Facultad de Administración y Negocios

Tarea Académica 2

Curso:

Customer Relationship Management

Docente:

Sulca Albujar, Victor O’brian

Autores:

Ahumada Cano, Karla N.

Oscátegui Alvarez, Aldair F.

Pérez Sosa, Nicolle S.

Geronimo Acuña, Pedro

Laupa Mendoza, Carmen

Lima – Perú

2023
 Plan Estratégico de Marketing Relacional de Pampers

1. Presentación sobre el "El cliente: valor, experiencia y satisfacción" de

Pampers

El valor que el cliente percibe en Pampers se basa en una serie de factores que
hacen que esta marca de pañales sea una elección preferida para muchos padres.
Pampers es ampliamente conocida por la calidad confiable de sus pañales. Los
clientes confían en que los pañales Pampers mantendrán a sus bebés secos y
cómodos durante largos períodos. Brinda alta absorción, comodidad y ajuste
seguro. También, pone a disposición del cliente una amplia variedad de productos
que se adaptan a las diferentes etapas del crecimiento de un bebé. Así mismo,
Pampers se esfuerza por innovar y utilizar tecnologías avanzadas en sus productos,
como canales de absorción y diseños más delgados. Además, Pampers está muy
bien posicionada en la mente de los consumidores como una marca de confianza en
el cuidado de bebés. Esta reputación contribuye a la percepción de valor por parte
de los clientes. Por último, por su accesibilidad y disponibilidad, los pañales
Pampers están ampliamente disponibles en tiendas de comestibles, farmacias y en
línea, lo que facilita la compra para los padres. Podemos decir que, todos los puntos
mencionados previamente contribuyen de manera positiva a una mejor experiencia
y satisfacción del cliente.

2. Empresa seleccionada: Pampers

Producto: Pañales Confort Sec desechables

Los pañales Pampers Confort Sec desechables son una opción de pañales
ampliamente reconocida y confiable para bebés y niños pequeños. El diseño de
estos pañales proporciona comodidad y sequedad durante horas, lo que los
convierte en una elección confiable para los padres ocupados. Están fabricados con
materiales suaves y absorbentes que ayudan a mantener la piel del bebé seca y
cómoda, reduciendo la posibilidad de irritaciones cutáneas. Los Pampers Confort
Sec también cuentan con una cintura elástica y bandas laterales ajustables que
aseguran un ajuste seguro y cómodo, lo que permite que el bebé pueda moverse
con facilidad. En resumen, estos pañales son conocidos por su eficacia en mantener
a los bebés secos y cómodos, lo que los convierte en una elección popular entre los
padres preocupados por el bienestar de sus hijos.

3. Técnicas de segmentación a utilizar por Pampers.

La segmentación del consumidor es un proceso importante para entender y

satisfacer las necesidades de los clientes es por ello que Pampers necesita tenerlo
claro para aplicar nuevos conceptos. Mostraremos la manera es que Pampers debe
de hacer uso de ciertas tecnicas de segmentacion a sus clientes, estas técnicas
son:

3.1. Segmentación Simple:

Pampers intentará comprender mejor la

perspectiva del usuario a través de la
gestión de la memoria. La mayoría de
las veces, las campañas se construyen
alrededor de un núcleo, desde el cual se
ramifican hacia otros componentes
(rutinas, costumbres, etc) o también en
otros casos se acceden a fuentes de
datos preestablecidas (tablas de datos
tercerizadas) que serán de gran ayuda a
la hora de clasificar distintas muestras.
Ejemplos de uso de la segmentación Simple son:

a. Segmentación por edad:

○ Jóvenes: Suelen buscar novedad e innovación.
○ Adultos: Valoran la funcionalidad y la calidad.
○ Personas mayores: Priorizan la comodidad y la simplicidad.
b. Segmentación por ingreso:
○ Ingresos Bajos: Ofrecer productos asequibles y soluciones de
valor (Línea Confort Sec de Pampers).
 ○ Ingresos Medios: Proporcionar una combinación de calidad y
precio.
○ Ingresos Altos: Ofrecer productos premium y experiencias
exclusivas (Línea Premium Care de Pampers).

