Auditoria

Presentado por:
Greys Daniela Herrera Gutiérrez
Juan Sebastián Ramírez
Luis Alejandro Marimon Barboza

Docente:
Daniel Salas

Tecnología es sistemas de gestión de calidad

Semestre VI
Fundación universitaria Colombo Internacional
Cartagena
 CASOS

Caso 1. En el área de Servicio al Cliente, el auditor estaba revisando los archivos de quejas
del cliente de los últimos tres meses. Un total de 32 quejas de clientes se registraron en este
periodo. La mayoría de estas quejas eran por entregas tardías (17 de 32). Otras quejas se
referían a producto dañado (6 de 32). Algunas eran por el color equivocado del producto (5 de
32), y algunas eran por ralladuras en la cubierta del producto (2 de 32). Las quejas restantes
se centraron alrededor del producto no funcionando adecuadamente a su recepción (2 de 32).
La mayor parte de los informes de quejas del cliente (31 de 32) tenían notas por el
representante del servicio al cliente indicando que no se requería ninguna acción puesto que
el producto estaba en buen estado a su recepción.
¿Es esto una no conformidad? Si_X_ No___ ¿Qué sección? 9: Evaluación del desempeño
Cláusula 1.2. Satisfacción del cliente Redacción: Incumplimiento del ítem 9.1.2 que dice; “La
organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que
se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos
para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información”. Dado que al menos un cliente
estuvo inconforme por el producto que recibió.

Caso 2. En la Oficina del Representante de Dirección, el auditor estaba examinando los

registros de las auditorías internas que se llevaron a cabo en los últimos seis meses. Los
informes de auditoría estaban todos firmados por el Representante de Dirección (RD), y no se
decía en ninguna parte quién era el auditor. Los informes de auditoría identificaban
observaciones de no conformidad. Mirando a los informes de seguimiento, 2 de las 22 áreas
intervenidas no habían suministrado información referente a su planeada acción correctiva. El
RD indicó que él/ella había hablado a los directores del área pero que no habían tenido éxito
en obtener los planes de acciones correctivas. El RD tiene intención de traer esta situación a
la atención del equipo de revisión directiva ejecutiva en su próxima reunión.
¿Es esto una no conformidad? Si_X_ No___ ¿Qué sección? 9: Evaluación del desempeño
Cláusula 2. Auditoría interna. Redacción: Incumplimiento del ítem 9.2. de los incisos
d, e y f; donde dice la organización debe: d) asegurarse de que los resultados de las
auditorías se informen a la dirección pertinente; e) realizar las correcciones y tomar las
acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada; f) conservar información
documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los
resultados de las auditorías. No habían suministrado información referente a su planeada
acción correctiva, ni se sabía quién era el auditor.

Caso 3. Equipo de Computer Arded Disegn (CAD) se estaba usando en el área de diseño de
producto para completar diseños de componentes, montaje y producto final. El director de
diseño de producto indicó que todo su personal había sido entrenado en el uso del equipo.
Este entrenamiento había tenido lugar a través de clases formales o por el entrenamiento
impartido por un operario experimentado. Una revisión de los registros de entrenamiento de
personal reveló que sólo dos del personal asignado habían sido entrenados en el equipo CAD.
El director de diseño de producto indicó que, debido al programa de diseño de un nuevo
producto, no había habido tiempo de poner al día los registros para el resto de su
departamento.
¿Es esto una no conformidad? Si_X_ No___ ¿Qué sección? 7: Apoyo Cláusula 2.
Competencia Redacción: Incumplimiento del ítem 7.2 La organización debe: a)
determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo
que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad; b)asegurarse de
que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o
experiencia apropiadas; c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia
necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas; d) conservar la información
documentada apropiada como evidencia de la competencia. Una revisión de los registros de
entrenamiento de personal reveló que sólo dos del personal asignado habían sido entrenados
en el equipo CAD.

Caso 4. En el área de Ventas, el auditor estaba revisando los más recientes pedidos del cliente.
El vendedor encargado de los pedidos del cliente indicó que se recibían unos 25 pedidos por
día. La mayoría de los pedidos eran para productos de catálogo estándar y estaban dentro de
los tiempos de entrega establecidos. El vendedor también indicó que la compañía también
recibe unos pocos pedidos cada mes para artículos especiales con programas de entrega
acelerados. Cuando se preguntó al vendedor cómo se manejaban estos artículos especiales,
el vendedor respondió que se celebra una reunión de revisión con los grupos funcionales para
determinar su habilidad de satisfacer los requisitos del cliente. No existían registros de estas
reuniones de revisión de grupos funcionales.
¿Es esto una no conformidad? Si_X_ No___ ¿Qué sección? 9: Evaluación del desempeño
Cláusula 1.2 Satisfacción del cliente Redacción: Incumplimiento del ítem 9.1.2 La
organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que
se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos
para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información, en el cual No
existen registros de estas reuniones de revisión de grupos funcionales.

Caso 5. En la plataforma de entregas, el equipo de auditoría encontró un revoltijo de paletas

que contienen varios tipos diferentes de partes y materias entrantes. El segundo auditor le
pregunta al descargador qué ha ocasionado tal congestión él contestó que acaba de recibir de
embarques y está esperando la inspección de materiales recibidos para aprobarlos. Al
preguntarle qué hace con el material defectuoso, él dice que el área está llena y pregunta qué
sucedería si se sobrepasa la capacidad. El descargador de muelle responde que él les pone
un rótulo y los pone en el área de almacenaje de inventario regular. El equipo de auditoría pide
ver un ejemplo y se le muestran varios estantes llenos de paletas, cuatro de ellos están
rotulados con tarjetas verdes en blanco. El segundo auditor nota que el Manual de Calidad
requiere el uso de tarjetas rojas impresas con letras en negro “d”. El descargador responde
que se le habían acabado esas tarjetas rojas y que las verdes eran las únicas que tenía. En
todo caso él sabe qué tienen
¿Es esto una no conformidad? Si_X_ No___ ¿Qué sección? 4: Contexto de la organización
Cláusula 4.1. Comprensión de la organización y su contexto Redacción: Incumplimiento del
ítem 4.4.1 que dice: La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional el Manual de Calidad
requiere el uso de tarjetas rojas impresas con letras en negro “d” y cuatro de ellos
están rotulados con tarjetas verdes en blanco.