MENSAJES DE RETOMAS DE CHAT

1. Tu satisfacción es nuestra, en breve regreso contigo, dame dos minutos por favor. 🙏🏼
2. Agradezco tu valiosa espera, no creas que me he ido, aquí sigo contigo . Dos minutos por
favor. 🤓
3. Cada detalle que revisamos nos ayuda a evaluar mejor tu caso, regreso en dos minutos.
4. Por favor sigue en línea por dos minutos 🙏🏼, estoy acá y sigo dando lo mejor para
ayudarte con tu solicitud. 💛
5. Gracias por tu paciencia, en un minuto más estaré contigo.🤓
6. Gracias por tu amable espera, en un minuto regreso contigo. 🙏🏼
7. Continúo trabajando en tu solicitud, pronto te compartiré la información que estoy
revisando pero necesito dos minutos más por favor. 💛
8. Sigo revisando el detalle de tu caso 💻, ya regresaré en un minuto para darte más
información.
9. Muchas gracias por seguir en línea, en breve estaremos contigo. Un minuto más por
favor. 🙏🏼
10. Agradezco tu paciencia y comprensión, sigo trabajando para ti. Por favor, un minuto
más. 🤓
11. ¡Gracias por tu espera!, aún me encuentro realizando las validaciones en el sistema 💻, te
pido dos minutos más.
12. Agradezco tu valiosa espera, no creas que me he ido, solo necesito dos minutos más por
favor ¡Aquí sigo contigo!. 💛
13. ¡Gracias por tu espera!, por favor sigue en línea, nosotros estamos acá y seguimos dando
lo mejor para ayudarte con tu solicitud. 💛
14. ¡Gracias por tu paciencia! 🙏🏼, en un minuto más estoy contigo.
15. ¡Gracias por tu amable espera!, sigo trabajando para ti. Necesito un minuto más por
favor. 🤓
16. ¡Te agradezco mucho por esperar!, continúo trabajando en tu solicitud 💻, ya regreso para
darte información sobre el proceso. Dos minutos más por favor.
17. ¡Agradezco tu paciencia y comprensión!, sigo trabajando para ti. Un minuto.🙏🏼
18. Es un gusto atenderte y valoro tu tiempo en espera, dame un minuto más por favor. 💛
19. Gracias por tu amable espera 💛, continúo revisando los diferentes detalles y trabajando
para darte la mejor solución, en dos minutos regreso contigo. 🙏🏼
20. Agradezco mucho que estés en línea, en este momento me encuentro revisando cada
aspecto de tu solicitud 💻, en unos dos minutos estaré contigo nuevamente.
21. De verdad muchas gracias por tu paciencia y espera, sigo dando lo mejor para darte una
respuesta pronta y oportuna, ya regreso en dos minutos. 🤓
22. Sé que me has esperado por varios minutos, quiero que sepas que sigo trabajando para ti,
gracias por tu comprensión 🙏🏼. Dame dos minutos más, muchas gracias.
23. Otorgar la solución más adecuada, clara y confiable, es mi meta, por esa razón, tomaré
dos minutos más para afinar los detalles 💻, en breve estaré contigo.
24. Nuestro objetivo es dar una atención de nivel especial para ti, muchas gracias por tu
comprensión, en un minuto regreso para comentarte detalles de tu caso. 💛
25. Revisar toda la información con atención, para encontrar las causas reales de lo sucedido
y construir la mejor solución, es nuestra meta número uno, en ello estamos en este
momento, ya regreso en un minuto. 🙏🏼
26. Nuevamente gracias por seguir en línea conmigo, voy afinar algunos puntos importantes
de tu caso y por ello regresaré en dos minutos contigo. 🤓
27. Lamento la demora y la molestia que esta situación ha presentado 🙏🏼. Dame un minuto
por favor.
28. Mil gracias por seguir en línea y acompañarme en la espera para darte la mejor
solución 🤓. Dame un minuto más por favor, ya casi finalizo.
29. Ya estoy terminando de realizar las últimas validaciones 💻, un momento más por favor.
30. Te agradezco por toda la espera que tienes conmigo y valoro mucho tu paciencia, he
trabajado con detalle en tu caso 💛. Dame un último minuto por favor. 🙏🏼
31. ¡Te agradezco mucho por esperarme!. En estos momentos ya estoy gestionando tu
solicitud, te pido permanezcas un momento más conmigo mientras finalizo el proceso. 💻
Dos minutos por favor.

RETOMAS CUANDO EL CLIENTE YA ESTÁ MOLESTO DE TANTA ESPERA

(OMITIR EMOTICONES EN ESTA FASE)

1. De antemano te ofrezco mis sinceras disculpas por lo ocurrido, te pido que por favor me
esperes unos dos minutos más, estoy verificando tu caso.
2. Aún estoy validando tu información, te ofrezco mis sinceras disculpas por la demora,
estoy tratando de hacer lo mejor posible, en dos minutos estaré contigo.
3. Gracias por tu amable espera, sigo trabajando para ti, un minuto más por favor.
4. Te ofrecemos disculpas por la demora en atenderte, en unos dos minutos estaré contigo.
5. Agradezco tu valiosa espera, no creas que me he ido, aquí sigo contigo. Dos minutos por
favor.
6. Cada detalle que reviso me ayuda a evaluar mejor tu caso, ya regreso en dos minutos.
7. Por favor sigue en línea, estoy acá y sigo dando lo mejor para ayudarte con tu solicitud.
8. Tu satisfacción es la mía, en breve regresaré, trabajamos para ti. Un minuto más.
9. Gracias por tu paciencia, en dos minutos más estaré contigo.
10. Gracias por tu amable espera, en dos minutos regresaré contigo.
11. Continúo trabajando en tu solicitud, un minuto más y compartiré contigo la información.
12. Sigo revisando el detalle de tu caso, ya regresaré en dos minutos para darte más
información.
13. Muchas gracias por seguir en línea, en un minuto estaré contigo.
14. Agradezco tu paciencia y comprensión, estoy trabajando para ti.Un minuto por favor.

RETOMA EN LLAMADA CON LA TIENDA

En estos momentos me encuentro llamando al establecimiento, un momento por favor.

* Continúo intentando comunicarme con la tienda, enseguida retomo la conversación.
* Le pido unos minutos en espera, el establecimiento no responde las llamadas pero voy a
volver a intentar.
* Nuevamente no me respondieron la llamada, pero no se preocupe, voy hacer todo lo que
esté en mis posibilidades para ayudarte, por lo que volveré a llamar.
* En seguida retomo la comunicación, intentaré una vez más.
* Gracias por su espera, he llamado varias veces al establecimiento pero no he obtenido
respuesta, posiblemente cuenten con alta demanda y es por ello que no responden las
llamadas. Realmente lamento no poder haber obtenido comunicación con ellos. Sin embargo,
valido que, (ESTADO DE LA ORDEN SEGÚN ADMI, ejemplo: la tienda ha aceptado
correctamente su pedido y se encuentra en horario de atención.

CASOS DE PEDIDO CON DEMORA - PEDIDO EN CURSO

PEDIDO EN REASIGNACIÓN

Antes que nada, permíteme hacerte llegar las disculpas por el inconveniente presentado 🙏,
hemos revisado de manera detallada el estado de tu orden y visualizamos que el repartidor
asignado inicialmente presentó inconvenientes para continuar con la orden, te pido disculpas
a nombre de Glovo por el tiempo invertido en la atención de tu caso. Sin embargo, desde el
momento que validamos del incidente con tu anterior courier, nos encontramos en la
búsqueda de un repartidor cercano al local que pueda recoger tu orden y llevártelo de manera
inmediata. Ten la seguridad que venimos realizando nuestro mayor esfuerzo para que tengas
tu orden cuanto antes.

CUANDO EL CLIENTE RECLAMA QUE EL PEDIDO ESTÁ CON DEMORA Y FUERA

DEL ETA

Somos conscientes que la aplicación muestra un rango de entrega y nosotros hacemos todo lo
posible para realizar tu orden dentro del tiempo de estimación ⏰, no obstante, este tiempo
puede ser variable por factores externos, tal como es: la afluencia de pedidos que el
establecimiento elegido está teniendo con sus ventas presenciales y preparativos para ser
entregados por delivery 🍔🍟🥙🍲; la asignación de los repartidores y el trabajo que hacemos
para conseguir al courier más cercano que ya haya finalizado con su entrega anterior 🛵; la
saturación de la misma ciudad (tráfico, calles cerradas, manifestaciones, festividades, mal
tiempo) 🏡🚍🚦; entre otros.

Por todo lo mencionado anteriormente es que el tiempo que visualizas en tu aplicativo puede
tener variaciones y por ello es que te pedimos un poco más de espera por favor 🙏. Esta
información la puedes visualizar en términos y condiciones, en el apartado de "objeto":
https://glovoapp.com/es/legal/terms/
Sinceramente te pedimos disculpas por la demora de su orden 🥺. Entiendo que lo esperabas
dentro del tiempo estimado pero estamos presentando retraso 🙏.

