El Cliente Primero: Afirme Móvil y La Transformación de Su Negocio para Competir en Un Mundo 100% Digital

El cliente primero:
Afirme Móvil
y la transformación de su negocio para
competir en un mundo 100% digital
Afirme Móvil y la transformación de su negocio para competir en un mundo 100% digital | 01
Resumen ejecutivo
En octubre de 2017, el banco mexicano Afirme se encontró en una encrucija-
da: sus clientes empezaban a demandar canales digitales de fácil acceso y
uso, al mismo tiempo que internamente vislumbraban que su aplicación
móvil, centro de su estrategia de banca digital, debía actualizarse para satis-
facer estas necesidades.
¿Por dónde empezar? El primer paso era entender cuáles eran las nuevas
expectativas de los usuarios para contrarrestar el uso esporádico que tenía la
aplicación; e, incluso, el cierre de cuentas; para así ofrecer una nueva expe-
riencia simplificada, instintiva y con gran usabilidad. Por este motivo, se traba-
jó un canal móvil con un lenguaje fresco y una interfaz pensada 100% en el
cliente como el centro fundacional del rediseño. El objetivo era claro: apren-
der de las aplicaciones de entretenimiento y compras online más populares,
para que la experiencia fuera más que satisfactoria en cada una de las opera-
ciones disponibles.
Para ello, Afirme necesitaba un desarrollo tecnológico robusto, moderno y

ágil, con el mejor time to market (de la concepción a la venta del producto).
En un contexto cada vez más competitivo, donde otros bancos del país lleva-
ban la delantera en términos de innovación y funcionalidades, Afirme preci-
saba cambiar el juego y llegar con un producto que los representara como
institución y que estuviera a la altura de las demandas de sus clientes.
El desafío era crear una solución con excelente desempeño técnico, pero que
a la vez fuese intuitiva y amigable. Además, debía contar con seguridad de
primer nivel para blindar las operaciones; una característica indispensable en
toda institución bancaria.
Tras un desarrollo que los ayudó a modernizar parte de su arquitectura, y en

asociación con Veritran, en junio de 2018 Afirme presentó la versión lite de su
solución digital, que rápidamente ganó la aprobación de los nuevos clientes;
y, también, la fidelización de los más antiguos.
Pero la institución, consciente de su necesidad constante de innovar y

ampliar su oferta digital, siguió trabajando; y en agosto 2020 lanzó la versión
full de su aplicación, que ofrece la posibilidad de más transacciones.
Este éxito también dio paso a una nueva apuesta: en 2021, la entidad lanzó al
mercado Afirme Biss, un canal móvil desarrollado para que sus clientes
empresariales puedan operar desde cualquier lugar, en cualquier momento
y sin complicaciones.
Los invitamos a conocer la experiencia entre Afirme y Veritran, en el camino

para hacer este ambicioso proyecto realidad.
Tabla de
Contenidos
04 El comienzo de una gran historia
07 Centricidad en el cliente, siempre
11 Innovación para la retención de clientes
14 La importancia de APIficar los servicios
17 Afirme Biss: una apuesta novedosa para el mercado

corporativo
20 Blindar el journey del usuario con seguridad
24 Afirme: principales hitos
26 Conclusiones: una buena app no es opcional,

es estratégica
29 Sobre Veritran
El comienzo
de una gran
historia
El comienzo de una gran historia

Afirme Grupo Financiero es una enti- vertirse en un canal digital exitoso; que
dad financiera fundada en 1995 en le permitiera centralizarse en las necesi-
Monterrey, al norte de México, con el dades y el journey de sus clientes, y
objetivo de ofrecer productos financie- actualizarse con funcionalidades inno-
ros a empresas en una de las mayores vadoras para sus usuarios.
zonas industriales del país.
El mercado mexicano también estaba
Durante el transcurso de los últimos 26 cambiando, impulsado por el aumento
años, ha ampliado sus operaciones del acceso a la red de Internet móvil. En
regionales hasta lograr tener alcance ese momento, 8 de cada 10 mexicanos
nacional. Además, se convirtió en la disponían de un celular inteligente y,
decimoprimera institución del sistema por primera vez, el 92% lo utilizaba para
bancario, por el tamaño de sus activos.1 conectarse a Internet; según la encues-
Su crecimiento no ha terminado allí, ya ta nacional sobre disponibilidad y uso
que también es reconocida como la de tecnologías de la información en
quinta entidad adquiriente del país, con hogares (ENDUTIH) 2017.2
fuerte presencia en terminales de pago
en tiendas físicas y de comercio electró- Además, la encuesta confirma que el

