SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

TRABAJO FINAL DEL CURSO

1. INFORMACIÓN GENERAL

Apellidos y Nombres: CRUZ AQUINO RODRIGO ANTHONY ID: 1266592

Dirección Zonal/CFP: Lima-Callao / Escuela Superior de Tecnología
Carrera: Procesos de producción industrial Semestre: IV
Curso/ Mód. Formativo Derecho
Tema del Trabajo: Defensa del consumidor

2. PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

N ACTIVIDADES/
CRONOGRAMA/ FECHA DE ENTREGA
° ENTREGABLES
Descargo el archivo y 02/09/202
1
leo el documento 1
Busco información
2 en internet para 03/09/2021
resolver las preguntas
Resuelvo las
3 preguntas y subo el 04/09/2021
trabajo a blackbord
Subo el Tr2 al 24/10/202
4
blackbord 1

3. PREGUNTAS GUIA
Durante la investigación de estudio, debes obtener las respuestas a las siguientes interrogantes:

Nº PREGUNTAS

1
¿Qué es, servicio al consumidor?
2
¿Cuáles son los principios elementales de protección al Consumidor?
3
¿Qué es el principio de transparencia?
4
¿Qué es el principio de corrección de asimetría?

2
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

HOJA DE RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS GUÍA

1. ¿Qué es, servicio al consumidor?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

2. ¿Cuáles son los principios elementales de protección al Consumidor?

1. Principio de Soberanía del Consumidor. - Las normas de protección al consumidor
fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a fin de que con sus
decisiones orienten el mercado en la mejora de las condiciones de los productos o servicios
ofrecidos.
2. Principio Pro Consumidor. - En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una
acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio en caso de duda
insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos
por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse
en sentido más favorable al consumidor.
3. Principio de Transparencia. - En la actuación en el mercado, los proveedores generan una
plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios
que ofrecen. La información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente
Código.
4. Principio de Corrección de la Asimetría. - Las normas de protección al consumidor
buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la
situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la
contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una
situación de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.
5. Principio de Buena Fe. - En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del
presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus
representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y
lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias
relevantes del caso, como la información brindada, las características de la contratación y otros
elementos sobre el particular.
6. Principio de Protección Mínima. - El presente Código contiene las normas de mínima
protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un
nivel de protección mayor.
7. Principio Pro Asociativo. - El Estado facilita la actuación de las asociaciones de
consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con sujeción a lo previsto en
el presente Código.
8. Principio de Primacía de la Realidad. - En la determinación de la verdadera naturaleza de
las conductas, se consideran las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se
realicen, persigan o establezcan. La forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de
consumo no enerva el análisis que la autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la
conducta que subyacen al acto jurídico que la expresa.

3
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

3. ¿Qué es el principio de transparencia?

El principio de transparencia consiste en respetar y cautelar la publicidad de los actos,
resoluciones y procedimientos. Los proveedores generan una plena accesibilidad a la información
a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La información brindada
debe ser veraz y apropiada conforme al presente Código.

4. ¿Qué es el principio de corrección de asimetría?

Este inciso protege al consumidor de toda desigualdad que pueda existir en el mercado en la
relación productor-consumidor, para que de esta manera no se genere un abuso de posición
de dominio y cause una desventaja económica tanto para el consumidor, como persona
individual y a la economía popular

4
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

OBJETIVO

Contando con información tecnológica y recursos adicionales, los

estudiantes estarán en la capacidad de conocer los derechos como
consumidores y proveedores determinando sus funciones y
obligaciones.

5
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

INTRODUCCIÓN

LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR

El tema de los consumidores es muy amplio, sin embargo, hay algunas cosas que
valen la pena analizar, ya que, nosotros como seres humanos consumimos, y
como consumidores que somos tenemos una serie de derechos que deben ser
obligatoriamente cumplidos y respetados por quienes nos proveen de bienes y
servicios en el mercado.

La protección y defensa de los consumidores y usuarios, se encuentra en la

Constitución Política, Estos derechos están amparados en primer lugar por el
artículo 65 de la Constitución Política del Perú y por el reciente Código de
Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), “El Estado defiende el interés
de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho de la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el
mercado.

INDECOPI reconoce el derecho que tienen los consumidores a reclamar ante el

proveedor en caso se adquiera un producto defectuoso, asimismo el consumidor
tiene el derecho de reclamar y exigir la reparación, cambio o devolución
del dinero pagado por él respectivamente.

