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del
servicio
Recolección y análisis de información
acerca del problema, los usuarios y los
recursos disponibles.
CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES DE UN
SERVICIO
INFORMACIÓN RECOPILADA
SOBRE FUNCIONES CARACTERÍSTICAS
LA SITUACIÓN PROBLEMA DEL SERVICIO DEL SERVICIO
Y LOS USUARIOS
Requerimientos del Entretener, ¿Qué tipo de servicio será?
servicio: educar, Horario en que se impartirá.
¿Qué expectativas va a fomentar, Cupo.
cubrir el servicio? capacitar, Duración.
Requerimientos del etc. ¿Qué tipo de equipamiento
horario: utilizará?
Según el perfil de ¿Qué tipo de material e insumos
usuarios y sus hábitos utilizará?
y costumbres, ¿cuál ¿Qué tipo de herramientas?
debería ser el horario A través de que material se
más propicio para que recibirá el servicio.
funcionara el ¿Quiénes impartirán el servicio?
servicio? ¿Cómo se evaluará el servicio?
Requerimientos
financieros:
De acuerdo al nivel
socioeconómico del
usuario, ¿qué costo
debería tener el
servicio?
Ejemplos de servicios
DATO
- El cliente siempre buscará satisfacer una necesidad, ya sea
a través de un servicio o de un producto.
Los productos son cualesquiera cosas – ya sean productos físicos (bienes) o productos
intangibles (servicios) - que pueden ofrecerse a un mercado para: atención , adquisición,
uso, o consumo, que podría satisfacer un deseo o una necesidad.
Bienes no duraderos
Son: los bienes tangibles que por lo general se consumen en
una sola vez, o en unas cuantas veces de uso. Por ejemplo:
tomate, jabón, cerveza, sal, alimentos preparados. Se
consumen rápidamente y se compran con frecuencia.
Estrategia: ponerlos a la disposición en muchas localidades, y anunciarlos con intensidad
para inducir la prueba y crear preferencias.
Bienes duraderos
Son: los bienes tangibles que por lo general resisten mucho uso.
Por ejemplo: aparatos domésticos, herramientas, muebles. Se compran esporádicamente.
Estrategia: requieren más venta personal y seguimiento postventa, y garantía al
consumidor.
Servicios
Son productos intangibles, por lo general perecederos; Son actividades, beneficios, o
satisfacciones que se ofrecen en venta al consumidor; su producción puede o no puede
vincularse a un producto físico. Por lo general, se producen y se consumen al mismo
tiempo, no pueden almacenarse.
Por ejemplo: cortes de cabello, reparaciones de aparatos, atención en restaurantes, renta de
videojuegos.
Bienes de consumo
Bienes de conveniencia
Aquellos que suele adquirir el consumidor con frecuencia, inmediatamente, y con el
mínimo esfuerzo de comparación. Por ejemplo: tabaco, jabón, periódicos.
Bienes principales, los que se compran sobre bases regulares. Ejemplos: salsa, pasta
dental, galletas
Bienes de impulso, los que se compran sin planificación. Ejemplos: revistas, caramelos,
rastrillos.
Bienes de emergencia, los que se compran por necesidad urgente. Ejemplos: paraguas,
aspirinas.
Bienes de comparación
Aquellos que se suelen adquirir sobre bases de adecuabilidad, calidad, precio, y estilo.
Ejemplos: muebles, ropa, autos, aparatos domésticos.
Homogéneos, los que son similares en calidad, pero diferentes en precio para justificar
comparaciones.
Heterogéneas, los que sus características son más importantes que el precio.
Especialidades
Aquellos con características únicas, o identificación con la marca, por los que un grupo
de consumidores están dispuestos a hacer un esfuerzo especial de compra. Por ejemplo:
automóviles, equipos de sonido.
Bienes no requeridos
Aquellos, que el consumidor no piensa , por lo general, adquirir; hasta que adquiere
conciencia de ellos a través de la publicidad. Por ejemplo: procesadores de alimentos,
detectores de humo, microondas.
De acuerdo con la forma que entran al proceso de producción y su costo relativo.
Materiales y partes:
Aquellos bienes que entran totalmente en la fabricación del producto
Materias primas y materiales:
Productos agrícolas. Por ejemplo: trigo, algodón, frutas, vegetales.
Productos naturales. Por ejemplo: madera, petróleo crudo, minerales.
Partes manufacturadas:
Materiales componentes. Por ejemplo: alambre, hilo, cemento.
Partes componentes. Por ejemplo: motores, llantas,
Bienes de capital:
Aquellos bienes que se integran parcialmente al producto terminado.
Instalaciones:
Construcciones Por ejemplo: naves industriales, y oficinas.
Equipo fijo. Por ejemplo: generadores, elevadores, computadores.
Equipo accesorio:
Equipo de fabricación, y herramientas portátiles. Por ejemplo: herramientas
de mano, montacargas.
Equipo de oficina. Por ejemplo: máquinas de escribir, escritorios.
Suministros y servicios de negocios:
Aquellos productos que no forman parte del producto terminado.
Suministros :
De operación. Por ejemplo: lubricantes, carbón, papel para oficina, lápices.
De mantenimiento y reparación. Por ejemplo: pintura, clavos, escobas.
Servicios de negocios:
De mantenimiento y reparación. Por ejemplo: limpieza de ventanas,
afanadores, reparaciones.
De asesoría comercial. Por ejemplo: consultorías legal, consultoría
administrativa, publicidad.
1. IDENTIFICACION DE NECESIDADES
El producto / servicio se justifica al comprobar que sus características
Se ajustan a las necesidades y uso por parte del consumidor.
2. PLANIFICACION DE AVANZADA O ANTICIPADA (Estudio de factibilidad)
Análisis preliminar del mercado
Generación de conceptos alternativos del producto / servicio
Requerimientos de carácter operacional
Criterios de diseño y prioridades
Requerimientos de logística de producción
Distribución y mantenimiento del producto / servicio
Presentar las partes constitutivas del producto o servicio mediante gráficas, figuras,
dibujos, o fotografías.
Procedimiento
a) El equipo de ingeniería examinará los componentes de mayor costo de un producto
determinado, tomará en consideración que, por lo general, el 20% de los componentes
absorben el 80% de los costos.
b) Identificará los componentes sobre-diseñados del producto, aquellos que durarán más que
el producto mismo.
Búsqueda de proveedores
Deberá atenderse las siguientes características: calidad del producto, calidad del servicio,
seguimiento postventa, precio, tiempo de entrega, y condiciones de entrega.
Procedimiento
1. Identificar los principales atributos que el cliente valora, mediante preguntas directas a los
clientes.
2. Evaluar la importancia relativa de los diversos atributos, mediante preguntas directas a los
clientes.
3. Evaluar el desempeño de la empresa, versus el desempeño de la competencia, para cada
atributo.
4. Examinar la manera en que un segmento específico de clientes clasifican el desempeño de
la empresa, versus el competidor más importante; para cada uno de los atributos.
5. Monitorear el cambio en los valores del cliente en el tiempo.