa por el acceso de estacionamiento del
centro comercial para hacer maniobra y colocar la unidad de forma paralela a las
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puertas de acceso de carga del restaurante. Dado que esta área es de tránsito
peatonal y vehicular, por lo que la entrada del camión a la zona de descarga se
debe realizar cumpliendo todas las normas de seguridad.
3.1.3 Una vez estacionado, se debe colocar en la parte frontal y posterior del camión los
conos de seguridad, con el fin de facilitar su visualización y mantener otros
vehículos o personas alejados.
3.1.4 Es esencial que el conductor debe estar alerta a peatones y otros vehículos
durante las maniobras de estacionamiento y descarga para garantizar la seguridad
y eficiencia del proceso. No obstante, asegurando que ha dejado espacio libre
para los vehículos que transitan en el parqueo del restaurante e ingresando al
Auto Mac.
3.1.5 El chofer debe cumplir rigurosamente con los lineamientos de seguridad, activando
el entrampe o freno de mano y verificando su correcto funcionamiento.
3.1.6 Es obligatorio que el conductor cuente con los implementos de seguridad
necesarios, como guantes y zapatos adecuados.
Nota: Cabe destacar que únicamente el conductor está autorizado para operar la rampa
de descarga. En caso de cualquier incidente o accidente durante el proceso, el conductor
debe detener inmediatamente el procedimiento, llamar al supervisor de transporte y
reportar el incidente en el chat de transportes.

Posición de Unidad

Figura 3. Zona posición de Unidad.

4. Preparativos y Seguridad:

4.1. En el caso de entregas nocturnas, se asignará un acompañante MB al conductor

para garantizar una operación segura y eficiente. Este acompañante MB será
responsable de colaborar estrechamente con el conductor durante las maniobras
de estacionamiento y alertarlo ante cualquier obstáculo que pueda surgir en el
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proceso. Además, el acompañante estará posicionado fuera del camión y se

encargará de realizar indicaciones claras y precisas que faciliten las maniobras de
estacionamiento.
4.2. El restaurante plaza Heredia se descargará utilizando carts, baranda de seguridad
y la rampa del camión de forma inmediata, carretilla hidráulica para megabox.
4.3. Al estacionar, la rampa debe situarse paralela al suelo, considerando desniveles
en la zona de descarga. Es crucial asegurar su correcta alineación y altura para
una descarga segura. El conductor debe garantizar que los carts estén firmemente
colocados en la rampa para evitar caídas durante el proceso.
Nota: No se procederá con la descarga hasta no haber desactivado las alarmas y revisar
los candados de acceso a bodegas. Antes de realizar cualquier maniobra en el interior del
restaurante, es obligatorio informar a la central de Monitoreo de Alarmas MCD debido al
sistema de alarma con control remoto que tiene el establecimiento.
5. Apertura de restaurante y desactivación de Alarma:

4.4. El conductor debe ingresar al local por la puerta principal ubicada el costado oeste
del local, utilizando la llave.
4.5. Posterior al ingreso al restaurante, el conductor debe asegurarse de
inmediatamente cerrar con la llave la puerta de ingreso al restaurante.
4.6. El conductor debe dirigirse al panel de control del sistema de alarma y digitar en el
tablero numérico el código a fin de desactivarla.
4.7. El conductor debe dirigirse al panel eléctrico de control previamente rotulado con el
logo de Martin-Brower y activar los interruptores marcados con el logo de Martin-
Brower a fin de encender las luces establecidas para la atención de la entrega.
Detallar los números de brakers y de tablero. (también colocar esta informaci´n en
el one page)
4.8. El conductor debe ingresar a cada zona de descarga, revisar y validar que los
espacios destinados para las descargas hayan sido previamente desocupados y
preparados por el personal del restaurante.
4.9. En caso de que las cámaras de refrigeración y de congelación utilicen piso falso, el
personal del restaurante deben haberlo retirado de las áreas de pasillos y zona de
ubicación de productos, a fin de garantizar el libre ingreso de carretillas de
despacho hasta las zonas predeterminadas.
4.9.1. En caso de que los espacios destinados no hayan sido previamente
preparados, no se podrá proseguir con la descarga.
4.9.2. El conductor debe evidenciar en el manifiesto electrónico lo sucedido e iniciar
el procedimiento de cerrado del restaurante, para posteriormente retirarse del
local.
Nota: En caso de que los espacios destinados no hayan sido previamente preparados, no
se podrá proseguir con la descarga. En esta situación, el conductor debe comunicarse de
inmediato con el supervisor de transporte y reportar el incidente en el chat de transportes.
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La entrega se pospondrá hasta dentro de las próximas 24 horas. No obstante, esta

