Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Tema 3. Gestión Educativa
Tema 3. Gestión Educativa
3.1 INTRODUCCIÓN
Dentro de los distintos instrumentos que se han desarrollado para apoyar la labor
que realizan distintas instituciones, en lo que respecta al logro de sus objetivos,
una de las que ha adquirido mayor relevancia y aceptación en los últimos años es
la utilización de la planificación estratégica como forma de encausar la utilización
de los distintos recursos, los cuales hoy en día son particularmente relevantes para
lograr ser eficiente y, con ello, más competitivo, dentro de la dinámica con la que
se desarrolla el entorno institucional, que repercute en la calidad educativa.
El presente capítulo busca abordar, tal como su nombre lo indica, los principales
conceptos que encierra la idea de planificación y estrategia, con el propósito de
1
que al finalizar su estudio puedas llegar a conocer a tu institución mejor que antes,
valorarás lo que tu institución hace con éxito y estarás en una mejor situación para
planificar. Con esta breve guía, tendrás la certeza de que tu institución dará el
paso en la dirección más apropiada al decidir lo que desea ser y lo que desea
conseguir en el futuro concentrándose en las cosas que hace bien ahora.
Así mismo, en esta unidad se expondrá la definición de calidad, las normas ISO y
de gestión de calidad, así como algunos modelos conceptuales y operativos del
sistema de gestión de calidad.
3.2 PLANIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA
La planificación es el primer paso del proceso administrativo por medio del cual se
define un problema, se analizan experiencias pasadas y se esbozan planes y
programas. Una de las principales características de la planificación es que a
través de ella se logran objetivos, seleccionando los medios para conseguirlos.
2
cierto conocimiento, aunque no lo suficiente para convencerse que debería
utilizarla.
3
Estrategia es una palabra que constantemente se está usando en el lenguaje
cotidiano, generalmente, para referirse a cómo se logrará un determinado
objetivo o bien a cuál será el camino que se seguirá para conseguirlo. También es
un concepto que, en el ámbito militar, se ha asociado al desarrollo de la guerra, a
partir de la definición de los pasos necesarios para el logro de la victoria en la
misma.
Tal como lo acabamos de mencionar, es del estudio de
la ciencia militar de donde provienen algunas de las
principales acepciones a este concepto. Por ejemplo,
Sun Tzu, señaló que "… los que son expertos en el
arte de la guerra someten al ejército enemigo sin
combate. Toman las ciudades sin efectuar el asalto y
derrocan un
Estado sin operaciones prolongadas…", para lo cual,
Imagen usada con fines educativos
agregaba, el conocimiento previo del enemigo era
fundamental y, así, saber cómo prevenirse de sus fortalezas y atacar sus
debilidades.
4
• Estrategia como un medio para establecer el propósito institucional en
términos de sus objetivos a largo plazo, programas de acción y prioridades
en la asignación de recursos. La estrategia permite materializar los objetivos
5
de la institución y los programas principales que se deben ejecutar para el
logro de los mismos.
• La estrategia establece los distintos ámbitos en que interviene la institución
o en los que se desea intervenir, estableciendo los pasos a seguir para
abordar de manera adecuada los objetivos a lograr en cada uno de ellos.
• La estrategia como una reacción ante las amenazas y oportunidades
externas, y debilidades y fortalezas internas, a fin de lograr una ventaja
competitiva. A través de esta perspectiva, la estrategia permite definir una
política organizacional para enfrentar la dinámica que se produce en el
entorno, con el fin de detectar constantemente tanto las amenazas como
oportunidades que el mismo trae consigo, buscando adquirir ventajas
competitivas por sobre sus competidores.
• Estrategia como un canal para diferenciar
las tareas de gestión en los niveles
funcionales e institucionales. Los distintos
niveles de la organización implican la
realización de distintas tareas y, con ello,
distintos niveles de responsabilidad los
cuales, a través de la
estrategia, es posible diferenciar e integrar de
Imagen usada con fines educativos
manera armónica.
6
correcta formulación e implementación, como puede deducirse, es clave para el
logro de los objetivos institucionales.
7
Al igual que el concepto anterior, planificación es empleado en el lenguaje
rutinario cuando alguien se quiere referir a la definición previa de las actividades a
realizar para el logro de un objetivo, estableciendo plazos y responsables para
cada una de ellas. De esta manera, es posible definir
los pasos para el desarrollo de las más
diversas acciones, desde las más
cotidianas hasta las más extraordinarias.
Así, a partir de esta programación se
definen opciones y se elige un curso
determinado, entre las múltiples
alternativas, para llegar al destino
Imagen usada con fines educativos
deseado.
Son diversas las causas por las que la planificación se ha ido reformulando, las
cuales básicamente han implicado un aterrizaje o racionalización del proceso,
reconociendo que en él influyen no sólo aspectos formales de la organización
(normativas en general) sino que también influyen aspectos informales, los cuales
están relacionados fundamentalmente con los actores que son relevantes o que
tienen algún grado de importancia en el éxito de la implementación. Esto, a su vez,
está determinado por los intereses que ellos persiguen y las coincidencias y
conflictos que tienen entre sí lo que configura, en definitiva, la aplicabilidad real
que tiene el plan y las voluntades con las cuales se cuenta para lograrlo.
