6 PARTE I • El contexto ambiental y organizacional
Pasamos la mayor parte de nuestras vidas dentro
de organizaciones o en contacto con ellas, ya sea tra-
bajando, aprendiendo, divirtiéndonos, o comprando y
usando los productos y servicios que ellas ofrecen. Por
tal motivo es fundamental que conozcamos cómo son
y, sobre todo, cómo se comportan. La dinámica de cada
organización tiene sus propios secretos, recovecos, ba-
ses y características. Es importante que sepamos cómo
funcionan las organizaciones para poder vivir y traba-
jar en ellas, relacionarnos con ellas y, principalmente,
dirigirlas en forma adecuada. Cualquiera que sea la
profesión que una persona escoge (administración, me-
dicina, ingeniería, derecho, psicología, sociología, turis-
mo, servicio social, enfermería, etc.) es imprescindible
que conozca el comportamiento de las organizaciones
para alcanzar su éxito profesional. La mayoría de esas
profesiones necesariamente se desarrollan dentro de
organizaciones o por medio de ellas, por ejemplo, en
hospitales, clínicas, construcciones, tribunales, foros,
compañías aéreas, hoteles, empresas, industrias, etc. De
ahí la importancia de conocer el comportamiento de las
organizaciones.
Además, las organizaciones no funcionan al azar ni
tienen éxito en forma aleatoria. Deben ser administradas
y los ejecutivos que las dirigen o administran deben co-
nocer a fondo el capital humano que las hace funcionar.
El éxito o el fracaso de la mayoría de los proyectos de las
organizaciones depende del capital humano; es necesa-
rio tener la habilidad para saber tratar con personas que
tienen distintas personalidades y lograr relacionarse y
comunicarse con ellas. Esto no tiene que ver con los co-
nocimientos técnicos o especializados de cada ejecutivo,
sino con el desarrollo de habilidades para las relacio-
nes interpersonales. El conocimiento puramente técnico
sirve para llevarnos hasta cierto punto; sin embargo, a
partir de ahí las habilidades interpersonales resultan
imprescindibles. Antes las escuelas de administración
limitaban el enfoque de sus planes de estudio casi ex-
clusivamente a los aspectos técnicos de la administra-
ción, dando importancia a la economía, las inanzas, la
contabilidad, la producción y las técnicas cuantitativas,
pero recientemente han empezado a privilegiar la com-
prensión del comportamiento humano, que permite que
las organizaciones alcancen la eiciencia y la eicacia.
Concepto de comportamiento
organizacional
El comportamiento organizacional se reiere al estudio
de las personas y los grupos que actúan en las organiza-
ciones. Se ocupa de la inluencia que todos ellos ejercen
en las organizaciones y de la inluencia que las organi-
zaciones ejercen en ellos. En otras palabras, el CO retrata
la continua interacción y la inluencia recíproca entre las
personas y las organizaciones. Es un importante cam-
po de conocimiento para toda persona que deba tratar
con organizaciones, ya sea para crear otras o cambiar
las existentes, para trabajar o invertir en ellas o, lo más
importante, para dirigirlas.
El CO es una disciplina académica que surgió como
un conjunto interdisciplinario de conocimientos para es-
tudiar el comportamiento humano en las organizacio-
nes. Aunque la deinición ha permanecido, en realidad,
las organizaciones no son las que muestran determina-
dos comportamientos, sino las personas y los grupos
que participan y actúan en ellas.
Introducción al CO
El CO se reiere a las acciones de las personas que traba-
jan en las organizaciones. Se basa, sobre todo, en apor-
taciones de la psicología y es un campo que trata sobre
el comportamiento de los individuos, es decir, temas
como personalidad, actitudes, percepción, aprendizaje
y motivación. El CO también se relaciona con el com-
portamiento de los grupos, es decir, incluye temas como
normas, funciones, formación de equipos y manejo de
conlictos. En este sentido, se basa en las aportaciones de
sociólogos y de psicólogos sociales. Sin embargo, el com-
portamiento de un grupo de personas no se puede com-
prender únicamente como la suma de las acciones de los
individuos. El comportamiento del grupo es diferente al
de cada uno de sus integrantes. Esta característica resulta
más visible en casos extremos, por ejemplo, cuando una
pandilla ataca a ciudadanos inocentes. Cuando actúan
solos, los miembros de la pandilla rara vez muestran ese
comportamiento. En las organizaciones, las personas se
 CAPÍTULO 1 • Introducción al comportamiento organizacional 7

