RESUMEN SOBRE EVALUACIONES REALIZADAS EN LAS CLINICAS DE MEDIRED/TEGUCIGALPA

Periodo: del 10 de octubre al 28/10/2011 Personal de Despacho: 3 personas/ femeninas Tcnicos: 3 personas/masculinos Personal Medico: 6 Doctoras Personal Administrativo: 2 (Administradora y Asistente) Aseo: Una persona Ubicacin: Colonia Tepeyac, al lado de Mater Dei, Tegucigalpa

OBSERVACIONES AREA DE SERVICIO DE DESPACHO/RECEPCION/OFICINA EN GENERAL

o En el rea de recepcin se cuenta con el mobiliario necesario y un espacio pequeo pero justo, para el entretenimiento de los nios que vienen a consulta. Se cuenta con los servicios de caf y agua con los utensilios precisos para que los clientes puedan degustar estas bebidas, de igual forma est instalado un televisor que hace que las personas pueden entretenerse mientras esperan a ser atendidas o sus acompaantes mientras el paciente est en consulta. Se cuenta con un parqueo para 8 vehculos, en el caso de estar en base las Ambulancias, la disponibilidad seria para 6 vehculos, pero considero que es la cantidad necesaria. En relacin a las Despachadoras son personas que tienen el conocimiento de su trabajo y una buena actitud de servicio.

Atencin Personalizada (Procedimiento)

o Se da el saludo de bienvenida al paciente iniciando con pedirle el carnet y la identidad para proceder a tomar los datos correspondientes y anotarlos en los formularios correspondientes, en algunos casos se ha observado la falta de una sonrisa o mas cordialidad con los pacientes omitiendo el mencionar el nombre del paciente tanto al recibirlo como al despedirlo, motiva esta actitud, segn he observado, a la cantidad de trabajo que tienen que evacuar, pero en trminos generales segn mi criterio mantienen buena actitud aun en las horas pico. Los formularios que utilizan en el momento de atencin son los siguientes:

I.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Formato de Recepcin.
Nombre del titular Nombre del paciente Identidad Edad Telfono casa y celular Si es cita o no es cita Nombre de la cuenta (Crefisa, Cuscatlan, etc) Autorizacin No. Se procede a llamar a Gea para solicitar el No. De Autorizacin Diagnostico

11. Nombre del Operador de Gea que les atiende o ha requerido cita. En caso de citas llaman para confirmar que el paciente ha llegado, en este caso se cruzan llamadas de Gea o de Medired, con el objeto de dar seguimiento. II.

Hoja de Atencin de Emergencia de Medired. Este es el

segundo formato que llenan, de inicio la joven que atiende anota nuevamente algunos datos y una vez completado se entrega al Tcnico que hace la preclnica y luego es trasferido con el Paciente a la Doctora de turno quien a su vez pone sus comentarios (diagnsticos, medicamentos, recomendaciones) una vez finalizada La atencin este formato es devuelto a Recepcin para ser archivado con la firma de la Doctora correspondiente. En el caso de los clientes de Crefisa a parte de esta hoja se llena otra que solicita Crefisa, que se entrega al Paciente firmada y sellada por el mdico. (Tercer formulario ) Los datos que tiene esta hoja de Medired son los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. Control de salida: base o domiciliaria No. Autorizacin Fecha y da No. Unidad (en el caso de que haya sido Cdigo es el numero identificador de la Ambulancia) Nombre del Medico Turno (a,b,c) maana, tarde o turno de noche Apellidos Paciente Nombres Paciente Edad Sexo Afiliado Direccin paciente Hora Salida, Hora contacto, hora retorno a base Nombre de Despachador (persona de Recepcion) Riesgo Nombre Titular Primer RCP: Medired_____ Otros____ Historia anterior (son varios espacios en donde se indica hipertensin, alergias, medicamentos en uso etc.) Este lo llena el Tcnico Historial Actual (incluye los resultados de la evaluacin del medico, Historia enfermedad actual, hallazgos fsicos, impresin diagnostica, medicamentos aplicados, recomendaciones Materiales utilizados. Esta parte la llena el mdico. Por igual en la parte de atrs del mismo est el Manejo de Paciente signos vitales, Medicamentos, respuesta del paciente al trabamiento, Hospital Receptor, Medico Receptor.