nico. 56% de los usuarios de smartphones
(unos 36.4 millones de mexicanos),

Hasta el año de 2017, el banco mexica- estaba instalando aplicaciones en sus
no Afirme tenía una aplicación móvil teléfonos.
que no se diferenciaba de las aplicacio-
nes de sus competidores y que precisa- Estaba claro que la población se estaba
ba un cambio de estrategia para con- inclinando a la banca móvil y que ésta
1 Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV). Boletín
Estadístico. Banca Múltiple. México, diciembre de 2021. https://bit.ly/3xDiNbm
2 Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), Secretaría de Comunicaciones y Transporte (SCT)

e Instituto Federal de Telecomunicaciones. Encuesta Nacional sobre disponibilidad y uso de tecnologías
de la información en hogares (ENDUTIH) 2017. México, 20 de febrero de 2018. https://bit.ly/3aMBKiN
era una oportunidad que Afirme no dando la robustez y agilidad necesarias
podía dejar pasar. para competir en el mundo móvil”,
“Otros bancos se nos estaban adelan- recuerda José María Sobrevía, Director
tando en la oferta de servicios digitales. Corporativo Comercial y Digital de
Nuestra aplicación no nos estaba Afirme.
“Nuestra aplicación no nos Así fue como comenzaba el camino de
estaba dando la robustez y transformación digital de la institución,
agilidad necesarias para volcándose por una nueva solución
competir en el mundo móvil.” centrada en los usuarios; la cual estos
adoptarían sin pensarlo dos veces.

Centricidad
en el cliente,
siempre
Centricidad en el cliente, siempre
Una vez identificados los objetivos, el y emociones del consumidor durante su
banco puso manos a la obra. interacción con la aplicación; también la
prontitud y facilidad para ayudarlo a
“Optamos por desarrollar una mejor encontrar realizar las operaciones que
experiencia en la banca móvil, porque necesitase.
en ese momento era la prioridad de
nuestros clientes”, recalcó Sobrevía. A medida que cada vez más personas
piden alimentos, organizan una videolla-
“Las primeras apps eran muy inconsis- mada familiar o ven la última entrega de
tentes porque estaban desarrolladas por una serie de éxito en la sala de sus casas,
tecnólogos, no por gente especializada en tan solo un clic, estos usuarios se vuel-
en experiencia de usuario (UX)”, agregó. ven más exigentes con la tecnología y ya
no toleran experiencias anticuadas o
El primer paso fue, entonces, diseñar un engorrosas que no resuelvan sus proble-
journey que considerara las necesidades mas.

Los clientes buscan horizontal, pero al mismo tiempo fuimos
interacciones optimizadas integrando nuevos segmentos del banco
y esperan resultados a la nueva aplicación. Hasta que, en un
inmediatos. momento dado, desechamos la otra,
porque ya teníamos una nueva aplica-

Los clientes buscan interacciones optimi- ción robusta”, aclaró Alfonso Arizpe,
zadas y esperan resultados inmediatos, Director de Banca Digital de Afirme.
como los que obtendrían de cualquier
aplicación que vive en sus teléfonos; ya sea El cambio definitivamente tuvo éxito. A
un banco o una red social. Están orienta- enero de 2019, cuando la nueva Afirme
dos a cumplir objetivos puntuales y tienen Móvil tenía apenas seis meses, ya
tiempo y ancho de banda limitados, lo habían duplicado el número de usua-
que significa hay muchos factores a consi- rios activos.
derar a la hora de pensar cómo debe
desarrollarse una transacción exitosa. En contexto, según datos de la entidad,
la digitalización de la industria financie-