Verifico en el estado de tu pedido que la orden fue aceptada por el establecimiento ✅, se dio
inicio a la preparación de tu pedido ; así mismo, cuentas con un repartidor asignado que (((se
encuentra en la calle XXXX muy cerca al establecimiento 🛵 /// se encuentra esperando en el
establecimiento que la preparación finalice para después ir a tu domicilio 🛵.)))

FALTA UNA ORACIÓN QUE PIDA TIEMPO AL CLIENTE

CUANDO EL CLIENTE QUIERE CANCELAR PERO LA CANCELACIÓN SALE CON

COSTES
CUANDO YA NO ES UNA CANCELACIÓN TEMPRANA

Somos conscientes que la aplicación muestra un rango de entrega y nosotros hacemos todo lo
posible para realizar tu orden dentro del tiempo de estimación ⏰, no obstante, este tiempo
puede ser variable por factores externos, tal como es: la afluencia de pedidos que el
establecimiento elegido está teniendo con sus ventas presenciales y preparativos para ser
entregados por delivery 🍔🍟🥙🍲; la asignación de los repartidores y el trabajo que hacemos
para conseguir al courier más cercano que ya haya finalizado con su entrega anterior 🛵; la
saturación de la misma ciudad (tráfico, calles cerradas, manifestaciones, festividades, mal
tiempo) 🏡🚍🚦; entre otros.

Por todo lo mencionado anteriormente es que el tiempo que visualizas en tu aplicativo puede
tener variaciones y por ello es que te pedimos un poco más de espera por favor 🙏. Esta
información la puedes visualizar en términos y condiciones, en el apartado de "objeto":
https://glovoapp.com/es/legal/terms/

Somos conscientes que la solicitud de cancelación de orden es debido a la variación del

tiempo estimado 🥺, no obstante, por más que quisiera cumplir con tu requerimiento y nos
comuniquemos con el establecimiento y ellos paralizaran con toda la preparación, al estar
aceptada la orden previamente en su sistema, igual lo costes se generarían 🥺.

Para futuras oportunidades, en caso desees cancelar tu pedido, te pedimos contactar con
nosotros inmediatamente después de generar tu orden ⏰, nosotros gustosamente haremos
unas pequeñas validaciones y si la cancelación sale sin costes, estaremos procediendo con
ello .

Comprendo perfectamente su malestar {{customer.firstName}} y le hacemos llegar nuestras

más sinceras disculpas por ello 🙏, hemos revisado de manera detallada el estado de su orden
para proceder con su solicitud de cancelación, sin embargo en esta oportunidad visualizo que
la misma se efectuaría con los costes de los productos debido a que el local ya ha aceptado e
iniciado con la preparación del pedido🍔 .
Entiendo y lamento mucho que tenga esta experiencia con Glovo.🙏
Según veo, la cancelación se haría con cobros totales. El pedido debería llegar pronto
¿Podrías recibirlo, por favor? Hacemos todo el esfuerzo posible por entregárselo lo antes
posible. 💛 ¿Qué decisión tomará finalmente?

FALTA UN PAR DE ORACIONES DE DISCULPA SI EL CLIENTE DECIDE

CANCELAR/ CONTINUAR PERO IGUAL MANIFIESTA SU MOLESTIA

CUANDO EL CLIENTE QUIERE CANCELAR PERO LA CANCELACIÓN SALE SIN

COSTES

Somos conscientes que la aplicación muestra un rango de entrega y nosotros hacemos todo lo
posible para realizar tu orden dentro del tiempo de estimación ⏰, no obstante, este tiempo
puede ser variable por factores externos, tal como es: la afluencia de pedidos que el
establecimiento elegido está teniendo con sus ventas presenciales y preparativos para ser
entregados por delivery 🍔🍟🥙🍲; la asignación de los repartidores y el trabajo que hacemos
para conseguir al courier más cercano que ya haya finalizado con su entrega anterior 🛵; la
saturación de la misma ciudad (tráfico, calles cerradas, manifestaciones, festividades, mal
tiempo) 🏡🚍🚦; entre otros.

Por todo lo mencionado anteriormente es que el tiempo que visualizas en tu aplicativo puede
tener variaciones y por ello es que te pedimos un poco más de espera por favor 🙏. Esta
información la puedes visualizar en términos y condiciones, en el apartado de "objeto":
https://glovoapp.com/es/legal/terms/

Somos conscientes que la solicitud de cancelación de orden es debido a la variación del

tiempo estimado y todo el malestar que estás sintiendo ya que no hemos cumplido con lo
prometido 🥺.

Te pido por favor que me des una última oportunidad, de esta forma me puedo contactar con
el establecimiento para que me de la información en tiempo real de tu pedido 🙏, sé que ya es
mucho pedir pero si me permites solo intentaré contactar con la tienda y de esta forma si así
lo decides, quizá podamos continuar con la orden 💛. En caso a pesar de la información
otorgada, igual decidas cancelar tu pedido, estaré cumpliendo tu solicitud 🥺.

Solo te pido que te mantengas en línea y así no me dejes finalizar el chat sin intentarlo 🙏. Mi
intención es que cuando finalicemos la conversación te vayas con la mejor experiencia de mi
atención 💛. En breve estaré contigo, procederé a llamar a la tienda. Dos minutos por favor 🙏.
SI EL CLIENTE DEJA QUE LLAMEMOS Y LA TIENDA SI RESPONDE

Mil gracias por tu espera, he trabajado para darte lo mejor de mi 💛.

El establecimiento me informa que XXXXXXXXXXX

Sabiendo dicha información, ¿Deseas continuar con tu pedido y esperar unos minutos más o
proceder con la cancelación del pedido sin costes?. Realizaré lo que me indiques 💛.

SI EL CLIENTE DEJA QUE LLAMEMOS Y LA TIENDA NO RESPONDE

Mil gracias por tu espera, he trabajado para darte lo mejor de mi 💛.

Intenté muchas veces contactarme con el establecimiento pero no me respondieron las

llamadas 🥺 lamento mucho informarte ello 🥲, posiblemente es debido que, la tienda está con
alta demanda de pedidos y por ello no atendieron mis llamadas ☎️
.

Sabiendo dicha información, ¿Deseas continuar con tu pedido y esperar unos minutos más o
proceder con la cancelación del pedido sin costes?. Realizaré lo que me indiques 💛.

SI EL CLIENTE NO QUIERE QUE SE LLAME A LA TIENDA, SOLO DESEA

CANCELAR.

Entiendo tu malestar y lamento mucho ello 🥺. Si pudiera hacer algo más para ayudarte y que
tu pedido llegue en este momento lo haría pero respeto tu decisión y procederé a cancelar la
orden de inmediato. No te vayas del chat por favor ya que en un momento te confirmo la
cancelación sin costes 🙏.

¡Gracias por la espera! 💛. Ya he realizado la cancelación de tu pedido ✅.

Sé que recibiste una notificación al inicio de la orden por parte de tu banco. Esta notificación
es un “precargo”, es decir, un saldo retenido para verificar que tu tarjeta tenía los fondos
suficientes para realizar la compra, este importe no es un cobro ya que el cobro se da solo al
finalizar el pedido. Como la cancelación fue sin costes, el precargo será liberado en los
siguientes minutos, según la agilidad de tu entidad bancaria.

Para tu tranquilidad, si me esperas en línea, voy a enviarte la captura de nuestro sistema de

cobros 🙂.

No te vayas del chat por favor, en breve regreso para adjuntar la captura y así te quedas con la
tranquilidad que no se te cobró ni un solo euro. ¡Ya regreso contigo! 💛
ADJUNTAR CON EL MENSAJE DE ABAJO LA CAPTURA DEL PAF TOOLS

✅ “Autorizado” es un precargo, es decir, el banco autorizó que tenías los fondos suficientes
para la compra.
💰💶“Completado” sale cuando se hizo realmente el cobro (cuando la orden se entrega al
cliente en sus manos o cuando hay una cancelación con costes).
En la captura que te mandaré solo vas a verificar la palabra “autorizado” y después “anulado”
o “voided” en color azul al ser una cancelación sin costes.

CASOS DE PEDIDO CON DEMORA - PEDIDO FINALIZADO

PEDIDO FRÍO DENTRO DE ETA Y SIN REFUND

Sentimos mucho que tu orden no haya llegado con la temperatura adecuada 🥺, de antemano
te aseguro que estoy dejando registro del incidente presentado el día de hoy con tu pedido
XXXXXX 🙏.

Somos conscientes que la aplicación muestra un rango de entrega y nosotros hacemos todo lo
posible para realizar tu orden dentro del tiempo de estimación ⏰, no obstante, este tiempo
puede ser variable por factores externos, tal como es: la afluencia de pedidos que el
establecimiento elegido está teniendo con sus ventas presenciales y preparativos para ser
entregados por delivery 🍔🍟🥙🍲; la asignación de los repartidores y el trabajo que hacemos
para conseguir al courier más cercano que ya haya finalizado con su entrega anterior 🛵; la
saturación de la misma ciudad (tráfico, calles cerradas, manifestaciones, festividades, mal
tiempo) 🏡🚍🚦; entre otros.

