Escuela de Ingeniería en Producción Industrial

Maestría en Sistemas Modernos de Manufactura

TAREA PROGRAMADA

ALUMNOS:
Jonathan Valverde Ramírez
Paula Solano Leandro
Leonor Morales Chinchilla

Grupo#5

PROFESORA:
Ing. Carmen Elena Madriz Quirós, PhD.

MM-1101 Simulación de Sistemas de Manufactura

Deben entregar vía correo electrónico y el nombre los integrantes Grupos de
trabajo. Para todos los problemas en cada programa se debe incorporar la
siguiente información en el documento escrito para efectos de calificación: (si
fuesen más de dos problemas)
● Diagrama conceptual del modelo
● Descripción de los estados y variables del modelo.
● Listado del programa (poner un ejemplo en documento escrito)
● Salida del programa (poner un ejemplo en documento escrito)
● Discusión de resultados contestando las preguntas que se
hacen en cada caso. Deben aparecer gráficos de
resultados con su respectiva discusión. Este apartado es el
de mayor puntaje en la calificación.

Problema I. Clínica la Paz (Resolver en ARENA) 60 pts

La Clínica de Coronado es uno de los “Modelos de Atención Médica” que existe en

nuestro país al nivel de servicios clínicos públicos. Al ser uno de los modelos de
atención a seguir por los demás centros que integran el sistema de salud nacional,
se debe asegurar que cada uno de los procesos y actividades que se generan
para realizar una atención médica integra, sean de buena calidad y muy eficientes,
con el fin de obtener un alto nivel de satisfacción del paciente (cliente) como ha
sido característico a través de los años en este centro.

Para aumentar el nivel de satisfacción, la clínica cuenta con varios servicios de

apoyo, como son: Rayos X, Odontología, Emergencia, Enfermería, Trabajo Social
y Farmacia.

Recientemente se ha percibido inconformidad de los asegurados por las esperas

en la entrega de recetas y medicamentos de la farmacia. Este problema se
presenta principalmente los días sábados en el horario de 8:00 AM a 1:00 PM.

Es por ello que se plantea realizar un estudio de colas mediante simulación, por
medio del cual se puedan evaluar posibles alternativas de solución. Con este fin
se hicieron muestreos de tiempos y mediante pruebas de bondad de ajuste se
determinaron las distribuciones para el tiempo entre llegadas y el tiempo de
atención de los clientes.

TIEMPO DISTRIBUCIÓN VALOR (horas)

Entre llegadas a fila EXPONENCIAL (0.343)

De servicio en ventanillas TRIANGULAR (0.05, 0.40, 0.75)

Mediante una encuesta se ha llegado a determinar que el tiempo promedio que

consideran razonable para completar este trámite se encuentra entre los 12 y
15 minutos.

El problema central del estudio se puede resumir como el alto nivel de

insatisfacción por parte de los clientes del departamento de farmacia de la Clínica
de Coronado, quienes consideran que la espera actual es excesiva. Considerando
lo anterior se le ha pedido a usted evaluar al menos las siguientes tres estrategias
para la solución del problema, y con base en ello plantear una recomendación a la
institución:

1. Continuar trabajando con un solo encargado de ventanilla.

2. Evaluar el impacto de contratar un servidor adicional.
3. Como alternativa a esta contratación, se plantea la ampliación de la
jornada laboral (dos horas adicionales).

Los parámetros para comparar el desempeño de los modelos son los siguientes:

1. Largo promedio de la cola.

2. Cantidad promedio de clientes es el sistema.
3. Tiempo promedio en cola.
4. Tiempo promedio en cola para los clientes que esperaron.
5. Tiempo promedio para completar el trámite (tiempo en el sistema).
6. El porcentaje de veces que el servicio se pudo hacer dentro de
la meta establecida.
7. La probabilidad que un cliente tenga que esperar.
8. La utilización promedio del personal por puesto de trabajo. (Utilice un
numero de réplicas de 20)

Respuesta:

A. Diagrama conceptual del modelo

A continuación, se muestra el modelo de cada uno de los escenarios:
1. Propuesta #1 de continuar trabajando con un solo encargado de ventanilla.
(Escenario 1)
Conceptualización del escenario:
En el primer escenario se emplea un “Assign” para capturar el tiempo de llegada
de los pacientes. Posteriormente, se emplea un “Record” para documentar la
cantidad de clientes (pacientes) que hacen cola en la ventanilla para ser
atendidos, seguidamente, se adiciona “Process” para simular el proceso de
atención en ventanilla donde opera un farmacéutico, considerado como un
recurso. Después, se adiciona otro “Assign”, para capturar el tiempo de atención
en la ventana con una formulación matemática que considera la resta del TNOW
menos el tiempo de llegada a la ventana, este tiempo se guarda como un value en
un atributo, llamado HSALIDA.
Luego se adiciona un “Decide”, que usa el atributo HSALIDA para contabilidad en
el true los satisfechos y en el false los Insatisfechos, usando la condición de <= a
15 min, como el tiempo máximo según la encuesta realizada.
Nota: Ver documento adjunto del escenario realizado en Arena
Nota 2: Si bien el encabezado del problema indica que la encuesta de satisfacción
propone 12 y 15 minutos como tiempos aceptables, en el desarrollo de cada una
de nuestras propuestas se utiliza la razón menor a 15 min.

2. Propuesta #2 es evaluar el impacto de contratar un servidor adicional.

(Escenario 2)
Nota: Ver documento adjunto del escenario realizado en Arena
Conceptualización del escenario:
Para el segundo escenario a diferencia del primero, es que el “Process”, se
cambia de un “Resource” a un set donde operan 2 farmacéuticos.

3. Como propuesta #3 es evaluar a la contratación, la ampliación de la

jornada laboral (dos horas adicionales). (Escenario 3)
Conceptualización del escenario:
En el tercer escenario se complementa con el anterior, con la diferencia de que se
adiciona más tiempo de operación (2 horas), condición establecida en el set up.
Nota: Ver documento adjunto del escenario realizado en Arena

B. Descripción de los estados y variables del modelo.

C. Listado del programa (poner un ejemplo en documento escrito)

Escenario 1:
Escenario 2:
Escenario 3:
D. Salida del programa (poner un ejemplo en documento escrito)

E. Discusión de resultados contestando las preguntas que se

hacen en cada caso. Deben aparecer gráficos de resultados
con su respectiva discusión. Este apartado es el de mayor
puntaje en la calificación.

A continuación, se muestran los resultados de los 3 escenarios:

Discusión de resultados:

Según los resultados obtenidos en el cuadro anterior, se puede identificar que el

escenario que brinda parámetros con mayores niveles aceptables, es el escenario
3, con una mayor cantidad de clientes/pacientes atendidos, dentro del tiempo
considerado como razonable para realizar el trámite (menor o igual a 15 min), en
comparación al escenario 1 y 2. Sin embargo, el escenario 3, no es
necesariamente es el más efectivo en el uso eficiente de recursos, ya que los
recursos tuvieron una menor utilización si el resultado se compara con el
escenario 2, a continuación se muestran gráficamente los resultados:

Escenario 2 Escenario 3

Unido a lo anterior, se resalta que, aunque el escenario 3 atiende a más clientes,

da una mayor probabilidad de no hacer tanto tiempo de cola en la ventanilla, pero
la diferencia en atención con el escenario 2 es un cliente (paciente), lo cual no
resuelve la situación o problema de la farmacia con un resultado relevante,
importante considerar que este escenario también podría llevar a la farmacia a
tener mayores gastos administrativas, con recursos subutilizados (tiempo ocioso y
pago de más horas)

Considerando la probabilidad de que un cliente tenga que esperar en la ventana,

es un indicativo que de igual manera en una nueva encuesta de satisfacción la
calificación va ser negativa nuevamente.
Comparando el escenario 1 contra el 2 y 3 se aprecia una mejora significativa en
el tiempo de espera sobre los clientes que les tocó hacer cola:

Sin embargo, el tiempo promedio de atención por cliente no fue alentador, es decir
no bajo de 24 min, donde la propuesta de la encuesta de satisfacción propone
tiempo entre 12 y 15min

Conclusiones y recomendaciones:

✔ El mayor problema no lo representa el tiempo promedio de espera en cola,

sino en el tiempo de atención en la ventanilla.