Probablemente, el 89% de las personas ra local avanzó cerca del 25% en 2021;
recomendarán una marca luego de tener una pero Afirme notó un crecimiento por
experiencia móvil positiva, según un estudio de arriba del 40%, conjugando todos sus
Google. En cambio, cuando la interacción es medios digitales.
negativa, es un 60% menos probable que
Actualmente, cuentan
compren esa marca en el futuro.3
con 315.000 usuarios,
lo que representa una
Considerando todo esto, Banco Afirme
penetración de casi el 60%
trabajó junto a Veritran en la construcción
de los clientes en el
de una nueva banca móvil, cuyo producto
segmento de personas.
principal sería una cuenta digital con una
tarjeta de débito. Desde esa primera entre- Actualmente, cuentan con 315.000
ga, se sumaron novedosas funcionalidades usuarios, lo que representa una pene-
que empezaron a nutrir la adopción. tración de casi el 60% de los clientes en
el segmento de personas, entre sus dos

“Fuimos creciendo los servicios de forma versiones de Afirme Móvil (lite y full); un
3 Spero, Jason. How successful businesses win consumer experience. Septiembre, 2017, EUA.
Think with Google. https://bit.ly/3xCSSk8
esquema adaptado a la regulación del funcionalidades mencionadas, la ver-
sistema financiero mexicano. sión full incorpora una cuenta N4, con la
cual los usuarios pueden realizar tran-
La principal diferencia entre estas dos sacciones de montos mayores y coloca-
aplicaciones reside en que la primera ción de inversiones.
incluye una cuenta N2, que permite a
sus usuarios realizar transferencias, Ambas cuentan con un look and feel
pagos de servicios, generar una tarjeta homologado, lo que significa que, sin
virtual y resolver operaciones frecuentes importar con cuál se opere, comparten
como cambios de contraseñas o gene- características como simplicidad, familia-
ración de NIP (contraseña de tarjetas). ridad y usabilidad; generando una expe-
Por otro lado, en adición a todas las riencia omnicanal, sin importar la plata-
forma que se utilice. Adaptándose a las

Adaptándose a las distintas distintas necesidades de los usuarios,
necesidades de los usuarios, Afirme Móvil logró multiplicar por 10 su
Afirme Móvil logró número de clientes en solo tres años.
multiplicar por 10 su número
de clientes en sólo tres años.
Innovación
para la retención
de clientes
Innovación para la retención

de clientes
Esta mejora sustancial en la experiencia, sitivos conectados a nivel global; tres
que a su vez se transformó en una mayor veces más que la propia población
fidelización de clientes, también trajo mundial, de acuerdo con el pronóstico
nuevas oportunidades de ingresos y de Cisco.4
rentabilidad.
Sin embargo, el sector bancario aún

El banco logró detener la fuga de usua- camina hacia la transformación digital y
rios; por ejemplo, en el renglón de nómi- busca vías para realmente rentabilizar la
nas, uno bastante competitivo en el país. innovación.
Con la aplicación anterior veían que
quienes recibían su salario exigían casi Las instituciones han abaratado sus
de inmediato que este les fuera transferi- operaciones digitales, como transferen-
do a otra institución bancaria. cias y pagos, también para competir
contra fintechs y otras empresas tecno-

“Esa tendencia la detuvimos”, recuerda lógicas que están adentrándose en las
Arizpe. aguas financieras y que a menudo ofre-
cen servicios gratuitos o muy asequi-

Esta actualización puso al banco en una bles.
mejor posición para sacar provecho de
su negocio móvil, justo en un momento La tecnología financiera está generando

donde la digitalización y la competencia cambios profundos y retos para los invo-
comenzaban a acelerarse. lucrados que no adapten sus organiza-
ciones a los nuevos tiempos. Al inicio de