Por todo lo mencionado anteriormente es que el tiempo que visualizas en tu aplicativo puede
tener variaciones y por ello es que te pedimos un poco más de espera por favor 🙏. Esta
información la puedes visualizar en términos y condiciones, en el apartado de "objeto":
https://glovoapp.com/es/legal/terms/

Realmente deseo ayudarte con tu caso 💛, antes de finalizar, haré una validación más 🙏 . ¿A
parte de la temperatura en la que recibiste tu pedido, presentaste alguna otra incidencia con tu
orden respecto a la calidad del mismo? 👀

SI EL CLIENTE NO DA MÁS DETALLES Y SOLO DICE FRÍO

Estamos trabajando para evitar al máximo este tipo de escenarios y tomaremos la experiencia
que tuviste el día de hoy para poder mejorar en nuestros futuros envíos. 😔🙏

FALTA UN PAR DE ORACIONES MÁS

CASOS DE PEDIDOS CANCELADOS CON COSTE POR EL MISMO CLIENTE (YA
SEA POR LA DEMORA, POR DECISIÓN PROPIA O POR PROBLEMAS CON EL
ESTABLECIMIENTO O COURIER)

{{customer.firstName}} lamento mucho (motivo que hizo que genere la cancelación).

Visualizo que la cancelación que realizaste se hizo desde tu aplicativo y se generó con costes.

{{customer.firstName}} lo que sucede es que al momento de cancelar un pedido🍛🍱🍔, sale

siempre una notificación que menciona si dicha cancelación se efectuará con o sin costes;
posterior a la confirmación, el cliente acepta todos los términos descritos en la cancelación.
De todo corazón lamento mucho esto 😔.

Te pedimos por favor 🙏😓 siempre contactar con nosotros antes de realizar una acción en tu
pedido. En caso la cancelación salga con costes, te comuniques inmediatamente con nosotros,
sin aceptar dicha cancelación, de esta forma visualizamos si desde nuestro sistema podemos
realizar la cancelación sin costes en caso amerite 🙂💻.

Una vez realizada la cancelación desde el aplicativo del cliente, no es posible, realizar un
reembolso del cobro. Sé que no es lo que esperabas leer, no obstante, no podemos anular los
cobros realizados y aceptados por tu persona, lamento mucho ello
{{customer.firstName}} 😔.

FALTA UN PAR DE ORACIONES DE DISCULPA

PROCEDIMIENTOS DE MARKET PLACE

ESTADO DEL PEDIDO, NUEVO PROCEDIMIENTO

Verifico que el establecimiento en el cual has generado tu orden trabaja en su totalidad el

pedido, esto quiere decir que ellos reciben, aceptan, preparan y hacen los repartos con su
propia flota de repartidores 🛵, es por ello que no podemos ver el recorrido del repartidor por su
GPS ni tampoco el estado de la entrega .☹️ Te voy a dar la información necesaria para que
contactes directamente con el establecimiento y te proporcione la información
correspondiente a tu pedido 🤩: Número de tu pedido: XXXX y teléfono de la tienda: XXXX,
en caso el establecimiento no valide el número de pedido, otórgale por favor la dirección de
entrega que pusiste en el app para que puedan ayudarte 🏠 .

¿Te parece bien? Si no, podemos comunicarnos 📞 nosotros con el establecimiento y

confirmarte la información que ellos nos proporcionen 😊. Quiero darte el mejor servicio de
atención al cliente posible ya que eres importante para nosotros . ¿Me podrías confirmar por
favor qué acción deseas que tome?, estoy pendiente de tu respuesta.

EN CASO QUE EL CLIENTE NO RESPONDA LA PREGUNTA:

No te preocupes (NOMBRE DEL CLIENTE), me pongo en tu lugar y entiendo el malestar

que te genera el no saber el estado de tu pedido 🥺. Voy a contactarme directamente con la
tienda para darte la información de tu orden ☎️. Si no me contestan en la primera llamada,
volveré a intentar más veces, haré lo que esté en mis manos para ofrecerte la mejor
experiencia 🤩. Dame dos minutos para contactar con el establecimiento por favor, en breve
regreso contigo .

SI LA TIENDA NO RESPONDE

Intenté muchas veces contactarme con el establecimiento pero no me respondieron las

llamadas ☹️lamento mucho informarte ello , posiblemente es debido a que, la tienda está con
mucha afluencia de pedidos y por ello no atendieron mis llamadas ☎️. No obstante, valido
que la tienda notificó la aceptación de tu orden 🍛🍱🍔 y aún se encuentra dentro de horario de
atención por lo que debes estar recibiendo tu pedido en los siguientes minutos 🤩. Sé que no
es la información que querías leer pero te pido por favor 15 minutos más de espera 🙏, tu
pedido debe llegar en buenas condiciones y si en caso presentaras algún inconveniente, por
favor contáctanos nuevamente para evaluar tu caso y darte la mejor solución posible 💕.

VERSIONES CRUZADAS: CLIENTE RECLAMA NO ENTREGADO Y TIENDA

MENCIONA QUE YA HIZO LA ENTREGA

RESUMEN DE LA LLAMADA CON LA TIENDA

Muchas gracias por la paciencia mientras contactaba con tienda🙏📞, he confirmado el estado de
tu pedido, me han corroborado que ellos generaron la entrega ✅ de tus productos en la
dirección indicada en el app.

Dada la confirmación de tienda, lamentablemente no podría confirmarte una nueva entrega o

una devolución parcial o total del pedido😔.
Lamento las incomodidades ocasionadas y entiendo tu malestar al respecto, no es que
dudemos de tu confirmación, me disculpo sinceramente contigo🙏😕, dejaré todo informado
con la finalidad de evitar que esta incidencia se repita en una próxima vez😪.

Comprendo, me coloco totalmente en tu posición como cliente y sobre todo como persona
😔🥺, sé el malestar generado que hemos causado en ti, si estaría dentro de mis posibilidades
ayudarte con el reembolso o entrega del pedido lo haría con mucho gusto🙏.
No obstante, debido a que tienda nos confirmó la entrega✅ y recepción satisfactoria del pedido
no tengo probabilidades de confirmarte la acción que nos solicitas gestionar😕, sin embargo lo
que haré en esta oportunidad será dejar informado todo lo mencionado por tu persona
registrado en el pedido.

MENCIÓN DE LA COMPENSACIÓN

Debido a la confirmación obtenida con la tienda, por las incomodidades gestionadas en tu

persona estamos aplicando una compensación por X EUR en tu perfil de glovo. Estos
créditos Glovo tienen una duración de seis meses y serán aplicados de forma inmediata en tu
próximo pedido. 🙏

Entiendo que ello no compense lo que nos has comentado😕, ten por seguro que dejaré detalle
del suceso con la finalidad de que podamos evitar que estas incidencias ocurran nuevamente🙏.
Comprendo que lo que deseas es la devolución y ten por seguro que si tendría las
posibilidades de ayudarte con ello lo haría, sin embargo, no tengo posibilidades de
confirmarse ello☹️
una vez que tienda nos confirmó la entrega y recepción.

Estamos constantemente trabajando por las mejoras en el servicio, tomaremos el suceso de

hoy para que podamos mejorar tus futuros envíos🙏💟.

CUANDO EL CLIENTE HABLA CON EL MARKET PLACE, ELLOS LE CONFIRMAN

QUE NO PREPARARÁ EL PEDIDO Y EL CLIENTE SE CONTACTA PARA QUE
CANCELEMOS SU ORDEN SIN COSTES

{{customer.firstName}} comprendo lo que me mencionas, no obstante, a pesar que la tienda

te confirme que dejará la continuidad de la preparación de tu pedido 🌮🍔🍟🥙🍲, ellos ya lo aceptaron en
su sistema ✅ y por tanto se generó un ticket de compra, el mismo que a pesar de paralizar toda
la preparación en la cocina no puede anular los costes totales del pedido.

Debido que el pedido fue generado a través de Glovo 🛵 y no mediante la tienda de forma
directa; cuando desees la solicitud de una cancelación u otra acción, te pedimos por favor🙏
contactar con nosotros de forma directa e inmediata 🙆 de esta forma estaremos gustosos de
poder ayudarte 💛.

Por lo explicado anteriormente, cuando solicitamos cancelar el pedido, nos sale que la
cancelación sería con costos totales 😪.

Para futuras oportunidades, en caso desees cancelar tu pedido, te pedimos contactar con
nosotros inmediatamente después de generar tu orden ⏰, nosotros gustosamente haremos
unas pequeñas validaciones y si la cancelación sale sin costes, estaremos procediendo con
ello .

Sabiendo la información otorgada, que la cancelación sería cobrando el total de productos

seleccionados en tu compra. ¿Aún deseas continuar con la cancelación?.

CUANDO EL CLIENTE LLAMO AL MP PARA CANCELAR Y AL SABER QUE YA NO

HARÁ EL PEDIDO, CANCELÓ LA ORDEN CON COSTES Y SE CONTACTA CON
GLOVO PARA EXIGIR EL REFUND

{{customer.firstName}} comprendo lo que me mencionas, no obstante, a pesar que la tienda

te confirme que dejará la continuidad de la preparación de tu pedido 🌮🍔🍟🥙🍲, ellos ya lo aceptaron en
su sistema ✅ y por tanto se generó un ticket de compra, el mismo que a pesar de paralizar toda
la preparación en la cocina no puede anular los costes totales del pedido.
Debido que el pedido fue generado a través de Glovo 🛵 y no mediante la tienda de forma
directa; cuando desees la solicitud de una cancelación u otra acción, te pedimos por favor🙏
contactar con nosotros de forma directa e inmediata 🙆 de esta forma estaremos gustosos de
poder ayudarte 💛.

