Celcom Axiata Berhad (Celcom) es el móvil más antiguo

empresa de telecomunicaciones en Malasia y también

su mayor, con una reputación inigualable de calidad

y confiabilidad. Sin embargo, mantener su ventaja competitiva ha sido una lucha. En 2006
Celcom

cayó al tercer lugar entre los proveedores de telefonía celular de Malasia. Desde entonces, la
dirección ha trabajado febrilmente para cambiar la empresa y Celcom ha

recuperó el primer lugar en su mercado. Este cambio

requirió nueva tecnología y procesos comerciales para

gestionar la experiencia del cliente.

Para volver a ser el número uno en el mercado de Malasia, la alta dirección de Celcom sabía
que

la empresa tuvo que construir mejores redes y

comercializar de forma más agresiva. Pero la verdadera clave del éxito radica en mejorar la
experiencia del cliente.

Según Suresh Sidhu, director corporativo y de operaciones de Celcom, siempre habrá un

competidor que puede ganarle en precio o incluso superarlo en innovación. Pero es mucho
más difícil para un competidor interrumpir una relación sólida y positiva con

clientes. Celcom cree que es lo mejor del mercado

diferenciador.

El mercado de las telecomunicaciones de Malasia es bastante

madura, con pocas oportunidades de adquirir nuevos clientes. La retención de clientes es

esencial, al igual que atraer

clientes lejos de los competidores. La base de clientes de Malasia de 14 millones es grande y

diversa, lo que

Requiere múltiples enfoques para interactuar con

ellos. Los clientes mayores prefieren el servicio en persona de

Distribuidores o puntos de venta minoristas de Celcom, aunque sofisticados

Los usuarios urbanos jóvenes prefieren hacer negocios en línea. Todos

quieren un servicio móvil confiable.

Celcom estaba cargado con una información aislada

arquitectura tecnológica y procesos de negocio que

no pudo proporcionar una vista completa de los clientes.

Por ejemplo, los datos del cliente de un sistema como

ya que la facturación no estaba fácilmente disponible para otros sistemas

como inventario. Este es un problema común para

proveedores de telefonía móvil porque los operadores tradicionalmente

clientes contados mirando SIM (suscriptor

módulos de identidad en teléfonos móviles) ID. Sin embargo,

muchos clientes tienen varios dispositivos y tarjetas SIM

para uso personal y laboral. Celcom necesitaba sistemas

que pueda identificar y atender a cada cliente en lugar de

que las SIM de esa persona. De lo contrario, el servicio Celcom

los representantes desperdiciarían una empresa valiosa

y el tiempo del cliente para dar sentido a la de un cliente

múltiples ID de SIM dispersos entre varios registros

en el sistema. La empresa quería poder

ver a un cliente como una persona específica, no una SIM o un

número.

La solución de Celcom implicó cambios en la tecnología, los procesos y las personas de la

empresa. En el centro es

un sistema de soporte empresarial (BSS) basado en Oracle que

registros de clientes consolidados, gestión de inventario centralizada y procesos comerciales

acelerados.

Este sistema consolida la información del cliente en

una vista única del cliente para mejorar el cliente

servicio a través de canales en línea, centro de llamadas y minoristas.

La implementación de Oracle incluyó un nuevo cliente

sitios de portales y tiendas minoristas, así como Oracle

Sistema de centro de llamadas Siebel y gestión de inventario de Oracle y pedidos y servicio de

comunicaciones

Aplicaciones de gestión.

El equipo del proyecto BSS solicitó aproximadamente 700

Empleados de Celcom en servicio al cliente, retail,

marketing y otras divisiones para enumerar las 10 principales

experiencias que los usuarios y distribuidores querían, como

activación rápida, menos papeleo y siempre teniendo

los teléfonos más populares en stock. Luego, el equipo de transformación de BSS desarrolló
requisitos técnicos y de procesos comerciales basados en estos 10 principales

listas y ofertas comparadas de varios proveedores.

Celcom eligió Oracle como tecnología principal

proveedor del nuevo sistema de gestión de la experiencia del cliente. La empresa quería el
paquete más completo de gestión de relaciones con los clientes.

