UNAB Escuela de Ingeniería Profesora: Bernardita Valdés

Ingeniería Civil Industrial Lunes 09-06- 2020

Ingeniería Industrial

CONTROL 02/2020
GESTIÓN DE CALIDAD IND2216

Instrucciones generales
Trabaje con su grupo
Entregue su respuesta a través de la plataforma blackboard
Plazo de entrega: miércoles 11 de junio a las 19:00 horas.
El puntaje de la evaluación es de 100 puntos

Situación de análisis:

La Janson Medical Clinic llevo a cabo recientemente una encuesta de satisfacción del
paciente con 100 pacientes.
Usando una escala de 1-5, donde 1 significa “Muy insatisfecho” y 5 “Muy satisfecho”, la
clínica recabo una hoja de verificación para las respuestas que fueron 1 o 2, indicando
insatisfacción con los atributos de desempeño. Esta hoja de verificación se muestra en la
tabla 1.
Los médicos tienen horarios ocupados en extremo. Deben efectuar cirugías y muchos
son profesores en la escuela médica local. Gran cantidad de cirugías son emergencias o
duran más de lo esperado, lo que conduce a demoras en su regreso a la clínica.
En la clínica, una o dos recepcionistas telefónicas responden las llamadas para tres
departamentos diferentes, los cuales cuentan con 20 o más médicos. Su trabajo en
esencia consiste en programar citas, proporcionar instrucciones y transferir llamadas a
las secretarias apropiadas, lo que por lo general requiere poner al paciente en espera. A
menudo la recepcionista debe tomar un mensaje por escrito y entregarlo en persona a la
secretaria debido a que la línea telefónica de esta se encuentra ocupada. Sin embargo,
la recepcionista no puede dejar su escritorio sin que alguien conteste los teléfonos.
Una estudiante interna examinó los procesos para responder llamadas telefónicas y
registrar a los pacientes. Los diagramas de flujo que elaboró se muestran en las figuras
1y2

Preguntas:

1. Elabore un diagrama de Pareto para las causas de insatisfacción. ¿Qué conclusiones

obtiene?
2. Seleccione las tres fuentes principales de insatisfacción del paciente y proponga
diagramas de causa y efecto para las posibles razones detrás de ellas.
3. Proponga algunas mejoras de proceso para los diagramas de flujo de la figura 1 y 2 y
entregue procesos rediseñados junto con diagramas de flujo nuevos, que permitan
abordar las fuentes de insatisfacción de la tabla 1

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Tabla 1: Lista de verificación

Hacer una cita

Facilidad de comunicarse por teléfono: 10
Amabilidad de la recepcionista telefónica: 5
Conveniencia de las horas de oficina: 7
Facilidad de conseguir una cita conveniente: 12

Registro/salida
Cortesía y disposición de la recepcionista: 7
Cantidad de tiempo para registrarse: 1
Duración de la espera para ver a un médico: 13
Comodidad del área de espera para el registro: 4

Atención y tratamiento
Respeto mostrado por enfermeras/asistentes: 0
Sensibilidad hacia las llamadas telefónicas relacionadas con la atención: 5
Qué tan bien escuchó el médico: 3
Respeto mostrado por el médico: 2
Confianza en la capacidad del médico: 1
Explicación de la condición médica y el tratamiento: 2

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Figura 1: Proceso actual para responder llamadas telefónicas.

Figura 2: Proceso actual de registro del paciente

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