Universidad Autónoma de Santo Domingo UASD

Administración de un Sistema de Calidad Total IND-5200

Olga Basora

Integrantes:

 Dorca Marte Escalante CI5686

 Lenny Jiménez Barrera 100484620
 Nikaury Rincón 100488571
 Solshiree Abreu Feliz 100405507
 Thomas de la Cruz 100346105

SERVQUAL
 SERVQUAL LABSMAC
Laboratorio Dr. Manuel A. del Castillo
 SERVQUAL LABSMAC
Laboratorio Dr. Manuel A. del Castillo
 Expectativas VOC
Laboratorio Dr. Manuel A. del Castillo
DIAGRAMA DE AFINIDAD
DAGRAMA DE PASTEL

20% 17%

18%
30%

15%

TANGIBILIDAD CONFIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD

EMPATIA
Cálculo para la Percepción

Total 22 Preguntas
Diseño de la Encuesta de Percepción
Diseño de la Encuesta de Percepción
Diseño de la Encuesta de Percepción
Tabulación de la Encuesta de Percepción
Tabulación de la Encuesta de Percepción
Pastel de la Encuesta de Percepción

18% 18%

18%

32%

14%

TANGIBILIDAD CONFIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD

EMPATIA
Análisis comparativo por Dimensiones
 Realizando Diagrama de Barras
Analisis Corporativo
35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
Confiabilidad Tangibilidad Capacidad de Resp Seguridad Empatia

-5%
Calidad percibida Calidad esperada Diferencia
 CONCLUSIONES

 A través del SERVQUAL realizado al laboratorio clínico Dr. Manuel A.

del Castillo verificamos que la variable de confiabilidad posee el
nivel de satisfacción mas alto según la encuesta realizada a los
clientes que visitan dicho laboratorio.

 La calidad percibida por los clientes es mayor en comparación con

la calidad esperada.

 Podemos concluir, según los datos obtenidos en esta investigación

que este laboratorio además de la confiabilidad posee estándares y
valores altos en las variables tangibilidad, seguridad y empatía.
 RECOMENDACIONES

 Según el análisis realizado recomendamos al laboratorio Dr.

Manuel A. del Castillo seguir fortaleciendo las variables donde
posee mejor satisfacción de los clientes, sin embargo debe
trabajar en una mejor capacidad de respuestas, siendo esta la
variable con menos puntuación en el Servqual.