CASO: JANSON MEDICAL CLINIC

Hace poco, Janson Medical Clinic realizó una encuesta de satisfacción entre 100 pacientes.
Utilizando una escala del 1 al 5, siendo 1 “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”, la clínica elaboró
una hoja de verificación para respuestas calificadas con 1 o 2 y que indicaban ausencia de
satisfacción con los atributos del desempeño. Esta hoja de verificación se muestra en la tabla 13.5.

Los médicos tienen horarios demasiado ocupados. Tienen que realizar cirugías y muchos son
catedráticos en la facultad de medicina local. Muchas cirugías son emergencias o tardan más de lo
esperado, dando como resultado demoras al regresar a la clínica.

En la clínica, uno o dos recepcionistas contestan las llamadas telefónicas de distintos

departamentos, que incluyen 20 o más médicos. Su trabajo consiste básicamente en programar
citas, dar instrucciones y transferir las llamadas a las secretarias adecuadas, lo que, por lo regular,
requiere que el paciente espere. A menudo, la recepcionista debe escribir un mensaje a mano y
entregarlo personalmente a la secretaria porque su línea está ocupada. Sin embargo, la
recepcionista no puede abandonar su escritorio sin que alguien más se haga cargo de los
teléfonos. Un internista analizó los procesos para responder llamadas telefónicas y registrar a los
pacientes. Los diagramas de flujo que desarrolló se muestran en las figuras 13.29 y 13.30.
Figura 13.30 Proceso actual de registro de pacientes

Preguntas para discusión

1. Elabore un diagrama de Pareto para la ausencia de satisfacción. ¿A qué conclusiones

llegó?

2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción en los pacientes y

proponga diagramas de causa-efecto para las posibles razones subyacentes.

3. Proponga algunas mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo de la figura
13.29 y desarrolle procesos rediseñados y nuevos diagramas de flujo. ¿De qué manera sus
sugerencias manejarán las fuentes de ausencia de satisfacción mostradas en la tabla 13.5?