Queremos dedicarle este trabajo a

nuestros compañeros, maestros en

general ya que Gracias a los
intercambios y exposiciones de ideas
con nuestros amigos de estudios
hemos logrado que este trabajo final
sea la oportunidad que tenemos de dar
y aprender trabajando
transparentemente con respeto y

humildad,.. esto significa en resumen

que Hacemos todo con las mejores
intenciones, con respeto, sin forzar a
otros a creer en lo que creemos,
ofreciéndolo de corazón.

1
 Índice
TEMA Pág.

Reseña histórica…………………………………………………………………4
Planificación ……………………………………………………………………..6
Rutas de la planificación ……………………………………………………….9
Foda ……………………………………………………………………………..10
Pasos de la planificación ………………………………………………………11
Organización ……………………………………………………………………12
Organigrama…………………………………………………………………….14
Descripción de puesto………………………………………………………….15
Dirección ………………………………………………………………………...18
Gestión de potencial humano ………………………………………………….19
Proceso de gestión de potencial humano ……………………………………19
Motivación ………………………………………………………………………..20
Liderazgo …………………………………………………………………………21

2
Trabajo final de administración

Empresa: Rosatel

Curso: Administración

Docente: Pedro Céspedes

Ciclo: 2009- 1

Turno: tarde

Equipo: 2

Integrantes:
• Alfaro Huaricachi Marilyn
• Briones Cardenas Cindy
• Coloma Astoria Williams
• Herrera Bermejo Edgar
• Rivera Rojas José
• Roca Ramírez Irma
• Orjeda Amesquita Diego

3
 LOS INICIOS DE ROSATEL
La historia de Rosatel nació como un proyecto académico de 3 estudiantes de
la universidad de lima, hace aproximadamente 15 años. La idea era
experimentar ciertas técnicas de ventas para cierto nivel social, cuya objetivo
era hacer conocer la marca y lo que se ofrecía, para esto El primer paso era
elegir a la chica. Y tenía que ser la chica. La más popular, la que despertara
suspiros, la que todas quisieran imitar y la que todos quisieran enamorar. El
segundo paso era llegar a ella. Ingresar a su oficina y que todos en su centro
de trabajo vieran cómo un muchacho con pinta de repartidor de pizzas le
entregaba una caja blanca y rectangular. Esa caja contenía rosas rojas, y ese
muchacho muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta. Así comenzaron
ellos a promocionar Rosatel, su empresa: regalando flores en un lugar lleno de
clientes potenciales. El tercer paso era esperar que llegaran los pedidos de
aquellos caballeros que cuando viendo cuánto le había gustado ese detalle a la
chica, también quisieran dar una sorpresa a sus chicas, al suceder esto las
personas veían que esta marca llegaba a distintos lugares y empresas
cercanas, fueron preguntado e informándose sobre Rosatel, así fue que
Rosatel se fue haciendo conocido.

RosaTeL
… Un romance con los negocios

Rosatel comenzó en el 1994 con un pequeño aporte de US$ 750. Hicieron una
prueba estadística y para ello les resulto muy bueno el proyecto, así que
decidieron poner una pequeño local, en una cochera en Miraflores prestado por
tiempo indefinido. Actualmente la oficina principal. No era una tienda como lo
es ahora, era solo en servicio de pedidos por teléfono. La idea de tener una
florería se fue sembrando en la universidad. Javier Pardo, estudiante de
Administración de la Universidad de Lima, estaba convencido de que habría un
alto margen de ganancia, pero no era tan fácil llegar a conseguirlo. Las florerías
que existían por entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacían
un trabajo muy artesanal, sin proyecciones en el mercado. No había modelos
que imitar. Como nadie antes había trabajado el concepto de regalar flores en
cajas, era complicado encontrar clientes más allá de fechas como el Día de los
Enamorados o el Día de la Madre. Pardo y Arteta tenían que aprovechar el
contacto con la familia y amigos y también invertir con publicidad en la radio y
un par de revistas. Para eso Javier vendió su auto y se prestó dinero. Jorge
también consiguió. Así lograron poner US$ 6.000 sobre la mesa para invertir en
anuncios. Comenzaron a ganar clientes para tales empresas que enviaron sus
primeras entregas, los clientes comenzaban a llegar de distintos lugares y
distritos. Formaron equipos de ventas para organizar mejor su producción,
distribuyeron los distintos tipos de pedidos y lo incluían como nuevas formas
para crear productos, contrataron personal para vender y también personal
que se encargue de las manualidades y diseños de creación de las flores y
rosas para los recientes pedidos.