Sin planes, los administradores no pueden saber cómo organizar a la gente y los
recursos; puede que no tengan ni siquiera la idea clara de qué es lo que necesitan
organizar. Sin un plan, no pueden dirigir con confianza o esperar que otros los
sigan. Y sin un plan, los administradores y sus seguidores tienen muy pocas
probabilidades de lograr sus metas o de saber cuándo y dónde se están desviando
de su
5
Después de haber estudiado el tema y a manera de reforzamiento participa en el FORO
1-3. NECESIDAD DE PLANEAR
6
3.2.3. DESARROLLO DE SOLUCIONES ALTERNATIVAS E IMPLANTACIÓN
A continuación, te presentamos esta breve guía para el desarrollo de soluciones
alternativas dentro de la planeación estratégica:
7
Cuando ya se ha desarrollado una lista completa de soluciones alternativas, se
deben escoger aquellas que reducirán o eliminarán las causas raíz del problema.
Para lograr esto, se deben evaluar dichas alternativas para determinar su
efectividad potencial. Cada alternativa debe ser comparada contra una serie de
criterios, como los que se enuncian a continuación:
8
ELEMENTOS
QUÉ CONSIDERAR
PRINCIPALES
¿De quiénes se necesitará apoyo para implantar
GENTE
exitosamente las soluciones?
¿Requerirán las soluciones el uso de materiales nuevos o
MATERIALES
diferentes? ¿Existen proveedores de ellos?
¿Cómo aprenderán las personas involucradas a aplicar lo
que se les propone?
¿Las soluciones que se planean implementar representan
un cambio en la forma en que actualmente se hacen las
MÉTODOS cosas?
¿Cómo se darán cuenta de que las soluciones están
dando resultados?
Debe medirse la efectividad de cada solución para ver
cuáles soluciones son efectivas y cuáles no.
¿Requerirán las soluciones el uso de equipo nuevo o
diferente?
MAQUINARIA / ¿De dónde vendrá tal equipo?
EQUIPO ¿Se cuenta con los recursos para su adquisición?
¿Quién lo comprará?
¿Cómo se entrenará a otros para que lo operen?
AYUDAS OBSTÁCULOS
9
De la información que se incorpore en esta tabla se puede desarrollar un Plan de
Implantación.
Para organizar la plena implantación del plan se puede utilizar la siguiente tabla de
asignación de actividades para poder darle seguimiento, verificar los avances,
asignar responsabilidades y servir como registro de las acciones emprendidas.
1
materiales, el entrenamiento, el apoyo directivo, etc. (que son parte de la
solución) sean empleados y asignados tal como se proyectó originalmente.
1
c) Refuércense mutuamente. Buscar la manera de ayudar a aquellos involucrados
con la implantación de las soluciones. Reconozcan que estas soluciones
suponen un cambio, y que, generalmente, a la gente le cuesta trabajo
acostumbrarse a los cambios. Anímelos con frecuencia y ofrézcales apoyo
cuando lo requieran.
d) Haga ajustes cuando resulte necesario. Si el plan de implantación está logrando
los resultados deseados, es que el plan está trabajando bien. Si no, entonces
determine porqué y proyecte los ajustes necesarios. Tal vez requiera de
modificar el plan original. Si es así, considere qué y quiénes serán impactados,
para – posteriormente- trabajar con los que estén involucrados y haga los
cambios que se necesiten.
Una vez que hayas realizado la lectura de los artículos de la revista Entrepreneur,
participa en el FORO 2-3. PENSAR FUERA DE LA CAJA
1
3.2.4. ORIENTACIÓN A RESULTADOS
1
Ante este tipo de situaciones, los norteamericanos más crudamente, dicen
sencillamente “Don´t work harder; work smarter”, que puede traducirse como “No
trabaje más duro; trabaje más inteligentemente”.
Lo más importante es describir los beneficios concretos que cada tarea finalizada
le otorga a sus destinatarios, dentro de un plan sistemático de revisión del grado
de avance de cada fase del proyecto. Hay algunos académicos que simplemente
dicen que la Orientación a Resultados es equivalente a la Orientación a los
Clientes.
1
ACTIVIDAD 1-3. Contesta el test de ORIENTACIÓN A RESULTADOS, que te
apoyará a reforzar los conocimientos: https://www.daypo.com/orientacion-
resultados.html#informacion (El uso de la prueba es con fines educativos).
3.3.1. INTRODUCCIÓN
Para una organización, determinar donde se desea estar en el futuro es una tarea
que, en la mayoría de los casos, no es nada fácil ya que esto significa
prácticamente tomar una radiografía de su estado actual y proyectarlo a un futuro
deseado.
Con las herramientas que has estudiado hasta el momento, relacionadas con la
planeación estratégica que se vincula al diseño de planes, estrategias, objetivos y
análisis del ambiente externo e interno de la organización, es que ahora cuentas
con todas las herramientas y conocimientos para poder entender con plenitud la
filosofía de calidad y el trabajo hacia la mejora continua.
1
usuarios, siendo un factor imprescindible la capacidad que tengan para satisfacer
de manera
1
integral los requerimientos del cliente, debido a que la competitividad de una
empresa y la satisfacción del cliente están determinadas por la calidad del
producto, el precio y la calidad del servicio; es decir, se es más competitivo si se
puede ofrecer mejor calidad, a bajo precio y en menor tiempo. Sin embargo, para
concebir dicho concepto, es preciso que las organizaciones mejoren cada vez más
sus procesos de manera que logren la excelencia, garantizando así la satisfacción
total del cliente; no obstante, ha sido necesaria la evolución del significado dado a
la palabra calidad a lo largo del tiempo.
1. La inspección de la calidad
2. El control estadístico de la calidad
3. El aseguramiento de la calidad
4. La administración de la calidad total
La primera etapa se da a finales del siglo
XIX y principios del siglo XX, cuando el
concepto de calidad se asoció con lograr
producir lo que se necesitará y que al final
del proceso se inspeccionará cada producto
terminado, desechando aquello que no
cumpliera con los requerimientos
Imagen prediseñada de Microsoft Office
determinados. El gran exponente de este
periodo fue Frederick W.
