1.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL CONTACT CENTER

1.1 OBJETIVO
Establecer una estructura organizacional en el contact center eficiente y a la vez
flexible que responda a la dinámica del negocio.

1.2 ALCANCE
La organización propuesta considera la recepción y gestión de pedidos a través de los
canales telefónicos y digitales, así como la gestión de back-office. El criterio usado se
basa en las mejores prácticas de la industria y que se consideran dentro del estándar
de buenas prácticas COPC.
1.3 ESTRUCTURA

Supervisión Contact Center

Front Back Red de

Office Office distribuc

Atención
Digital

Soporte Calidad y Capacitación

FRONT OFFICE TELEFONICO

Conformado por los asesores que atienden pedidos telefónicos directamente de
clientes.
Atención de llamadas entrantes a través de central virtual de llamadas y registro de
pedidos en el SGP.
Medido por indicadores de servicio y calidad: tiempo de atención, nivel de servicio,
abandono de llamadas, satisfacción del cliente.

BACK OFFICE
Conformado por asesores que hacen seguimiento y coordinan con los distribuidores la
entrega oportuna del producto. Adicionalmente reciben los pedidos de supervisores.
Atención de llamadas salientes a través de la central virtual de llamadas y seguimiento
del pedido en el SGP.
Medido por indicadores operativos y calidad: puntualidad de pedido, ratio de pedidos
cancelados, satisfacción del cliente.

ATENCION DIGITAL
Conformado por asesores que atienden y gestionan pedidos a través de canales
digitales como web, Whatsapp, y redes sociales.
Medido por indicadores operativos y calidad: puntualidad de atención, satisfacción del
cliente.

SUPERVISION Y SOPORTE
La supervisión es la responsable por el funcionamiento óptimo del modelo de
atención, cumpliendo los indicadores propuestos y monitoreando el desempeño diario
de los asesores. El área de soporte es el responsable por monitorear y asegurar la
calidad emitida y percibida del servicio prestado, así como de levantar las
oportunidades de mejora y capacitar a los asesores.
DIMENSIONAMIENTO
Front Office = 3 (2.5) posiciones
Back Office = 3 posiciones
Atención Digital = 1 posición (6 atenciones en simultáneo por posición)
Supervisión = 1 (un supervisor cada 15 agentes)
Soporte Calidad = 0.5
RECOMENDACIONES SOBRE VARIANTES DE EFICIENCIA
Agentes Multiskill : el desarrollo de agentes multiskill permite modificar el
dimensionamiento del F.O. y del B.O. adaptándose a la volumetría de llamadas y
pedidos, de tal manera que el contact center sea eficiente.
Programación de horas de trabajo: basado en el histórico de llamadas por hora y por
día, se puede realizar una malla de trabajo por horas para tener mayor cobertura con
el menor número de agentes.
Atención Digital: impulsar y fomentar el uso de los canales digitales a través de
pedidos por WhatsApp y Facebook messenger
 2. RECURSO HUMANO

2.1 Importancia del Recurso Humano

El recurso humano cumple un rol clave en la ejecución oportuna y de calidad de la

toma de pedidos, por lo que es importante gestionar el mejor clima laboral lo cual
impacta directamente en la calidad de atención que brinda su personal.

2.2 Proceso de Selección de personal

2.2.1 Evaluación Psicológica

Toda selección de personal debe contar de un examen psicológico (psicotécnico y

entrevista personal), para evaluar su perfil y constatar que sea el idóneo para la
atención al cliente.

2.2.2 Evaluación de conocimientos

Con el objetivo de medir el nivel del conocimiento, luego del período de inducción
en productos y servicios de Costa Gas, se debe realizar una evaluación al nuevo
personal, para gestionar los refuerzos correspondientes antes del inicio de gestión.

2.2.3 Perfiles y funciones

El personal que seleccione para brindar el servicio de atención en contact center

deberá encajar dentro del perfil sugerido. A continuación, se describen los perfiles
y funciones:
 IDENTIFICACION DEL PUESTO
AGENTE FRONT OFFICE
OBJETIVO DEL PUESTO
Tomar pedidos por vía telefónica estableciendo una relación con el cliente en cada contacto

FUNCIONES

1. Cumplir con los procedimientos y protocolos de atención

2. Garantizar que la atención brindada a los clientes sea de excelente calidad
3. Atender todas las consultas que tenga el cliente, respecto a los productos,
promociones, reclamos.
4. Cumplir con los estándares de atención brindados por la empresa
5. Ingresar los pedidos al Sistema de Gestión de Pedidos cumpliendo las instrucciones
dadas para tal fin.
6. Hacer uso adecuado de los sistemas y aplicativos que utilicen para el desarrollo de sus
funciones.
7. Otras funciones que se determinen