4
“Hay gente que vio el inicio, que pensaban que no pasaría de ser un juguetón y
que hoy no lo pueden creer”, dice Pardo.

“No hay nada claro al comenzar, ha sido un trabajo persistente de varios años”.
Más que rosas:

A los dos años de iniciada la aventura, recién se abrió la tienda de Miraflores.

La
empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado y por eso los dueños no cobraban
un
sueldo. Recién al cuarto año, Javier Pardo y Jorge Arteta se llevaron S/. 1.000
al
bolsillo. Así fue creciendo y en 1997 apareció la página Web de Rosatel para
compras por Internet.
Fueron pioneros en el comercio electrónico. Aunque en ese tiempo no era tan
seguro cobrar por esta vía, convencieron a los operadores de tarjetas de
crédito de que asumirían cualquier pérdida. “Al entrar como el primero tienes
que romper muchas barreras”, dice Pardo. Luego, el negocio, creció, y ya no
fueron solo rosas, sino también peluches, chocolates, perfumes. Ahora doce
años después, también botellas de vino y champaña con la Cava de Rosatel, y
sushi delivery con Mr. Sushi. Pardo reconoce que ahora la marca de Rosatel ha
conseguido darle otro valor al producto. O sea ya no recibes rosas, sino las
rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trató de comprar lo mejor”. El
efecto no es el mismo. Lo dice un romántico.

Puntos interesantes.

En 1994 la empresa comenzó con tres trabajadores, hoy tiene más de 80 solo
en Lima. Y en el año 1996 recibió el premio de: “Creatividad Empresarial de la
Universidad de Ciencias Aplicadas 1996, Lima - Perú.”
En 1999 facturó su primer millón de dólares.
Los meses de febrero y mayo, por efecto del Día de San Valentín y del Día de
la Madre, representan el doble de ingresos de cualquier otro mes.
Las rosas representan el 65% de sus ventas, 50% proviene del Ecuador y 50%
de Arequipa y Huaraz.
Solo en Lima tiene más de 600 repartos de regalos al día.
Rosatel tiene ocho tiendas en Lima y cuatro en provincias. Además de tres
locales por medio de franquicias en México y uno más en Chile. La empresa
fue creciendo y decidieron abrir nuevas franquicias. A partir de septiembre del
2001, iniciaron la expansión internacional instalando la primera Franquicia en
Guadalajara, Jalisco – México, franquicia que ya cumplió un año de exitoso
funcionamiento.
En el año 2002 se inauguraron tres franquicias: una en la ciudad de Arequipa
en Perú, la segunda en la ciudad de Monterrey, Nuevo León - México y la
tercera en Santiago de Chile - Chile.
En el año 2005, durante los meses de marzo y mayo se inauguran las nuevas
franquicias en las ciudades del Distrito Federal en México y en la ciudad de
Trujillo - Perú.

Durante el mes de febrero del año 2006 se inaugura en la ciudad de Piura una

5
nueva franquicia, continuando así con nuestra expansión a nivel nacional e
internacional.

6
 Planificación de las organizaciones

1.1Por que planear?

1.1.1Alcanzar objetivos.
Planeamos para poder cumplir y hasta superar las metas de ventas propuestas
para cada campaña y periodo y así al correr del tiempo alcanzar nuestros
objetivos, como seguir siendo los pioneros y lideres del mercado.

1.2.1 Mejor manejo de las actividades por realizarse.

Como empresa de detalles Rosatel debe anticiparse y planificar cada campaña
para así poder lograr más ventas y una mejor atención para sus clientes, y
también planificar las promociones que brindaran en los meses donde las
ventas son mas bajas.

1.3.1 Manejar los tiempos de aplicación.

Gracias a esta herramienta administramos el tiempo que nos ocupara cada
acción, por ejemplo: cuanto tiempo nos tomara preparar un arreglo floral,
cuanto tiempo es el máximo para contestar una llamada y así evitar perder a
posibles clientes, con esto también le aseguramos al cliente que su pedido
llegara en un rango de tiempo ya establecido y así nos evitamos quejas por la
demora de la entrega de un producto.