6
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

CASO
Un consumidor (Diógenes), tentado por un aviso gráfico publicado en un
importante periódico local concurre al local de “El Mundo del Teléfono” con el
objeto de adquirir un teléfono celular promocionado a un precio muy inferior al de
mercado. En el aviso se indica que con la compra de dicho teléfono celular se
accede a participar de un sorteo por un automóvil 0 kms Una vez en el local de El
Mundo del teléfono Diógenes es atendido por un empleado muy amable quien
luego de escuchar su pedido le trae el teléfono, lo invita a firmar el documento de
venta (de minúscula letra) y le indica que pase por la caja. Allí el cajero le ofrece
la posibilidad de pagar con tarjeta de crédito lo que es aceptado por Diógenes.
Cuando se imprime el cupón Diógenes verifica que el monto del mismo no
corresponde con el precio y se le explica que tal como se indica en el documento
por el firmado al precio del aviso debe adicionarse el IGV correspondiente. Muy
disgustado con la situación y sin ánimo de arruinarse el día Diógenes firma el
cupón de pago y se retira del local dispuesto a disfrutar del teléfono. Al día
siguiente luego de cargar la batería del teléfono Diógenes decide llamar a un
amigo para estrenar su teléfono y verifica con angustia que no puede discar el
número 4 pues la tecla está rota. Indignado se dirige al Mundo del Teléfono y pide
hablar con el gerente a quien dirige su reclamo. El gerente recaba los
antecedentes de la operación y luego de una prolongada espera le indica que:
1. El teléfono le fue entregado en perfectas condiciones conforme resulta del
documento de venta.
2. En dicho documento se especifica claramente (en negrita y mayúscula) que
cualquier desperfecto que pudiera tener el producto se presume ocasionado por el
mal uso por lo que corresponde a él probar que no fue así.
3. El Mundo del Teléfono no responde por defectos de fábrica tal como también
se indica en el documento de venta.
4. La garantía de fábrica no cubre desperfectos provocados por la mala utilización
o descuido de los equipos.
5. A todo evento debe dirigir su reclamo al fabricante cuyos datos le proporciona.
Finalmente, a pedido de Diógenes le hace entrega de una copia del documento
de venta. Así Diógenes decide efectuar un reclamo a Telecelus. Llama al número
es atendido por sucesivas personas y al cabo de 30 minutos lo atiende un

7
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

empleado de servicio de atención al cliente quien le indica que Telecelus no cubre

este tipo de desperfectos pues Telecelus no contrata con terceros y además
señala que dichos desperfectos sólo pueden ser provocados por golpes o caídas.
También le aclara que Telecelus ya no fabrica más de ese modelo de teléfono por
lo que no tiene repuestos para reparar el suyo. Diógenes cree haber encontrado
la razón del excelente precio del teléfono.
Según lo leído sírvase asesorar a Diógenes indicándole que derechos como
consumidor habrían sido violados y que acciones debería de tomar
• ¿Cuál es la responsabilidad como consumidor?
• ¿Cuál es la responsabilidad como proveedor?
• ¿Qué acciones puede tomar ante esta circunstancia?

8
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

RESPONSABILIDAD DEL CONSUMIDOR

Algunas irresponsabilidades de Diógenes al momento de adquirir el producto
fueron:
Diógenes tuvo la mala idea de adquirir un producto al dejarse llevar sólo por una
publicidad, y no tuvo el tiempo para informarse sobre el producto que adquirió.
Como mencionábamos la publicidad tiene la intención de persuadir “vender”
Diógenes cometió el error de no leer el contrato firmado “letras chiquitas”, y no
leyó las especificaciones del precio, que no incluía el IGV y las condiciones
garantía; ya que la responsabilidad de un consumidor es informarse de los
pequeños detalles que tanga el producto y el contrato.
Otro error de Diógenes fue no verificar el precio que estaba en la publicidad al
momento de hacer el pago, de tal manera hubiese podido evitar la compra.
Otra responsabilidad del consumidor es verificar que el producto se encuentre en
optima condiciones al momento de recibirlo.