{{customer.firstName}} lamento mucho (motivo que hizo que genere la cancelación).

Visualizo que la cancelación que realizaste se hizo desde tu aplicativo y se generó con costes.

{{customer.firstName}} al momento de cancelar un pedido🍛🍱🍔, sale siempre una

notificación que menciona si dicha cancelación se efectuará con o sin costes; posterior a la
confirmación, el cliente acepta todos los términos descritos en la cancelación. De todo
corazón lamento mucho esto 😔.

Te pedimos por favor 🙏😓 siempre contactar con nosotros antes de realizar una acción en tu
pedido. En caso la cancelación salga con costes, te comuniques inmediatamente con nosotros,
sin aceptar dicha cancelación, de esta forma visualizamos si desde nuestro sistema podemos
realizar la cancelación sin costes en caso amerite 🙂💻.

Una vez realizada la cancelación desde el aplicativo del cliente, no es posible, realizar un
reembolso del cobro. Sé que no es lo que esperabas leer, no obstante, no podemos anular los
cobros realizados y aceptados por tu persona, lamento mucho ello
{{customer.firstName}} 😔.

CUANDO RECLAMA DEMORA O PEDIDO FRÍO

Verifico que el establecimiento en el cual generaste tu orden trabaja en su totalidad el pedido,

esto quiere decir que ellos recibieron, aceptaron, prepararon e hicieron los repartos con su
propia flota de repartidores 🛵, es por ello que no podías ver el recorrido del repartidor por su
GPS ni tampoco el estado de la entrega .

Sentimos mucho que tu orden no haya llegado con la temperatura adecuada 🥺, de antemano
te aseguro que estoy dejando registro del incidente presentado el día de hoy con tu pedido
XXXXXX 🙏.

Somos conscientes que la aplicación muestra un rango de entrega y nosotros hacemos todo lo
posible para realizar tu orden dentro del tiempo de estimación ⏰, no obstante, este tiempo
puede ser variable por factores externos, tal como es: la afluencia de pedidos que el
establecimiento elegido tuvo y la disponibilidad de sus propios repartidores 🍔🍟🥙🍲.

Por todo lo mencionado anteriormente es que el tiempo que visualizas en tu aplicativo puede
tener variaciones y por ello es que te pedimos un poco más de espera por favor 🙏. Esta
información la puedes visualizar en términos y condiciones, en el apartado de "objeto":
https://glovoapp.com/es/legal/terms/

Realmente deseo ayudarte con tu caso 💛, antes de finalizar, haré una validación más 🙏 . ¿A
parte de la temperatura en la que recibiste tu pedido, presentaste alguna otra incidencia con tu
orden respecto a la calidad del mismo? 👀

SI EL CLIENTE NO DA MÁS DETALLES Y SOLO DICE FRÍO

Estamos trabajando para evitar al máximo este tipo de escenarios y tomaremos la experiencia
que tuviste el día de hoy para poder mejorar en nuestros futuros envíos. 😔🙏

Por las molestias ocasionadas te estamos compensando con un total de XXXX EUR, los
cuales podrán ser utilizados en tu siguiente pedido de forma inmediata, estos créditos Glovo
tienen una duración de seis meses 💛.

FALTA UN PAR DE ORACIONES MÁS

CUANDO RECLAMA INCIDENCIA Y EL PEDIDO ESTÁ AL CASH , NO

FINALIZADO Y EL MARKET PLACE NO RESPONDE

Verifico que el establecimiento en el cual has generado tu orden trabaja en su totalidad el

pedido, esto quiere decir que ellos recibieron, aceptaron, prepararon e hicieron los repartos
con su propia flota de repartidores 🛵, es por ello que no pudiste ver el recorrido del repartidor
por su GPS ni tampoco el estado de la entrega .

Debido que la orden aún nos figura en nuestro sistema como “no entregada o en curso”, antes
de realizar un reembolso debemos comunicarnos 📞 nosotros con el establecimiento y recibir la
confirmación de la entrega😊. Quiero darte el mejor servicio de atención al cliente posible ya
que eres importante para nosotros .

Voy a contactarme directamente con la tienda para solicitar confirmación de entrega ☎️. Si no
me contestan en la primera llamada, volveré a intentar más veces, haré lo que esté en mis
manos para ofrecerte la mejor experiencia 🤩. Dame dos minutos para contactar con el
establecimiento por favor, en breve regreso contigo .

SI LA TIENDA CONFIRMA LA ENTREGA (GENERAR EL PROCESO DE REFUND)

SI LA TIENDA NIEGA LA ENTREGA (CANCELAR POR CLIENTE FRAUDE)

Gracias por la espera 💛. Ya me pude comunicar con el establecimiento y lo que me indicaron

fue que ellos aún no han generado la entrega del pedido ☹️ , sino caso contrario (((se
encuentran en preparación de la orden /// están de camino a tu domicilio)))
Lamento las incomodidades ocasionadas y entiendo tu malestar al respecto, no es que
dudemos de tu confirmación, me disculpo sinceramente contigo🙏😕, dejaré todo informado
con la finalidad de evitar que esta incidencia se repita en una próxima vez😪.

Comprendo, me coloco totalmente en tu posición como cliente y sobre todo como persona
😔🥺, sé el malestar generado que hemos causado en ti, si estaría dentro de mis posibilidades
ayudarte con el reembolso o entrega del pedido lo haría con mucho gusto🙏. No obstante,
debido a que tienda no nos confirmó la entrega✅ lo que haré en esta oportunidad será dejar
informado todo lo mencionado por tu persona registrado en el pedido. Por su parte,
tendremos que proceder con la cancelación del pedido 😪. Realmente lamento mucho la
situación 😪.

SI LA TIENDA NO RESPONDE LAS LLAMADAS

Como te comenté, en este caso el establecimiento cuenta con su propia flota de repartidores y
se encarga de la gestión de la entrega de tu pedido en general 💙. Por ello te pido que por
favor puedas contactarnos nuevamente cuando tu pedido aparezca como finalizado en tu app.
Cuando ello ocurra por favor vuelve a contactarnos para realizar las validaciones
correspondientes y darte la mejor solución posible. En tu nueva comunicación, posterior a
una pequeña validación y en caso amerite y sea factible, estaremos procediendo con un
reembolso 🙏.

CUANDO EL CLIENTE QUIERE MODIFICAR O AGREGAR PRODUCTOS

Para atender tu solicitud, primero debo contactar con el establecimiento en el cual hiciste tu
pedido ya que ellos deben verificar si cuentan con el stock de los productos que deseas
agregar y confirmar los precios de los mismos para que tengas conocimiento de la variación
en los costes y puedas confirmar si estás conforme con los precios. Dame unos minutos y en
breve estaré contigo 💛.

Voy a contactarme directamente con la tienda para darle la información de las modificaciones
que deseas generar ☎️. Si no me contestan en la primera llamada, volveré a intentar más
veces, haré lo que esté en mis manos para ofrecerte la mejor experiencia 🤩. Dame dos minutos
para contactar con el establecimiento por favor, en breve regreso contigo .

SI LA TIENDA NO CONTESTA O NO CONFIRMA LA MODIFICACIÓN

Gracias por la espera🙏💓, he intentado reiteradas veces comunicarse con tienda para poder
solicitar añadir los productos que nos has pedido, sin embargo🥺, no he obtenido respuesta
por su parte. Para poder generar cualquier modificación🔄 en los pedidos es necesario que la
tienda nos confirme que ellos pueden generar el registro de los productos para que estos
mismos puedan ser cobrados, si tienda no respondió nuestras llamadas📞 no tengo posibilidades
de confirmarte la solicitud que nos generas dado que nosotros no tenemos posibilidades de
modificar pedidos por este medio directamente. Me disculpo contigo por las incomodidades
generadas con la información previa mencionada😪🙏.
SI LA MODIFICACIÓN ERA POR ALERGIAS Y LA TIENDA NO RESPONDIÓ

Te agradezco la espera🙏, he intentado comunicarme con tienda, sin embargo, pese a mis
reiteradas llamadas no he logrado que puedan responderlas📞🥺.
Sé perfectamente que lo que nos solicitas especificar en tu pedido es por un tema importante🚨
y lamento no haberme podido contactar con ellos para especificar lo indicado, quisiera
modificar el pedido, más, nosotros no tenemos posibilidades de realizar cambios
directamente en los pedidos, te pedimos puedas recepcionar el pedido a su llegada y
posteriormente te comuniques con nosotros para poder evaluar la situación y en caso amerite
y sea posible, realizar un reembolso.

Dejaré informado sobre el motivo de tu contacto, así podremos mejorar el servicio ofrecido y
evitar que estas incidencias se repitan y mejorar con la calidad de atención ofrecida🥺🙏.