REQUISITOS DEL PUESTO

Nivel de Técnica / Universitaria Especialidad / Administración,
instrucción Formación comunicación o similares

Conocimientos MS Office Excel Word Nivel Básico

específicos

Habilidades Fluidez verbal (excluyente)

Muestra empatía
Trabajo bajo presión
Buena dicción y modulación al hablar (excluyente)
Capacidad de escuchar y comprender
Facilidad de escritura en teclado (excluyente)

Experiencia No es necesaria experiencia, deseable 6 meses

Requisitos Deseable que sea residente de zonas cercanas al centro de contact

adicionales center
 IDENTIFICACION DEL PUESTO
AGENTE BACK OFFICE
OBJETIVO DEL PUESTO
Asegurar la entrega oportuna de los pedidos coordinando proactivamente con la red de
distribuidores

FUNCIONES

1. Cumplir con los procedimientos y protocolos de atención

2. Garantizar que la atención brindada a los clientes sea de excelente calidad
3. Coordinar de manera constante con el personal de la red de distribuidores
4. Monitorear y hacer seguimiento a los pedidos para su entrega al cliente a
tiempo
5. Atender las consultas que puedan tener los distribuidores o supervisores
6. Alertar al equipo de front office y agente digital sobre cualquier incidencia
que impacte al cumplimiento de tiempos de entrega
7. Cumplir con los estándares de atención brindados por la empresa
8. Ingresar estado de pedidos al Sistema de Gestión de Pedidos cumpliendo las
instrucciones dadas para tal fin.
9. Hacer uso adecuado de los sistemas y aplicativos que utilicen para el
desarrollo de sus funciones.
10. Otras funciones que se determinen

REQUISITOS DEL PUESTO

Nivel de Técnica / Universitaria Especialidad / Administración, informática,
instrucción Formación comunicación o similares

Conocimientos MS Office Excel Word Nivel Excel básico+

específicos

Habilidades Capacidad de realizar varias tareas a la vez (excluyente)

Trabajo bajo presión
Estructurado y organizado
Buena dicción y modulación al hablar
Capacidad de escuchar y comprender
Facilidad y rapidez de escritura en teclado y navegación en pantallas (excluyente)

Experiencia 1 año en funciones similares

Requisitos Deseable que sea residente de zonas cercanas al centro de contact center
adicionales
 IDENTIFICACION DEL PUESTO
AGENTE DIGITAL
OBJETIVO DEL PUESTO
Asegurar la atención oportuna de los canales digitales, generando valor en el canal de
atención

FUNCIONES

1. Cumplir con los procedimientos y protocolos de atención

2. Garantizar que la atención brindada a los clientes sea de excelente calidad
3. Atender todas las consultas que tenga el cliente, respecto a los productos,
promociones, reclamos.
4. Cumplir con los estándares de atención brindados por la empresa
5. Monitorear constantemente las interacciones y comentarios de clientes en redes
sociales, dando respuesta en el tiempo estipulado por la empresa
6. Responder las consultas realizadas a través del canal de WhatsApp en tiempo y en
calidad
7. Ingresar los pedidos al Sistema de Gestión de Pedidos cumpliendo las instrucciones
dadas para tal fin.
8. Hacer uso adecuado de los sistemas y aplicativos que utilicen para el desarrollo de
sus funciones.
9. Otras funciones que se determinen

REQUISITOS DEL PUESTO

Nivel de Técnica / Universitaria Especialidad / Administración, informática,
instrucción Formación comunicación o similares

Conocimientos MS Office Excel Nivel Excel básico

específicos Redes sociales Facebook, Instagram,
WhatsApp
Habilidades Capacidad de realizar varias tareas a la vez (excluyente)
Trabajo bajo presión
Estructurado y organizado
Capacidad de escuchar y comprender
Facilidad y rapidez de escritura en teclado y navegación en pantallas (excluyente)
Buena ortografía (excluyente)

Experiencia 6 meses en funciones similares

Requisitos Deseable que sea residente de zonas cercanas al centro de contact center
adicionales
 IDENTIFICACION DEL PUESTO
SUPERVISOR DE CONTACT CENTER
OBJETIVO DEL PUESTO
Controlar y supervisar a los agentes de front office, de atención digital y de back office