CUADRO 1.1 Algunas definiciones de comportamiento organizacional

■ El CO se puede definir como la comprensión, el pronóstico y la administración del comportamiento humano en las organiza-
ciones.1
■ El CO es un campo de estudio que trata de prever, explicar, comprender y modificar el comportamiento humano en el contexto
de las empresas. El CO se enfoca en los comportamientos observables (conversar, trabajar) y en las acciones internas (pensar,
percibir y decidir); también estudia el comportamiento de las personas (como individuos o como miembros de unidades so-
ciales mayores) y analiza el comportamiento de esas unidades mayores (grupos y organizaciones).2
■ El CO es el estudio de los individuos y de los grupos dentro de las organizaciones.3
■ El CO es el campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, los grupos y la estructura tienen sobre el comporta-
miento de las organizaciones, con el objeto de aplicar tales conocimientos para mejorar su eficacia.4
■ El CO es el estudio de la forma en que las personas actúan dentro de las organizaciones y la aplicación de ese conocimiento.
Es una herramienta humana para beneficio de los humanos.5

Aspectos
visibles

Estrategias
Objetivos
Políticas y procedimientos
Estructura de la organización
Autoridad formal
Cadena de mando
Tecnología

Aspectos
invisibles

Percepciones
Actitudes
Normas del grupo
Interacciones informales
Conflictos interpersonales e intergrupales

Figura 1.1 El comportamiento organizacional como un iceberg.