ALERGIAS INDICADAS CON REFUND

{{customer.firstName}} realmente lamento lo sucedido con respecto a su pedido🙏, somos

conscientes de la gravedad de la situación y agradecemos de todo corazón que no haya
llegado a mayores y que tu salud esté estable 💛.

Vamos a proceder con la devolución de los productos que contenían los insumos que
especificaste en alergias 🥺, dame unos minutos en línea y regresaré contigo confirmando tu
reembolso.

HACER LA PREGUNTA DE MEDIO DE REFUND EN CASO AMERITE,

POSTERIOR AL REFUND….

Debido a la delicadeza del caso, adicional al reembolso, estaré derivando tu caso al área
especialista de incidentes severos para que puedan notificar lo sucedido al establecimiento y
puedan prestar mayor atención en la preparación de platillos en futuras ocasiones. 🙏
Tomamos muy en serio la salud de nuestros clientes y trabajaremos al máximo en evitar estas
situaciones. 🥺.
Dejaré informado sobre el motivo de tu contacto, así podremos mejorar el servicio ofrecido y
evitar que estas incidencias se repitan y mejorar con la calidad de atención ofrecida🥺🙏.

Agradecemos enormemente habernos notificado la situación, no dudes en tener la confianza

de informarnos cualquier tipo de incidente, estamos para ayudarte en lo que necesites 💗.

ALERGIAS NO INDICADAS - DERIVACIÓN SIN REFUND

{{customer.firstName}} realmente lamento lo sucedido con respecto a su pedido🙏, somos

conscientes de la gravedad de la situación y agradecemos de todo corazón que no haya
llegado a mayores y que tu salud esté estable 💛.

Comprendo realmente su malestar 😔. No visualizamos el detalle de la alergia y es por ello que

no se tomó en cuenta al momento de la preparación , no obstante, te daremos la atención que
mereces ya que a pesar de no estar detallada la observación somos conscientes de la gravedad
del caso y nos preocupamos por tu integridad 💗.

Debido a que la situación que mencionas representa más que un tema de mala calidad,
simboliza un incidente grave, el cuál pudo atentar contra tu salud y bienestar 😔, pasaremos su
caso a manos del área correspondiente de incidentes severos, donde no solo generarán el
reembolso 💗🤩 sino que tomarán las medidas necesarias otorgándole la solución
correspondiente y a corde a la prioridad 💛.

Te pedimos por favor mantenerse a la espera, a la brevedad posible ellos te notificarán la

solución de tu caso mediante correo electrónico 💛.

Agradecemos enormemente habernos notificado la situación, no dudes en tener la confianza

de informarnos cualquier tipo de incidente, estamos para ayudarte en lo que necesites 💗.

Te pedimos disculpas por el incidente sucedido🙏 y entendemos perfectamente el malestar

generado, es por ello que estamos analizando y reportando tu caso con nuestra área
especializada. Reiteramos nuestro compromiso de darte siempre un mejor servicio🤍, no te
preocupes, en la brevedad nos estaremos contactando contigo para poder ofrecerte una
solución.

Quisiera poderte ayudar en este instante con la incidencia que has presentado con tus
productos😔, más por la gravedad de la situación estaremos derivando tu caso con nuestra
área responsable🙏. Ellos validarán lo sucedido y se comunicarán contigo vía mail para
confirmarte la solución más adecuada💟.
PROBLEMAS CON PRIME

CLIENTE NO CALIFICA AL PRIMER MES GRATIS

Comprendo lo que me comentas {{customer.firstName}} y lamento mucho lo sucedido y

todo el malestar generado con la no aplicación de la promoción indicada. Permíteme
informarte por favor que Glovo Prime ⭐ es un servicio de suscripción que te permite
disfrutar de promociones exclusivas como envíos GRATIS 💗🤩 en los establecimientos Prime
cumpliendo la canasta mínima 💰.

Contamos con la promoción de Prime llamada ""Periodo de Prueba Gratuito"" 💗🤩. Para
acceder a esta promoción debes cumplir con dos requisitos que son descritos en los términos
y condiciones del mensaje de la promoción 💻.

Las características a cumplir son:

1. Que en la cuenta en la que te estás asociando seas Prime por primera vez. 🥇.
2. En caso tengas una cuenta asociada, en esta cuenta afiliada no debes haber sido Prime,
es decir, también ser cliente nuevo en Prime en dichas cuentas 🥇.

En conclusión, los dos requisitos de la promoción quieren decir que, para que accedas al
beneficio no debes haber sido Prime anteriormente en esta o en otra cuenta que tengas de
Glovo usando tu correo electrónico 📧, tarjeta de crédito 💳 o número móvil 📱 en común.
Recuerda que ello hará que tu cuenta no sea netamente única 🥺 y te limitará de usar ciertos
beneficios como estos.

Disculpa realmente por el malestar, no obstante, debido que no cumples con el requisito y
visualizamos que anteriormente ya usaste Prime (((en esta cuenta /// en tu cuenta
asociada))) no estás aplicando para este beneficio 🥺. Dejaremos todo correctamente
detallado, haciendo énfasis en tus comentarios 🙏.

Recuerda que nosotros contamos con diversas promociones, en nuestras redes sociales puedes
enterarte de los nuevos beneficios que estaremos otorgando para clientes como tú, te
invitamos a seguir las actualizaciones de promociones mediante nuestras redes 💗🤩.
CLIENTE NO CALIFICA A LA PROMOCIÓN DE VOLVER AFILIARSE A PRIME CON
EL 50% DE DESCUENTO

Comprendo lo que me comentas {{customer.firstName}} y lamento mucho lo sucedido y

todo el malestar generado con la no aplicación de la promoción indicada. Permíteme
informarte por favor que Glovo Prime ⭐ es un servicio de suscripción que te permite
disfrutar de promociones exclusivas como envíos GRATIS 💗🤩 en los establecimientos Prime
cumpliendo la canasta mínima 💰.

Contamos con la promoción de Prime llamada ""Vuelve a ser Prime"" 💗🤩. Para acceder a
esta promoción debes cumplir con dos requisitos que son descritos en los términos y
condiciones del mensaje de la promoción 💻.

Las características a cumplir son:

1. Que sea la primera vez que te estás volviendo afiliar al servicio Prime, es decir, la
segunda vez de uso del servicio en esta cuenta o cuentas asociadas (una cuenta
asociada es otra cuenta que tengas de Glovo usando tu correo electrónico 📧, tarjeta de
crédito 💳 o número móvil 📱 en común). Si es tu tercera, cuarta y consecutiva
afiliación, no podrás acceder a esta promoción.
2. El tiempo para volver afiliarte es de 7 días. Te explico: (PERSONALIZAR EL
EJEMPLO SEGÚN LAS FECHAS DEL CLIENTE)
- Visualizo que en la anterior vez que fuiste Prime, tu último pago fue el día 07
de junio de 2022.
- La cobertura del servicio Prime tiene una vigencia de 30 días; es decir, si tu
último pago fue el 07 de junio, tu último día siendo Prime fue el 06 de julio de
2022 .
- Desde que dejas de ser Prime tienes 7 días para volver asociarte al servicio de
Prime y disfrutar del 50% de descuento en la membresía .
- El plazo para acceder al beneficio era: 07 de junio (día 1), 08 de junio (día 2),
09 de junio (día 3), 10 de junio (día 4), 11 de junio (día 5), 12 de junio (día 6)
y 13 de junio (día 7).
- Si te asocias del día 08 en adelante, no accedes a la promoción .

Visualizo que la fecha en la que volviste a ser Prime fue el día 20 de junio, fuera de los 7 días
de la promoción, por este motivo es que al no calificar para el beneficio, no se te aplicó el
descuento correspondiente 😔.

Recuerda que nosotros contamos con diversas promociones, en nuestras redes sociales puedes
enterarte de los nuevos beneficios que estaremos otorgando para clientes como tú, te
invitamos a seguir las actualizaciones de promociones mediante nuestras redes 💗🤩.

SI EL CLIENTE PIDE DEVOLUCIÓN DEL DINERO

Disculpa sinceramente si se causó alguna molestia con ello 🙏. Puedo proceder con la
desafiliación de Prime, de esta forma ya no se te estaría renovando el servicio mensualmente,
no obstante, no podemos generar un reembolso de lo pagado al ser una suscripción 😔, esto
quiere decir, que por mas que proceda a desafiliarte de Prime en este momento, aún podrás
disponer de tus envíos gratis durante los 30 días que esté activa tu cobertura 💛.

PROCEDER A DAR DE BAJA DE PRIME DESDE EL PERFIL LUEGO DE LA CONFIRMACIÓN

DEL CLIENTE.
CLIENTE QUIERE REFUND DE TODOS LOS MESES EN LOS QUE NO USÓ PRIME

Comprendo lo que me comentas {{customer.firstName}} y lamento mucho lo sucedido y

todo el malestar generado con la experiencia con el servicio Prime 😔.

Comprendo tu malestar {{customer.firstName}} y entiendo que desees el reembolso de todos

los meses de tu suscripción de Glovo Prime, no obstante, la devolución del pago solo
podemos generarla por el último mes en caso no se haya usado en ese mes el beneficio de
envío gratuito 😔.

