Sistemas Integrados de Gestión

Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística

Liderazgo
Asignatura Sistemas Integrados de Gestión
Tema 5 Liderazgo
Departamento Estadística e Investigación Operativa
Profesor Víctor Gisbert Soler
Descripción Documento introductorio

Contenido

 Qué es lo que dice la norma

 Explicación
 Ejercicios

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1 ¿Qué dice la norma?

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5.1.1. Generalidades

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Explicación:
El texto de la norma es claro y no necesita muchas interpretaciones, la alta dirección debe
demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad, y tiene que
como responsabilidades:

1. Rendir cuentas del funcionamiento del SGC.

2. El establecimiento de la política de calidad y los objetivos.
3. Asegurar la integración de la calidad en el resto de procesos. El SGC es parte de los
procesos de negocio, no un proyecto paralelo.
4. La promoción del uso enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
5. La disponibilidad de los recursos necesarios. Los recursos son revisados y abordados por la
dirección.
6. La comunicación de la importancia de una gestión de calidad eficaz.
7. Asegurar que el SGC logra los resultados previstos.
8. Dirigir a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión.
9. Promover la mejora continua.
10. Apoyar a las personas claves en la organización para el desarrollo del SGC

El liderazgo en la norma ISO 9001:2015 tiene un enfoque activo, frente al papel más pasivo que
podría interpretarse en la revisión 2008. La implicación de la dirección no es opcional, ya que la
revisión 2015 asigna la responsabilidad a la alta dirección de la organización de los objetivos de
calidad estratégica, el alcance del SGC y los resultados, políticas y procesos, la comunicación, la
cultura, el fomento de un compromiso con la calidad, de proporcionar recursos y oportunidades de
formación, e incluso de inspirar, fomentar y reconocer la contribución de todos los miembros de la
organización.

Deberemos asegurarnos que la dirección firma dando validez al establecimiento de todos estos
apartados y hace seguimiento de los mismos, tanto en las revisiones parciales como de la
dirección.

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5.1.2. Enfoque al cliente

Explicación:
En este punto se desarrolla el enfoque hacía la satisfacción del cliente. Al contrario que en
ocasiones anteriores, la norma deja muy claro que es lo que tenemos que hacer.

La gran novedad en este apartado es que la nueva norma obliga a:

 Determinar riesgos(amenazas) y oportunidades, al menos aquellos que pueden afectar a la

conformidad de productos y servicios.

Por otra parte, los dos siguientes apartados no varían en demasía con lo que decía la norma del
2008.

 Determinar y cumplir con todos los requisitos legales y del cliente.

 Proporciona de forma coherente productos y servicios que cumplen los requisitos de la norma.

Ejercicio:
Determinar una estrategia para la determinación de riesgos y oportunidades que pudieran afectar
a la conformidad de productos y servicios.

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5.2 Política

Explicación:
5.2.1 Desarrollo de la política de la calidad

Salvo que la política debe ser coherente, por no decir, ser una consecuencia del análisis del
contexto, misión y visión, visto en la sección, no hay muchos cambios respecto a la revisión 2008.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

No presenta novedades ni cambios dignos de mención.

Ejercicio:
Buscar en que apartados de las normas ISO 22001, ISO 27001, ISO 31000, SA8000 se determina la
política. ¿existen cambios significativos respecto a lo establecido en la ISO 9001 y/o en la
estructura de alto nivel?

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5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Explicación:
En este punto lo que se hace es señalar que las funciones no sólo hay que definirlas, sino que hay
que repartir las responsabilidades, asignarlas dentro de la organización, como después
veremos:

Importante: no hay mención a responsable de sistema, representante de la dirección, etc. ¿Qué

significa esto? La alta dirección tiene claramente asignadas responsabilidades, pero como siempre,
que sea responsable de que el trabajo se haga no quiere decir que lo tenga que hacer ella
directamente.

Lo que sí es cierto es que, como veremos en próximas secciones, el enfoque a procesos de la

revisión 2015 de la norma es mucho más “profundo” y al final va a obligar a que existan
responsables de procesos, “dueños de los procesos” como se les suele llamar, y como se ha de
integrar la calidad en los procesos, así que lo normal es que exista un Responsables de Calidad,
que, entre otras realice una labor de gestión, análisis y recomendaciones para la mejora.

Esto nos obligará, junto al actual mapa que determina la interacción de los procesos, o en uno
nuevo, realizar un mapeo de procesos que, al menos, incluya:

 Denominación del proceso.

 Responsable o “dueño” del proceso.
 Entradas o inputs del proceso.
 Salidas u outputs del proceso.
 Determinación de los riesgos del proceso, aquellos en los que puede aplicarse un control y que
es esencial para prevenir o eliminar un peligro.
 Capacitación, formación necesaria de los RRHH asociados al proceso.
 Capacidad del proceso.
 Tipo de control.