1.2 Previsiones.

Debido a los años de experiencia podríamos asegurar que conocemos el

mercado en un 100%, este conocimiento nos permite estar preparados para la
posible disminución de ventas en los meses mas bajos, para evitar esto le
ofrecemos diversas promociones al cliente, si bien no bajamos los precios,
ofrecemos un producto adicional por el mismo valor, esto nos permite mantener
nuestras ventas estables.

Una de las más recientes amenazas que tuvimos fue la crisis mundial que
gracias a las espectaculares promociones ofrecidas y a la fidelidad de la
clientela no nos afecto.

1.3Planes.

7
El plan a corto plazo con el que contamos es abrir una sucursal en el
departamento del Cusco, lo cual nos abrirá puertas para llegar a otros
mercados no explorados aun, como el mercado norteamericano o japonés,
gracias a la gran cantidad de turistas que concurren a dicha cuidad, a ellos les
favorecerá poder adquirir un producto peruano de calidad internacional.

1.4 Responsables de la planificación.

Actualmente todos los planes son hechos por el gerente general, el señor
Javier Pardo, con ayuda del personal del área de recursos humanos, ellos en
conjunto se encargan de perfeccionarlos, aprobarlos y ponerlos en ejecución.

1.5Cuantitativa
En Rosatel nos trazamos metas exactas en lo que respecta a ventas, envíos,
llamadas contestadas, etc. A cada colaborador y a cada tienda le ponemos
matas dependiendo de la cantidad de trabajadores, del sitio donde esta
ubicada la tienda y con eso podremos controlar las ventas finales y el
cumplimiento de las metas.

1.6Cualitativa
Verificamos todas y cada una de las entregas de pedidos, si alguno llegara en
mal estado de inmediato se repone el producto, para así evitar quejas de la
clientela ya que esto no ayudaría a conservar la buena e intachable imagen de
la marca rosatel.
También priorizamos la buena y cordial atención que deben recibir todos los
clientes que se acercan a nuestras tiendas, estos deben recibir toda la
información necesaria para satisfacer cualquier tipo de dudas.

8
9
 Matriz foda

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

Líder en el Que el detallismo se No va dirigido a Surgimiento de un

mercado. vuelva una moda todas las clases competidor
estable. sociales. directo .
Fidelidad de la Crecimiento Para campañas Perdida de
clientela. económico. y fechas romanticismo y
especiales, logra detallismo por
su máximo en parte del publico.
ventas.
Estratégica Actúan como centro No poder Baja producción de
ubicación de de exhibición y venta continuar con su flores y demás.
locales. de las mas delicadas plan de
rosas y arreglos. expansión
debido a la falta
de detallismo del
mercado
internacional.
Únicos en Poca seguridad Problemas
ofrecer tulipanes en sus locales. climáticos que
en le mercado. perjudiquen las
siembras de rosas.
Buena Sus locales son Incumplimiento
capacitación en muy reducidos. falta de
los responsabilidad
colaboradores. por parte de sus
proveedores.
Tener publicidad No cuentan con Congestionamiento
por Internet. publicidad en los masivo en la vía
medios de publica.
comunicación.
Buena relación Poco Sobre valuación de
con el mercado conocimiento las flores.
internacional. sobre el producto
que ofrecen.
Diversidad de
detalles para
obsequiar.
Buena
infraestructura.
Igualdad de
derechos con
todos los
colaboradores.

10
 Pasos de la planificación

1.5 La misión y la visión son creadas al mismo tiempo.

Visión: Mantener el liderazgo en el mercado y que rosatel sea una marca

reconocida a nivel internacional.

Misión: Somos una tienda de detalles que satisface las necesidades de cada
uno de los clientes y se adecua a todo presupuesto.

1.6 Para alcanzar un objetivo se deben cumplir muchas metas.

Objetivo: lograr sobrepasar sus records de ventas a nivel internacional.

Meta: Incrementar las ventas anualmente.

1.7 La estrategia es general a comparación de las tácticas que son mas

especificas.

Estrategia: Gracias al calendario de fechas especiales de cada cliente, lo

llamamos con una semana de anticipación para ofrecerle promociones que
puede adquirir, con esto fidelizamos al cliente y otorgamos un buen servicio.

Táctica: Brindamos promociones en fechas donde las ventas son mas bajas.