Taylor, quien sentó las bases de la organización científica del trabajo y que
defendía que el principal objetivo de la administración debía ser asegurar el
máximo de prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado y fue de
los primeros en utilizar los estudios de movimientos y tiempos aplicados a los
procesos industriales. Dentro de sus aportes está la diferenciación que hace entre
quienes ejecutan los procesos y quienes controlan los procesos.
1
De igual manera fue importante el aporte de
Henry Ford, con el desarrollo de su línea de
montaje, que necesitaba piezas que fueran
intercambiables, y por lo tanto, introducía el
concepto de requisitos mínimos y tolerancias
permitidas. En esta etapa se inspeccionaba el
Imagen usada con fines educativos
100% de la producción, con un alto costo
económico y de tiempo.
Esto se hizo más patente durante la Segunda Guerra Mundial en la cual era
necesario contar con suficiente armamento para poder atacar y defender cuando
fuera pertinente, además de la necesidad de que este armamento no sufriera
desperfectos o, peor aún, generará accidentes o muertes en el bando propio por
su uso en combate o entrenamiento.
1
límites aceptables para la producción, o límites de aceptación, que podían
visualizarse a través de los gráficos de control.
Una vez que en 1945 se terminó la guerra, muchos países volvieron al método de
trabajo predominante durante la época de la Revolución Industrial, el cual era
producir y producir hasta satisfacer la demanda de muchos productos que habían
dejado de hacerse debido al desvío de materias primas hacia la producción militar.
1
un nivel de competitividad acorde a las exigencias del mercado, con lo cual
diferenciaron
1
esta etapa de la evolución de la gestión de calidad, ya que además de contar con
límites de aceptación, buscaban controlar y minimizar el efecto de las causas de
esos problemas o variaciones que presentó Shewhart.
1
Durante el tiempo que estuvieron en Japón tuvieron contacto con quienes hoy en
día se denominan los “gurús” japoneses de la calidad:
Kaoru Ishikawa, Shigeo Shingo, Gen'ichi Taguchi.
Ishikawa fue el formulador de los círculos de calidad
en 1962, como método para la resolución de
problemas, y creó el Diagrama Causa-Efecto
(Diagrama Ishikawa) para determinar las fuentes raíz
Imagen usada con fines educativos
de los problemas.
Esto dio pie al Control Total de Calidad, o Administración Total de la Calidad (TQM
por sus siglas en inglés), cuarta y última etapa de la evolución de la gestión de
calidad, que buscaba la satisfacción permanente de las expectativas de los
clientes, tanto externos como internos, así como la aplicación del Kaizen, o mejora
continua, donde con pequeños cambios se producen mejoras de manera sostenida
a lo largo del tiempo.
2
En 1956 Armand V. Feigenbaum publicó el libro Total Quality Control, en el que
señala que la calidad debe extenderse a todas las áreas de la organización, donde
por medio de la calidad total se puede llegar a la excelencia corporativa.
Dentro de este periodo surgen los modelos de excelencia, tales como el Modelo
Deming, el Modelo Malcolm Baldrige, el Modelo EFQM, la norma ISO 9000, entre
otros.
John Oakland conjuntó las ideas más representativas de la calidad, según los
diferentes expertos mundiales, en un modelo que llamó calidad total en su libro
Administración Total de la Calidad en 1993. Así, según la Sociedad para la
Promoción y Reconstrucción Industrial, la calidad total es una conjunción de ideas
que forman “un sistema de gestión o filosofía gerencial a través del cual las
organizaciones satisfacen las necesidades y expectativas del usuario, de sus
empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los
recursos de los que disponen: personas, materiales, tecnología, sistemas
productivos, etc.”
ASEGURAMIENTO ADMINISTRACIÓN
INSPECCIÓN DE LA CONTROL DE LA CALIDAD
ESTADÍSTICO DE LA TOTAL DE LA
CALIDAD CALIDAD
CALIDAD
E. Deming, J. Juran,
F. Taylor y H. Ford K. Ishikawa, G. A.V. Feigenbaum, J.
W. A. Shewhart Taguchi Oakland, P. Crosby
Así mismo, te presentamos las definiciones de calidad que han sido dadas por los
expertos a lo largo del tiempo.
2
EXPERTO CALIDAD ES
Un grado predecible de uniformidad que proporciona
Deming
fiabilidad a un bajo costo en el mercado.
Tiene que ver con la función que cumple el producto,
Juran pues la calidad representa la adecuación del producto al
uso requerido.
Ishikawa Constituye una función integral de toda organización.
La pérdida que un servicio causa a la sociedad después
de haber sido proporcionado. Estas pérdidas son
Taguchi
diferentes a las causas por la función intrínseca del
servicio y ésta pérdida es ocasionada por la variabilidad.
Es el resultado total de las características del producto o
Feingenbaum
servicio, que en sí satisface las esperanzas del cliente.
Crosby Es cumplir con los requisitos del cliente.
No es sólo la calidad de los productos y servicios la que
es importante, la calidad de las personas que entreguen
Moller los productos y servicios también es esencial. La calidad
del producto y del servicio depende de los esfuerzos de
los individuos y grupos.
Es un paradigma que se ha venido gestando a través del
Bounds Adams cambio permanente, impulsado por la intensa
competitividad global.
Grado en que un conjunto de características inherentes
ISO 9000
cumple con los requisitos.