El camino hacia una sociedad conecta- 2016 existían en el mundo 165 empre-
da mantendrá su avance, y en 2023 sas unicornio (startups tecnológicas o
habrá más de 29.000 millones de dispo- empresas emergentes con un valor por
4 Europapress. En 2023 habrá 29.300 millones de dispositivos conectados a Internet, según Cisco.
15 de mayo de 2020. Portaltic (en línea).
encima de los 1.000 millones de dóla- Además de retener y fidelizar clientes
res) y para mediados de 2021 esa cifra existentes, Afirme Móvil se convirtió en
ascendía a 743; un impresionante incre- una fuente de información extremada-
mento del 350%, de acuerdo con un mente valiosa. Permitió al banco cono-
recuento de la consultora PwC.5 cer mejor las necesidades de sus usua-
rios; y a la vez, ofrecerles productos más
Dentro de los unicornios podemos rentables, como créditos para PyMEs o
encontrar a fintechs especializadas en membresías para hacer movimientos o
pagos, que recaudaron 12.000 millones pagos de nóminas ilimitados. También,
de dólares en capital de riesgo durante incorporó la opción del Hub de Pagos,
el primer semestre de 2021; duplicando donde se pueden pagar más de 60
el monto recaudado en 2020, y más que servicios y comprar tiempo aire; es decir,
triplicando el total de 2019. Esto deja adquirir minutos o paquetes de datos de
entrever el calibre de las empresas que recarga de telefonía celular de forma
convivirán con la banca tradicional en la digital.
próxima década.
Asimismo, se han agregado funcionali-
Inserta en este panorama, la apuesta dades de crédito y anticipo de nómina a
digital de Afirme también se convirtió la aplicación; una avenida que seguirán
en una cuestión de relevancia en la explorando, pues ha resultado en un
industria. aumento de las transacciones y la carte-
ra crediticia.
Todas estas funcionalidades apuntaron
Afirme Móvil permitió al no sólo a mejorar el journey del usuario
banco conocer mejor las sino a perfeccionar la oferta de produc-
necesidades de sus usuarios; tos a partir del big data o macrodatos, el
y a la vez, ofrecerles nuevo combustible que mueve los
productos más rentables. motores del revenue.
5 Huff Eckert, Vicki. Living in a world of unicorns. 17 de enero de 2022. PwC

https://www.pwc.com/world-of-unicorns
La importancia
de APIficar los
servicios
La importancia de APIficar
los servicios
La creación de una nueva aplicación aplicaciones se comunicaran entre sí e
también requirió de un proceso de intercambiaran datos. Pero las interfa-
transformación del back end, que ces de programación han evolucionado
permitiera a Afirme conectar sus siste- y ahora se perciben como un instru-
mas a nuevas tecnologías que poten- mento vital para enriquecer el valor que
ciarían el canal digital. se le brinda a un consumidor digital en
una aplicación.
Al igual que una parte importante de
las organizaciones globales, la institu- Las APIs están detrás del éxito de apps
ción tuvo que integrar sus sistemas que han revolucionado las industrias del
heredados; estructuras complejas para transporte, hoteles y restaurantes a
extraer datos, y enlazarlos con una través de viajes compartidos, alquileres
plataforma ágil para construir el nuevo de casas y servicios de entrega.
medio de interacción virtual. En la prác-
tica, esto suele traducirse en un incon- Las APIs están detrás del
veniente, que resulta en que las empre- éxito de apps que han
sas se vean bastante limitadas en revolucionado las industrias
cuanto a la modernidad y la calidad de del transporte, hoteles y
los servicios que pueden crear en sus restaurantes.
aplicativos móviles y otros canales
digitales. Como ya hemos mencionado, el acceso
a más información sobre los clientes
Es por lo que llegaron a una conclusión: abre nuevas posibilidades de negocio.
requerían APIficar sus servicios. Pero si los datos son la nueva gasolina,
las APIs son el motor del vehículo: se
En el inicio, las APIs se usaban principal- necesitan ambos para mover la maqui-
mente como un medio para que dos naria.

