Criticidad Título Descripción Detalle | Documentación 1era Detección 2da Detección 3era Detección 4ta Detección

Aplica cuando el ejecutivo no aplique la política de seguridad en los desde

casos que tiene que aplicarse: *El primero
cuando el cliente requiere alguna información o algún tipo de requerimiento,
el segundo caso cuando el cliente requiere hacer una modificación en el
Desvinculación del
Política de Seguridad. sistema por ejemplo renovación, cambios en la información de su cuenta. -Gerencia - - -
servicio
El primer caso se le realizaran 3 preguntas como: RFC, Nombre completo del -ADP
Anomalía

titular, Fecha de corte.

*En el segundo caso son 4 preguntas: (Puedes incluir las 3 mencionadas)
adicional la dirección de entrega.

Hacer uso inapropiado de los recursos, sistemas, herramientas y/o

Utiliza recursos/información información para fines personales y/o que afecten al cliente. Desvinculación del
-Gerencia
para fines personales ¬Datos confidenciales del clientes, direcciones, cantidad que tienen invertido, servicio
-ADP
etc.

¬Aplica cuando ejecutivo no transfiere al usuario final al área

correspondiente, si el usuario indica que desea cancelar o cambios de su plan
(telefonía)
Transferencia incorrecta / no ¬Negarse a transferir la llamada con el Supervisor cuando el cliente lo solicite. -Coordinación Desvinculación
Acta administrativa Cero tolerancia
transfiere Si la solución está en el área donde se origina la llamada, no será necesario -Supervisor del servicio
transferir al cliente. -ADP
Cualquier otra necesidad del cliente deberá dirigirse con el área y/o persona
correcta de GBM.

¬Aplica cuando el agente no genera presencia activa posterior a los 60

segundos.

-Aplica cuando Asesor alarga el chat de forma innecesaria.

-Coordinación Desvinculación
Tiempos en espera ¬GBM, No podrás dejar al cliente en la línea más de 3 minutos sin indicar que Acta administrativa Cero tolerancia
-Supervisor del servicio
sigues atendiendo. Si se requiere un tiempo de espera, primero se deberá dar
la bienvenida al cliente y tomar su solicitud, sólo después de esto podrá
pedirse tiempo en línea con la tolerancia definida

Banorte-*Entrar a una cuenta sin que esté en una llamada.

* Modificar algún dato en (No hay sugerencias).
*Dejar los datos del cliente anotados en block de notas cuando ya fue
atendido al cliente.

WM- ¬Utilizar las herramientas que te brinda la compañía de forma adecuada

y solo para temas laborales, ejemplo:
• Abrir página de internet ajenas a la petición del cliente (portales Wal-Mart).
• Utilizar un usuario diferente al asignado
• Utilizar un ID diferente al asignado Se da a conocer la acción no
• Tener conversaciones ajenas a la petición del cliente durante la permitida a:
Acta administrativa/ Desvinculación
Mal Uso de las Herramientas transferencia. -Coordinación Acta administrativa
Suspensión del servicio
• Si realizas un agregado sin 2da llamada (recuerda que siempre deberás -Supervisor
documentar tus llamadas por si alguna no se llega a grabar).
• Capturar comentarios en el registro del cliente (cliente enojón, especial, no
sabe pedir, neurótico, grosera, etc.)
• Capturar comentarios adicionales que impacten el servicio (no especiales,
no ligados, no quiso se mencionara la campaña de satisfacción garantizada,
ya conoce el servicio, etc.). Solo que el cliente solicite que se registre esa
información.
*En caso de WhatsApp, se penalizará por compartir algún vínculo o imagen
que no pertenezca a alguno de nuestros sitios Web Oficiales.
*En sam´s solo se podrá enviar ligas de pago bajo la autorización de gerencia.