entrega será tratada como un pedido de emergencia y se procesará según la
disponibilidad en nuestro centro de distribución, con el correspondiente cargo asociado.

P. Eléctrico P. Alarmas

Figura 4. Panel eléctrico y Panel de Alarmas.

5. Proceso de descarga y colocación de producto al interior de bodegas

5.1. Durante las maniobras de ingreso de productos, se deben evitar daños a la
infraestructura del restaurante.
5.2. El personal de MB no está autorizado para mover o acomodar ninguna caja en las
cámaras o bodegas del restaurante.
5.3. Ninguna caja debe estar expuesta a superficies húmedas, sucias, con
contenedores de basura o cualquier condición que ponga en riesgo la inocuidad de
los alimentos.
5.4. El chofer debe anotar las temperaturas del panel en el manifiesto electrónico así
como tomar las temperaturas de los productos:
5.4.1. Congelado: carne 4:1, carne 10:1 o Nuggets.
5.4.2. Refrigerado: Lechuga o pollo fresco.
5.5. El orden de entrega será SECO-REFRIGERADO-CONGELADO.(Colocar en one
page con los detalles específicos del restaurante)
5.5.1. El producto seco debe ser descargado del camión e ingresar las carretillas de
entrega en la respectiva bodega. El pan fresco debe ser colocado en la zona
designada (cual?).
5.5.2. El producto refrigerado debe ser descargado del camión e ingresado en
carretillas de entrega directamente a la cámara (cómo se ingresa a cada una
de las cámaras por cuál puerta).
5.5.3. El producto congelado debe ser descargado del camión e ingresado en
carretillas de entrega directamente a la cámara (cómo se ingresa a cada una
de las cámaras por cuál puerta).
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5.6. El conductor debe enviar al chat de transportes, fotografías del estado y ubicación
de las carretillas en las tres temperaturas, una vez realizada la descarga total.
5.7. Una vez concluida la descarga, el conductor debe asegurarse que todas las
puertas estén cerradas dejando el restaurante en las mismas condiciones de como
inició su descarga.
5.8. El conductor debe colocar los documentos (facturas) encima del mostrador
principal del restaurante y enviar al chat de transportes, fotografías de la ubicación
de los documentos antes de retirarse del local.

Nota: Durante todo el proceso de descarga, es de máxima importancia que el camión

nunca quede sin supervisión. En ningún momento el conductor ni el personal
autorizado de Martin-Brower pueden abandonar la unidad. Para asegurar la seguridad de
la carga y preservar la integridad de los productos, se ha establecido un protocolo
específico: mientras el conductor se encarga de ingresar la mercancía dentro del
restaurante, el acompañante MB designado supervisará cuidadosamente la unidad en
todo momento. eliminar
Zona-Pasillo Zona-Refrigerado Zona-Congelado

Figura 5. Ejemplos de Áreas de Ubicación de Pedidos.

Zona-Pasillo Zona-Refrigerado Zona-Congelado

Figura 5. Ejemplos del pedido en la zona asignada.