3.2. Análisis de Cluster:

Pampers se centrará en la identificación de grupos en aspectos similares y en

el etiquetado de registros según el grupo al que pertenecen. Algunos
ejemplos de uso de las técnicas de clustering son:

a. Segmentación de clientes en grupos.

b. Determinar los distintos patrones climáticos de una región.
c. Agrupar artículos o noticias por temas.

Cada persona o cliente de pampers deberá pertenecer a un único grupo y

estos deben estar compuestos por personas lo más parecidas posibles, pero
ser lo más diferente posible del resto de grupos.

3.3. Análisis Discriminante:

Pampers aplicará un tipo de

procedimiento estadístico que lo que
busca es agrupar prospectos en
función de ciertas semejanzas. De
esta forma, se podrá cuantificar la
probabilidad de pertenecer a uno u
otro grupo.

A diferencia del análisis Clúster

antes mencionado. Estos grupos
son conocidos a priori. Ejemplos de uso del Análisis Discriminante son:

a. Al clasificar diversos países en función de sus datos

macroeconómicos:
 Urbanizaciones, asentamientos humanos o sitios ya
desarrollados (grupos). Pampers creará la función discriminante
de manera que se pueda calcular la probabilidad de un país de
pertenecer a uno u otro grupo.

b. Al realizar una campaña de marketing nos interesa saber en qué

grupos clasificar a los individuos:

De esa manera se podrá identificar las características de un

cliente que ocasionalmente utiliza productos Pampers.

4. El CLTV para cada segmento identificado de Pampers.

4.1.Calcular CLV Simple:

4.2. CLV Tradicional - Segmentación Simple:

4.3. CLV Tradicional - Análisis de Cluster:

 4.4. CLV Tradicional - Análisis Discriminante:

5. Modelo de Servucción de Pampers

La servucción considerada un concepto que combina los términos "servicio" y

"producción" y se refiere a la forma en que se produce y se presta un
servicio. En este caso Pampers, es una marca de productos para bebés, el
enfoque estaría en la experiencia del cliente al utilizar los productos y los
servicios relacionados con ellos.

5.1. Identificar elementos clave:

Poder identificar los elementos clave que ofrece Pampers, esto incluiría los
productos en sí (pañales, toallitas húmedas, etc.) y cualquier servicio
adicional, como la información en línea, el servicio de atención al cliente y
otros servicios relacionados.

5.2. Identificar los roles:

Define los diferentes roles en la prestación del servicio, esto podría incluir a
los padres como consumidores, a los empleados de Pampers que fabrican y
distribuyen los productos, y al personal de servicio al cliente que responde a
las preguntas y preocupaciones de los clientes.

5.3. Mapeo de la interacción:

 Crea un mapa de la interacción entre los diferentes roles. ¿Cómo interactúan
los padres con los productos de Pampers? y ¿Cuáles son los puntos de
contacto clave entre los clientes y la marca?

5.4. Identificar puntos de contacto:

Identificar los puntos de contacto clave en la experiencia del cliente como lo

es la compra de pañales, el uso diario de los productos, la atención al cliente
en caso de problemas, etc.

5.5. Evaluar de la calidad del servicio:

Evalúa la calidad de cada punto de contacto y la satisfacción del cliente en

cada etapa de la experiencia, servirá para identificar áreas de mejora y
oportunidades para brindar un mejor servicio.

5.6. Diseño de mejoras:

Diseña mejoras en los puntos de contacto identificados, como la calidad del

producto, en la información y recursos disponibles para los padres, y en el
servicio de atención al cliente.

5.7. Implementar mejoras:

Realiza las mejoras diseñadas y mantén un seguimiento de su impacto en la

satisfacción del cliente y en la experiencia general.

5.8. Retroalimentación y ajustes continuos:

Escucha la retroalimentación de los clientes de manera continua y realiza

ajustes en el modelo de servucción según sea necesario, realizar una mejora
continua es esencial para mantener a los clientes satisfechos y fieles a la
marca.