Una vez vistos los conceptos de calidad y sus autores, resuelve en plataforma el
CUESTIONARIO 2-3. EVALUACIÓN DE CONCEPTOS
2
En función del desarrollo del concepto de calidad y en resumen, se puede
entender el concepto de Calidad como la satisfacción de las necesidades del
consumidor. Esto significa que un producto debe cumplir con ciertas
especificaciones que cubran las expectativas de los clientes, ya que son ellos
quienes pagan por el bien o servicio que demandan.
La calidad está íntimamente ligada al concepto
de productividad; se define como la relación
entre los productos o servicios generados por
una organización y los recursos utilizados para
hacerlos. Es decir, la productividad es una
manera de evaluar la eficiencia con que se
utilizan los insumos (humanos, materiales
financieros y tecnológicos) para la generación de un bien o servicio.
Dadas las limitaciones presupuestales que actualmente tiene el Gobierno Federal,
se busca hacer más con los mismos recursos o hacer lo mismo con menos
recursos. En cualquier caso, existe una equivalencia entre los insumos y los
resultados. Para aumentar la productividad es necesario que todas las actividades
sean realizadas con calidad.
Calidad y productividad también son
fundamentos de otro concepto clave:
competitividad; la cual se entiende
como la capacidad de vender un
producto en un mercado en el cual
existen otros similares y sostener a
dicho cliente en el tiempo. Desde el
punto de vista de los ciudadanos,
quienes han sido duramente tratados
por una burocracia ineficiente, identificarán inmediatamente la calidad de un
servicio cuando éste sea proporcionado con rapidez, con eficiencia, libre de
errores y al mínimo costo posible y esto significa calidad con competitividad.
2
Se puede inferir, entonces, que una organización que aspire a la excelencia
deberá contar con un conjunto de técnicas operacionales y actividades que
sustenten la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades.
2
Este hecho hace que el producto del servicio sea fundamental e inevitablemente
algo diferente de un producto físico sólido, especialmente con respecto a la
seguridad de la calidad. Si uno está fabricando un producto físico, como un
automóvil o un televisor, se puede controlar la calidad del producto realizando toda
la manufactura en un solo sitio e inspeccionando los productos a medida que
vayan saliendo de la línea de fabricación. Pero esto no es lo que ocurre con los
servicios, como abrir cuentas corrientes en el banco o administrar medicamentos.
Un servicio "se fabrica" en el momento de entregarlo, y en casi todos los casos hay
muchos puntos de entrega.
2
Según la terminología de la gerencia del servicio, un momento de verdad o
momento decisivo es:
2
momentos de verdad, los podemos analizar uno por uno desde el punto de vista
de la calidad. Se puede empezar mejorando aquellos que requieran mejora y
buscando la manera de agregar valor a todos ellos.
a un
estacionamiento, caminar por un
pasillo y tener una impresión del sitio, recibir una tarjeta de citas, escuchar una voz
grabada en el teléfono, llevar un paquete a la casa y abrirlo, todos estos son
acontecimientos que conducen a una impresión sobre el servicio. La suma de
todos estos posibles momentos de verdad que experimentan nuestros clientes,
humanos y no humanos, traduce la imagen del servicio.
Cuando uno piensa acerca de este nuevo concepto del producto, en términos de
momentos de verdad como episodios
que ofrecen oportunidades perecederas
para dar una impresión de la calidad, es
obvio que la gerencia no ejerce control
sobre esa calidad. Los gerentes no
pueden estar presentes en todos los
momentos decisivos para supervisar y
2
asegurarse de que los empleados los manejan adecuadamente. Esto significa que
ellos deben confiar en la gente trabajadora que está manejando esos momentos.
En realidad, esta gente son los gerentes en tales momentos; están manejando los
momentos de verdad.
2
Tal vez conozcas la historia de aquel hombre que abrió las puertas de su negocio
una mañana. Varios clientes se aproximaron a la puerta del almacén, con
intenciones de entrar, pero daban la vuelta y se marchaban. Todas las luces
estaban encendidas en el almacén y claramente el negocio estaba abierto. Verificó
que el aviso de ABIERTO daba a la calle. Después de observar a varias personas
que llegaban hasta la entrada del almacén, sólo para dar la vuelta y marcharse,
salió a la calle para examinar la perspectiva desde el ángulo de los clientes. Todo
estaba perfectamente bien hasta que trató de entrar de nuevo. Fue entonces
cuando descubrió que la puerta no giraba hacia adentro como debía. Tuvo que
empujarla muy fuerte para abrirla. Un simple problema mecánico con la puerta le
había costado clientes en potencia. Cada cliente que se acercaba a su almacén y
empujaba esa puerta que no giraba, experimentaba un momento de verdad y
tomaba mentalmente una decisión instantánea de que el sitio estaba cerrado.
Otro ejemplo es cuando un antiguo ejecutivo de una gran fábrica de acero les
contaba a los reporteros de Newsweek, acerca del impacto que tuvo cuando un
gerente de Toyota llegó a inspeccionar la calidad de las láminas de acero. El
representante de Toyota rechazó muestra tras muestra, diciendo: "No sirve, no
sirve". "Nuestros muchachos estaban furiosos, decía el ejecutivo. En lugar de
tratar de hacer los cambios que el hombre de Toyota quería, deseaban decirle a
dónde debía largarse. Perdimos el negocio". Otro momento de verdad perdido, y
con él un negocio. El resultado de no manejar los momentos de verdad es que la
calidad del servicio regresa a la mediocridad ante los ojos de los clientes. Y con
mucha frecuencia, esa percepción de servicio mediocre se traslada a la línea de
productos de la compañía. ¿Justo? No. ¿Ocurre esto? Siempre.
El valor de hacer un mapa con los ciclos del servicio para los diferentes aspectos
de la organización consiste en que podemos mirar a través de los ojos de los
clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.