(CRM) que admitirían multicanal y

esfuerzos de marketing multicanal. Oracle parecía

el mejor ajuste y tenía la mayor funcionalidad incorporada

sin requerir modificaciones adicionales.

El plan de transformación de Celcom implicó retener

algunos de los sistemas existentes de Celcom, y Celcom

Al equipo le gustó la modularidad de Oracle Communications y

interoperabilidad, así como sus capacidades de canal cruzado. Oracle Communications es una
suite de productos multicanal que proporciona una variedad de servicios, que incluyen

datos de banda ancha, datos inalámbricos y voz móvil

servicios. Ayuda a los proveedores de servicios de comunicaciones

como Celcom, gestiona e integra las interacciones del cliente a través de múltiples canales
para mejorar el cliente.

soporte, reducir el tiempo de resolución de problemas, personalizar

marketing para segmentos de mercado reducidos y agilizar el tiempo de comercialización de

nuevos productos y servicios.

Celcom comprendió la importancia del cross-channel

experiencias de los clientes y quería que esto diferenciara a la empresa entre sus
competidores. Celcom's

La solución de sistemas permite que las interacciones con el cliente

recorra sin problemas su tienda minorista, tienda en línea, llame

centro y canales de socios / distribuidores.

El BSS proporciona un registro de cliente único,

independientemente de cuántos servicios (móvil, fijo,

y datos) y dispositivos que compra un cliente; está

poblado con datos de varios puntos de contacto. Por

consolidar los datos del cliente en un cliente unificado

registro, Celcom puede ofrecer ofertas de promociones a medida

en tiempo real que se ajustan al historial individual de un cliente.

La visión holística de Celcom de un cliente incluye las relaciones familiares, lo que tiene un
significado especial

al comercializar en Asia. La empresa es capaz de

ver todos los aspectos del servicio que utiliza cada cliente,

lo que hace que el marketing cruzado y las ventas mejoren

eficiente.

Celcom completó la implementación de BSS en solo

18 meses, reemplazando 17 sistemas separados por uno

sistema Oracle de siete módulos.

Los funcionarios de Celcom intentaron explícitamente conseguir empleados

invertido en el nuevo sistema para asegurar que esté alineado con

el negocio. La empresa reclutó directores de proyectos

tanto de los departamentos de negocios como de TI. Los representantes de ventas y marketing
presidieron los comités de selección de tecnología para garantizar que las personas

fuera de TI estaban defendiendo el proyecto.

Alta dirección, incluidas ventas y marketing

jefes de departamento y CEO de Celcom, son parte de un

comité de dirección para la gestión de la experiencia del cliente que se reúne cada dos
semanas.

Los sistemas integrados de Celcom lo hacen posible

para que los representantes del centro de llamadas respondan mucho

más rápidamente a las consultas de los clientes. En el pasado, los agentes del cliente
necesitaban alternar entre dos y cinco

pantallas para hacer su trabajo. Ahora trabajan con solo

una sola pantalla, lo que aumenta la eficiencia. Utilizando

menos pantallas reduce el tiempo medio de gestión de llamadas en

15 a 20 por ciento. BSS incluye una nueva aplicación para tableta

para los distribuidores de Celcom que convierte la firma en un cliente

listo para un nuevo teléfono móvil completamente sin papel.

El tiempo de activación del nuevo teléfono se ha reducido de dos

horas a dos minutos. Se requieren menos activaciones

seguimiento manual. Los distribuidores y clientes de Celcom son

más feliz.

El inventario de teléfonos móviles en las instalaciones de Celcom y las tiendas de los

distribuidores ahora está centralizado y administrado mediante BSS. Los distribuidores pueden
ver lo que Celcom tiene en

stock, y los gerentes de inventario de Celcom pueden monitorear

el stock en los estantes de los distribuidores. Inventario más detallado

El control ayuda a Celcom a mover más productos porque

puede enviar unidades de venta rápida a los distribuidores antes de la escasez

ocurrir o hacer que los especialistas en marketing orienten las promociones en regiones

donde la empresa quiere mover productos específicos.

Esto hubiera sido imposible antes. Vendedores

están comenzando a utilizar big data recopilados en BSS para administrar mejor las ventas por
región.

Celcom está ahora mucho más cerca de lograr su marca

visión: complacer a sus clientes y superar sus

Expectativas.