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 Indicadores de la conformidad del proceso.

 …

NOTAS sobre este apartado

Roles y funciones

El primer requisito dentro de la cláusula 5.3 en la norma ISO 9001 2015, trata de definir todos
los roles funcionales.

El término función, se define en la norma en la parte de fundamentos y vocabulario como: “papel

para ser llevado a cabo por una unidad designada de la empresa”.

El Rol es la función que debe ser realizada por un miembro del equipo de trabajo de un proceso,
como aprobar, auditar, archivar, producir, servir, inspeccionar o codificar.

La norma de fundamentos dice que la empresa es una persona o un grupo de personas que tienen
sus propias funciones conresponsabilidades, autoridades y relaciones para conseguir sus objetivos.

En una empresa organizada deben estar perfectamente definidos los roles, las autoridades y
las responsabilidades como establece la norma ISO 9001.

En las organizaciones se han podido vivir estas situaciones:

 Se desaprovecha un descuento en la compra de materia porque no hay nadie que autorice

dicha compra.
 El diseño no envió todas las especificaciones al cliente y éste se ha molestado, por lo que al final
decidió no contratar el servicio, el diseñador pensó que el gerente de ventas sería el encargado
de hacerlo.
 Luís no envió el pedido, supuso que Juan o Marco lo harían, Juan se encontraba de vacaciones y
Marco en una capacitación.
 Dos empleados desarrollan una aplicación para una librería desactualizada, porque otra
persona no identificó el estándar de acuerdo a la codificación especificada.

Las responsabilidades

El término responsabilidad, en sí mismo, no aparece en la norma de fundamentos y vocabularios,

pero lo podemos definir cómo:

 Ser la persona que cuenta con el compromiso y la obligación para con algo, es decir, un jefe de
capacitación será responsable de llevar a buen puerto todos los conocimientos de las personas
que tiene a su cargo.

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Las responsabilidades, pueden ser varias dentro un cargo y se utilizan para obtener un resultado
deseado.

La Matriz de Asignaciones de Responsabilidades (RAM) se utiliza dentro del equipo de trabajo de

un proceso con el que especificar roles, responsabilidades a la hora de realizar una actividad
específica.

Dentro de un formato matricial se pueden mostrar todas las actividades asociadas con una persona
y todas las personas asociadas con dicha actividad.

Se aseguran de que exista una única persona responsable de cada terea concreta para evitar
confusiones sobre quién se encuentra a cargo de algo o tiene la autoridad sobre el trabajo.

Un ejemplo de matriz RAM es la matriz RACI, que en inglés significa:

o Responsible (R) = persona responsable de realizar la tarea.

o Accountable (A) = persona con responsabilidad última sobre la tarea.
o Consulted (C) = persona a la que se consulta sobre la tarea.
o Informed (I) = persona a la que se debe informar sobre la tarea.

Una matriz RAM puede ser un documento para recopilar la información sobre las actividades y las
personas responsables de llevarlas a cabo, una vez se ha realizado se convierte en una fuente de
información para documentar la sección de desarrollo y diagrama de flujo de un procedimiento
documentado.

Aplicar a un procedimiento que desarrolle la información documentada específicamente: elaborar,

revisar y aprobar documentos.

Una matriz RAM puede formar parte de la información documentada que especifique
las autoridades y responsabilidades de un proceso.

Las autoridades

La autoridad se refiere a la potestad y a la doble función de mandar por un lado y de conseguir ser
obedecido por otro lado, el puesto será de una sola persona sobre el resto.

La autoridad de una persona es el poder que ocupa dentro de su empresa. El dueño de la

organización es la máxima autoridad de la misma, a la que los trabajadores deben responder cada
vez que exista la necesidad.

La autoridad se compone de dos fases:

 La formal, es la que ejerce el jefe sobre sus trabajadores.

 La operativa, no se ejerce sobre personas, sino que se define como la potestad que tiene
alguien para decidir lo que hace al realizar una serie de acciones concretas.

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Un ejemplo de autoridad operativa, es la que tiene el gerente de compras de una organización para
establecer la compra de diferentes materiales que sirvan para desarrollar el trabajo de un proceso.

Para representar de forma visual a las autoridades, se puede utilizar un organigrama, en el que se
apliquen todos los procesos.

El organigrama es una representación grafíca en la que se muestra toda la estructura de la

organización, se indica de forma clara todos los nombres de los puestos y las relaciones entre jefe y
colaborador, puede incluirse en la información documentada del Sistema de Gestión de la
Calidad para especificar los puestos de autoridad que existen en la organización.

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