Desde el entretenimiento y la salud, llado de una forma muy colaborativa,
pasando por el transporte y los alimen- con equipos de trabajo ágiles. Fuimos
tos, las APIs están en cada aspecto de la integrando y diseñando de forma
vida diaria. En la banca, particularmen- paralela, tanto el branding como el
te, seguirán cambiándole la cara a la back end, y haciendo que el proceso
industria a través de las finanzas abier- fuera consistente para que la experien-
tas y embebidas, formatos sustentados cia se pudiera dar”, agregó.
en la comunicación y la colaboración
entre diversos jugadores, para crear Este desarrollo también les seguirá
modelos de negocio novedosos. siendo útil en la creación y actualización
de otros canales digitales, pues estos
En el caso específico de Afirme, esta sistemas pueden ser reutilizados en
construcción de protocolos fue funda- diferentes medios.
mental para superar un desafío técnico
de envergadura, y salir fortalecidos con Las funcionalidades dentro de la app se
sistemas modernos y adecuados para construyen como APIs que pueden ser
los requerimientos de hoy. incrustadas en el código de los diferen-
tes medios de distribución de la institu-
“En el papel es muy fácil diseñar un ción. Por ejemplo, la función “pagar
boceto. Sin embargo, luego te topas tarjeta de crédito” se configura para que
con la complejidad de los sistemas pueda correr en cualquiera de las dos
legados y la forma en que lo tienes que versiones de Afirme Móvil. Este tipo de
conectar”, explicó Arizpe. componente también es sumamente
relevante para su más reciente canal,
“Pero, desde un inicio todo fue desarro- Afirme Biss.

Afirme Biss,
una apuesta
novedosa para
el mercado Pyme
y Empresarial
Afirme Biss, una apuesta novedosa

para el mercado Pyme y Empresarial
Cuando la contingencia por COVID-19 daptarse a la pandemia. Es decir, sus
inundó intempestivamente al mundo, clientes no sufrieron a la hora de operar
las instituciones financieras se vieron en de forma virtual con normalidad; un
una posición apremiante: idear formas alivio en ese momento de estrés colec-
para que las transacciones de sus usua- tivo.
rios no se vieran interrumpidas.
Estos acontecimientos llevaron a
En este contexto, las organizaciones Afirme a mirar más de cerca a un
que contaban con canales digitales segmento que tradicionalmente no
listos y probados surfearon mejor la había sido servido por herramientas
incertidumbre. móviles: las empresas grandes y peque-
ñas. “Vimos que la tendencia móvil y
Una de ellas fue Afirme, quien con su hacia lo digital creció muy fuerte en
aplicación móvil y gracias al trabajo empresas; y después del COVID-19 se
realizado, no requirió cambios para a- remarcó todavía más, porque la gente

empezó a trabajar de forma remota y facial y huella, activación y bloqueo de
a gestionar a los equipos de la misma tarjetas, protección y cancelación de
manera”, describió Arizpe. cheques, autorización de operaciones y
bloqueo de usuarios, entre muchas
“Los dueños de los negocios necesita- posibilidades más.
ban delegar y también tener conectivi-
dad sin necesariamente entrar a una Tal como en Afirme Móvil, esta nueva
interfaz web; por ejemplo, al momento aplicación para empresas cuenta con
de renovar un crédito o hacer una tran- gran facilidad para realizar transaccio-
sacción de urgencia”, remarcó. nes y pagos en pocos clics.
Con Afirme Biss, aplicación desarrollada En este sentido, la app permite hacer
por Veritran y presentada al mercado movimientos de nómina, pago a
en diciembre de 2021, el banco estima proveedores y autorizar transacciones,
alcanzar a más de 30.000 usuarios con base en perfiles determinados por
corporativos en tan solo el primer año. el dueño del negocio; de forma que
cualquier empleado pueda hacer ope-
Además, espera digitalizar al 90% de su raciones con el visto bueno de su
base de clientes de PyMEs y grandes empleador. Una ventaja considerando
empresas, con funcionalidades como que el teletrabajo se ha convertido en la
acceso biométrico con reconocimiento nueva norma.
Con Afirme Biss, aplicación

desarrollada por Veritran y
presentada al mercado en
diciembre de 2021, el
banco estima alcanzar a
más de 30.000 usuarios
corporativos en tan solo el
primer año.
Blindar el
journey del
usuario con
seguridad
Blindar el journey
del usuario con seguridad
Como hemos visto, la centralidad en el En este contexto, ¿qué hizo Afirme para
cliente y la innovación tecnológica fueron lograr que sus clientes se sientan y estén
factores que el equipo de Afirme conjugó protegidos? Implementaron distintas medi-
en sus desarrollos. Pero nada de esto habría das de seguridad, tanto en la versión lite
sido posible si no se trabajaba fuertemente como en la full.
en la seguridad del canal.
Los delincuentes cibernéticos se mantienen “No podemos perder de vista