6. Momentos de verdad (MOT) de los procesos de negocio de Pampers

6.1. Compra en la tienda: El momento en que los padres compran productos

Pampers en una tienda física. Aquí, la presentación en el estante, la
disponibilidad de productos y la interacción con el personal de la tienda son
cruciales.
6.2. Compra en línea: Cuando los clientes compran productos Pampers en
línea a través del sitio web de la empresa o de otras tiendas minoristas en
línea. La facilidad de navegación del sitio web, la experiencia de compra en
línea y la entrega puntual son importantes en este momento.

6.3. Uso del producto: Cada vez que los padres usan pañales Pampers en
su bebé. La comodidad, la absorción y la prevención de fugas son factores
clave en este momento.

6.4. Servicio al cliente: Cuando los clientes se comunican con el servicio al

cliente de Pampers para hacer preguntas, resolver problemas o proporcionar
retroalimentación. La capacidad de respuesta, la cortesía y la resolución
eficiente de problemas son esenciales aquí.

6.5. Programas de lealtad y recompensas: Los programas de lealtad, como

descuentos, ofertas exclusivas y recompensas por la compra repetida, son
momentos clave para fomentar la fidelidad del cliente.

6.6. Interacciones en redes sociales y marketing: Cualquier interacción en

las redes sociales de Pampers, como comentarios, mensajes y publicaciones
patrocinadas, puede ser un momento de la verdad para los clientes y
seguidores.

6.7. Reciclaje y sostenibilidad: Cuando los clientes se preocupan por el

impacto ambiental de los productos desechables, el compromiso de Pampers
con la sostenibilidad y el reciclaje puede ser un factor importante en su
decisión de compra y lealtad a la marca.

6.8. Reemplazo de productos defectuosos: Si un cliente encuentra un

producto defectuoso, el proceso de devolución y reemplazo es un momento
 crítico para resolver el problema de manera efectiva y mantener la
satisfacción del cliente.

7. Customer journey map del cliente de Pampers

En el dinámico ámbito del cuidado infantil, Pampers ha implementado con

minuciosidad un Customer Journey Map que guía a los padres y cuidadores a lo
largo de cada fase desde el descubrimiento hasta la recomendación. Este mapa
representa una combinación hábil de creatividad y empatía, con el objetivo no solo
de captar la atención de los padres que buscan los productos ideales para sus hijos,
sino también de ofrecer una vivencia que va más allá de la mera transacción. En
este trabajo presentaremos dos Customer Journey Map, por un lado el flujo
ASIS( flujo presente) y el flujo TO BE ( flujo futuro).

- Flujo ASIS:

(Elaboración propia)
 - Flujo TO BE:

(Elaboración propia)

8. Modelo para capturar el nivel de satisfacción del cliente de Pampers

La calidad técnica y funcional de los pañales Pampers nos muestra su capacidad

para cumplir con su propósito principal, que es mantener a los bebés secos y
cómodos. Consideramos algunos puntos clave para evaluar la calidad técnica y
funcional de los pañales Pampers:
● Absorción: Los pañales Pampers están diseñados para absorber la
humedad de manera efectiva y mantener al bebé seco. La capacidad de
absorción es un factor crítico para evaluar la calidad funcional.
● Ajuste y comodidad: Los pañales deben ajustarse de manera segura
alrededor del bebé para evitar fugas y proporcionar comodidad. La elasticidad
y el diseño del pañal son importantes en este aspecto.
● Durabilidad: La calidad técnica implica que el pañal sea duradero y pueda
mantenerse intacto incluso con el movimiento activo del bebé.
● Diseño y características adicionales: Pampers ofrece una variedad de
tipos y tallas de pañales con diferentes características, como indicadores de
humedad, diseños coloridos y bandas elásticas para un ajuste más cómodo.
Estas características pueden influir en la percepción de la calidad funcional.
● Seguridad y materiales: Es importante que los materiales utilizados en los
pañales Pampers sean seguros para la piel del bebé y no causen irritación.