Se da a conocer la acción no
permitida a:
Desvinculación
Falta de apego a políticas Incumplimiento en las políticas o códigos institucionales (GBM/Pentafon). -Gerente Acta administrativa Cero Tolerancia
del servicio
-Supervisor
-ADP

Cuando el cliente necesite ayuda para complementar sus datos solo podrás
proporcionar UNO de los siguientes datos por interacción:
Colonia/municipio/alcaldía, últimos dos dígitos de número telefónico o
dominio del correo electrónico y sólo se podrá confirmar el dato completo si Se da a conocer la acción no
el cliente lo proporciona previamente dentro de la misma interacción. permitida a:
Datos Confidenciales Cero tolerancia/ Desvinculación
-Coordinación Acta administrativa
Suspensión del servicio
MG Ventas: -Supervisor
Será penalizado si por iniciativa del ejecutivo telefónico y sin previa -ADP
autorización por parte del cliente, se realiza el proceso de venta desde su
sesión solicitándole el usuario y contraseña para generar la venta.

¬Deberás limitarte solo a indicar las opciones que te muestra el sistema. Se da a conocer la acción no
Nunca podrás recomendar, medicar, diagnosticar, sugerir o asegurar la permitida a:
Cero tolerancia/ Desvinculación
Medicar ingesta o dosis de algún medicamento o uso de algún artículo -Coordinación Acta administrativa
Suspensión del servicio
correspondiente a los departamentos 38 y 40, solo podrás recomendar que -Supervisor
asista a su médico. -ADP

Canales RRS, Chat y Correos, Aplica cuando el ejecutivo no redacta

-Coordinación Cero tolerancia/ Desvinculación del
Ortografía/ Redacción adecuadamente generado que el usuario final no comprenda la información o Retroalimentación Acta administrativa
-Supervisor 2 días Suspensión servicio
tiene una mala ortografía.
-ADP
Se da a conocer la acción no
¬Aplica cuando el agente responde la interacción posterior a los 5 segundos.
permitida a:
Cero tolerancia/ Desvinculación del
Atiende fuera de tiempo -Coordinación Retroalimentación Acta administrativa
Nota: Se comenzara a considerar EC a partir del 3er monitoreo donde se 2 días Suspensión servicio
-Supervisor
detecte esta AOP.