al día para tratar de embaucar a los usua- que hablamos de los ahorros
rios, obligando a los bancos a ingeniar de las personas y, por tanto,
nuevas tácticas para proteger a sus clientes. la seguridad siempre
Tener un aliado tecnológico que prevea debe ir primero.”
estas situaciones prepara a las instituciones
para lanzar productos confiables. No pode-
mos perder de vista que hablamos de los Estas herramientas son prácticamente
ahorros de las personas y, por tanto, la segu- invisibles, por ser verificaciones constantes
ridad siempre debe ir primero. que se realizan internamente y que, solo en
caso de peligro, notifican al usuario.
Estos requisitos cobran incluso mayor peso
en países como México, con un alto porcen- Por ejemplo, Afirme Móvil tiene implemen-
taje de ciberataques. La nación ocupa el tada la solución llamada Mobile Public Key
segundo lugar en el top 10 de amenazas Pinning (MPKP), que protege sus comuni-
detectadas en América Latina y el Caribe, caciones contra una clase especial de
de acuerdo con la Secretaría de Seguridad ataque como es el denominado
Ciudadana.6 man-in-the-middle, que busca interceptar
6 Secretaría de Seguridad Ciudadana. Comunicado 2307: Los diferentes tipos de fraude que se cometen
por internet y cómo prevenirlos, primer tema de la Séptima Semana Nacional de la Ciberseguridad que
lleva a cabo la SSC. 4 de octubre de 2021. https://bit.ly/3xEtT00
a dos dispositivos conectados, para obte- un correo electrónico a la dirección previa-
ner información sensible o suplantar la mente registrada en el banco para que el
identidad de alguna de las partes. usuario pueda verificarla.
También consta con medidas de seguri- Además, al descargarla en un nuevo
dad ante dispositivos “rooteados” que dispositivo móvil, se realiza una validación
facilitan los hackeos y variados detectores por medio de SMS con un código que se
de emulación, enganche y depuración, inserta automáticamente; lo que no solo
para evitar ser víctima de un proceso de mejora la experiencia del usuario al no
ingeniería inversa. tener que ingresarlo de forma manual,
sino que también incrementa la seguri-
Complementariamente, se implementa- dad, ya que no da lugar a posibles enga-
ron otras medidas de seguridad que sí ños telefónicos donde personas descono-
están a la vista de los clientes desde el cidas soliciten ese código.
primer momento, como son las validacio-
nes con doble factor de autenticación. Al Si hablamos de cómo proteger el acceso
crear una cuenta en la aplicación, se envía a la aplicación, no podemos dejar de lado

el "logueo" por biometría. Esta función está que han sido aprobados en cuanto a
especialmente pensada para disminuir desempeño integral.
significativamente la suplantación de
identidad al momento de ingresar a la Ciertamente, esto también mejora el time
banca móvil. to market; es decir, el periodo que transcu-
rre desde que se concibe un modelo de
Por último, la operatoria diaria también se negocio, hasta que finalmente es lanzado
encuentra protegida: si el usuario así lo para su consumo, porque se reciclan y
desea, puede optar por recibir un email de personalizan oportunamente los recursos
aviso cada vez que se realice una transfe- que ya existen en el ecosistema.
rencia o pago, y así estar al tanto de todos
los movimientos de su cuenta. Apalancar un desarrollo con soluciones
construidas en plataformas de código bajo
Para poder lograrlo, el banco se apoyó en ayuda a prevenir las incidencias. Además,
Veritran y sus soluciones de seguridad posibilita mantener al día las aplicaciones
desarrolladas con su Enterprise Low-Code con las nuevas versiones de los sistemas
Platform, que no solo brindan estas pres- operativos de los dispositivos, como iOS,
taciones de grado bancario, basadas en Android y Harmony.
certificaciones internacionales y pensadas
especialmente para la industria financiera, Considerar todos estos ingredientes en el
sino que también cuentan con un equipo desarrollo de Afirme Móvil produjo resulta-
de gran experiencia en el sector. dos altamente favorables: la aplicación
promedia una valoración de 4,6 estrellas en
Esta clase de programación de código Apple Store y de 4,5 en Play Store. Una
bajo ayuda considerablemente a evitar la prueba clara de la satisfacción de los clientes.
prevalencia de errores que son comunes
cuando se codifica manualmente, pues la La aplicación promedia una