3
Uno se está preguntando: “¿Quién es esta persona? ¿Será alguien con autoridad?
¿Será un maestro o el prefecto o el director? ¿Por qué aparece mi nombre en ese
folder? ¿Me irán a correr? ¿Será una confusión? Para el cliente este es un
acontecimiento psicológico importante.
Aquí tenemos los ingredientes básicos del éxito o del fracaso del servicio. Si la
persona que presta el servicio realmente está pensando en el cliente, va a
concentrar su atención en los elementos importantes de este momento de verdad
y lo manejará de tal manera que maximice el impacto sobre el cliente, o al menos
minimice el impacto negativo.
3
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los
servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad
de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el
negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra
persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.
El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de
las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
b) Calidad en el servicio
Satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por
la que se nos contrató. La calidad se
logra a través de todo el proceso de
compra, operación y evaluación de los
servicios que entregamos. El grado de
satisfacción que experimenta el cliente Imagen usada con fines educativos
por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes
niveles y alcances.
c) Satisfacción del Cliente:
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el
nivel del estado de ánimo de una persona que resulta
de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas”.
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa
u organización puede obtener al lograr la satisfacción
Imagen usada con fines educativos de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres
grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfacción del cliente:
3
• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo
general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho
comunica
Imagen usada con fines educativos
a otros sus experiencias positivas con un
producto
o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.
• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.
3
sea un "vendedor de productos y servicios", capaz de interesar al cliente
en las
3
diferentes propuestas y asesorarlo para su conveniencia. Debe tener en
cuenta aspectos como la cordialidad y el buen trato, ser paciente, mostrarse
interesado, estar pendiente del llamado del cliente sin estarle encima y ofrecer
todo aquello que el cliente espera recibir.
Prestar un servicio es algo muy valorado, para lo cual hay que prepararse y
aprender. Contrariamente, en nuestro país siempre, se jerarquizaron los
oficios, lo que tiene que ver con "hacer con las manos", por ejemplo: el
carpintero, el plomero, el cocinero, el pizzero, el pastelero, etc. Pero del que
sirve o vende, se piensa que es el menos importante pues si el producto es
bueno el cliente lo compra igual, no importa como se lo ofrezcan.
3
Los programas de entrenamiento en Técnicas de Calidad Total se basan en el
trabajo grupal, se trabaja al individuo frente a un entorno que siempre es social
y en el cual se desenvuelve. Se analizan sus temores, sus reacciones, si
puede hablar con soltura o esta inhibido, en qué piensa cuando atiende, cómo
procesa las órdenes de su encargado o del dueño.
Cuando se atiende a un cliente, se establece una relación dinámica. El mozo
debe estar preparado para trabajar en esta condición, sin confundirse o
enojarse y sin perder el objetivo de brindar un buen servicio.
3
El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo interrumpido, a través del cual
identificamos un área de mejora, planeamos cómo realizarla, la implementamos,
verificamos los resultados y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para corregir
desviaciones o para proponer otra meta más retadora.
Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de
responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor
servicio o producto a nuestros clientes o usuarios.
Implementación de
mecanismos de
aseguramiento de
calidad de los recursos
3
El objetivo de la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad es incrementar la probabilidad
de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas. Las siguientes son acciones
destinadas a la mejora
• Análisis y evaluación de la situación existente
para identificar áreas para la mejora;
• El establecimiento de los objetivos para la Imagen usada con fines educativos
mejora;
• La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
• La evaluación de dichas soluciones y su selección;
• La implementación de la solución seleccionada;
• La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
• La formalización de los cambios.
• Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar
oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una
actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes
interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad
pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.
Metodología KAIZEN
Término de origen japonés que significa Kai ”cambio”, zen “Mejora”, que aplicado a
la filosofía de la Calidad en Occidente podemos definirlo como Mejora Continua y
que implica a todas las estructuras de la empresa en las labores de mantenimiento
e innovación, solapando estas para obtener el progreso sin necesidad de grandes
inversiones.
El objetivo fundamental de esta herramienta es involucrar a toda la plantilla en esa
cultura de mejora continua pero especialmente a los operarios por ser los
verdaderos conocedores del puesto de trabajo.
3
La terminología específica en la metodología Kaizen incluye
los siguientes conceptos:
• Proponente: persona de la plantilla que propone la
mejora.
• Mejora (Kaizen): Es toda propuesta debidamente
documentada, que haga evolucionar de forma positiva la
eficacia, la calidad del producto, los costes y el ambiente de trabajo.
• Coordinador de mejoras: Es la persona elegida por la Dirección, con la
misión de coordinar y ayudar a todo el personal en la elaboración y puesta
en práctica de sus propuestas.
• Departamento afectado: Departamento responsable de realizar la mejora y
llevarla a su introducción.
• Comité de Mejora: Lo componen miembros de la Dirección, responsables de
otros departamentos, y el coordinador de mejoras que realizará funciones
de secretario.
3
Los indicadores son importantes porque:
• Permiten medir cambios en esa condición o situación a través del tiempo.
• Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.
• Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al
proceso de desarrollo.
• Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar
mejores resultados en proyectos de desarrollo.
4
seguimiento a la evolución e impacto de estas acciones en la calidad de la
educación en las escuelas del nivel medio superior.
La función principal de los indicadores propuestos es proporcionar a los propios
directivos de los planteles, así como a la administración central, información
relevante para la mejora de los servicios educativos que prestan. En un primer
momento, podrán servir para formarse una imagen del estado actual de cada
escuela y, a partir de ésta, definir procesos de mejora, prioridades para la
transformación y metas de desempeño hacia futuro.