Recuerda que el servicio Prime tiene una suscripción mensual, es justamente esta razón la
que impide devolver todos los meses ya que los meses anteriores al último ya fueron cerrados
en su totalidad, al no existir una baja desde el aplicativo o un contacto por medio de nuestro
soporte para desasociar Prime, la renovación continúa de forma consecutiva y así no se haga
uso del beneficio por ausencia de pedidos, al estar el servicio activo se siguen generando los
cobros respectivos.

Lo que sí puedo hacer por ti es el reembolso total del último mes en la misma tarjeta con la
que pagaste 🙏, hoy mismo estaremos realizando el reembolso y para que sea visualizado en
tu tarjeta es un plazo de 5 a 10 días hábiles, dependiendo de tu entidad bancaria.

SI EL COBRO EN EL PRIME ESTÁ PROCESADO, ADJUNTAR FOTO Y

EXPLICAR REFUND

CLIENTE QUIERE REFUND DE LA SUSCRIPCIÓN

Comprendo lo que me comentas {{customer.firstName}} y lamento mucho lo sucedido y

todo el malestar generado con la experiencia con el servicio Prime 😔.

Comprendo tu malestar {{customer.firstName}} y entiendo que desees el reembolso de tu

suscripción de Glovo Prime, no obstante, no podemos devolver una suscripción al ser el
primes mes de afiliación, mes en donde el cliente se asocia libre y voluntariamente al servicio
de la envíos gratuitos 😔. El hecho de no aplicar a una promoción o ser una suscripción
casual, no inhabilita la libre voluntad de afiliación 🥺.
Lo que sí puedo hacer por ti es el reembolso total del último mes en la misma tarjeta con la
que pagaste 🙏, hoy mismo estaremos realizando el reembolso y para que sea visualizado en
tu tarjeta es un plazo de 5 a 10 días hábiles, dependiendo de tu entidad bancaria.

PROBLEMAS CON LA PROMOCIÓN DE AMIGO

PROBLEMAS CON REEMBOLSOS

CLIENTE EXIGE REFUND POR CORTESÍA

Lamento muchísimo que estés presentando este inconveniente {{customer.firstName}} 🙁.

Nuestros establecimientos asociados cuentan con una serie de artículos sin costes que
contribuyen con la mejora en la experiencia de tu compra , algunos de estos son:
- Servilleta 🍲
- Cubiertos
- Pajitas 🧃
- Salsas que no tienen costos extras 🥫🧂
- Juguetes de regalo 🍟🍔🎁
- Libros de obsequio 📕

Los productos mencionados corresponden cortesías que ofrecen algunos establecimientos en

sus pedidos, los cuales dependen del stock de la misma tienda, por lo que si no los has
recibido, lo más probable es que ya no cuenten con mayor disponibilidad de dicha cortesía 😥.
Sin embargo, si bien algunas tiendas suelen ofrecerlos, estos no generan un cargo en el
importe final de tu pedido; por todo lo anterior mencionado, no podríamos darle un
reembolso o alguna compensación por lo ocurrido.

Sé que el hecho que no te llegue una cortesía disminuye tu nivel de satisfacción con el pedido
🥺, por ello, vamos a dejar todos tus comentarios detallados. Nuestra intención es tomar este
tipo de experiencia como ejemplo para mejorar en nuestro servicio y trabajar para que tus
siguientes órdenes sean inolvidables 💛. De antemano te agradecemos muchísimo por tu
comprensión 🙏.

CLIENTE QUIERE REFUND DEL TOTAL DEL PEDIDO Y NO SOLO DE LO

AFECTADO

Lamento mucho que lo reembolsado no colme tus expectativas {{customer.firstName}} y te

pedimos disculpas por las molestias que te hemos ocasionado 🙏, puesto que siempre
queremos que tengas la mejor experiencia en Glovo. Siento informarte que solo podremos
reembolsar el producto afectado, debido a la incidencia que has presentado. No obstante,
registraré todo lo sucedido para que podamos mejorar el servicio que te ofrecemos día a día y
tengas experiencias inolvidables con tus pedidos 🤩💛.

HACE FALTA UN PAR DE FRASES MÁS

CLIENTE QUIERE REMAKE Y NO UN REFUND

Siento mucho que no pueda darte la solución que requieres {{customer.firstName}}, sin duda
he realizado todo lo que está a mi alcance para poder ayudarte, pero luego de las validaciones
lamento informarte que no podríamos repetir tu pedido como deseas. Me disculpo por las
molestias que te hemos ocasionado 🙏 y te pedimos que por favor puedas aceptar el
reembolso por los productos que se han visto afectados. Estaré dejando registro de lo que
sucedió hoy para mejorar el servicio y la experiencia que te ofrecemos en Glovo .

INCIDENCIA CON MÁS DE 48 HORAS

Lamentamos mucho la mala experiencia con esta orden y te pedimos disculpas por las
molestias ocasionadas. En relación a lo que nos manifiestas, visualizamos que han trascurrido
días desde finalizado la orden hasta la comunicación con nosotros, en ésta ocasión,
evidenciamos que el tiempo en el cual nos informaste de tu caso, ha superado el tiempo de
respuesta permitido y lamento mucho darte esta noticia.

Lamentamos informarte que debido al retraso en realizarse el requerimiento, no nos es

posible generar una compensación o reembolso 🥺.

Es importante que si tienes inconvenientes con tus pedidos, realices la solicitud de inmediato
a través de tu aplicativo, nosotros estamos atendiendo de lunes a domingo, las 24 horas del
día, incluyendo feriados. No hay momento en el cual dejemos de atender a nuestros clientes
ya que son nuestra máxima prioridad.

AGREGAR MENSAJES DE DISCULPAS

CLIENTE RECLAMA UN COBRO NO RECONOCIDO QUE NO SE VALIDA EN
GLOVO

Hemos analizado al detalle tu listado de pedidos en Glovo y los cobros en nuestro sistema de
pagos y realmente quisiera poder ayudarte con tu caso pero luego de finalizar las validaciones
correspondientes con respecto al cobro que me mencionas, no hemos visualizado ningún
cobro desde tu tarjeta con beneficiario directo Glovo que coincida con el importe y fecha
indicada 💳. Me preocupo por lo que me mencionas y entiendo tu inquietud, por ello te voy a
dar una serie de recomendaciones para que evites un posible fraude cibernético.🙏

1. Comunicarte con tu entidad bancaria para bloquear la tarjeta 💳❌.

2. Revisa con tu entidad bancaria las opciones de anulación de cobro o devolución de los
mismos, el único que tiene acceso a dichas acciones es tu banco 💶.
3. Coloca una denuncia en la dependencia policial más cercana por uso de tus datos de
forma indebida .
4. Realice el cambio de contraseña de tus aplicativos para evitar que terceras personas
puedan vulnerar tus datos 💻.

Descartamos totalmente que dichas compras fraudulentas lo haya realizado Glovo después de
las validaciones realizadas, para tu tranquilidad podemos enviarte una captura de nuestro
sistema de cobros, así verificas por cuenta propia que no hemos realizado cobro alguno y
también cuentas con un sustento para reclamar a tu banco. (ADJUNTAR CAPTURA DE
PAF TOOLS).

De todo corazón espero que tu situación se pueda solucionar y recuperes tu dinero 💗🙏, fue
todo un placer ayudarte con lo que está dentro de mis posibilidades, espero te sirva las
imágenes adjuntadas anteriormente. Agradezco tu comunicación con nosotros 🙏.

PROBLEMAS CON PEDIDOS LO QUE SEA (QUIEROS)

QUIERO SE CANCELA POR TIENDA CERRADA

Lamento mucho lo sucedido {{customer.firstName}}. La orden que realizaste lo hiciste como

un pedido "Lo que sea", este tipo de pedidos solo deben realizarse como el mismo nombre lo
indica, cuando se quiere pedir "lo que sea" que no esté disponible en uno de nuestros socios
de Glovo 🥺, por ejemplo: sí te gustan las pastas de la tienda que está por tu casa 🏠 pero dicha
tienda de tu agrado no está en la lista de establecimiento de Glovo, puedes hacer tu pedido
por la burbuja de "lo que sea" 💭.

Debido a lo indicado anteriormente, que los pedido “lo que sea” no son socios de Glovo, el
cliente al escoger una tienda en específico se hace cargo de los detalles con el
establecimiento, tal es el caso de:
- Horario de atención ⏰.
- Productos disponibles ✅.
- Costes de los productos 💶.

Verifico que tu pedido fue cancelado debido a que el repartidor llegó a la tienda para realizar
la compra de tus productos pero esta se encontraba cerrada y fuera de horario de atención. Te
pido disculpas por las molestias ocasionadas, no obstante, nosotros no contábamos con la
forma de verificar si la tienda aún se encontraba abierta al no ser nuestro socio 🥺 por este
incidente, por favor te pedimos que para tu próximo pedido del tipo “lo que sea” puedas
verificar la información de la tienda donde realizarás tu compra previamente 🙏.