19.

Una vez terminado este proceso de captacin de datos (2 minutos ms o menos si no hay atrasos en la obtencin de Autorizacin con Gea) y llenado los formularios se inicia el proceso

de Preclnica que es atendido por el Tcnico (1 minuto). Los Tcnicos, personal capacitado y con experiencia en este procedimiento son amables, efectan su trabajo y luego acompaan al paciente a la clnica de la Doctora asignada. He podido observar que los tcnicos en el caso de que no hay movimiento se instalan en la parte de afuera (parqueo) y al requerirlos entran y toman la hoja de los datos para llevarlos al cubculo destinado para la preclnica. En relacin a las Doctoras portan un Uniforme (pantaln azul, camisa blanca con el rotulo de Medired) y segn constate tienen una gabacha blanca con su nombre, esta gabacha no es utilizada siempre, lo que les quita personalidad y una mejor presentacin. En general las Doctoras son amables y he constatado que los pacientes reiterativos en sus consultas, se identifican con ellas lo que indica que hay un buena atencin de parte de ellas, con alguna excepcin he podido observar falta de amabilidad por parte de una de las Doctoras.

III.

Control de salida de Ambulancias

Este formulario es para el control especfico del movimiento de las ambulancias que lo mantiene en su poder la Despachadora para darle el seguimiento, contiene la siguiente informacin: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Da, fecha, Turno Emergencia, traslado, otros Afiliados si o no Nombre del paciente Direccin Telfono Quien llamo Hora recepcin llamada Titular Diagnostico o sntomas que presente el paciente Control de horas de salida de base, llegada a, salida de regreso o si es remitido a un hospital llegada a hospital, salida del hospital llegada a base. 12. Personal en ambulancia (Medico y Tcnico) 13. Autorizada por: 14. Unidad No. 15. Observaciones En el caso de solicitud de Ambulancias tambin se anota los datos en la bitcora en donde ponen nombre, direccin, sntomas todos los datos anteriores y por igual llenan el formulario No. 2 Hoja de Atencin de Emergencia siguiendo el mismo procedimiento, hasta que la Doctora Firma y entrega en Recepcin.

IV.

Inventario de Medicamentos El personal de Despacho (Servicio al Cliente) por igual maneja el inventario de medicamentos, debiendo actualizarlo al entregar su turno con las bajas segn el movimiento que se ha presentado (salidas/ingresos). Este inventario se lleva en un cuaderno, en donde manualmente van haciendo sus actualizaciones. Las

Doctoras al momento de tener que recetar un medicamento van a ese cuaderno a verificar la existencia. Referente a los medicamentos existen algunos que son colocados en envases pequeos para poder ser entregados a los pacientes con su etiqueta correspondiente, ya que los mismos son comprados por parte de la Gerencia en Galones. En relacin a este sistema, algunos clientes han manifestado que nos les da la seguridad y confianza de recibir el medicamento correcto. Por igual las personas de Servicio al Cliente al suplir las recetas deben de poner una etiqueta con las instrucciones del medico segn la receta. Toda esta informacin obtenida en los formularios, posteriormente es ingresada y distribuida en cinco (5) reportes que son presentados a Gea y la Gerencia General de MEDIRED, siendo repetitivo el ingreso de datos lo que origina atraso en el servicio provocando que las muchachas brinden un servicio tal vez ms amable y agradable a los cliente, ya que deben realizarlo a diario para que no se les acumule la informacin.

Atencin telefnica Atienden todas las llamadas realizadas por los clientes, las de Gea que son muchas, sobre todo pidiendo los diagnosticos donde deben de dictar al Agente de Gea por igual los medicamentos indicados, de igual forma atienden el telfono de Emergencia. He observado que en alguna ocasiones no dan su nombre, no se identifican, esto se debe implementar, asimismo, utilizan algunos trminos como tita, corazn etc. lo que afecta la calidad del servicio. Al atender una Orientacin por telfono solo existe una extensin (un solo aparato) instalado en una de las clnicas, a donde tiene que ir la Doctora a atender la llamada, en esto se pierden algunos minutos. Tienen asignado un telfono para poder hacer llamadas a celulares, que es necesario para realizar llamadas urgentes de consulta con los pacientes, pero durante todo el periodo de mi presencia en las oficinas ha estado en mal estado, el personal ha reportado a Administracin, quienes a su vez lo han reportado pero no han tenido respuesta, aun sigue en mal estado. En algunas ocasiones deben realizar llamadas requeridas por la Administracin.