configuración viene preconstruida toman- valoración de 4,6 estrellas
do en cuenta los estándares de la industria en Apple Store y de 4,5 en
Play Store.
Afirme:
Principales
hitos
Afirme: Principales hitos
Junio de 2018:
Afirme presenta su nueva solución Afirme Móvil en su versión lite. La
aplicación permite abrir cuentas de ahorro con tarjeta de débito “N2”
de manera remota, incluso para quienes no son clientes de la entidad.
Enero de 2019:
La plataforma incrementa enormemente su número de usuarios: de
25.000 que tenía la app anterior, a 48.000.
Agosto de 2020:
Afirme lanza la versión full de su banca móvil, integrando nuevas
funcionalidades para mejorar la experiencia; como la posibilidad de
transferir mayores montos de dinero y colocar inversiones.
Diciembre de 2021:
• El banco presenta Afirme Biss, su nueva apuesta para digitalizar a sus
clientes corporativos y mejorar su experiencia financiera.
• Afirme Móvil alcanza los 315.000 usuarios activos.
Enero de 2022:
La aplicación supera a sus competidores con una calificación de 4,6 en
App Store y de 4,5 en Play Store.
Conclusiones:
Una buena app
no es opcional,
es estratégica
Conclusiones: una buena app

no es opcional, es estratégica
Una aplicación deficiente de banca A partir de allí, todo es historia. Combi-
móvil puede poner en detrimento una nando una experiencia de usuario de
estrategia entera de negocio, trastocan- primer nivel, innovación tecnológica y
do los objetivos de toda la organización. seguridad, Afirme y Veritran crearon una
Afirme identificó rápidamente que verdadera solución para los consumido-
tener canales digitales superadores, en res y no un simple medio para resolver
un mundo cada vez más conectado y una transacción.
competitivo, no era una opción. Era el
siguiente paso lógico para seguir Combinando una

creciendo. experiencia de usuario de
primer nivel, innovación
Aunque sabían que el desafío que tenían tecnológica y seguridad,
por delante requeriría sacudir incluso su Afirme y Veritran crearon
core, la institución puso la mirada en el una verdadera solución para
cliente, para desarrollar una aplicación los consumidores y no un
que contara con su respaldo y aproba- simple medio para resolver
ción. Afortunadamente, existen muchos una transacción.
recursos y aliados para darle un viraje a
un plan que no dé los resultados espera- Esto se vio reflejado en sus cifras de
dos y retomar la prioridad de los canales adopción y de retención de usuarios; que
digitales. sin duda seguirán subiendo, pues el
camino digital de Afirme no se detiene.
Con este objetivo en mente, Afirme
empezó la búsqueda de un aliado tecno- “Tenemos una muy buena funcionali-
lógico y estratégico. dad general y seguridad; y disponibili-

dad, también”, enumeró Arizpe como En la próxima etapa se seguirán buscan-
los puntos fuertes de Afirme Móvil. do vías para facilitarle la vida a los usua-
rios, a través de métodos de onboarding
“Tenemos un roadmap de evolución de totalmente digitales; y nuevos productos
las apps y de la web para los próximos y servicios de ahorro, préstamos e inver-
tres años, en dónde vamos a ir agregan- sión. De esta forma, la institución conti-
do nuevos productos, servicios y funcio- nuará su camino de innovación, tan
nalidades centradas en la experiencia al importante para el desarrollo del nego-
cliente y el uso de los datos para hacer cio y la relación con sus clientes.
propuestas personalizadas”, adelantó
José María Sobrevía.

