TALLER INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001

CASOS DE AUDITORIA: HALLAZGOS

PABLO ANDRÉS SUÁREZ CABALLERO – T00041315

1. Durante la auditoria a la UTB en Julio, el auditor evidencia que un programa de auditoria

no ha sido establecido para el año en curso. Auditorias han tenido lugar en dos procesos
durante junio, un pequeño número de oportunidades para la mejora han sido
identificadas y acciones correctivas apropiadas han sido tomadas.

NO CONFORMIDAD: Numeral 9.2.1 auditoría interna.

2. En un centro de llamadas (“Cal Center”), el auditor nota que el personal está tomando
pedidos de los clientes a través del teléfono e introduciendo datos directamente en el
sistema computarizado para el procesamiento de órdenes. AL auditor se le dice que no
hay necesidad de una revisión de los pedidos individuales, porque el personal del centro
de llamadas, está plenamente capacitado en la Base de Datos y en cualquier tema relativo
a la calificación crediticia de los clientes.
NO HAY EVIDENCIAI SUFICIENTE:
1. Se debería revisar si existe un manual de procedimiento para la toma de datos.
2. Se debe evaluar con las directivas del centro de llamadas han determinado dejar
registros como evidencia de las llamadas y los datos recolectados en estas.
3. Falta revisar la forma en que se le da uso a los datos

Numeral relacionado:

 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos (datos).

 A6. Información documentada.

3. En el departamento de compras, el auditor pregunta como el nuevo proveedor de

artículos TMX101 fue seleccionado. El empleado de compras explica que el proveedor
habitual no podía cumplir con la fecha de entrega y que la orden fue colocada con un
proveedor que ellos nunca habían utilizado antes, porque el precio cotizado fue
extremadamente bajo. El empleado dijo que ninguna otra evaluación fue llevada a cabo.
No conformidad: Incumple con el numeral 8.4.1 Control de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente.

4. Durante una auditoria a una tienda nacional de ventas al detal, el auditor pide ver los
registros de capacitación de 3 personas que trabajan en el área de servicio al cliente
donde reciben los artículos devueltos por los clientes. El auditor observa en el registro de
capacitación que cada uno había asistido a un curso sobre atención al cliente. El auditor
pregunta al gerente de RRHH, como sabía que la capacitación había sido eficaz. El gerente
responde: “Bueno, hablé con varias personas en el área de servicio al cliente después de
haber asistido al curso. Ellos dijeron que la capacitación había sido agradable y muy útil”.
 No Conformidad: Incumple con el numeral 7.2 Asegurarse de la competencia basada en
la experiencia o formación recibida.

5. Durante una entrevista con un ingeniero de software en una compañía de desarrollo de

software, el ingeniero explica su trabajo en un proyecto (PRO123/11) de desarrollo de
software para un cliente. El auditor pregunta por las autorizaciones para el uso de las
herramientas de software y la información proporcionada por el cliente para su uso en el
proyecto. Durante el desarrollo del proyecto, en dos ocasiones, el proyecto conteniendo
información del cliente ha sido enviado a sub-contratistas. Se ha establecido que es una
práctica común para el gerente del departamento, enviar los proyectos a varios sub-
contratistas independientes para asistir en la resolución de los problemas asociados con el
desarrollo. Los clientes no saben que esta es una práctica habitual. En algunas ocasiones,
los subcontratistas no responden y los registros de estas transacciones se eliminan
después de un tiempo.

No conformidad: 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

(datos).

6. Durante una revisión de auditorías internas, el auditor ve los informes de la última

auditoria. Estos incluyen un reporte de No Conformidad que indica que tres personas en el
departamento de compras no habían sido entrenadas en el uso de la lista de proveedores
aprobados. La acción correctiva fue capacitar a los tres miembros del personal. El auditor
pregunta cuál fue el análisis de causas que se hizo de esa no conformidad. El
representante de la dirección responde que no se hizo más investigación por que la acción
correctiva era obvia.
No conformidad: Numeral 10.2.1 cómo reaccionar ante una no conformidad