FUNCIONES

1. Asegurar que todas las llamadas e interacciones sean atendidas en el plazo

determinado y que se brinde al cliente toda la información requerida.
2. Intervenir en la resolución de incidencias asegurando el cumplimiento de los
objetivos
3. Garantizar que la atención brindada a los clientes sea de excelente calidad
4. Asegurar el buen clima laboral del contact center
5. Cumplir con los estándares de atención brindados por la empresa
6. Brindar reportes de desempeño que la gerencia requiera
7. Realizar presentaciones sobre el desempeño del contact center a la gerencia
8. Asegurar que los agentes cumplen con el perfil requerido y tienen el conocimiento
para iniciar gestión
9. Hacer uso adecuado de los sistemas y aplicativos que utilicen para el desarrollo de
sus funciones.
10.Otras funciones que se determinen

REQUISITOS DEL PUESTO

Nivel de Técnica / Universitaria Especialidad / Administagenteión, ingeniería,
instrucción Formación comunicación o similares

Conocimientos MS Office Excel, Word, Nivel Intermedio

específicos PPT
Sistema de llamadas
(Call center)
Redes sociales
Habilidades Liderazgo (excluyente)
Motivación y vocación de servicio (excluyente)
Capacidad de realizar varias tareas a la vez (excluyente)
Trabajo bajo presión
Estructurado y organizado
Capacidad de escuchar y comprender
Facilidad y rapidez de escritura en teclado y navegación en pantallas (excluyente)
Análisis de información
Experiencia Mínimo 2 años en función similar (supervisor, ejecutivo de cuenta, GTR)

Requisitos
adicionales

2.3 Ética profesional

Es responsabilidad del equipo de líderes crear un entorno de transparencia en la
gestión del negocio y que el personal tenga pleno conocimiento del código de
conducta y ética que faculte su desempeño con un fuerte sentido de compromiso e
integridad que mantenga la confianza y la credibilidad de los clientes de Costa Gas.

Se debe velar por el cumplimiento de los siguientes puntos:

 Dirigirse siempre con respeto y utilizar el lenguaje adecuado ya sea de manera

oral, escrita o gráfica.

 No deberá existir favoritismo entre los clientes, proveedores o colaboradores,

procurando que la relación entre las personas en donde existan lazos
consanguíneos o de afinidad sea de equidad con los demás.

 Sólo aplicará a los clientes los beneficios que hayan sido establecidos por Costa
Gas.

 Ser honestos en el uso de las herramientas de trabajo y utilizarlas de la manera

permitida, adecuada y eficiente.
 3. RECOMENDACIONES DE MONITOREO Y COACHING

Se debe asegurar que se monitoreen sistemáticamente las transacciones manejadas

por
todos los agentes para proveer una indicación del desempeño de los mismos. Se debe
brindar coaching a los agentes cuyo desempeño está por debajo de los estándares
requeridos.

3.1. Monitoreo

Se deben monitorear las transacciones para todos los agentes en forma continua. El
enfoque de monitoreo de los agentes debe asegurar que:
a. Cada agente es monitoreado en forma continua para todos los tipos de
transacciones que manejan. Cada agente debe ser monitoreado como mínimo
en forma mensual y debe ser monitoreado para cada tipo de transacción al
menos una vez por trimestre.
b. Se realiza monitoreo lado a lado y remoto en forma continua. Como mínimo
una de las sesiones de monitoreo realizada cada trimestre a cada agente debe
ser lado a lado y una remota.
c. Los nuevos agentes deben ser monitoreados al menos tres veces por semana
durante como mínimo su primer mes en el puesto.
d. Cuando se utilice el monitoreo para investigar problemas específicos de
desempeño con un agente, como ser puntajes altos de TMO o bajos de
experiencia del cliente, este monitoreo debe hacerse además del monitoreo
sistemático continuo del agente.
e. Un AGENTE no puede aprobar el monitoreo si comete errores críticos.

3.2 Coaching

Se deben tomar acciones a nivel del agente individual sobre la base de los resultados
del monitoreo. El enfoque de coaching del agente debe asegurar que:
a. Hay un plan para comunicar a los agentes los hallazgos de todas las
transacciones, incluido el feedback negativo y positivo. El plan debe especificar
los cronogramas y la forma de suministro de este feedback.
b. Los agentes reciben coaching individualmente sobre una muestra de
transacciones que pasaron.
c. Los agentes que no pasan un monitoreo de transacciones:
i. Son asistidos por un coach individualmente (en forma personal) en
todas las transacciones que no alcancen el objetivo.
ii. Son monitoreados con más frecuencia.
d. Para los agentes que reiteradamente no pasan el monitoreo de
transacciones, se deben implementar acciones correctivas. El enfoque para las
acciones correctivas debe prever la remoción de los agentes que
reiteradamente cometen errores críticos en el manejo de transacciones de
clientes hasta que se tome una medida correctiva efectiva.