Las categorías generales y específicas de los indicadores propuestos se
presentan
a continuación.
1. Demanda educativa, atención y cobertura
a. Capacidad
del plantel para • Crecimiento de la matrícula
atender la • Atención a la demanda
• Atención a la demanda por grado escolar
demanda social
• Utilización de la capacidad física del plantel
• Densidad de población (Alumnos)
• Utilización de la capacidad máxima de atención del plantel
• Utilización de la capacidad física del plantel por
grado escolar (primer grado)
• Utilización de la capacidad física del plantel por
grado escolar (segundo grado)
b. Cobertura y • Utilización de la capacidad física del plantel por grado
capacidad del escolar (tercer grado).
plantel • Utilización de la capacidad física del plantel por
grado escolar (cuarto grado)
• Matrícula de inscripción en cursos regulares
• Matrícula de Inscripción en Acciones Móviles.
• Atención de alumnos/curso becados y exentos de cuotas
de recuperación
• Atención de Alumnos/Curso con discapacidad.
• Atención de alumnos con capacidades diferentes
4
2. Procesos escolares, eficiencia interna
• Deserción total
a. Deserción • Deserción total de la formación para y en el trabajo
• Deserción intracurricular
• Promoción
b. Promoción y • Aprobación
aprobación • Aprobación por semestre
• Aprobación de alumnos por asignatura
4
• Eficiencia Terminal en Cursos Regulares
• Egresados titulados
b. Eficiencia
• Egresados matriculados en educación superior
externa y
• Egresados que solicitaron ingresar a la educación superior
seguimiento de
• Egresados en el sector productivo
alumnos
• Egresados de la formación para y en el trabajo en el sector
después del
• Productivo
egreso
• Tiempo de incorporación al sector productivo
4. Infraestructura
• Alumnos por bebedero
• Alumnos por sanitario
a. Instalaciones • Docentes, directivos y administrativos por sanitario
adecuadas • Directivos y Administrativos en el plantel por líneas
telefónicas
• Alumbrado dentro de la escuela
41
d. Nivel de • Limpieza en espacios de aprendizaje
limpieza del • Limpieza en espacios para directivos y administrativos
plantel • Limpieza en áreas comunes
5. Recursos materiales del plantel: Equipamiento
• Alumnos por computadora con acceso a Internet
• Alumnos por computadora conectada a Internet
a. Servicio de
• Docentes por computadora con acceso a internet
cómputo
• Directivos y administrativos por computadora con acceso a
internet
42
6. Recursos humanos y actividades de desarrollo y formación
• Personal docente con Posgrado
• Personal docente titulado (educación superior)
• Personal docente con educación profesional técnica
completa
• Continuidad de estudios del personal docente
• Actualización del personal docente
• Docentes con formación profesional acorde a la
asignatura que imparten
• Certificación del personal docente
• Docentes incorporados a carrera magisterial
• Docentes de actividades extracurriculares con formación
profesional
a. Perfil • acorde a las actividades que imparten
docente, • Horas docentes de actividades extracurriculares de
dedicación y frente a grupo
actualización • Docentes de actividades extracurriculares frente a grupo
• Actualización del personal docente de actividades
extracurriculares
• Docentes con funciones administrativas y/o directivas
• Alumnos por personal directivo
• Horas docente frente a grupo
• Docentes frente a grupo
• Docentes con plaza de tiempo completo
• Docentes con competencias para la educación media
superior.
• Docentes certificados en competencias para la
educación media
43
personal
directivo
7. Iniciativas de mejora del aprendizaje
a. Participación
de la comunidad
escolar en
• Participación de docentes en planeación curricular
diseño de
• Docentes que diseñan secuencias didácticas
programas
académicos y
de planeación
• Docentes que proporcionan asesorías
b. Tutorías y • Alumnos con asesorías
asesorías • Alumnos con tutorías
• Docentes que proporcionan tutorías
c. Mejoras
• Acreditación de carreras (Programas académicos)
académicas
8. Relación con padres, alumnos y sector productivo
a. Padres de
• Padres de familia que asistieron a reuniones
familia
• Padres de familia que asistieron a reuniones por grado
involucrados en
escolar
el plantel
4
Sin embargo, estos avances han sido insuficientes para hacer frente a los retos
que el crecimiento demográfico plantea.
En esta perspectiva, la educación nacional afronta tres grandes desafíos:
• Cobertura con equidad: el desarrollo desigual de nuestro país impide que
los beneficios educativos alcancen a toda la población, en particular a los
grupos de mayor marginación. Por tal motivo, la cobertura y equidad
constituyen el reto fundamental para todos los tipos de educación en el
país.
• Calidad de los procesos educativos y niveles de aprendizaje: la
efectividad de los procesos educativos y el nivel de aprendizaje de los
alumnos son también desiguales y, en promedio, inferiores a lo estipulado
en los planes y programas de estudio; así como a los requerimientos de una
sociedad moderna. Por ello, continúa vigente el reto de elevar la calidad de
la educación.
• Integración y funcionamiento del sistema educativo: los problemas de
cobertura, equidad y calidad educativa, dependen de las instituciones
educativas y del sistema educativo en su conjunto. El desafío es ofrecer
soluciones más eficaces, en el contexto de las organizaciones modernas.
4
Liderazgo
El liderazgo es un proceso en el que una persona influye en otras para que
cumplan una serie de objetivos, y dirige la organización de un modo que la
hace más coherente y cohesiva. Los líderes llevan a cabo esta tarea utilizando
sus atributos de líderes. Es decir, una
persona puede estar al
mando en una empresa,
pero eso no la convierte
necesariamente en líder.