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7. Reactivación de Alarmas y Cierre del Restaurante:

7.1. El conductor debe dirigirse al panel eléctrico de control eléctrico y apagar las
luces encendidas para la atención de la entrega.
7.2. El conductor debe dirigirse al panel de control del sistema de alarma y digitar el
código de activación.
7.3. El conductor debe salir del local y asegurarse de cerrar con la llave la puerta de
ingreso al restaurante.
7.4. El conductor debe informar a la central de Monitoreo de Alarmas MCD para
notificar la salida del restaurante.

Nota: Es crucial que el conductor se asegure de cerrar la puerta principal del restaurante
después de desactivar la alarma. Esta medida es fundamental para mantener la seguridad
del local y prevenir el acceso no autorizado.
8. Control de Canastas, Carretillas, y Recipientes: (recolecta de carts y canastas)
8.1. El personal MCD del restaurante deben
resguardar los carritos, bandejas de pan y
canastas de producto refrigerado para ser
devueltos a MB y retornados al proveedor.
Estos deberán estar limpios y separados por
tipo y/o color. (Establecer el lugar específico
donde se deben dejar las canastas)
8.2. El conductor MB debe registrar las
cantidades por tipo de recipiente a retornar
en el manifiesto electrónico. Eliminar
8.3. El Conductor MB tiene la responsabilidad de
llevar un control de la cantidad de carritos,
Figura 6. Acomodo de columna de 5 carts
canastas y bandejas que son devueltos en verticalmente.
el manifiesto electrónico.

Nota: Es responsabilidad del restaurante de resguardar y entregar los carritos, bandejas

de pan y canastas limpios. Eliminar. Durante la devolución, los carritos se apilan
verticalmente en columna de 5 para evitar caídas, las canastas se apilan considerando su
tamaño y forma para un encaje seguro, y las bandejas de pan fresco se devuelven
correctamente armadas y apiladas verticalmente por color.
9. Procedimiento Recolecta de Cartón y Producto Tetrapak: (Punto 3.10 Manual de
descarga y el apendice)
9.1. Cartón:
9.1.1. El restaurante deberá pre clasificar las cajas que se vayan a entregar al
conductor de Martin Brower, siguiendo las pautas establecidas en el
Procedimiento de Reciclaje de Cartón para Restaurantes MCD (Manual
03.040: Logística Inversa Reciclaje). Ver anexos, figura 7.
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9.1.2. Las cajas deben cumplir con las siguientes condiciones, tal como se especifica
en el Procedimiento de Reciclaje de Cartón para Restaurantes MCD:
limpias, secas, sin grapas, sin cinta. eliminar
9.1.3. Se utilizarán como caja máster de recolección las cajas de productos
específicos. Ver anexos, figura 8.
9.1.4. Cualquier caja de cartón destinada al reciclaje debe cumplir con las mismas
condiciones de limpieza y estar almacenada en un lugar adecuado, no en el
exterior del restaurante ni en el corral de la basura, de acuerdo con las
directrices del Manual de Procedimiento de Reciclaje de Cartón para
Restaurantes MCD. Ver anexos, figura 7.

Ilustración Fotográfica:

Caja Máster:
Las cajas maestras son las cajas cuyo
tamaño y fuerza nos permiten
almacenar más cajas dentro de ellas
sin necesidad de romper y sin que la
caja ceda. Ver anexos, figura 8.

Figura 7. Forma correcta de orden de cajas

Figura 7. Forma incorrecta de orden de cajas.

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Las cajas maestras serán: colocar en apendice del manual de descarga incluir cajas
de tetra
Caja de vasos vacías de 8oz, 12oz, 16oz, 21oz, 30oz, McFlurry, Shake.

Caja vacía de servilletas interfoliada Caja de Clamshell de desayuno Caja de Nuggets de 10

Caja vacía de pan de papa Caja vacía de pajillas de papel Caja vacía de family box
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Figura 8. Cajas Máster asignadas.