comportan como individuos y también como miembros
de grupos. Por tanto, debemos estudiar la conducta des-
de ambos ángulos.
Uno de los desafíos para comprender el CO es que és-
te sólo puede observarse en forma parcial. Tiene algunos
aspectos supericiales visibles, como las estrategias de
la organización, la deinición de sus objetivos globales,
las políticas y los procedimientos adoptados, la estruc-
tura de organización, la autoridad formal y la cadena de
mando, así como la tecnología que utiliza. Todos estos
aspectos supericiales del CO pueden observarse sin di-
icultad.
 8 PARTE I • El contexto ambiental y organizacional
Sin embargo, el CO también tiene aspectos profundos
que no se observan a simple vista, como las percepciones
y las actitudes de los individuos, las normas del grupo,
las interacciones informales y los conlictos interperso-
nales e intergrupales, que inluyen en el comportamien-
to de las personas y los grupos.
● CASO DE APOYO
CONSULTORÍA ORGANIZACIONAL
Después de presentar su diagnóstico y su plan de acción a
la dirección de la empresa cliente, Federico Rodríguez tenía
todos los elementos que necesitaba para proseguir con su
trabajo. El siguiente paso era realizar una serie de interven-
ciones en la organización para enfrentar el problema que
había diagnosticado. Sin embargo, Federico es consultor,
no ejecutor. El papel del consultor organizacional consis-
te en preparar las mentes y los corazones para formular
planes de cambio y aplicarlos. El trabajo de la consultoría
organizacional casi siempre consiste en producir cambios,
no en mantener las situaciones problemáticas que con fre-
cuencia se presentan en las empresas y otras organizacio-
nes. Federico es un agente de cambio y ello implica lidiar
tanto con los aspectos superficiales y visibles del CO como
con aquellos que son profundos e invisibles. ¿Cómo puede
hacerlo? ●
Características del CO
El CO tiene características distintivas. Es un campo del
conocimiento humano vital para comprender el funcio-
namiento de las organizaciones. Las principales caracte-
rísticas del CO son las siguientes:
1. El CO es una disciplina cientíica aplicada. Está ligado
a cuestiones prácticas cuyo objeto es ayudar a las
personas y a las organizaciones a alcanzar niveles de
desempeño más elevados. Su aplicación busca que
las personas se sientan satisfechas con su trabajo y, al
mismo tiempo, elevar las normas de competitividad
de la organización y contribuir a que ésta alcance el
éxito.
2. El CO se enfoca en las contingencias. Así, procura iden-
tiicar diferentes situaciones de la organización pa-
ra poder manejarlas y obtener el máximo provecho
de ellas. Utiliza el enfoque de situaciones porque no
existe una manera única de manejar las organizacio-
nes y a las personas. Todo depende de las circunstan-
cias y nada es ijo ni inmutable.
3. El CO utiliza métodos cientíicos. Formula hipótesis y
generalizaciones sobre la dinámica del comporta-
miento en las organizaciones y las comprueba empí-
ricamente. El CO se basa en la investigación sistemá-
tica propia del método cientíico.
4. El CO sirve para administrar a las personas en las orga-
nizaciones. Las organizaciones son entidades vivas y,
además, son entidades sociales, porque están consti-
tuidas por personas. El objetivo básico del CO es ayu-
dar a las personas y las organizaciones a entenderse
cada vez mejor. Es fundamental para los administra-
dores que dirigen las organizaciones o sus unidades,
y también es indispensable para toda persona que
pretenda tener éxito en su actividad dentro o fuera
de las organizaciones.
5. El CO se enriquece con aportaciones de varias ciencias del
comportamiento, entre ellas:
a) Las ciencias políticas, de las que retoma conceptos
relativos al poder, el conlicto, la política organi-
zacional, etcétera.
b) La antropología, que analiza la cultura de las orga-
nizaciones, los valores y las actitudes, entre otros
aspectos.
c) La psicología, que ha desarrollado conceptos relati-
vos a las diferencias individuales, la personalidad,
los sentimientos, la percepción, la motivación, el
aprendizaje, etcétera.
d) La psicología social: que analiza conceptos relativos
al grupo, la dinámica grupal, la interacción, el li-
derazgo, la comunicación, las actitudes, la toma
de decisiones en grupo, además de otros.
e) La sociología, en lo referente al estatus, el prestigio,
el poder, el conlicto, y varios otros.
f ) La sociología organizacional, en lo referente a la teo-
ría de las organizaciones y la dinámica de las or-
ganizaciones, entre otros conceptos.
 CAPÍTULO 1 • Introducción al comportamiento organizacional
Como ya mencionamos, el CO es un campo inter-
disciplinario que utiliza los conceptos de varias ciencias
sociales y los aplica tanto a individuos como a grupos u
organizaciones.
6. El CO está íntimamente relacionado con diversas áreas
de estudio, como la teoría de las organizaciones (TO),
el desarrollo organizacional (DO) y la administra-
ción de personas o de recursos humanos (ARH). A
diferencia de esas disciplinas, el CO suele orientarse
teóricamente hacia el microanálisis, pues utiliza los
enfoques teóricos de las ciencias del comportamien-
to para concentrarse principalmente en el compor-
tamiento de los individuos y de los grupos. En este
sentido, el CO puede deinirse como la comprensión,
el pronóstico y la administración del comportamien-
to humano en las organizaciones.6
¿El CO se puede confundir con la administración?
Deinitivamente, no. El CO corresponde al lado humano
de la administración, no a la totalidad de ésta. La admi-
nistración abarca procesos, sistemas, gestión del conoci-
miento, manejo de contingencias, etc. El profesional de