Cuando una persona trata
de decidir si confía en otra
como líder, lo que hace es
observar su comportamiento; determina si se trata de una persona noble y digna
de confianza o de un egoísta que sólo sirve a sí mismo y utiliza su autoridad
únicamente para ascender. Por tanto, para ser un buen líder habrá de ser: una
persona ética, preocupada por el bienestar de las personas que conforman su
equipo, interesada en hacer un buen trabajo y no sólo en ganar dinero o ascender.
Enseguida, se mencionan algunas de las características principales de todo líder:
• Comunicación: La comunicación referida en dos sentidos: el líder debe
poder expresar claramente sus ideas y sus instrucciones al tiempo que
logra que su gente lo escuche y lo entienda. Asimismo, debe saber
"escuchar" y considerar lo que el grupo al que dirige le expresa.
• Estabilidad emocional: Es una característica con la que todo líder debiese
contar; un auténtico líder se caracteriza por ser una persona tranquila,
confiada, segura; a diferencia de quien es nervioso, deprimido e inseguro.
• Inteligencia emocional: Salovey y Mayer (1990) definieron inicialmente la
Inteligencia Emocional como “la habilidad para manejar los sentimientos y
emociones propios y de los demás, de discriminar entre ellos y utilizar esta
información para guiar el pensamiento y la acción”. Los sentimientos
mueven a la gente, sin inteligencia emocional no se puede ser líder.
4
• Establecimiento de metas:
Para dirigir un grupo, hay que
saber a dónde llevarlo. Sin una
meta clara, ningún esfuerzo
será suficiente. Las metas
deben ser congruentes con las
capacidades del grupo. De
nada sirve establecer objetivos
que no se pueden cumplir.
• Confianza: Un líder se caracteriza por confiar en su equipo; la confianza es
la creencia en que una persona o grupo será capaz y deseará actuar de
manera adecuada en una determinada situación y con base en una serie
reconocida y deseable de pensamientos. La confianza se verá más o
menos reforzada en función de las acciones. La confianza es una hipótesis
sobre la conducta futura del otro: es una actitud que concierne el futuro en
la medida en que dicho futuro depende de la acción de otro. En otras
palabras, es una especie de <<apuesta>> que consiste en no inquietarse
del no-control del otro, así como del tiempo.
• Capacidad de planeación: Una vez establecida la meta, es necesario hacer
un plan para llegar a ella. En ese plan se deben definir las acciones que se
deben cumplir, el momento en que se deben realizar, las personas
encargadas de ellas, los recursos necesarios, etc.
• Participación Social: Es un proceso en el cual el líder actúa junto con los
otros miembros del grupo o comunidad en
condiciones de igualdad por el bien común,
con conciencia de responsabilidad en todas o
cualquiera de las etapas de un proyecto.
• Un líder conoce sus fortalezas y las
aprovecha al máximo: Por supuesto también
sabe cuáles son sus debilidades y busca
subsanarlas. Imagen prediseñada de Microsoft Office
4
• Un líder crece y hace crecer a su gente: Para crecer no se aferra a su
puesto y a sus actividades actuales; siempre ve hacia arriba. Para crecer,
enseña a su gente; delega funciones y crea oportunidades para todos.
• Tiene carisma: Carisma es el don de atraer y caer bien, llamar la atención y
ser agradable a los ojos de las
personas. Para adquirir carisma basta
con interesarse por la gente y
demostrar verdadero interés en ella; en
realidad, en el carisma está la
excelencia. Se alimenta con
excelencia, porque es lo
más alejado que hay del egoísmo.
Imagen prediseñada de Microsoft Office
Cuando un líder pone toda su atención en practicar los hábitos de la
excelencia, el carisma llega y como una avalancha cae en torrente sobre el
líder.
• Es Innovador: Siempre buscará nuevas y mejores maneras de hacer las
cosas. Esta característica es importante ante un mundo que avanza
rápidamente, con tecnología cambiante, y ampliamente competido.
• Un líder está informado: Se ha hecho evidente que ninguna compañía
puede sobrevivir sin líderes que entiendan o sepan cómo se maneja la
información. Un líder debe saber cómo, hoy día, se procesa la información,
interpretarla inteligentemente y utilizarla en la forma más moderna y creativa
en su beneficio propio, así como del equipo al que pertenece.
4
Disraeli, estadista inglés del siglo IX, manifestó: "El éxito es el resultado de una
infatigable atención al propósito". Mahoma en el Corán afirma: "Sí uno no sabe a
dónde va, cualquier camino es bueno". Concientizar a las personas acerca de la
importancia en la confianza mutua a través de la aplicación de los principios.
El mundo no es de improvisación, es de planeación; se requieren determinar
objetivos y metas a alcanzar para lograr el éxito.
El líder ha de convencer y conmover. No basta con que el líder conozca la forma
adecuada de proceder. Ha de ser además capaz de actuar. El gran líder precisa, a
la vez, la visión y la capacidad de conseguir lo adecuado.
La finalidad de un líder, sin duda, tiene que ver con fomentar la confianza mutua
entre las personas, promover la cooperación, la armonía y la participación basada
en los principios para que el crecimiento sea real y compartido por todos, fomentar
el desarrollo positivo de la autoestima de todos sus subordinados.
Trabajo en equipo
Toda organización es fundamentalmente un equipo constituido por sus miembros.
Desde el nacimiento de ésta, el acuerdo básico que establecen sus integrantes es
el de trabajar en conjunto; o sea, el de formar un equipo de trabajo. De aquí
surgen dos conceptos importantes de aclarar: equipo de trabajo y trabajo en
equipo.