11
2.1. Definición

12
Elemento imprescindible para cualquier tipo de empresa y mas para nuestra
empresa ya que al nosotros dedicarnos básicamente a las ventas, debemos
tener muy en claro nuestra forma de captar clientes, nuestra forma de vender,
de atender al publico, etc.

Rosatel se organiza en grupos de apoyo para vender los productos de la

tienda, donde todos se apoyan para alcanzar las metas trazadas, inclusive hay
oportunidades donde la demanda se incrementa terriblemente y podemos
apreciar a todo un grupo humano trabajando por los mismo, vemos al gerente
general manejando los autos que llevan los pedidos, también vemos a los jefes
de tienda preparando arreglos y atendiendo al publico, por que ese es el
sentido de rosatel no ser una empresa mas sino ser una gran familia.

2.2 Como organizar?

Formamos grupos de trabajo, decirles claramente cuales son sus funciones y/o
metas a nivel de ventas, fomentar la sana competencia a nivel de sucursales.
Si por diversas razones se cambiaran los jefes, lo primero que hacemos es
comentárselo a todos los colaboradores para que así estén informados sobre
los cambios en la empresa para la cual trabajan y logren adecuarse a ellos.

2.3 Por qué organizar?

Rosatel organiza para aprovechar al máximo todo el potencial de su personal.

Con una buena organización creamos un soporte estable para que todo se
realice con correcto orden en la empresa.
Otorgamos tareas a cada área y con el cumplimiento de dichas logramos
alcanzar nuestras metas y por lo tanto nuestros objetivos.

2.4 Organigrama
2.4.1 Rosatel utiliza organigramas del tipo vertical y escalares.

13
 Directorio

Gerencia
General

Gerente de
Jefe de Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de
administración
mantenimie
ventas Marketing Distribución tienda
nto

Jefe de Distribuidor
Call center Limpieza
RR.HH. es

Internet Jardinería

Llamada de
Almacén
salidas

Atención al
cliente

Órganos de apoyo Órganos de alto nivel. Órganos operativos.

Descripción de puestos
(Métodos usados: Observación de las funciones y entrevista con el trabajador)

14
 Descripción del puesto

Nombre de la Organización:_ROSATELL___________________________
Titulo del puesto: Gerente general
Departamento:__Gerencia General
Sección:
Titulo del Jefe Inmediato: Directorio
Titulo del Jefe Superior:_Directorio___________________
Preparado por:_Mario Dávila Rojas____ Fecha:__14/09/2009______________
Aprobado por:_Juan Carlos de la Cruz______ Fecha:___14/09/2009_______

Funciones generales:

Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir
el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto
durante la jornada de trabajo.

_________________________________________________________
Funciones especificas:

Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

• Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los
cargos.

15
 Descripción del puesto

Nombre de la Organización:_ROSATEL_________
Titulo del puesto: Gerente de RRHH
Departamento: Recursos Humanos
Sección: Recursos Humanos
Titulo del Jefe inmediato: Gerente General
Titulo del Jefe Superior: Gerente General
Preparado por:_LUIS TORRES PAREDES____ Fecha:__20/07/2009____
Aprobado por:_JULIO CARDENAS AGUIRRE___ Fecha:___14/08/2009

Funciones generales:

Es el colaborador que tiene la responsabilidad de mantener y mejorar las relaciones

Humanas y laborales entre la Dirección y el Personal.

Funciones especificas:

Tiene como responsabilidad primordial de conducir el proceso de selección de personal,

inducirlo,
Capacitarlo y velar por su bienestar económico o social, sea este funcionario, ejecutivo,
empleado u obrero

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 Descripción del puesto

Nombre de la Organización:_ROSATELL__________________________________
Titulo del puesto: Call Center
Departamento: Ventas
Sección: Call Center
Titulo del jefe Inmediato:_Gerente de ventas
Titulo del Jefe Superior: Gerente general
Preparado por:_PEDRO CARVALO VENTURA___ Fecha:__25/09/2009
Aprobado por:_JOSÉ AVELARDO PARDO__ Fecha:___12/10/2009__

Funciones generales:

Decepcionar los pedidos.

Atender y brindar información a los clientes.

Funciones especificas:

Se encarga de recibir los pedidos de los clientes por teléfono.

Orienta al cliente para que adquiera un producto de acuerdo a sus gustos y necesidades.
Brinda promociones al los clientes.