la administración debe poseer un conocimiento profun-
do del CO para tener éxito. Lo mismo ocurre con el pro-
fesional de la psicología que trabaja en organizaciones,
al igual que con todos los profesionales, sea cual fuere
Teoría de las
Enfoque
organizaciones
teórico
(TO)
Desarrollo
Enfoque
organizacional
aplicado
(DO)
Macroenfoque
Figura 1.2 Las relaciones entre el CO y otras disciplinas afines.7
9
su formación académica, que trabajan directa o indirec-
tamente con organizaciones.
▲ ADMINISTRACIÓN Y CO
La formación de administradores tradicionalmente se ha
basado en dos enfoques principales: el que se centra en el
contenido del trabajo administrativo, en qué se hace (fi-
nanzas, marketing, producción, recursos humanos, etc.),
y el que se concentra en la administración como proceso,
en cómo se hace el trabajo en términos de planeación,
organización, integración, dirección y control, así como en
los comportamientos y las habilidades necesarios para un
desempeño administrativo adecuado. Por una parte está
la formación técnica y, por otra, la relacionada con el com-
portamiento. Así, el proceso administrativo requiere que
la formación de los administradores incluya un profundo
conocimiento del CO, en términos del estudio de las perso-
nas, los grupos y sus interacciones dentro de las estructu-
ras de las organizaciones. La comprensión de los procesos
administrativos es el mejor antídoto para las frecuentes
limitaciones de los administradores: comunicación defi-
ciente, problemas para las relaciones interpersonales, di-
ficultades en la toma de decisiones, insensibilidad en los
asuntos humanos, dificultad para integrar las funciones
administrativas, etcétera. ●
Comportamiento
organizacional
(CO)
Administración de
recursos humanos
(ARH) o gestión
de personal
Microenfoque
 10 PARTE I • El contexto ambiental y organizacional
Además, el CO no se confunde con la psicología or-
ganizacional (PO). Las ciencias sociales (antropología,
sociología y, especialmente, la psicología) han hecho
aportaciones signiicativas a los fundamentos teóricos
y a la investigación del CO. La estructura de la orga-
nización y los procesos administrativos (como la toma
de decisiones y la comunicación) cumplen una función
muy importante en el CO, pero secundario en la psico-
logía organizacional (PO). ¿Esto quiere decir que el vino
viejo (PO) fue introducido en una botella nueva con una
etiqueta diferente (CO)? Parece que no,8 esto es lo que
veremos a lo largo de este libro.
▲ LA FILOSOFÍA DE RH DE XEROX9
Xerox pretende crear una relación de asociados con sus
colaboradores, la cual se basa en cumplir las expectativas
de las dos partes. Su filosofía de RH se funda en ciertas
premisas del CO, a saber:
• Su relación se basa en alcanzar los objetivos negocia-
dos y las metas profesionales de cada una de las par-
tes.
• Pretende construir una visión común de la empresa y
de los empleados sobre el futuro del negocio.
• La ética, el respeto, la confianza y la responsabilidad
son aspectos primordiales de las relaciones.
• Utilizar al máximo el talento en busca de la calidad y la
productividad, y procurar recompensar de acuerdo con
los resultados.
• El desarrollo de la competencia profesional es vital pa-
ra una relación duradera. ●
Los tres niveles del CO
En el estudio del CO se aplica un enfoque dividido en
tres niveles jerárquicos:
1. Macroperspectiva del CO. Se reiere al comportamiento
del sistema organizacional como un todo. Es lo que
llamamos comportamiento macroorganizacional y se
reiere al estudio de la conducta de organizaciones
enteras. El enfoque macro del CO se basa en comuni-
car, liderar, plantear decisiones, manejar el estrés y los
conlictos, negociar y coordinar actividades de traba-
jo, así como en distintos tipos de poder y política.10
2. Perspectiva intermedia del CO. Trata sobre el compor-
tamiento de los grupos y los equipos de la organi-
zación. Recibe el nombre de comportamiento meso-
organizacional, pues funciona como nexo entre las
otras dos perspectivas del CO. Se enfoca en el com-
portamiento de las personas que trabajan en grupos
o en equipos. La perspectiva intermedia del CO se
basa en investigaciones sobre los equipos, el faculta-
miento en la toma de decisiones (empowerment) y las
dinámicas grupal e intergrupal. Busca encontrar for-
mas de socialización que incentiven la cooperación
entre las personas y que aumenten la productividad
del grupo y las combinaciones de aptitudes de los
miembros de un equipo para mejorar el desempeño
colectivo.
3. Microperspectiva del CO. Analiza el comportamiento
del individuo que trabaja solo en la organización.11 Se
llama comportamiento microorganizacional. Por su
origen, la microperspectiva del CO tiene una orienta-
ción claramente psicológica. Se enfoca en las diferen-
cias individuales, la personalidad, la percepción y la
atribución, la motivación y la satisfacción en el traba-
jo. Las investigaciones en este campo se concentran
en los efectos que las aptitudes tienen en la producti-
vidad de las personas, en aquello que las motiva para
desempeñar sus tareas, en su satisfacción laboral y en
cómo se sienten o perciben su centro de trabajo.
Modelo de CO
Para representar conceptos y facilitar la comprensión de
fenómenos complejos, las ciencias suelen utilizar mode-
los, es decir representaciones de hechos o abstracciones
de la realidad. Sirven para representar los fenómenos
de manera más simple e inteligible, ya sea en forma de
un organigrama de la empresa, un diagrama de lujo de
actividades, los planos de un ediicio o una ecuación ma-
temática. El modelo convencional del CO utilizado por
la mayoría de los autores incluye tres niveles de análisis:
el individual, el grupal y el organizacional, los cuales