Por los motivos previamente mencionados y considerando que se te asignó un repartidor que
se dirigió hasta el establecimiento, por la cancelación se te está cobrando el importe de xxx.
Nuevamente reiterar mis disculpas por este incidente 😔.

QUIERO SE CANCELA PORQUE LA TIENDA ERA PARTNER

Lamento mucho lo sucedido con tu pedido {{customer.firstName}}, la orden fue cancelada

ya que no se realizó de forma correcta 🥺💔; te comento {{customer.firstName}}, nosotros Glovo
contamos con diversos tipos de pedidos según la necesidad de los clientes 🤩 tal es el caso de:
pedidos de comida, algo dulce, farmacias, envío, lo que sea . Cada tipo de orden está
representada con una burbuja en la aplicación 💭. La orden que realizaste lo hiciste como un
pedido "Lo que sea", este tipo de pedidos solo deben realizarse como el mismo nombre lo
indica, cuando se quiere pedir "lo que sea" que no esté disponible en uno de nuestros socios
de Glovo 🥺, por ejemplo: sí te gustan las pastas de la tienda que está por tu casa 🏠 pero dicha
tienda de tu agrado no está en la lista de establecimiento de Glovo, puedes hacer tu pedido
por la burbuja de "lo que sea" 💭. Verifico que la orden que hiciste es de la tienda "PONER
NOMBRE DE LA TIENDA" y dicho establecimiento sí está en la lista de nuestros socios
🤩, la elección de tu burbuja fue incorrecta 🥺🥺 por eso se procede anular la orden. Lamento
mucho las molestias ocasionadas, te invitamos que si tienes dudas de los tipos de pedidos que
ofrece Glovo te comuniques con nosotros y gustosamente siempre estaremos dispuestos
ayudarte y asesorarte. 🧡
QUIERO QUE SE HACE COMO SHIPMENT

Verifico que su pedido está creado como una orden “courier”, modalidad para que un
repartidor recoja en un punto A y lleve a un punto B un pedido , el envío solo es movilización
de un artículo, mas no incluye una compra.

Sin embargo, su pedido realmente debía haber sido generado como modalidad “Lo que sea”
ya que es una compra de (PRODUCTO QUE PUSO PARA COMPRAR) y no un recojo y
envío 🥺.

En la orden se le ha cobrado 3.60 EUR, el cual corresponde a los gastos de repartidor ya que
su orden ya tenía uno asignado, no obstante, como se lo mencioné en líneas anteriores, este
tipo de pedido temporalmente en su ciudad está inhabilitado 🥺❌.

Cuando el “Lo que sea” está desactivado le va salir la opción de hacer pedidos en color gris y
no a colores como los otros tipos de servicios de Glovo.

SI ES BARCELONA O MADRID AGREGAR:

Se debe considerar que en su ciudad temporalmente en este horario está inhabilitada la opción
de compras “Lo que sea” ❌.

EXPLICACIÓN DE CUENTAS ASOCIADAS

Una cuenta asociada es cuando la aplicación no detecta el perfil como nuevo debido a las
cuentas que tiene relacionada a la misma, le explico un poco más, una cuenta asociada es una
cuenta (o más de una) que tiene datos en común con otra. Esto significa que los dueños de las
dos cuentas son la misma persona o personas cercanas.

Las cuentas se pueden asociar por los siguientes datos:

- Correo electrónicos en común 📧
- Tarjetas de crédito en común 💳
- Número móvil en común 📱
Al compartir datos, hace que tu cuenta no sea netamente única y no seas un cliente que usa
por primera vez Glovo.

Si presentas duda sobre algún concepto de la aplicación, siempre estamos por este medio para
otorgar la información que sea necesaria y darte el servicio que te mereces. 🙏, todos los días
de la semana, las 24 horas del día, incluyendo feriados; siempre estamos a tu disposición 💗.

Gracias por la preferencia, siempre tendremos nuevas alternativas para que tu experiencia sea
mucho más agradable. 🤗

REEMBOLSO POR PRODUCTOS NO DISPONIBLES TACHADOS

Sentimos profundamente no haber podido entregar los productos que no estaban disponibles,
asimismo entendemos, usted necesitaba su pedido de forma completa y somos conscientes
del malestar que te hemos generado 🥺🥺.

Verificamos que el establecimiento no contaba con el stock de dichos productos y es por ello
que lo anularon en el sistema, al anularse del sistema, no se realiza el cobro de dichos
productos faltantes, no obstante somos conscientes del malestar causado y es por ello que a
modo de solución añadiremos un crédito de xx EUR para que pueda utilizarlo de forma
inmediata en un siguiente pedido 🙏.

Dejaremos registro de la incidencia presentada para evitar este tipo de inconvenientes y poder
así mejorar el servicio. Nuestra intención es tomar este tipo de experiencia como ejemplo
para mejorar en nuestro servicio y trabajar para que tus siguientes órdenes sean
inolvidables 💛. De antemano te agradecemos muchísimo por tu comprensión 🙏.

DIRECCIÓN FALSA EN EL MAPA

Sentimos profundamente la situación con la visualización del estado de tu pedido y el

malestar que te hemos generado 🥺🥺.

Visualizamos que el repartidor está presentando inconvenientes con su GPS , ello puede
generar que estés visualizando una ubicación un poco distinta o desfasada. Te pido las
disculpas del caso por este inconveniente 😪 así mismo, unos minutos en línea para realizar una
llamada ☎️.

De todo corazón deseo ayudarte en lo que esté en mis manos 💗, si me permites un momento
en línea me voy a contactar con el establecimiento para calcular un tiempo aproximado de
entrega 🙏, me encantaría contactarme vía llamada directamente con el repartidor pero debido
a la seguridad en el viaje del repartidor y su integridad, en España tenemos una ley que nos
prohíbe contactarnos con el courier cuando la orden esté en curso.

INFORMAR EL ESTADO DEL PEDIDO SI EL COURIER YA RECOGIÓ EL

PEDIDO Y ENTREGÓ EN LA PRIMERA DIRECCIÓN LA ORDEN, SI RECIÉN
ESTÁ YENDO A LA PRIMERA CASA, INDICAR AL CLIENTE QUE ACABA DE
SALIR DEL ESTABLECIMIENTO CON SU PEDIDO, NO DAR MÁS DETALLES.

Dejaremos registro de la incidencia presentada para evitar este tipo de inconvenientes y poder
así mejorar el servicio. Nuestra intención es tomar este tipo de experiencia como ejemplo
para mejorar en nuestro servicio y trabajar para que tus siguientes órdenes sean
inolvidables 💛. De antemano te agradecemos muchísimo por tu comprensión 🙏.

DERIVACIÓN A ID

Gracias por la espera 🌟, verifico que para poder atender tu solicitud primero requieres pasar
por un proceso de validación de datos, este solo tarda unos minutos, permanece un momento
en línea por favor, procederé a derivarte al área encargada de realizarlo 💛.

DOS CHATS EN PARALELO

Verifico que mi compañero te está atendiendo en otro chat . Para evitar generar confusión y
tener la atención óptima que mereces voy a cerrar este chat para que te puedan seguir
atendiendo. Gracias por tu preferencia. 🤩

RECOMENDACIÓN DE REFUND A CRÉDITOS GLOVO

Si me permites 🥺, dado el caso que presentas, te puedo recomendar los créditos glovo para
que puedas volver🔁 a generar tu pedido inmediatamente con los productos que no llegaron o
puedas utilizarlo en otro como un saldo a favor el cual se descontará automáticamente a la
generación de la orden, además, por las molestias se aplicaría un importe extra.

❌ ELIMINAR CUENTA DE GLOVO ❌

Recuerda que eliminar tu cuenta implica que todo el historial de tu pedidos será borrado, ya
no podrás comunicarte con nosotros por este medio y tampoco tendrás acceso a tu cuenta de
manera definitiva. ¿Estás de acuerdo con estas condiciones?
Si el cliente confirma:

Se manda por correo #cancelacountdone

📌 MACROS PARA FRAUD YES CONFIRMADO POR JIRA 📌

El departamento especializado ya ha revisado tu perfil y siguiendo una revisión exhaustiva de

tu cuenta mediante los detalles que nos has proporcionado ha decidido no reactivar la cuenta
pues viola nuestros términos de servicio.
Para mayor información puedes visitar nuestra página y revisar nuestros términos y
condiciones. https://glovoapp.com/es_ar/legal/terms

Me encantaría otorgar una respuesta un poco más detallada , para que pueda comprender el
porqué del bloqueo,pero lamentablemente como le indiqué solo se nos notifica la respuesta
final.

SONDEO: CALIDAD O LATE

Cuando me indicas que la comida te llegó dura, ¿Te refieres a la dureza producto de la
temperatura en la que llegó tu orden o es respecto a la calidad en sí de los insumos/comida?

PRE DESPEDIDA DEL CHAT

Estaremos atentos a tu próxima comunicación ✨ si tienes alguna inquietud o novedad no

dudes en escribirnos, estamos aquí para lo que necesites. Le ponemos el corazón 💞 al
servicio que te prestamos, estamos comprometidos con mejorar día a día y hacer de tu
experiencia algo inolvidable.