✔ En vista de que los tiempos promedios de atención por cliente no baja de

24 minutos en ninguno de los 3 escenarios, es un indicativo que la situación
de la farmacia no se va lograr resolver, dicho de otra manera, seria; la
solicitud de bajar los tiempos entre 12 y 15 minutos no va ser viable con
ninguna de las 3 propuestas.

✔ Los resultados nos llevan a concluir que los procesos internos inherentes a
la farmacia para procesar el requerimiento de los clientes es un caso
interesante para estudiar por aparte, si la distribución triangular actual no
baja, no se podrá tener resultados que cumplan con la encuesta de
satisfacción.
Problema II. Hamburguesas (40 pts) (Resolver en Excel y Arena)

Un vendedor de hamburguesas produce 50 hamburguesas diarias a un costo de

$7 y las vende en el pretil del TEC a $10. Las hamburguesas que no vende las
tiene que tirar al final del día, sin embargo, el vendedor aún no tiene permiso para
usar los basureros del TEC, por lo que si llegan a descubrirlo le impondrán $100.
La demanda de hamburguesas por día se comporta de la siguiente manera:

Demanda 10 20 25 30 50 70 100
Probabilida 0.1 0.2 0.4 0.1 0.1 0.05 0.05
d

La probabilidad de que la policía del TEC lo descubra tirando las hamburguesas

es del 25%. Con base en esta información y haciendo una simulación de dos
semanas de 5 días cada una estime:
El número de hamburguesas no surtidas en la semana
El número de hamburguesas que se deben tirar en la semana:
La utilidad de la semana:
Si el permiso para tirar la basura le cuesta $200 por semana, ¿(compare con el
promedio de las dos semanas) le conviene comprarlo?
(Utilice un número de réplicas de 5, para ARENA, en Excel solamente una)

Respuesta:

A. Diagrama conceptual del modelo:

En la siguiente figura, se muestra el modelo
B. Descripción de los estados y variables del modelo

Las variables se describen en la siguiente tabla:

C. Listado del programa (poner un ejemplo en documento escrito)

D. Salida del programa (poner un ejemplo en documento escrito)

E. Discusión de resultados contestando las preguntas que se hacen en

cada caso. Deben aparecer gráficos de resultados con su respectiva
discusión. Este apartado es el de mayor puntaje en la calificación.
De acuerdo a los resultados del modelo desarrollado en Arena con 5
réplicas, se pueden observar en la figura anterior que:

● 70 hamburguesas fueron no surtidas, porque el dueño solo realiza

50 al día, desaprovechando la oportunidad de vender más durante
los días de más demanda.
● 115 hamburguesas tiradas a la basura en los depósitos del TEC
● Observamos que la utilidad antes de responsabilidades nos da
como resultado un monto negativo -$250, por lo que vemos que en
lugar de dar ganancias más bien el negocio le deja pérdidas al
vendedor.
● De acuerdo a la distribución de probabilidad del comportamiento de
pago de multas se determina que el vendedor debe pagar $200
dólares por ese concepto.
● Al tener que pagar $200 dólares de las dos semanas de multa, más
el perder $250 en la gestión de venta de hamburguesas en total se
determina una utilidad negativa de $450.
● La utilidad después de pagar los permisos se reduce en $200 la
semana, dándonos un resultado una utilidad negativa de $650.
Resultados de Excel

A continuación, se muestran los resultados obtenidos con Excel, lo cuales arrojan

resultados diferentes al programa Arena debido a la aleatoriedad de los datos.

Referencia:
Conclusiones y recomendaciones:

● De acuerdo a los resultados anteriormente comentados se concluye que el

negocio de la venta de hamburguesas en el TEC no es rentable,
entendiendo como rentabilidad como la capacidad que tiene un negocio
para generar suficiente utilidad o ganancia.
● Se recomienda no seguir con el negocio si se mantienen las estrategias de
venta actual, es necesario realizar un estudio demanda (proyección de
ventas) para así no incurrir en las pérdidas por las hamburguesas no
vendidas.
● Al correr el modelo con una producción sobre la demanda, los indicadores
antes descritos se determinan positivos, como se muestra en la figura
siguiente.

FECHA DE ENTREGA 21 DE MARZO ANTES DE MEDIA NOCHE VIA

CORREO ELECTRONICO: CMADRIZ@ITCR.AC.CR