Apego a procesos
Brindar información o realizar
operaciones sin validar la
identidad del cliente.
Reportes no justificados.
Responsabilizar al cliente
Brindar Asesoría
Informar el resultado de la
validación durante la
videollamada.
Grabación de videollamada. aplicativos correspondientes para garantizar que se inicie, finalice y guarde la -Gerente
Moderadas
Seguir el flujo lógico del
proceso.
Validación en la
videollamada.
Cancelación del Pedido /
Retención de venta
Script Medallia o Aplicación
de encuestas
Trabajo Remoto
Escucha Activa
*No se apego a los scripts correspondientes para los trámites de forma Se da a conocer la acción no
adecuada. permitida a:
Carta de Desvinculación del
*No Cumple con la autenticación del cliente como corresponde según el -Coordinación Acta administrativa Cero tolerancia
Retroalimentación servicio
servicio que se requiera, condicionado a que el cliente siga en la línea y -Supervisor
manifieste abiertamente que quiere hacer un trámite.
Se da a conocer la acción no
permitida a:
Desvinculación del
Solicitar los tres datos aprobados para validar la identidad de nuestro cliente. -Gerente Retroalimentación Acta administrativa Cero Tolerancia
servicio
-Supervisor
-ADP
Se da a conocer la acción no
permitida a:
Soporte técnico: reportar una falla sin antes hacer un diagnóstico y sondeo Desvinculación del
-Gerente Retroalimentación Acta administrativa Cero Tolerancia
adecuado para confirmar el error. servicio
-Supervisor
-ADP
Se da a conocer la acción no
permitida a:
Bajo ninguna circunstancia se deberá atribuir la responsabilidad al cliente Desvinculación del
-Gerente Retroalimentación Acta administrativa Cero Tolerancia
sobre su solicitud o seguimiento de la misma servicio
-Supervisor
-ADP
Se da a conocer la acción no
Apego a la política de asesoría con base al tipo de contrato que tiene el
permitida a:
cliente (no discrecional) Desvinculación del
-Gerente Retroalimentación Acta administrativa Cero Tolerancia
Evitar recomendar productos específicos, o confirmar alguna sugerencia del servicio
-Supervisor
cliente. Solo debe dar un panorama general.
-ADP
Se da a conocer la acción no
Nos limitamos a confirmar la información y documentos recibidos evitando permitida a:
Desvinculación del
juicios acerca de la veracidad de los mismos o dando un resultado final al -Gerente Retroalimentación Acta administrativa Cero tolerancia
servicio
cliente, pues este se enviará por correo en su debido tiempo. -Supervisor
-ADP
Se da a conocer la acción no
Es indispensable que durante la videollamada el asesor se asegure de usar los permitida a:
Desvinculación del
Retroalimentación Acta administrativa Cero Tolerancia
servicio
grabación. -Supervisor
-ADP
Se da a conocer la acción no
permitida a:
Se deberán respectar las etapas del proceso y así transmitirlas al cliente para Desvinculación del
-Gerente Retroalimentación Acta administrativa Cero Tolerancia
evitar que se omita o altere el orden. servicio
-Supervisor
-ADP
Se da a conocer la acción no
Las respuestas del cliente durante la videollamada deberán registrarse permitida a:
Desvinculación del
correctamente en Salesforce sin falsear o tergiversar información que altere -Gerente Retroalimentación Acta administrativa Cero Tolerancia
servicio
el resultado final. -Supervisor
-ADP
Se da a conocer la acción no
Asesor debe de evitar cancelar un pedido sin motivo alguno. Sugiere al menos permitida a:
2 alternativas que salven el pedido en alguno de los siguientes escenarios: Cero tolerancia/ Desvinculación del
-Coordinación Retroalimentación Acta administrativa
tiempo de entrega, faltantes, precios, existencias, promociones que pongan Suspensión servicio
-Supervisor
en riesgo la venta, etc.
Se da a conocer la acción no
Medallia: Deberás brindar tu script oficial en todas las interacciones que permitida a:
Cero tolerancia/ Desvinculación del
apliquen para que el cliente evalúe tu servicio. -Coordinación Retroalimentación Acta administrativa
Suspensión servicio
-Supervisor
Encuestas: En caso de haber encuesta vigente deberás transferir al cliente en
todas las interacciones que apliquen
¬Deberás apegarte de forma ESTRICTA a los lineamientos que marca el
proceso de trabajo remoto:
Algunos escenarios pueden ser:
Se da a conocer la acción no
• Ruido ambiental, televisión, mascotas, pláticas ajenas a la conversación con
permitida a:
el cliente, etc. Cero tolerancia/ Desvinculación del
-Coordinación Retroalimentación Acta administrativa
• Intermitencias por fallas de la conexión a internet Suspensión servicio
-Supervisor
• Fallas en audio, distorsión en audio (relacionadas con la conexión de
internet)
• Lentitud de aplicativos (relacionadas con la conexión de internet
• Etc.
Para Ventas y ATC: No deberás preguntar en más de una ocasión lo mismo al
cliente (Se considerará no crítico cuando el audio se encuentre mal por parte Se da a conocer la acción no
del mismo) , platicar con personas ajenas a la interacción, atender su petición permitida a:
Cero tolerancia/ Desvinculación del
al 100% recuerda que nuestro cliente es nuestra prioridad. -Coordinación Retroalimentación Acta administrativa
Suspensión servicio
En caso de WhatsApp leer la interacción anterior y no volver a preguntar -Supervisor
todos los datos si ya se dieron. Responde de manera congruente a las
consultas o comentarios.