¡Que tengas una excelente noche y estés muy muy bien!🧡

PEDIDO PROGRAMADO

Gracias por tu amable espera xxxxx, disculpa, verifico que tu pedido lo has programado para
que te sea entregado el día xx de xxxxx a las xxxxx AM/PM ⏰⏰, hemos verificado también
que el establecimiento al cual solicitaste tu pedido se encuentra cerrado, por lo que no es
posible la activación del pedido en estos momentos lamentablemente.

Probablemente al momento de crear su pedido el aplicativo detectó que el establecimiento

solicitado estaba cerrado y programó el pedido automáticamente 🥺.
Entiendo lo que me señala xxxxx, en este caso, ¿Podrías confirmarme qué acción deseas
tomar con respecto a tu pedido programado por favor?

PRECARGO

Sé que recibiste una notificación al inicio de la orden por parte de tu banco. Esta notificación
es un “precargo”, es decir, un saldo retenido para verificar que tu tarjeta tenía los fondos
suficientes para realizar la compra, este importe no es un cobro ya que el cobro se da solo al
finalizar el pedido. Como la cancelación fue sin costes, el precargo será liberado en los
siguientes minutos, según la agilidad de tu entidad bancaria.

Para tu tranquilidad, si me esperas en línea, voy a enviarte la captura de nuestro sistema de

cobros 🙂.

No te vayas del chat por favor, en breve regreso para adjuntar la captura y así te quedas con la
tranquilidad que no se te cobró ni un solo euro. ¡Ya regreso contigo! 💛

ADJUNTAR CAPTURA CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN

Request': la tarjeta de crédito está en verificación (si el cliente tiene fondos suficientes para la
transacción).

'Three_d_s_2_check': es el protocolo de autenticación de pagos online con tarjeta.

'Authorization': se emite la aprobación de la transacción. Es el conocido como 'pre-cargo' o

'reserva' que se hace del pedido en la cuenta del cliente.

'Void': cuando la transacción se cancela antes de liquidarse.

20 EUR EN PRIME GROCERIES

El servicio GLOVO PRIME sólo será de aplicación para aquellas compras presenciales
realizadas a través del repartidor/mensajero en locales con los que Glovo tenga un acuerdo
comercial cuyo importe supere los 10,00 euros para pedidos de restaurantes o por un importe
que supere los 20,00 euros para pedidos de supermercado, o su equivalente en la moneda de
curso legal del país donde se hubiera realizado la activación del servicio.

Por todo lo mencionado anteriormente es que el tiempo que visualizas en tu aplicativo puede
tener variaciones y por ello es que te pedimos un poco más de espera por favor 🙏. Esta
información la puedes visualizar en términos y condiciones, en el apartado de "objeto":
https://glovoapp.com/es/legal/terms/
BAJA DE GLOVO PRIME

Para darse de baja en Glovo Prime deberás: - Hacer clic en la pestaña 'Glovo Prime' en el
menú inicial. - Hacer clic en 'Desuscribir' o 'Unsubscribe' y la aplicación te preguntará si estás
segura en dar de baja. - Una vez hayas hecho clic en 'Desuscribir' o 'Unsubscribe' te saldrá
una pantalla donde verás los días que te quedan de suscripción ya que una vez hayas dado de
baja el servicio podrás seguir disfrutando de las ventajas de Prime hasta el final de sus 30
días.

PLANTILLAS

PLANTILLA PARA EL REEMBOLSO DE PAGO PENDIENTE

1) Link de Admi:

2) Plantilla completa de refund (no la plantilla corta sino la correcta):

CC
Motivo Refund:
Estado de Bolsa:
Manipulación:
Cliente abusivo:
Mensaje de error:
Alerta roja:
Cobro al Partner:
Balance:

3) Productos a reembolsar (nombre específico del producto o productos):

4) Valor del reembolso:

5) Cobro a la tienda: sí / no

………………………………………………………………………………………..

PLANTILLA DE IBAN

* Nombre completo del cliente:

* Entidad bancaria:
*# del IBAN (ES+22numeros, IT+25numeri, FR+25nombres, PT+23números, PL+26liczby):
* Monto EUR:
* Link de Kustomer:
* Link de Admi:

………………………………………………………………………………………..

NUEVA PLANTILLA REFUND

CC
Motivo Refund:
Estado de Bolsa:
Manipulación:
Cliente abusivo:
Mensaje de error:
Alerta roja:
Cobro al Partner:
Balance:

………………………………………………………………………………………..

PLANTILLA DE EXCEPCIONES

* Link del Kustomer:

* Link del Admin:
* Número total de órdenes:
* Número total de refund (desde la primera orden):
* Abusivo yes / no:
* Detalle del problema:
* Ciudad:
* Importe:
*Cuentas asociadas:

………………………………………………………………………………………..

REPORTE DE TIENDA

* Link del Kustomer:

* Link del Admin:
* Nombre de la tienda: A La Italiana
* Dirección: Areatza Hiribidea, 16, 48620 Plentzia, Bizkaia, España
* Teléfono: +34631446567
* Observación: La tienda ya no trabaja con Glovo.

SALUDOS

SI EL CLIENTE NO MENCIONA SU PROBLEMA

Hola, {{customer.firstName}}. Gracias por contactar con Glovo. Mi nombre es

{{currentUser.displayName}} y soy la persona que te atenderá hoy.

Para ayudarte, ¿Me podrías ofrecer el detalle de tu problema?.

SI EL CLIENTE DESDE EL PRINCIPIO YA INDICA SU PROBLEMA:

Hola, {{customer.firstName}}. Gracias por contactar con Glovo. Mi nombre es

{{currentUser.displayName}} y soy la persona que te atenderá hoy.

Dame dos minutos para revisar lo ocurrido y ofrecerte la atención que mereces.

………………………………………………………………………………………..

SI EL CLIENTE NO MENCIONA SU PROBLEMA

Hi {{customer.firstName}}. Thank you for contacting Glovo. My name is

{{currentUser.displayName}} and I am the person who will assist you today.

To help you, could you offer me the details of your problem?

SI EL CLIENTE DESDE EL PRINCIPIO YA INDICA SU PROBLEMA:

Hi {{customer.firstName}}. Thank you for contacting Glovo. My name is

{{currentUser.displayName}} and I am the person who will assist you today.

Give me two minutes to review what happened and give you the attention you deserve.

PARA DERIVAR A ID

Gracias por la espera 🌟, verifico que para poder atender tu solicitud primero requieres pasar
por un proceso de validación de datos, este solo tarda unos minutos, permanece un momento
en línea por favor, procederé a derivarte al área encargada de realizarlo 💛.

PARA LAS HOJAS DE RECLAMACIONES

https://docs.google.com/spreadsheets/d/10IRFjGYcI1GMUqtU4GqP34RuoFuBQMRtVsz-
Jy7kC9Q/edit#gid=1737527300

chat_espana@bpo.pe
Rubenarias2019.

CUANDO LOS CHATS LLEGAN VENCIDOS CON MÁS DE 10 MINUTOS

Te pedimos disculpas por el tiempo en espera 🙏, estamos contando con alta demanda de
pedidos, por lo que tu contacto tardó un poco en ingresar 🥺, pero descuida, procedo
inmediatamente a darte una respuesta a tu caso, muchas gracias por tu comprensión.
Permíteme dos minutos para revisar lo que me comentas.

PROMOCIÓN DE VERANO MCD . PROMO TOALLAS

La promoción que mencionas es "Menú Verano". Esta promoción consiste en adquirir 1 de

los 4 modelos de toallas coleccionables McDonald’s si aumentas 1 EUR en tu pedido (por la
compra de un McMenú Grande, Menú Signature o Menú Ensalada) 🍔🍟. La promoción, tal como
menciona en la página oficial de McDonald’s, no es válida en servicio a domicilio .
Realmente siento informarte ello pero por lo mencionado anteriormente, como empresa de
delivery, Glovo no está incluido en la promoción 🥺, solo puedes adquirir tu toalla si realizas
una compra presencial ; por esa razón es que en el detalle de tu compra Glovo, no incluimos
ese euro adicional 💗. Si deseas mayor detalle de la promoción puedes revisar sus términos y
condiciones en la misma página de McDonald’s, pero como deseo darte la mejor experiencia
posible con mi atención, te facilitaré el link 🧡:
https://mcdonalds.es/landings/promociontoallas

PARA DERIVAR A ID A UN CLIENTE FRAUDE SIN JIRA CREADO

Gracias por la espera 🌟, verifico que para poder atender tu solicitud primero requieres pasar
por un proceso de validación de datos, este solo tarda unos minutos, permanece un momento
en línea por favor, procederé a derivarte al área encargada de realizarlo 💛.

CUANDO LOS CHATS LLEGAN CON RETRASO (10 MINUTOS A MÁS)

Te pedimos disculpas por el tiempo en espera 🙏, estamos contando con alta demanda de
pedidos, por lo que tu contacto tardó un poco en ingresar 🥺, pero descuida, procedo
inmediatamente a darte una respuesta a tu caso, muchas gracias por tu comprensión.
Permíteme dos minutos para revisar lo que me comentas.