9
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR

Irresponsabilidades que cometió el proveedor “El Mundo del Teléfono” fueron:

- El Principio de Transparencia regulado en el artículo V inciso 3 del Título

Preliminar nos dice que la información brindada por el proveedor debe ser veraz.
En el caso evidentemente no fue así, ya que no mencionaron que no incluía el
IGV, por lo que Diógenes pago un precio más elevado que mencionaba en la
publicidad.
- El Principio de Corrección de la Asimetría regulado en el artículo V inciso 4 del
Título Preliminar, en donde se deja entender que el consumidor esta en
desventaja frente al proveedor “El Mundo del Teléfono”, ya que el proveedor
conoce mejor las características, propiedades, condiciones y particularidades del
producto que oferta.
El proveedor tenía la obligación de conocer que el celular ya no era producido por
el fabricante por lo cual en caso de necesitar reparación no contaría con
repuestos.

- Tras las irregularidades mencionadas, el proveedor “El Mundo del Teléfono”

hubiese asumido una actitud diferente implicándose y apoyando al cliente
con actitudes concretas en la práctica como por ejemplo cambiarle el equipo
defectuoso por uno nuevo o por último recepcionar el teléfono y hacerse cargo de
la reparación sin ninguna duda el consumidor hubiese quedado satisfecho por
la atención a su demanda. En esta situación evidentemente se vulneró el factor
de idoneidad regulado en el artículo 18 del Código dado que siempre debe existir
correspondencia entre lo que el proveedor ofrece y lo que el consumidor
finalmente recibe.

También es necesario indicar que la garantía debió remediar plenamente todas

las fallas. Como dice el artículo 23 del Código referido a los Servicios de
reparación que señala que el prestador de servicios de reparación está obligado
a brindar el servicio diligentemente  y en caso que sea necesaria la sustitución de
componentes emplear para ello componentes o repuestos nuevos,
lamentablemente nunca se llegó a esta instancia pero es bueno tenerlo presente
puesto que si no se producía el cambio del producto por uno nuevo la reparación
hubiese sido lo mínimo de lo que debió hacerse cargo el proveedor.

10
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

ACCIONES A TOMAR
- Según lo explicado, considero que la acción primaria en este y cualquier tipo de
casos que se afecte los derechos del consumidor es solicitar el Libro de
Reclamaciones, el cual es un registro donde el consumidor puede dejar
constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado.
- El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes
adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar
respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del
negocio, como, por ejemplo, la mala atención.

- El Libro de Reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los

reclamos o quejas, cualquier persona puede hacer uso de este, así no haya
comprado el bien o adquirido el servicio.

La forma en que Diógenes debió de utilizar el Libro de Reclamaciones es la

siguiente:

1 - Lo primero es solicitar al proveedor el Libro de Reclamaciones.

2 – Luego llenar claramente todos los datos requeridos.

3 - El proveedor debió entregarle una copia, si el libro es físico; o una impresión,

si el libro es virtual.

- Diógenes pudo solicitar el Libro de Reclamaciones para dejar constancia de su

malestar por la diferencia en el precio, pero simplemente no quiso
hacerse problemas y se fue.

- Al descubrir el problema en casa y volver al día siguiente a buscar una solución

que finalmente no encontró también pudo solicitar el Libro de Reclamaciones y
tampoco lo hizo.
Debió acudir a INDECOPI, debió hacerlo fundamentalmente porque no obtuvo
ninguna respuesta por parte ni del proveedor ni del fabricante respecto a su
reclamo ante el cual tanto el proveedor como el fabricante literalmente "se lavaron
las manos".

11
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

CONCLUSIONES
El consumidor tiene derecho a recibir toda la información necesaria de cualquier
bien o servicio a los proveedores, para tomar una decisión o realizar la mejor
elección en la adquisición de ellos.

12
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

REFERENCIAS

*https://indecopi.gob.pe/web/atencion-al-ciudadano/-quienes-son-los-consumidores-y-
proveedores#:~:text=%C2%BFQui%C3%A9nes%20son%20proveedores%3F,cualquier

%20naturaleza%20a%20los%20consumidores

*Leyes desde 1992 - Vigencia expresa y control de constitucionalidad [LEY_1480_2011]

(secretariasenado.gov.co)

*Guía de contratación pública para micro, pequeñas y medianas empresas - MIPYME-

(aplicaciones-mcit.gov.co)

*Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos

(congreso.gob.pe)

*Leyes desde 1992 - Vigencia expresa y control de constitucionalidad [LEY_1480_2011]

(secretariasenado.gov.co

13