9.2. Tetrapak:
9.2.1. El restaurante tiene la responsabilidad de lavar y secar los Tetrapak
desarmando las cuatro esquinas.
9.2.2. Luego, deben colocarse en la caja máster respectiva de manera ordenada.
9.2.3. Los productos en Tetrapak son Mixtura de helado y leche de larga duración.
con orden dentro del empaque máster y utilizando solamente cajas máster
autorizadas. eliminar
9.2.4. Estos deben entregarse al chofer al final de la entrega.

Ilustración Fotográfica:

Figura 9. Forma correcta de orden de Tetrapak.

Figura 9. Forma incorrecta de orden de Tetrapack.

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10. Manipulación de MEGA BOX: (FOTO donde va a estar situado en el restaurante)

Figura 10. Manipulación de MEGA BOX.

Nota: La manipulación y preservación del Mega Box recaen en la responsabilidad

compartida de ambas partes involucradas: Martin Brower y el Restaurante McDonald's.
Es crucial que ambas partes se comprometan a garantizar el cuidado y la integridad de
este activo, ya que, al final de su uso, debe ser devuelto a su remitente en condiciones
óptimas.
Para el restaurante Plaza Heredia, la descarga del Mega Box se llevará a cabo utilizando
una "carretilla hidráulica" designada exclusivamente para esta tarea. Es importante
destacar que para este restaurante Nocturno el encargado de descarga utiliza "carretilla
hidráulica” y monta el Mega Box en el Dolie a pie de camión para facilitar el traslado hasta
la ubicación correspondiente dentro del restaurante. Para plaza Heredia no se requiere
Dolie
Nota: Los lineamientos de la correcta manipulación son detallados en el documento
"Manual MEGA BOX”, el cual es proporcionado a cada establecimiento.

11. Responsabilidades:

11.1. Responsabilidades de Martin Brower: (7.2 Manual de descarga)

11.1.1. Asegurarse de que la unidad cumpla con las normas de transporte de

productos (refrigerados, congelados y secos).
11.1.2. Proporcionar los documentos relacionados con la descarga.
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11.1.3. Contar con el equipo necesario para movilizar los carts o tarimas.
11.1.4. Verificar la condición de la mercancía (sin daños) para realizar la entrega.
11.1.5. Toma de temperaturas.
11.1.6. Contar con el manifiesto electrónico y un dispositivo para su ejecución.
11.1.7. Contar con el equipo de seguridad y demarcación necesarios para realizar la
descarga.
11.1.8. El conductor debe contar con el entrenamiento de uso, activación y
desactivación del sistema de alarma.
11.1.9. Martin-Brower se encargará de recoger los carritos partir de las 09:00 a.m. del
mismo día de la entrega. Sin embargo, durante ese período, el personal de
Martin-Brower puede recoger los carritos en cualquier momento. Por lo tanto,
es responsabilidad del restaurante resguardar los carritos y estar
preparado para entregarlas, junto con la factura correspondiente, en cuanto el
personal de Martin-Brower llegue al lugar.

11.2. Responsabilidades de McDonald's: (7.1 Manual de descarga)

11.2.1. Todo cambio en las llaves o alarmas para el acceso al restaurante debe ser
oportunamente comunicado a Martin Brower.
11.2.2. El restaurante debe tener sus bodegas y cámaras de frío listas para el
almacenaje de los productos que están ingresando.
11.2.3. Garantizar que las puertas y pasillos no tengan ningún tipo de obstrucción.
11.2.4. El personal del restaurante debe verificar que la mercadería esté completa.
11.2.5. El personal de gerencia del restaurante debe firmar las facturas y entregarlas al
chofer que realiza el retiro de los carts.
11.2.6. Es responsabilidad del restaurante almacenar dentro del local, las carretillas de
entrega una vez desocupadas previo a la recolecta de Martin-Brower.
11.2.7. Es responsabilidad del gerente entregar las facturas completas y firmadas al
conductor que recolecta las carretillas.
11.2.8. En el caso de que el restaurante se encuentre en proceso de remodelación, es
responsabilidad del gerente del restaurante informar a Servicio al Cliente MB
con 48 horas de antelación y evaluar las condiciones del local antes de la
llegada del personal de descarga. Deberá verificar que el área de descarga sea
segura y adecuada para recibir los suministros y equipos.
10.2.7.1 Si las condiciones no son óptimas, el gerente debe comunicarlo a Servicio
al Cliente MB con 48 horas de anticipación para coordinar una solución
adecuada. eliminar
5.1.2. En caso de que las condiciones para la descarga no sean adecuadas y de no
haber una notificación anticipada, la unidad y el personal de MB procederán a
retirarse del sitio sin llevar a cabo la descarga.
Nota: La entrega se pospondrá hasta dentro de las próximas 24 horas. No obstante,
esta entrega será tratada como un pedido de emergencia y se procesará según la
disponibilidad en nuestro centro de distribución, con el correspondiente cargo asociado.
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12. Pedidos extraordinarios y Emergencias: eliminar o detallar las horas y días