17
3.1 Gestión del potencial humano

En rosatel valoramos a nuestros colaboradores tan igual como a nuestros

clientes, en esta empresa predominan el respeto y la igualdad, tu por ser
gerente no debes ni puedes negarle la palabra al personal de mantenimiento,
ya que gracias a cada uno de nuestros colaboradores se a logrado que rosatel
sea una marca y no solo florería mas.

Valoramos tanto a nuestros colaboradores que jamás se a despedido a alguien

( a menos que cometa una falta grave), por que nunca será una buena medida
el despedir personal.

Para los colaboradores que estudian:

A nuestros colaboradores que están estudiando los apoyamos acomodándoles

los horarios y si a la semana faltan pueden recuperar las horas, para así no
tener que descontarles nada, y a las personas que vemos que tienen deseo de
superación los apoyamos y le pagamos sus estudios.

Para el puesto de ventas:

A nuestros vendedores les ofrecemos capacitaciones periódicamente, ya que

un personal bien capacitado estará muy a gusto con su trabajo y rendirá
mucho más y con ello conseguimos que cumplan sus metas en ventas con
mayor facilidad, y a mayor venta reciben mas comisiones.

Para los jefes de tienda:

A ellos que son los encargados de dirigir a un grupo pequeño de personas,

tenemos que capacitarlos, hacer que se conozcan, que compartan ideas y que
den grandes aportes para bien de la empresa, esto lo logramos con las
reuniones semanales y con puentes no formales de cooperación.

3.2 Proceso de gestión del potencial humano

18
3.2.1) Planificación

Siendo los responsables de la selección los gerentes de tienda y el gerente

general el que plantea las expectativas con respecto al personal.

3.2.2) Convocatoria

Siempre tomamos como primera opción la convocatoria interna, para motivar el

desarrollo de cada uno de los colaboradores; no habiendo encontrado el
personal adecuado dentro de la organización pasamos a hacer la convocatoria
externa. Publican las vacantes en sus locales y en los diarios de mayor
credibilidad.

3.2.3) Selección

Los gerentes de tienda son los encargados de seleccionar al nuevo potencial

humano que ingresara a Rosatel, este bebe cumplir con los perfiles
establecidos por la empresa y ser indispensablemente muy hábil en las ventas
(si va para el puesto de atención al cliente)

Normalmente solo se evalúa la hoja de vida y con una entrevista es suficiente,

si la persona cumple con los perfiles de inmediato se pasa a firmar el contrato.

3.2.4) Perfeccionamiento del desempeño

Si al ingresar nuevo personal vemos que tiene algunas dudas sobre le trabajo
que desempeñara, los instruimos en primera instancia y si aun así persiste con
dudas, le brindamos a un personal de apoyo para que lo asesore y ayude.

3.2.5) Evaluación del rendimiento

Constantemente se evalúa al personal, evaluando sus ventas, el porcentaje de

variación en ellas, la disciplina y sobre todo la puntualidad y respeto en y hacia
el trabajo.

Se evalúa la predisposición del trabajador para integrarse con un equipo,

evaluamos que el personal conozca muy bien los productos y servicios que se
ofrecen en la tienda.

La evaluación es mensualmente.

3.3 Motivación

19
En rosatel lo primordial es el buen trato, todo fluye en esta empresa siempre
con mucho respeto de por medio.

Ofrecemos capacitaciones respecto al área de ventas periódicamente para

estar a la vanguardia en este sector.

Frecuentemente tenemos almuerzos de confraternidad, a los que asiste toda la

familia Rosatel.

Los colaboradores cobran comisiones en base a sus ventas, esto mas las
capacitaciones y el muy buen trato que reciben en la empresa los alienta y
motiva para atender de la mejor forma al cliente y así aumentar sus ventas,
cumplir las metas de la tienda y apoyar a que la imagen de rosatel siga
creciendo y ganado mayor credibilidad.

3.4 Liderazgo

El tipo de líder que se forma en rosatel es el líder participativo, ya que este tipo
de líder fomenta la comunicaron no solamente con medios formales, ya que
cuando es necesario su apoyo no dudan en brindarlo.
Con este tipo de líder mantenemos un clima de buen trato que motive al
colaborador a cumplir de la mejor manera con sus funciones.
Ejemplo: para el dia de la madre tu ves a toda la familia Rosatel trabajando
para brindar un mejor servicio y ayudando donde sea que los necesiten.

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