FORMATO DE ACTIVIDADES

Alumno: Chacón Vizcarra Jesús Rafael Fecha: 16 de Febrero del 2024

Actividad: Act. 1.6 Artículo de opinión sobre "Historia del
servicio al cliente: hábitos y tecnologías"

Tema:
La evolución del servicio al cliente a lo largo del tiempo, destacando las diferentes etapas
y cambios significativos que ha experimentado, desde la era preindustrial hasta la
actualidad.

Título:
“Historia del servicio al cliente: hábitos y tecnologías”
Opinión:
A lo largo de la historia, el servicio al cliente ha experimentado una transformación
significativa, íntimamente ligada al progreso tecnológico. Actualmente, con 89 millones de
mexicanos conectados a Internet y dedicando casi 9 horas diarias a las pantallas, queda
claro que hemos recorrido un largo camino desde las primeras interacciones con los
clientes. Desde las llamadas telefónicas hasta los chatbots, cada etapa ha dejado su
huella en este fascinante viaje temporal.

En la era preindustrial, el servicio al cliente era un privilegio reservado a las clases más
acomodadas. La revolución industrial introdujo máquinas, pero la concepción básica de
una experiencia positiva permaneció. El siglo XIX trajo consigo el teléfono de Alexander
Graham-Bell, eliminando la necesidad de viajar largas distancias para obtener
información o asistencia. La creación del tablero de conmutadores en 1894 llevó la
eficiencia a nuevos niveles.

Los años 60 vieron la llegada de call centers y la marcación por tonos, simplificando la
comunicación telefónica. En 1967, los números gratuitos transformaron la atención
telefónica masiva. Los sistemas IVR en los años 70 y la subcontratación de centros de
llamadas en 1989 buscaron mejorar la eficiencia. La década de 1990 trajo consigo la
revolución de Internet, marcando un cambio radical en el soporte al cliente con la
introducción del chat en vivo y el correo electrónico. Surgieron soluciones digitales como
CRM y help desk. Las redes sociales se unieron al panorama en 2008, y la segunda
década del siglo XXI integró inteligencia artificial y herramientas de autoservicio, llevando
la atención al cliente a niveles más "personales" pero con mayores expectativas.

La velocidad actual del cambio continúa sorprendiendo, con la inteligencia artificial y

herramientas de autoservicio creando nuevas expectativas. Aunque seguimos esperando
la próxima innovación que lleve la experiencia del servicio a niveles inimaginables,
empresas como Zendesk han sido protagonistas en esta evolución. Sus herramientas
permiten administrar conversaciones, brindar soporte en múltiples canales, ofrecer
autoservicio, personalizar la experiencia del cliente con inteligencia artificial y obtener
análisis detallados sobre el comportamiento de los clientes y el rendimiento de los
agentes de soporte.

En conclusión, el servicio al cliente es un viaje fascinante a través del tiempo, donde la

tecnología ha desempeñado un papel crucial en la transformación de expectativas y
estrategias. Estar preparado para los retos y oportunidades de esta realidad en constante
cambio es esencial para ofrecer un servicio excepcional en la era digital.

Autor: Jesús Rafael Chacón Vizcarra