correspondientes a cada tipo de pedido para cada restaurante
12.1. Tipos de pedidos:

12.1.1. Pedido Normal: Pedido asignado con día y horario de entrega predefinidos
por Arcos Dorados y Martin Brower. Su creación es obligatoria y debe
realizarse puntualmente a través del portal web.
Condiciones para este pedido: generar la orden antes de las 8:00 A.M. dos
días antes de la entrega programada.

12.1.2. Adicionales o modificaciones de pedidos:

Nota: La modificación de pedido posterior al cierre del portal web: Esta solicitud implica
agregar, eliminar o modificar productos en un pedido ya realizado, cuando el portal web
está cerrado. Para llevar a cabo este tipo de solicitudes, se deben cumplir las siguientes
condiciones:
1. Enviar un correo a la dirección MBCostaRica-CSR@martin-
brower.com con el documento adjunto D162 “Solicitud de
Adicionales”. Medio oficial de comunicación.
2. La solicitud de adicional realizada antes de las 2:00 p.m. del día del
pedido, no tiene costo.
3. La solicitud de adicional realizada después de las 2:00 p.m. tiene
costo extra de $20 (Veinte dólares), sujeto al tipo de cambio
vigente, y requiere la aprobación del Consultor del restaurante.
Y tiene hasta las 12:00 m.d. del día anterior de la entrega para
realizarlo.
4. La eliminación de productos debe hacerse antes las 12:00 m.d. del
día que realiza el pedido en el Portal Web.
5. No se permiten solicitudes por teléfono, WhatsApp o cualquier otro
medio no oficial.

12.1.3. Pedido de Emergencias (Punto 2.2.3 manual de descarga)

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Nota: Es el pedido solicitado por un restaurante cuando no existe una entrega

programada al local o bien se realiza situaciones especiales que no pudieron ser tomadas
en los dos tipos de pedidos mencionados anteriormente.

1. En este tipo de pedido, se aplicará un cargo adicional de $50

(Cincuenta dólares), sujeto al tipo de cambio vigente, y
requiere la aprobación del Consultor del restaurante.
2. Si la solicitud persiste y recibe la aprobación, se clasificará como un
pedido de emergencia. eliminar

Además, se deben de cumplir las siguientes condiciones:

1. No aplica para productos perecederos.
2. Disponibilidad de producto en el CD.
3. El pedido para restaurantes de la GAM (casco metropolitano) se entrega a partir
de un máximo de 24 horas después de que el Consultor da la autorización.
4. El pedido para restaurantes de zonas rurales se entrega a partir de un máximo de
36 horas después de que el Consultor da la autorización.

12.1.4. Pedido Sugerido (punto 2.3 del manual de descarga)

Nota: El portal web de pedidos está disponible para realizar pedidos desde las 8:00 am
hasta las 8:30 am. Durante este lapso, es responsabilidad del restaurante realizar su
pedido. Sin embargo, en caso de cualquier inconveniente, el sitio web permite una
ventana adicional de 30 minutos después del plazo establecido. En caso de no realizar
el pedido durante el periodo designado, se considerará como un "Pedido
Sugerido", eximiendo a Martin Brower de cualquier responsabilidad.

