EJERCICIO 1: COMUNICACIN PRESENCIAL

Imagina que tienes que preparar una entrevista con un cliente importante para negociar
las nuevas condiciones de venta (descuentos, plazos de entrega, etc.) para el prximo
ao. Contesta a las siguientes preguntas:
1. Cmo iras vestido, maquillada, como llevaras el pelo, qu accesorios te
pondras, zapatos, etc. para dar una imagen lo ms profesional posible?
Al ser una entrevista con un cliente el aspecto debe de ser profesional. Ira vestida
elegante, con americana y pantaln de vestir y camisa lisa de algn color, con estilo
sobrio pero que d imagen de persona profesional. Con zapatos de tacn y maquillada,
pero tampoco en exceso, un maquillaje natural, que no desvi la atencin de la reunin.
Para el pelo optara por llevarlo recogido, aparte de dar imagen profesional, no dejara
opcin a la distraccin de llevar el pelo suelto, a jugar con l o tocarlo por los nervios.
Los accesorios seran discretos para evitar la distraccin del cliente, si llevas cosas
llamativas se puede distraer con ellos, y no fijar toda la atencin en lo que se esta
hablando.
2. Qu gestos, expresin facial, mirada y postura corporal intentaras no
manifestar y cules s, para conseguir transmitir exactamente lo que te
interesa y llevar la negociacin a tu terreno?
Como posturas corporales que intentara manifestar estn, la cabeza recta que denota
seguridad, hablar lento y pausado, hombros relajados para no tener una postura tensa,
los brazos abiertos, las piernas abiertas, las manos colocadas educadamente sobre las
piernas si estoy sentada. Una expresin facial relajada, ya que, junto con la mirada es el
medio ms importante para expresar emociones, que no denote miedo, con una sonrisa,
ya que sonrer facilita la comunicacin. En cuanto la mirada, evitara la mirada directa,
porque puede mostrar exceso de confianza. Dibujara un tringulo imaginario en la
frente del cliente y fijara en l la mirada.
Evitara cambiar frecuentemente de postura, apretar los puos, bostezos, movimientos
exagerados, los brazos cruzados, evitara tambin encorvar la espalda, la mirada directa
o evitar la mirada del cliente.
3. A qu distancia te colocaras de tu interlocutor? Justifica la respuesta.
Me colocara entre 46 cm y 1,20 m. que es la distancia personal, al tratarse de una
reunin de trabajo, se necesita cercana para poder hablar.
4. Cmo saludaras?
Le dara los buenos das, me presentara y le saludara con un apretn de manos al
tratarse de una reunin profesional.
5. Si el cliente fuese extranjero, por ejemplo, de una empresa japonesa,
actuaras de igual modo en las preguntas 3 y 4?

No actuara de igual manera porque son culturas distintas, por ejemplo, con un
empresario japons, no le saludara con un apretn de manos, porque para ellos es una
actitud antihiginica y usara una distancia social, de 1,21 m. a 3,65 m. En la
presentacin, los japoneses siempre entregar una tarjeta de visita, y hay que recibirla
con las dos manos.
6. Qu aspectos de la paralingstica potenciaras y cules evitaras?
Usara un buen ritmo del habla, con fluidez verbal, ya que el carecer de ella demuestra
falta de atencin y de inters, aburrimiento, incompetencia. Evitara tiempos de latencia
largos, dejara que el cliente acabase sus frases para comenzar a hablar yo, evitara
interrumpirlo cuando est hablando. Utilizara un tono adecuado y un ritmo ni muy
rpido ni muy lento, pausado.
7. Imagina un posible dilogo con el cliente, inventndote algunas objeciones
por su parte.
Como es una reunin para negociar las nuevas condiciones de venta intentara conseguir
mejores descuentos para el siguiente ao y mejorar los tiempos de entrega.
El cliente podra poner objeciones en el hecho de conseguir mejores descuentos porque
eso supondra menos beneficios para ellos y en cuanto los tiempos de entrega tambin
podra poner objeciones porque supondra tener que meter ms presin al departamento
de logstica e incluso contratar a ms gente para poder acelerar los procesos de
preparacin y entrega de la mercanca.
Esto supone que hay que negociar con el cliente hasta que ambos estemos de acuerdo
con todo, podremos conseguir un descuento menor del que habamos sugerido, pero
mayor del que tenamos hasta ahora.

