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Identificar si se trata de una no conformidad, una oportunidad de mejora o


una fortaleza del sistema. En caso de que se clasifique como una no
conformidad se debe enunciar que requisito de la norma se est
incumpliendo y redactar hallazgos.
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No se han determinado los mtodos que le permitan a la
organizacin, conocer y utilizar la informacin de La percepcin
de los clientes, con respecto al cumplimiento de requisitos.
No se encontr evidencia de la planificacin para adecuar el
sistema de gestin de calidad, respecto a los requisitos de la ley
1234, los cuales impactan directamente la prestacin del servicio a
los clientes de la regin andina.
Dentro de la revisin ejecutada por la direccin, en el primer
semestre no se encontr evidencia del seguimiento del
desempeo de los procesos, de realizacin.
La inclusin de los criterios para la planeacin de actividades de
bienestar dentro del procedimiento PR-0180-01 de recursos
humanos, ha reportado al mejoramiento del clima organizacional.
El procedimiento de control de registros de calidad PR-0112-06
Versin 4, no incluye disposiciones para la identificacin de los
cambios y el estado de revisin de los formatos.
El Director General le ha solicitado al Departamento de
Contabilidad que en periodos mensuales se le deber presentar
un presupuesto de gastos para su revisin y aprobacin.
El responsable de atencin al pblico reuni a su personal a cargo
para platicarles acerca de los productos que fabrican, darles
alguna historia del mismo y de los problemas que ms
frecuentemente se presentan y como esto le afecta al cliente o
usuario.
El Gerente Administrativo ha emitido descripciones de puesto de la
empresa, los cuales estn aprobados por la Direccin, estas sern
dadas a conocer inmediatamente al personal.
El responsable de atencin al pblico lleva una bitcora de clientes
en donde documenta las visitas que les hace, sus quejas y
sugerencias as como reclamaciones.
El Director General se rene programadamente con Directores de
otras compaas para intercambias experiencias.
En la entrada de la organizacin se puede observar un buzn de
sugerencias de los trabajadores, el Gerente Administrativo
recolecta y sintetiza la informacin de este buzn y la presenta en
las reuniones de Revisin de la Direccin.
La organizacin haba fijado un objetivo de aumentar el nivel de
ventas en un 18% durante 5 meses, al trmino de este plazo y
alcanzado satisfactoriamente el objetivo, el Director General

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motivo al Gerente de Ventas a aumentar el objetivo de un 18% a
un 25% en tres meses, contando para esto con todo su apoyo
irrestricto.
El departamento de sistemas detecto que el 15% de retrasos en
las entregas a los clientes era porque la recepcionista y otras
telefonistas ocupaban las lneas para hacer llamadas de
telemercadeo, por lo que la comunicacin entre departamentos
era casi imposible, se consider la posibilidad de contratar ms
lneas, pero se dedujo que seguira pasando lo mismo, as que
finalmente la propuesta aceptada fue crear un correo interno a
travs de la red.
Un proceso de pintura que es muy sensible al polvo se lleva a cabo
en una cabina con condiciones controladas, pero durante la
auditoria se encontr que el personal de limpieza industrial entra a
la cabina sin vestimenta especial y portando herramientas sucias
de grasa que se utiliza en otra maquinaria.
La empresa cuenta con procedimientos para capacitar y calificar a
todo su personal de planta y presentan registros calificados de los
ltimos aos. Al revisar los registros de las acciones correctivas
por reclamaciones de cliente, se observa que las causas de
muchas de ellas son por fallas en la mano de obra.
El manual de calidad describe una estructura documental de 5
niveles: Manual procedimientos, mtodos, instrucciones de trabajo
y registros de calidad.
El coordinador de produccin demostr que ya haba sido
introducido en piso el ltimo cambio de dibujo realizado por el
cliente. Cuando se le cuestiono en que da y turno haba procedido
el cambio, l replico que no lo recordaba pero que, a partir del da
en que ingeniera les haca llegar el cambio, la implantacin en
piso normalmente tomaba slo 2 o 3 das.
Al realizar un recorrido por el rea de proceso, se pudo observar
que al presentarse ligeras deformaciones en piezas metlicas, por
manejo de material, se ocasionan reclamaciones del personal de
piso, pero sin comunicar el problema al responsable de calidad.
En las lneas de produccin se pudo observar que se tienen
constantes problemas con los equipos y herramienta, por lo que
requieren mantenimiento correctivo frecuente. Esto se debe a que
los equipos son viejos, lo que genera conflictos para alcanzar el
programa de produccin diario.
Al continuar con la auditoria, tres personas entrevistadas
comentaron que no tenan informacin acerca de cmo los
objetivos de calidad de su departamento se relacionan con las
metas de la empresa, y de cul era su participacin en el sistema
de calidad en la empresa.

