LECCION 1

El call center análogo tiene contestadores automáticos y tecnología que

distribuye equitativamente las llamadas.
Respuesta del usuario:

Falso
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 2
El call center sobre IP, permite hacer llamadas desde el equipo de cómputo, lo
cual genera un bajo costo
Respuesta del usuario:

Verdadero
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 3
Mantener una distancia correcta entre el monitor y tú, evita:
Respuesta del usuario:

La fatiga visual
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 4
Las siguientes son acciones para cuidar la buena postura, excepto:
Respuesta del usuario:

Recargar el brazo en el escritorio mientras estás escribiendo

Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 5
Las siguientes son acciones de seguridad e higiene, excepto:
Respuesta del usuario:
Evitar trabajar con poco brillo en el monitor
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 6
Uno de los beneficios de la gimnasia laboral es:
Respuesta del usuario:

Mejorar la circulación
Resultado:
¡Correcto!
Lección 2
Lección 2

Qué tipo de cliente representa la siguiente frase:

- El servicio que adquirí es completo, pero me gustaría algo menos costoso.
Respuesta del usuario:

Quejoso
Resultado:
¡Correcto!
sultados de la pregunta 2
Un cliente ___________ tomará en cuenta tu opinión si inicias con una frase
como:
- Lo que yo haría es….
Respuesta del usuario:
tímido
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 3
Las siguientes frases son de trato con el cliente, excepto:
Respuesta del usuario:

Lo que yo haría es adquirir el paquete 1

Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 4
Una característica de la expresión correcta es:
Respuesta del usuario:

Claridad
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 5
___________ significa que la información que proporciones a un cliente debe ser
precisa y completa.
Respuesta del usuario:

Precisión
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 6
El uso de palabras de manera espontánea, natural y continua, es una característica
de:
Respuesta del usuario:

La fluidez
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 7
La adaptación del lenguaje según la región o comunidad donde te encuentres, es
una característica de:
Respuesta del usuario:

El vocabulario
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 8
Son ejemplos de frases o palabras que debes evitar, excepto:
Respuesta del usuario:

Sin embargo…
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 9
Observa las siguientes imágenes. ¿Cuál representa la postura vocal correcta para
la U?
a)

b)

c)
Respuesta del usuario:

c
Resultado:
¡Correcto!
Lección 3

Lección 1
Necesidades evidentes que tiene un cliente:
Respuesta del usuario:

Reales
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 2
Son acciones que se deben considerar en las necesidades no expresadas, excepto:
Respuesta del usuario:

Anotar los comentarios

Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 3
Evitar denigrar a la competencia es:
Respuesta del usuario:

Un principio ético
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 4
Ordena los pasos para dar un discurso al momento de ofrecer el producto o
servicio.
I. Confirmar que todo haya quedado claro
II. Apropiarse de la información
III. Repetir los argumentos hasta lograr un mensaje preciso y claro
Respuesta del usuario:

II, I, III
Resultado:
¡Correcto!
Lección 2
El significado de las 3 C’s es cuánto, cuándo y con qué va a pagar el deudor.
Respuesta del usuario:

Verdadero
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 2
La mora _________ es de 61 a 180 días de atraso en el pago.
Respuesta del usuario:

media
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 3
La mora_______ es de más de 180 días de atraso en el pago.
Respuesta del usuario:

tardía
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 4
Los siguientes son pasos que se deben realizar antes de hacer la llamada a un
cliente, excepto:
Respuesta del usuario:

Determinar el problema de la llamada

Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 5
Elige la secuencia correcta de los primeros 5 pasos al momento de hacer una
llamada para realizar la cobranza telefónica:
I. Hablar en tercera persona
II. Hablar formal
III. Hacer una pausa psicológica
IV. Explicar el motivo de la llamada
V. Presentarse
Respuesta del usuario:

II, I, V, IV, III

Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 6
En las rutas de la cobranza si contesta el deudor y te indica que no puede pagar
en ese momento. Tú debes lograr:
Respuesta del usuario:

Que responda las 3 C’s

Resultado:

¡Correcto!
Lección 3
Son las acciones para captar la atención del cliente, excepto:
Respuesta del usuario:

Proporcionar la guía del comprador

Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 2
Es una de las estrategias para crear y mantener el interés del cliente:
Respuesta del usuario:

Hacer sugerencias tentadoras

Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 3
Para despertar el deseo de adquirir lo que estas vendiendo debes:
1. Explicar detalladamente el producto
2. Descartar los beneficios pequeños
3. Mencionar los beneficios más fuertes
4. Expresar las razones para comprar
Respuesta del usuario:

1y3
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 4
Las siguientes son acciones que deben realizarse para concretar la compra,
excepto:
Respuesta del usuario:

Mejorar la experiencia
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 5
Ordena los pasos del proceso de venta
Respuesta del usuario:
1. Presentación del producto o servicio
2. Actualizar la base de datos
3. Analizar necesidades
4. Identificar el tipo de cliente
5. Identificar y manejar objeciones y pretextos
Resultado:
Es necesario reforzar este tema.
Resultados de la pregunta 6
En el cierre de venta se aplican las técnicas directa e indirecta.
Respuesta del usuario:

Verdadero
Resultado:
¡Correcto!
Lección 1

“Sí, pero me urge el servicio. ¿Para cuándo podría tenerlo?” La frase anterior
evidencía un cliente:
Respuesta del usuario:

Impaciente
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 2
“Vengo por el servicio Premium, que incluye todos los canales y llamadas
ilimitadas.” La frase anterior evidencía un cliente:
Respuesta del usuario:

Minucioso
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 3
Los siguientes son algunos de los pasos del servicio al cliente, excepto:
Respuesta del usuario:
Expresar tu interés
Resultado:
¡Correcto!

Resultados de la pregunta 4
Este tipo de objeción es el resultado de la falla en algún servicio o producto:
Respuesta del usuario:

Real
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 5
En este tipo de objeción, el cliente NO reconoce el valor de un servicio o
producto.
Respuesta del usuario:

Por indiferencia
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 6
Ante una objeción del cliente, la manera correcta de actuar es:
Respuesta del usuario:

Darle la razón
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 7
La finalidad expresa claramente el uso de la información recaudada.
Respuesta del usuario:

Verdadero
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 8
Debes aclarar cualquier malentendido de manera:
Respuesta del usuario:

Sencilla
Resultado:
¡Correcto!
Lección 1
Algunas de las funciones del asistente de oficina virtual son: tomar llamadas,
control de agenda, atención de reclamos, entre otras.
Respuesta del usuario:

Verdadero
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 2
Los siguientes son aspectos para promover tus servicios de asistente de oficina
virtual, excepto:
Respuesta del usuario:

Cobra por hora

Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 3
Ordena los pasos para preparar tu propia oficina virtual:
Respuesta del usuario:

3 - Diseña tu curriculum vitae

2 - Identifica las empresas que requieren tus servicios
1 - Enlista posibles clientes
4 - Promociónate en internet
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 4
El primer paso consiste en crear las carpetas por la jerarquía más alta que es:
Respuesta del usuario:

La fecha
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 5
Estos son ejemplos de las categorías que puedes crear dentro de las carpetas de
cada mes:
Respuesta del usuario:

Jerarquía
Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 6
Como trabajador independiente es importante que expidas __________________
para el manejo de la contabilidad y así tus clientes puedan comprobar sus gastos.
Respuesta del usuario:

Recibos de honorarios o facturas

Resultado:
¡Correcto!
Resultados de la pregunta 7
Identifica que acciones no corresponden a la lista de verificación antes de
comenzar tu jornada:
Respuesta del usuario:

Minutos en conexión de llamadas

Agenda del día
Funcionamiento de equipos
Resultado:
Es necesario reforzar este tema.
Resultados de la pregunta 8
Si decides trabajar de manera independiente, lo que debes administrar
adecuadamente es:
Respuesta del usuario:

Tiempo e ingresos
Resultado:
¡Correcto!