En Veritran creemos que simplificar la vida de las personas potencia el
negocio de nuestros clientes.
A través de nuestra Enterprise Low-Code Platform, aceleramos y facilita-

mos el desarrollo de canales digitales inmersivos que crean experiencias
de usuario de primer nivel y que están preparados para los desafíos del
futuro.
Impulsamos la innovación de compañías alrededor del mundo, alcanzan-

do a millones de usuarios que realizan miles de millones de transacciones
seguras al año.
www.veritran.com

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Para ello, Afirme necesitaba un desarrollo tecnológico robusto, moderno y

Tras un desarrollo que los ayudó a modernizar parte de su arquitectura, y en

Pero la institución, consciente de su necesidad constante de innovar y

Los invitamos a conocer la experiencia entre Afirme y Veritran, en el camino

07 Centricidad en el cliente, siempre

11 Innovación para la retención de clientes

14 La importancia de APIficar los servicios

17 Afirme Biss: una apuesta novedosa para el mercado

20 Blindar el journey del usuario con seguridad

24 Afirme: principales hitos

26 Conclusiones: una buena app no es opcional,

El comienzo de una gran historia

dad financiera fundada en 1995 en le permitiera centralizarse en las necesi-

Monterrey, al norte de México, con el dades y el journey de sus clientes, y

objetivo de ofrecer productos financie- actualizarse con funcionalidades inno-

ros a empresas en una de las mayores vadoras para sus usuarios.

zonas industriales del país.

El mercado mexicano también estaba

Durante el transcurso de los últimos 26 cambiando, impulsado por el aumento

años, ha ampliado sus operaciones del acceso a la red de Internet móvil. En

regionales hasta lograr tener alcance ese momento, 8 de cada 10 mexicanos

nacional. Además, se convirtió en la disponían de un celular inteligente y,

bancario, por el tamaño de sus activos.1 conectarse a Internet; según la encues-

Su crecimiento no ha terminado allí, ya ta nacional sobre disponibilidad y uso

que también es reconocida como la de tecnologías de la información en

quinta entidad adquiriente del país, con hogares (ENDUTIH) 2017.2

fuerte presencia en terminales de pago

en tiendas físicas y de comercio electró- Además, la encuesta confirma que el

(unos 36.4 millones de mexicanos),

2 Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), Secretaría de Comunicaciones y Transporte (SCT)

era una oportunidad que Afirme no dando la robustez y agilidad necesarias

podía dejar pasar. para competir en el mundo móvil”,

tando en la oferta de servicios digitales. Corporativo Comercial y Digital de

Nuestra aplicación no nos estaba Afirme.

“Nuestra aplicación no nos Así fue como comenzaba el camino de

estaba dando la robustez y transformación digital de la institución,

agilidad necesarias para volcándose por una nueva solución

competir en el mundo móvil.” centrada en los usuarios; la cual estos

adoptarían sin pensarlo dos veces.

Centricidad en el cliente, siempre

Una vez identificados los objetivos, el y emociones del consumidor durante su

banco puso manos a la obra. interacción con la aplicación; también la

prontitud y facilidad para ayudarlo a

experiencia en la banca móvil, porque necesitase.

en ese momento era la prioridad de

piden alimentos, organizan una videolla-

en experiencia de usuario (UX)”, agregó. ven más exigentes con la tecnología y ya

no toleran experiencias anticuadas o

journey que considerara las necesidades mas.

Los clientes buscan horizontal, pero al mismo tiempo fuimos

interacciones optimizadas integrando nuevos segmentos del banco

y esperan resultados a la nueva aplicación. Hasta que, en un

inmediatos. momento dado, desechamos la otra,

porque ya teníamos una nueva aplica-

desarrollarse una transacción exitosa. En contexto, según datos de la entidad,

la digitalización de la industria financie-

el segmento de personas, entre sus dos

esquema adaptado a la regulación del funcionalidades mencionadas, la ver-

cual los usuarios pueden realizar tran-

La principal diferencia entre estas dos sacciones de montos mayores y coloca-

aplicaciones reside en que la primera ción de inversiones.

incluye una cuenta N2, que permite a