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En la difusin referente a temas de calidad no existe evidencia de
que los documentos indiquen la responsabilidad que se comparte
entre la gente de produccin y otras reas en la empresa, para la
fabricacin de productos que deben cumplir con requisitos de
seguridad.
Al preguntar a los trabajadores por las diferentes formas que se
tienen para lograr que el personal interno participe
voluntariamente en la generacin de mejoras, mencionaron que
actualmente han disminuido y que no se lleva un control de sus
propuestas.
En los pasillos de las reas de produccin se almacena ms
material en proceso del necesario para la jornada. Al cuestionar la
razn de esto se respondi que el almacn de los materiales se
encuentra frente a la empresa, cruzando una va de alta velocidad,
as que si no se conserva ese stock en los pasillos, habra riesgo de
que la lnea productiva se detuviera, si hay un congestionamientos
en la va rpida.
Los requisitos de una armadora alemana estipulan que la
documentacin respecto a las caractersticas de seguridad del
producto se conserven durante por lo menos 15 aos. La
organizacin ha definido en un procedimiento que los registros se
conservan durante dos aos en papel y despus de ese plazo se
digitalizarn y se conservarn en discos compactos por los
siguientes 13 aos.
El auditor cuestiono al gerente de produccin que era el
responsable del aseguramiento de calidad durante el tercer turno
de produccin. El gerente indico que el supervisor del tercer turno
tena la responsabilidad de monitorear el proceso, y si haba
alguna desviacin en los parmetros, entonces segregar toda la
produccin nocturna para ser inspeccionada por la maana.
El auditor pidi los registros de la revisin gerencial, y encontr el
plan de acciones correctivas producto de la ltima revisin (fecha
de 20 de marzo del 2000). En este plan se incluan 12 acciones de
mejora, y solo haba reportes de cierre de 5 de ellas.
En el departamento de capacitacin se pidieron los registros de
calificacin de los auditores internos. Se mostraron diplomas de
participacin en cursos de introduccin a la ISO 9000:2000 y
formacin de auditores segn ISO 9001. No se evidencio un
proceso de calificacin contra un perfil de auditores internos, ni
ningn tipo de examen que verificar los conocimientos necesarios
para realizar auditoras.
El departamento de mantenimiento cambia las herramientas de
corte de las maquinas fresadores cada vez que el supervisor de

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produccin se lo requiere. El responsable del mantenimiento
estima que el tiempo de vida de la herramienta antes de su
desgaste total es de 15 das, pero como al menos hay 5 fresadoras
operando, no puede recordar cuento le toca a cada una.
En las reas de produccin estn definidas las tcnicas
estadsticas de control de las caractersticas del producto y del
proceso que fueron establecidas en la planeacin de la calidad y
algunas de estas tcnicas estn especificadas en los planes de
control de la produccin.
En la gerencia de servicio a clientes se cuenta con un catlogo de
fallas y problemas que se han presentado a los clientes durante el
uso del producto, debidamente clasificado y ordenado, as como el
procedimiento para informar de estos problemas al rea de diseo.
Para avanzar de un paso a otro del proceso se requieren que el
material en proceso lleve una etiqueta de continuacin. Se
encontr que 5 etiquetas no precisan la cantidad de piezas que
amparan y adems las firmas de 3 inspectores son ilegibles y no
hay una lista de las firmas de los inspectores autorizados a liberar.
Al continuar con la auditoria se observ que no se tienen acciones
concretas que permitan alcanzar las metas en cuanto a la
disminucin del tiempo de atencin por reclamaciones de cliente.
En un proyecto en el cual se est incluido llevar a cabo el
desarrollo de una pieza, se recibieron de parte del cliente un
cuaderno de requerimientos tcnicos, as como una serie de
requerimientos legales a cubrir. Como el cliente no especific lo
objetivos de vida y durabilidad de la pieza, la propia empresa lo
determino con base a una comparacin con el desempeo de
productos similares en el mercado.
Cuando se le pregunto a un operador si conoca su instruccin de
trabajo, este contesto que s, que la conoca y la aplicaba desde
hace tres aos y que se le haban explicado las mejoras al mtodo
cada vez que este se modificaba, sin embargo el documento se
encontraba en un tablero a 30m de su puesto, debido a que si se
encontrara ms cerca interferira con el trayecto de la cadena
area de surtimiento de moldes.
En el rea de embarque se detect que dos productos no
conformes fueron enviados al cliente, el gerente explica que los
artculos han sido utilizados para completar 20 contratos de
exportaciones que ya han sido entregados. A Ud. se le explica que
la nica medida a tomar es registrar el nmero de contrato que los
utilizo para aceptar la responsabilidad en caso de reclamo del
cliente.
Al comentar al gerente acerca de cmo valoran la satisfaccin de
sus servicios con sus clientes pudo comentar que por el momento

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no se tiene ninguna queja, y que en caso de que exista se atiende
inmediatamente pero por el momento no hay algo definido para
este tema.
Segn el manual de calidad de la empresa, para producto final no
es necesario tener un mecanismo de identificacin ni ninguna
modificacin de la fecha de fabricacin, ya que el producto ser
eventualmente fundido en las instalaciones del cliente.
Los planes de control se actualizan solamente cuando se pasa a la
siguiente etapa de un proyecto: prototipos, pre produccin y
produccin. Una vez en produccin normal, se consideran como
documentos base no sujetos a cambios.
Un proveedor de una armadora automotriz sigue lineamientos del
PPAP para la aprobacin de su proceso y de su producto, ya que la
armadora se los exige. Pero el proveedor no considera necesario
exigir este mismo procedimiento a sus propios sub - proveedores.
El gerente de ingeniera declara que la empresa no puede alterar
el diseo del producto, pero s toman en cuenta las disposiciones
legales, los requisitos del clientes, el AMEF de diseo y la
experiencia de desarrollos anteriores, para realizar modificaciones
y adaptaciones al diseo de procesos.
En el plan de control se incluyeron todas las caractersticas
especiales que el cliente defini para aspectos dimensionales,
funcionales y de material, pero no se consideraron las
caractersticas especiales de aspecto o de apariencia, ya que esto
no sera acorde con los criterios de inspeccin que la empresa ha
definido que pueden incluirse en el plan de control.
Un auditor revis la documentacin de un proyecto para surtir una
pieza modificada a la armadora y encontr que para garantizar la
calidad con el nuevo proceso, el plan de prueba estipulaba la
revisin dimensional de una caracterstica al 100%, sin embargo
no se plane un dispositivo de prueba para realizar esta inspeccin
durante la produccin normal.

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