EJERCICIO 2: COMUNICACIN TELEFNICA

Imagina que trabajas como administrativo en una empresa de comercializacin de
material elctrico. Tu superior te encarga que llames por telfono a todos los clientes y
les comuniques que para el prximo ao se va a retirar de la venta el producto con
referencia RF 1324 por estar obsoleto. Adems, debers informarles que, en su lugar,
podrn disponer del nuevo producto RF 1325, ms moderno y con mejores prestaciones.
Al da siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y
empiezas a preparar las llamadas telefnicas.
Realiza las siguientes cuestiones:
1. Prepara las llamadas telefnicas que vas a realizar: datos que vas a
necesitar, objetivos que se van a perseguir, posibles objeciones y el guin
que vas a seguir en ellas, ayudndote del siguiente esquema:
o Comienzo.

Lo primero que hara sera tener toda la documentacin necesaria para realizar la
llamada, estar lo ms informada posible sobre el nuevo producto para poder responder a
todas las dudas que les puedan surgir a los clientes durante la llamada. Consultar la base
de datos de la empresa y hacer un listado de las empresas a las que tengo que llamar y la
persona encargada de las compras en cada empresa. Una vez hecho esto, elaboro un
guion en el que explico los detalles y beneficios del nuevo producto frente al modelo
anterior.
o Exposicin de los motivos de la llamada.
Una vez hecha la lista de los contactos a llamar y con el conocimiento pleno del
producto, procedo a realizar las llamadas. Lo primero cuando me descuelguen el
telfono es identificarme con mi nombre y el de mi empresa y expongo el motivo de la
llamada, hablar con el responsable de compras para explicarle los detalles de un nuevo
producto que pondremos a la venta y que puede ser muy beneficioso para su empresa.
o Respuestas en caso de objeciones.
Es el momento de hablar con el cliente y de exponerle los motivos de mi llamada y
explicarle los detalles y beneficios del nuevo producto. Una vez finalic mi
presentacin, el cliente puede presentar objeciones al cambio. Lo ms importante en
estos casos es no perder los nervios ni enfadarnos y hacer ver y sentir a la otra persona
que la estamos escuchando, practicar la escucha activa diciendo, Si, Entiendo, no
discutir con el cliente, sonrer al hablar por telfono, hacer preguntas para saber en qu
duda el cliente.
o Intentos de convencer en caso de objeciones.
Nunca se debe asumir la total responsabilidad de solucionar algo que no est a nuestro
alcance. Lo que se puede hacer es despus de escuchar al cliente atentamente y tener
claro cules son sus dudas para intentar resolvrselas, por eso es importante conocer el
producto del que estamos hablando. Si es ese momento no podemos solucionarle las
dudas, se lo comunicaremos al cliente, buscaremos informacin y le volveremos a
llamar con una solucin a su duda lo antes posible.
o Despedida.
En la despedida debemos ser amables y agradecerle la atencin recibida por haber
atendido mi llamada, y esperar a que sea la otra persona la que cuelgue primero.
2. Realiza una llamada telefnica en la que te ponen algunas objeciones
(invntalas) siguiendo el guion que has elaborado.
-

Buenos das, Finlir Espaa S.L, le atiende Roco Gmez, en qu puedo

ayudarle?
Buenos das, mi nombre es Vanesa Gonzlez y le llamo de Cantabria Electrnica
S.A, me gustara hablar con el responsable de compras.
De acuerdo, Cul es el motivo de la llamada?
Nos gustara comunicarle la entrada en el mercado de un nuevo producto que
podra ser del inters de su empresa.

Est bien, le voy a pasar su llamada al responsable de compras, espero un

momento, por favor.
Muchas gracias.
Buenos das, le atiende Juan Carlos Gutirrez, responsable de compras, en que
puedo ayudarle?
Buenos das, mi nombre es Vanesa Gonzlez y llamo de la empresa Cantabria
Electrnica S.A para informarle del nuevo producto que vamos a empezar a
comercializar y que podra ser de su inters.
De acuerdo, cunteme ms de ese nuevo producto.
Muy bien, les queremos informar de que el prximo ao se va a retirar de la
venta el producto con referencia RF 1324 por estar obsoleto, pero en su lugar,
podrn disponer del nuevo producto RF 1325, ms moderno y con mejores
prestaciones. Debido al continuo avance en materias electrnicas nos alegramos
de comunicarle que este nuevo modelo cuenta con muchos avances y mayor
velocidad en sus funciones, lo que les ayudar a poder realizar las mismas
funciones que hasta ahora, pero en un tiempo mucho menor.
Muchas gracias, pero nosotros estamos muy contentos con el funcionamiento de
nuestro modelo RF 1324 y no tenamos pensado su sustitucin a corto plazo.
Si, este modelo ha funcionado muy bien, pero con el modelo RF 1325, hemos
acortado los tiempos de funcionamiento, le hemos aadido funcionalidades
nuevas y un diseo mucho ms moderno y de menor tamao. Con este nuevo
modelo, adems, contaran con 2 aos de garanta ante cualquier imprevisto,
mantenimiento por nuestra cuenta, y asistencia tcnica las 24 horas del da.
Hemos visto en nuestra base de datos que compraron el producto RF 1324 hace
ms de 2 aos con lo que el producto ya no se encuentra en el periodo de
garanta y al ser un modelo obsoleto, sera muy difcil conseguir piezas de
repuesto en caso de avera.
Eso es cierto, le adquirimos hace ms de dos aos, pero no estoy seguro del
producto, porque se trata de un producto nuevo y no s si va a ser totalmente
funcional, porque todava no se ha probado lo suficiente en el mercado.
Entiendo sus dudas, pero le garantizo que todos nuestros productos pasan
estrictas pruebas de control y seguridad antes de sacarlos al mercado. Adems,
podemos ofrecerles una prueba en su empresa, sin compromiso, del nuevo
producto para que puedan comprobar en persona los beneficios que les aportara.
Est bien, de acuerdo, podemos realizar una prueba y ver las novedades que nos
aportara el nuevo producto.
De acuerdo, voy a proceder a enviar los datos de su empresa a nuestros tcnicos
para que se pongan en contacto con usted para concertar una cita y realizar la
prueba, quedarn muy satisfechos.
Muy bien, muchas gracias y quedo a la espera de la llamada de sus tcnicos.
Muchas gracias a usted por su atencin y por atender mi llamada, que tenga un
buen da.

