Asignación 2

Caso Hospital
Objetivo de la asignación: demostrar la comprensión de las herramientas de Calidad.
El Hospital Hugo Mendoza llevo a cabo una encuesta de satisfacción con 100 pacientes del
centro. Usando una escala de 1-5 (1 – Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho). Luego tomaron
las respuestas que fueron calificadas con 1 0 2 y realizaron una hoja de verificación. Los
resultados son los que se muestran en la siguiente tabla:

Hoja de verificación de Respuesta Insatisfactorias

Al hacer una cita
Facilidad para obtenerla a través del teléfono 10
Amabilidad de la recepcionista 5
Conveniencia del horario de oficina 7
Facilidad para obtener una cita adecuada 12
Registro de entrada/Salida
Cortesía y amabilidad de la recepcionista 7
Cantidad de tiempo para el registro 1
Longitud del tiempo de espera para ver un médico 13
Comodidad del área de espera y registro 4
Cuidado y tratamiento
Respeto mostrado por enfermeras/asistentes 0
Respuesta a las llamadas relacionada con el cuidado 5
Que tan bien lo escucha el médico 3
Respeto mostrado por el médico 2
Confianza en la habilidad del médico 1
Explicación de la condición médica y el tratamiento 2

Los médicos tienen horarios demasiado ocupados. Tienen que realizar cirugías. Muchas
cirugías son emergencias o las cirugías normales tardan más de lo esperado, dando como
resultado demoras al regresar a la clínica.
En el hospital uno o dos recepcionistas contestan las llamadas telefónicas de distintos
departamentos, que incluyen 20 o más médicos. Su trabajo consiste básicamente en
programar citas, dar instrucciones y transferir las llamadas a las secretarias adecuadas, lo
que, por lo regular, requiere que el paciente espere. A menudo, la recepcionista debe escribir
un mensaje a mano y entregarlo personalmente a la secretaria porque su línea está ocupada.
Sin embargo, la recepcionista no puede abandonar su escritorio sin que alguien más se haga
cargo de los teléfonos.
Un Pasante analizó los procesos para responder llamadas telefónicas y registrar a los
pacientes. Los diagramas de flujo que desarrolló se muestran a continuación:
A) Elaborar un Diagrama de Pareto para las respuestas insatisfactorias. ¿Qué conclusión
se puede Obtener?
 B) Selecciones las tres principales fuentes de respuestas insatisfactorias de
los pacientes y realice un diagrama de Causa-Efecto para las posibles
razones subyacentes.
C) Proponga mejoras para los procesos en base a los diagramas de flujo mostrados y
desarrollo procesos rediseñados y nuevos diagramas de flujo.
Requerimientos:
1. El documento debe ser realizado en Word y subido al aula virtual en formato PDF.
2. El documento se debe presentar la información básica de la asignación (Nombre, ID,
grupo, Asignatura, fecha)
3. Completar la evaluación de Pares, esta evaluación debe ser individual y para cada uno
de sus compañeros.
4. Valor de la asignación: 5 puntos