12. Proceso de Excepción - Faltante de Producto o Producto Dañado: (Punto 5

reclamos - Manual de Descarga)
Nota: En caso de encontrar un producto dañado o faltante en la descarga, se deben
seguir los siguientes pasos específicos:
12.1. Identificación del Problema:
12.1.1. Es crucial identificar de inmediato cualquier producto dañado o faltante. En
caso de detectar alguna irregularidad, se debe gestionar ticket en “Zendesk”.
El restaurante tiene la responsabilidad de gestionar este ticket en el portal para
informar sobre la situación.

12.2. Daños o faltante en la descarga:

12.2.1. En caso de que un producto se encuentre dañado y no cumple con las
especificaciones de calidad, se debe confeccionar una solicitud de nota de
crédito.
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12.2.2. Además, el restaurante deberá utilizar la herramienta de comunicación directa

con el servicio al cliente de MB, "Zendesk", para llevar a cabo la gestión del
ticket de reclamo correspondiente. Los pasos detallados de este procedimiento
se encuentran especificados en el documento "Manual de Zendesk para
Restaurantes”, el cual es proporcionado a cada establecimiento.

12.2.3. El restaurante tiene hasta el mediodía del día de la entrega, para gestionar el
ticket correspondiente con la información necesaria.

Situación posterior a la descarga

9.3. Reporte Posterior a la Descarga:
9.3.1. En el caso de que surja algún problema de calidad o faltante con la
mercadería después de la descarga, el restaurante está obligado a iniciar la
gestión del ticket de reclamo a través del portal Zendesk. El ticket
permanecerá en seguimiento por parte de Martin Brower, quien proporcionará
una respuesta mediante contacto vía chat o correo electrónico con el
restaurante.

9.4. Límite de Responsabilidad:

12.2.4. En el caso de que el restaurante reporte un faltante o daño posterior al plazo
establecido(Mediodía), Martin Brower no asumirá la reposición de un producto
identificado como faltante.

13. Canales de comunicación:

13.1. Contactos Martin Brower:
Nombre Posición Teléfono Celular Email
Yessica Montero Servicio al Cliente 2272-2271 ext 125 6433-4567 saccr@martin-brower.com
Ronald Jiménez Cord. Rutas 2272-2271 ext 126 6296-7332 Rjimenez@martin-brower.com
Víctor Mayorga Supervisor de transporte 2272-2271 ext 123 6082-6592 Vmayorga@martin-brower.com
Armando Trejos Coordinador de transportes 2272-2271 ext 123 8528-1952 ATrejos@martin-brower.com
Juan Diego Ruiz Gerente Operaciones 2272 2271 ext 119 6259-3048 JDRuiz4@martin-brower.com

13.2. Contactos McDonald´s:

Nombre Posición Celular Email
Marcy Bolaños Gerente Operaciones MCD 8559-2637 marcy.bolanos@cr.mcd.com

Jorge Alarcon Gerente Supply 8702-0301 jorge.alarcon@cr.mcd.com

Diego Montero Consultor 8953-3795 armando.montero@cr.mcd.com
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Katherine Chávez Gerente restaurante 8323-1920 rest.herediaplaza@cr.mcd.com

Yulieth Fernandez Calidad MCD 8704-7642 yulieth.fernandez@cr.mcd.com

CONTROL DE EMISIÓN

Gestor de Calidad MB Gerencia de Operaciones MB

Gerente del Restaurante Consultor de Operaciones

Nosotros, los abajo firmantes, reconocemos que este documento tiene carácter oficial y establece los estándares para el
procedimiento de descarga de producto. Nos comprometemos solemnemente a su cumplimiento estricto. Asumimos la
responsabilidad total de supervisar cada fase del proceso.