El uso de diademas podra agilizar la atencin ya que tendran sus manos libres para poder tomar los datos.

 Materiales y Equipo. La computadora instalada en Recepcin tiene muchos problemas tcnicos, es muy lenta y en el caso de que tienen que hacer sus reportes tienen atrasos. En el rea de las Doctoras se cuenta con el equipo necesario y por igual los Tcnicos y las ambulancias. En el caso de las mascarillas que se utilizan para nebulizar, una vez esterilizadas, las cuelgan en un gancho, lo que ha ocasionado comentarios por parte de los pacientes de que pudiesen no estar esterilizadas las mismas deberan ponerse en una bolsa hermtica para dar mayor confianza a los pacientes. No se observa informacin sobre los Planes que la clnica ofrece, entiendo que hay una persona de ventas, pero en algunas oportunidades hay clientes que desean informacin y sera correcto tener hojas informativas tanto de Medired como de los otros Socios. Por igual formatos para trmites de Reembolso de las Aseguradoras, ha habido casos que el cliente pide y esta papelera no se maneja en Medired. Para poder realizar compras necesarias de suministro de materiales de uso de la oficina, se utilizan las Ambulancias y lgicamente a uno de los Tecnicos. Se deber considerar este uso, ya que puede darse el caso de que se est haciendo una diligencia de este tipo y es solicitado un Cdigo y coincida que la otra ambulancia ande atiendo otro cdigo, ocasionando reclamos serios por parte de los clientes, en el periodo de mi permanencia no hubo un percance de este tipo pero podra presentarse.

Limpeza y mantenimiento del edificio Los sanitarios estn siempre limpios, con la papelera y jabones necesarios. Se debe prestar atencin a la limpieza de las puertas ya que son de color blanco y algunas necesitan limpieza. Referente a la decoracin, las pocas plantas se ven descuidadas estas son importantes para tener un ambiente agradable. Existe cuidado en lo referente al aseo del local tanto dentro como fuera en el parqueo.

Opinion de Clientes:
Se hizo encuestas entre algunos pacientes,tomando un promedio de 1 persona diaria, total en los 15 das 15 personas. Calidad de Servicio Muy Bueno Regular Malo

12 personas 3 personas Ninguno

Comentarios: Rapidez cuando van a domicilio y en base, Buen trato, mejorar la presentacin de las Doctoras les da la impresin que son practicantes, lo que no les da mucha seguridad en los diagnsticos, no siempre tienen medicamentos. Se refieren a las mascarillas con que se hacen las nebulizaciones preguntaron si se usa la misma para todas las personas. Atencin por parte del personal de Recepcin, Tecnicos, Doctoras Muy Bueno Regular Malo 14 personas 1 persona Ninguno

Comentarios: Se les atiende con amabilidad y con rapidez brindar calor humano (no en otras clnicas) la persona que dijo Regular, ha notado en algunas ocasiones que las muchachas estn cansadas y no estn tan agiles o amables. Una persona expreso le gustara que tuviesen una doctora especialista en nios. Atencion en Call Center Muy Bueno Regular Malo 10 5 ninguno

Comentarios: Buena atencin, personal que se identifica y da seguimiento a sus citas y siguen el proceso de sus atenciones a domicilio efectuando llamadas, sobre esto dieron muy buenos comentarios. Los que dijeron Regular, dicen no ser atendidos pues no contestan a su llamadas con prontitud o no les contestan o cuando contestan a veces les cortan las llamada, en algunas ocasiones que hacen consultas no se las evacuan y los refieren a sus Compaas aseguradoras o los transfieren a Medired para que se les de mayor informacin. Estado de las Instalaciones

Muy bueno Regular Malo

15 0 0

Comentarios: Todos coinciden que las oficinas estas bonitas, confortables y cmodas y se cuenta con el equipo necesario reconocen el cambio y en comparacin con otras clnicas, les gusta que el lugar es pequeo pero tienen una mejor atencin, se sienten cmodos y en confianza.