SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA” Versión: 1

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL CHIA

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CUNDINAMARCA

Centro de Formación: Centro de Desarrollo Agroempresarial

Regional / Seccional: Cundinamarca
Nombre Completo del Aprendiz: LEIDY DAYANA DIAZ QUIROGA
Nombre del Instructor: ALIRIO CALDERON RAMOS
Estructura Curricular: Técnico en Asistencia Administrativa
Fecha: AGOSTO 2023

ACTIVIDAD 2; TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Mis queridos aprendices los invito a desarrollar la siguiente actividad ya que es el camino hacia el
conocimiento

1. Qué es trazabilidad.
2. Qué es un usuario, - definición y características
3. Triángulo de servicio, interno. Y externo
4. Ciclo de servicios y momentos de verdad.
5. Información, - concepto
6. Clasificación de tipos de información.
7. Qué es una Norma, y para qué sirve una norma.
8. Normas legales vigentes en atención y servicio.
9. Estatuto del consumidor.
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SOLUCION QUIA

1. Es un procedimiento que permite seguir el proceso de un producto en cada una de

sus etapas

2. Un usuario es aquella persona que utiliza un producto o un producto de forma

habitual y las características técnicas que los que utilizan y ase uso del producto o
servicio en cuestión
3.

4. Tipos de momentos de verdad en un servicio al cliente

-Momento de necesidad : el cliente se da cuenta de que debe resolver algo

-Momento de investigación : indaga acerca de su problema y las soluciones disponibles

-Momento de elección : tiene información para elegir la solución mas conveniente

-Momentos después de la compra: involucra el cumplimiento de las condiciones de la

compra

-Momento de compra: cuando un cliente recibe su producto en buen estado

- Momento de reaccionar : decide si el producto le satisface o lo comunica

5. Es un conjunto organizado de datos relevantes para uno o mas personas que extraen de el un
conocimiento
6-las fuente de información son organizadas y clasificadas en 6 tipos
-fuentes primarias
-fuentes secundarias
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-fuentes terciarias
-servicios de desaminación e inclusión informacional
-comunicación y colaboración
-componentes integradores

7- las normas son reglas adaptadas las normas están es todas partes y en niveles de desarrollo de
un país ya que son resultados probados de investigación y desarrollo técnico

8- normas servicio ciudadano

Año Requisito Tipo

2020 Decreto 491 del 28 de marzo Externa
2020
2017 Decreto 1499 del 11 de Externo
septiembre de 2017
2017 Resolución 2051 de 30 de Interno
marzo de 2017

9-en la ley 1480 de 2011 el instituto del consumidor se ven el derecho a recibir información
también se refleja mucho del derecho a reclamar directamente ante el reclamar el productor
proveedor