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CAOS DE ESTUDIOS DE NO CONFORMIDADES

Integrantes:

Caso 1. En el área de Servicio al Cliente, el auditor estaba revisando los archivos de quejas del
cliente de los últimos tres meses. Un total de 32 quejas de clientes se registraron en este periodo. La
mayoría de estas quejas eran por entregas tardías (17 a 32). Otras quejas se referían a producto
dañado (6 a 32). Algunas eran por el color equivocado del producto (5 de 32), y algunas eran por
ralladuras en la cubierta del producto (2 de 32). Las quejas restantes se centraron alrededor del
producto no funcionando adecuadamente a su recepción (2 de 32). La mayor parte de los informes
de quejas del cliente (31 de 32) tenían notas por el representante del servicio al cliente indicando
que no se requería ninguna acción puesto que el producto estaba en buen estado a su recepción.

¿Es esto una no conformidad?


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Caso 2. En la Oficina del Representante de Dirección, el auditor estaba examinando los registros de
las auditorías internas que se llevaron a cabo en los últimos seis meses. Los informes de auditoría
estaban todos firmados por el Representante de Dirección (RD), y no se decía en ninguna parte
quién era el auditor. Los informes de auditoría identificaban observaciones de no conformidad.
Mirando a los informes de seguimiento, 2 de las 22 áreas intervenidas no habían suministrado
información referente a su planeada acción correctiva. El RD indicó que él/ella había hablado a los
Directores del área pero que no habían tenido éxito en obtener los planes de acciones correctivas. El
RD tiene intención de traer esta situación a la atención del equipo de revisión directiva ejecutiva en
su próxima reunión.

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Caso 3. Equipo de Computer Arded Disegn (CAD) se estaba usando en el área de diseño de
producto para completar diseños de componentes, montaje y producto final. El director de diseño de
producto indicó que todo su personal había sido entrenado en el uso del equipo. Este entrenamiento
había tenido lugar a través de clases formales o por el entrenamiento impartido por un operario
experimentado. Una revisión de los registros de entrenamiento de personal reveló que sólo dos del
personal asignado habían sido entrenados en el equipo CAD. El director de diseño de producto
indicó que debido al programa de diseño de un nuevo producto, no había habido tiempo de poner al
día los registros para el resto de su departamento.

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Caso 4. En el área de Ventas, el auditor estaba revisando los más recientes pedidos del cliente. El
vendedor encargado de los pedidos del cliente indicó que se recibían unos 25 pedidos por día. La
mayoría de los pedidos eran para productos de catálogo estándar y estaban dentro de los tiempos de
entrega establecidos. El vendedor también indicó que la compañía también recibe unos pocos
pedidos cada mes para artículos especiales con programas de entrega acelerados. Cuando se
preguntó al vendedor cómo se manejaban estos artículos especiales, el vendedor respondió que se
celebra una reunión de revisión con los grupos funcionales para determinar su habilidad de
satisfacer los requisitos del cliente. No existían registros de estas reuniones de revisión de grupos
funcionales.

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Caso 5. En la plataforma de entregas, el equipo de auditoría encontró un revoltijo de paletas que


contienen varios tipos diferentes de partes y materias entrantes. El segundo auditor le pregunta al
descargador qué ha ocasionado tal congestión él contestó que acaba de recibir de embarques y está
esperando la inspección de materiales recibidos para aprobarlos. Al preguntarle qué hace con el
material defectuoso, él dice que el área está llena y pregunta qué sucedería si se sobrepasa la
capacidad. El descargador de muelle responde que él les pone un rótulo y los pone en el área de
almacenaje de inventario regular. El equipo de auditoría pide ver un ejemplo y se le muestran varios
estantes llenos de paletas, cuatro de ellos están rotulados con tarjetas verdes en blanco. El segundo
auditor nota que el Manual de Calidad requiere el uso de tarjetas rojas impresas con letras en negro
“d”. El descargador responde que se le habían acabado esas tarjetas rojas y que las verdes eran las
únicas que tenía. En todo caso él sabe qué tienen
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