De las diferentes definiciones de equipo, nos pareció apropiado adoptar las
siguientes:
Katzenbach y K. Smith: “Número reducido de personas con capacidades
complementarias, comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo y un
planeamiento comunes y con responsabilidad mutua compartida".
Fainstein Héctor: "Un equipo es un conjunto de personas que realiza una tarea
para alcanzar resultados".
Mientras que el Trabajo en Equipo se trata de un método de labor colectivo
“coordinado”, en el que los participantes intercambian sus experiencias, respetan
sus roles y funciones, para lograr objetivos comunes al realizar una tarea conjunta.
Dentro de las características de un equipo de trabajo, se encuentran las
siguientes:
5
• Es una integración
armónica de funciones y
actividades desarrolladas por
diferentes personas.
• Para su
implementación requiere que
las responsabilidades sean
compartidas por sus
miembros.
• Necesita que las
actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
• Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un
objetivo común.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que
se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el
desempeño armónico de su labor.
Existen distintos aspectos necesarios para un adecuado trabajo en equipo, entre
ellos podemos mencionar:
• Liderazgo efectivo, es decir, contar con un proceso de creación de una
visión del futuro que tenga en cuenta los intereses de los integrantes de la
organización, desarrollando una estrategia racional para acercarse a dicha
visión, consiguiendo el apoyo de los centros fundamentales del poder para
lograr lo anterior e incentivando a las personas cuyos actos son esenciales
para poner en práctica la estrategia.
• Promover canales de comunicación, tanto formales como informales,
eliminando al mismo tiempo las barreras comunicacionales y fomentando
además una adecuada retroalimentación.
• Existencia de un ambiente de trabajo armónico, permitiendo y promoviendo
la participación de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el
desacuerdo para buscar una mejora en el desempeño.
5
Existen diferentes tipos de equipos de trabajo, los cuales se definen a continuación:
Entre las ventajas esenciales que presenta el trabajo en equipo, tanto para los
individuos como para las organizaciones, se encuentran:
e) Para los empleados
• Se trabaja con menos tensión al compartir los trabajos más duros y difíciles.
5
• Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes
puntos de vista.
• Es más gratificante por ser partícipe del trabajo bien hecho.
• Se comparten los incentivos económicos y reconocimientos profesionales.
• Puede influirse mejor en los demás ante las soluciones individuales que
cada individuo tenga.
• Se experimenta de forma más positiva la sensación de un trabajo bien
hecho.
• Las decisiones que se toman con la participación de todo el equipo tienen
mayor aceptación que las decisiones tomadas por un solo individuo.
• Se dispone de más información que cualquiera de sus miembros en forma
separada.
• El trabajo en grupo permite distintos puntos de vista a la hora de tomar una
decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las frustraciones.
• Podemos intercambiar opiniones respetando las ideas de los demás.
• Logra una mayor integración entre las personas para poder conocer las
aptitudes de los integrantes.
f) Para las empresas y organizaciones
• Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por consenso.
• Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización.
• Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en grupo
las soluciones.
• Disminuyen los gastos institucionales.
• Existe un mayor conocimiento e información.
• Surgen nuevas formas de abordar un problema.
• Se comprenden mejor las decisiones.
• Son más diversos los puntos de vista.
• Hay una mayor aceptación de las soluciones.
5
• Visión común.
• Fijar un Sistema de Comunicación.
• Distribuir de forma precisa las tareas.
5
1) Inicio: los miembros se sienten ilusionados con el proyecto que se les ha
encomendado; se conocen poco pero las relaciones son cordiales.
2)Primeras dificultades: surgen las primeras
dificultades lo que origina tensión y roces
entre sus miembros.
3)Acoplamiento: los miembros ven que,
aunque con dificultades, el proyecto va
avanzando, lo que permite recuperar cierto
optimismo.
4)Madurez: el equipo está acoplado, controla
el trabajo y sus miembros han aprendido a
Imagen prediseñada de Microsoft Office
trabajar juntos; el equipo entra en una fase
muy productiva.
5) Agotamiento: Llega el momento de ir cerrando el proyecto y liquidando el
equipo, quedando únicamente aquellas personas necesarias para rematar
el trabajo.
A continuación se mencionan las Fases del Proceso de un Equipo de Trabajo; al
principio el equipo no tiene vida por sí mismo no hay integración de los miembros,
hay duda e inseguridad; posteriormente se da el agrupamiento en torno a una
persona con autoridad, quien decide cómo integrar a los empleados en equipos de
trabajo, lo cual da paso a la eficiencia, es en este momento donde surge el
compromiso profundo entre los miembros del equipo para coadyuvar en el logro de
objetivos y, finalmente viene la transformación, en donde los talentos se
“sinergizan”, es decir, se combinan en forma óptima y el equipo alcanza un alto
nivel de efectividad por la concordancia de esfuerzos.
5
Los miembros de un equipo de trabajo también tienen sus normas, sus creencias y
valores. En la cultura de un equipo se incluyen las tradiciones, los precedentes y
las prácticas establecidas desde tiempo atrás que
se han convertido en medios acostumbrados
de interrelacionarse. Estas son las reglas y
lineamientos que les dicen a los miembros
cómo participar, y qué hacer y qué no hacer
cuando se presentan tareas a resolver.
Todo esto forma la cultura organizacional como
una variable interventora en el desempeño y la
Imagen prediseñada de Microsoft Office
organización. Los empleados forman una
percepción subjetiva global de la organización, basada en factores como el grado
de tolerancia, el riesgo, el énfasis en el sentido de equipo y el apoyo a la gente.
Esta percepción se vuelve, en efecto, la cultura o personalidad de la organización.
Así estas percepciones favorables o desfavorables afectan el desempeño y la
satisfacción del empleado.