3. Imagina ahora que atiendes una llamada entrante dirigida a otra persona
que no se encuentra en este momento en la oficina. Explica cmo actuaras
y realiza una ficha registro de llamadas recibidas con los datos que
anotaras.

Lo primero que hay que hacer es descolgar el telfono rpidamente, lo ideal es al

segundo tono, y coger el telfono con la mano contraria con la que solemos escribir para
poder tomar nota de los datos de la llamada.
Al descolgar el telfono, saludo e identifico a la empresa, despus me presento y le
ofrezco mi ayuda a la persona que llama. Intento averiguar si la persona que llama es
conocida para la empresa, si es cliente, y averiguar con que persona quiere hablar.
Cuando me pregunte por la persona ausente en ese momento, le notifico que esa persona
no est en ese momento y que si quiere dejarle algn mensaje. Si es as, le solicito los
datos para rellenar la tabla abajo descrita (el nombre de la persona, nombre de la
empresa, su telfono para que puedan responder a su llamada, el motivo de la llamada y
el mensaje que quiere dejar a la persona ausente)
Da

Hora

Nombre de la persona
que llama

Nombre de
la empresa

Telfono

Motivo de la
llamada

Recado que
se quiere
dejar.

EJERCICIO 3: COMUNICACIN NO VERBAL

Entra en el siguiente vdeo sobre comunicacin no verbal y contesta a las preguntas
realizadas a continuacin:

Por qu consideras importante estudiar la comunicacin no verbal dentro del

mbito empresarial?

La comunicacin no verbal es muy importante, ya que como dicen en el vdeo, permite

expresar muchas cosas que no se dicen con palabras, es el inconsciente el que habla, y al
no ser planeado, sale solo de cada persona, te permite saber si lo que te estn diciendo
con palabras no se corresponde con lo que expresa con el cuerpo. Muchas veces se
expresa lo que se piensa a travs del cuerpo, sin palabras, y eso es muy importante, por
eso hay que estudiarlo, es complejo de entender y muy importante conocer, porque dice
ms de lo que creemos.

Qu posturas corporales aparecen en el vdeo? Qu significan?

Aparece la postura sagital superior, cuando se eleva el mentn haca arriba, que indica
una actitud desafiante, la postura sagital inferior, cuando el mentn esta haca abajo,
indica sumisin, timidez.
Aparece tambin la sonrisa no duchenne, que es una sonrisa en la que solo se mueve la
boca, no hay ms expresin en el resto de la cara, denota poca autenticidad y por otro

lado, la sonrisa duchenne, la sonrisa se expresa en toda la cara, es una sonrisa autentica,
no forzada.
Se ven tambin las posiciones de las piernas. La pierna colocada en posicin a la
persona con la que se habla, concilia, est abierta a la comunicacin. La pierna puesta
en la direccin opuesta a la persona implica que esta fuera de la relacin, de la
conversacin.

Investiga algunas otras posturas corporales interesantes a tener en cuenta en el

mbito empresarial.

Colocar la mano debajo de la barbilla, demuestra autoconfianza.

Colocar una mano por encima del apretn de manos se considera muy agresivo
en el mbito de los negocios.
Durante el saludo a la otra persona es importante mantener el contacto visual,
denota inters en la otra persona.
Estando sentado, inclinarse hacia delante con las manos abiertas expresa
proactividad y decisin.