FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Estudio de caso y análisis de la botica CHILCON

AUTORES:
Del Águila Ramírez, Erick Alberto
Flores Piña Roberth Edman
Salirrosas Sangama, Jenifer Jhoselin
Ríos Pérez, Gian Patrick
Ruiz Ramírez Cristhian Armando
Sánchez García, Elías Alonso
Temoche Ramos Alexandra Victoria

ASESOR:
Mg. Morillo Galarza Fernando Willy

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de empresas familiares

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Evaluar y promover su enfoque innovador y estratégico de la Botica Chilcon

TARAPOTO – PERÚ
2023-2
Introducción:

La botica Chilcon es una empresa que se queda ubicada en la ciudad de

Bellavista y se destaca por vender sus medicinas y utensilios para personas
que tienen heridas y/o enfermedades muy graves, según lo especificado en la
RUC SUNAT la empresa solo cuenta con 3 trabajadores que día a día tratan de
experimentar y adaptarse a la competencia ya que se sabe que por esa zona
se hallan bastantes BOTICAS más conocidas y lo que ellos buscan es
sobresalir en el mercado mediante productos de buena calidad, en conclusión
dicha Botica cuenta con 8 sucursales en toda la región de San Martín entre
ellos está, Moyobamba, Rioja y Tarapoto.

Reseña histórica:

La empresa empezó en la ciudad de Yurimaguas a mediados del año 2013, a

inicios de su fundación se llamaba botica Chilcon y era con persona natural,
luego en 2014 a fines de año se trasladaron a Bellavista con un fin de mejorar
su mejorar su Botica y que sea más reconocida estando buen tiempo en el
mercado, seguidamente lleva más de 10 años en la ciudad de Bellavista lo cual
es la central de la empresa y en los transcursos de los años en el año 2019
aperturaron un local en el primer piso de la Ciudad y ahora cuenta con dos
locales llegando así a tener más entradas en todo San Martín.

Objetivos:

Objetivo general:

*Posicionarse como Botica en el mercado regional de medicinas y utensilios

con el objetivo de brindar todas las experiencias necesarias para su salud.

Objetivos específicos:

*Implementar más sedes de boticas a nivel de la región como también tener

sus propias clínicas.

*Mejorar la atención al cliente y adecuarse a las nuevas maneras de pago

(yape, plin, transferencias, etc.)
Datos de la empresa:

RUC: 20607727920

Razón social: EFIR SALUD TOTAL E.I.R.L

Nombre Comercial: Botica Chilcon

Tipo de empresa: E.I.R.L

Condición: Activo

Fecha Inicio Actividades: 13 / Junio / 2013

Número de trabajadores: 6

Análisis organizacional

Misión

Ayudar a los pacientes en el cuidado y mejoría de su salud con el mejor

profesionalismo. Ser un centro de confianza para resolver todas las
necesidades y dudas de la población en general.

Visión

Al año 2028 ser la botica a la cual todas las personas puedan recomendar,
tanto por la atención en salud, así como implementar clínicas en las diferentes
sedes.

Valores organizacionales

● Humildad: Reconocer a todos los miembros por igual e importantes.

● Respeto: Ayuda a que los colaboradores den y reciban el mejor trato en
la entidad.
● Honestidad: Actuar con sinceridad y hablar con veracidad.
● Positivismo: Tenemos ganas de ser mejores cada día.
● Transparencia: Permite actuar con ética y moral entre los
colaboradores.
● Trabajo en equipo: Participar y ayudarnos para cumplir nuestras metas.

●
 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA:

VENTAJAS Y DESVENTAJAS:

VENTAJAS:

● Experiencia en el sector farmacéutico: Trabajar en una botica como

Chilcon puede brindar una valiosa experiencia en el campo
farmacéutico, permitiendo aprender sobre medicamentos, atención al
cliente y procesos de dispensación.
● Oportunidades de aprendizaje: Puedes aprender sobre nuevos
medicamentos, tratamientos y procedimientos, lo que puede ser
beneficioso para el crecimiento profesional.
● Estabilidad laboral: El sector farmacéutico tiende a ser estable en
términos de demanda de servicios, lo que puede proporcionar cierta
estabilidad laboral.
● Contribución a la salud: Muchos encuentran satisfacción en ayudar a
las personas a obtener medicamentos y asesoramiento sobre su salud.
● Comodidad: Al momento de la atención brindamos confianza y sobre
todo amabilidad
● Mayor seguridad: Medicamentos en buen estado.
DESVENTAJAS:

● Presión y responsabilidad: Manejar medicamentos y proporcionar

información precisa puede generar presión, ya que cualquier error puede
tener consecuencias graves para la salud de los clientes.
● Cargas de trabajo: Dependiendo de la demanda, el trabajo en una
botica puede ser intenso, con picos de actividad que requieren manejar
múltiples tareas simultáneamente.
● Horarios: Algunas boticas, especialmente aquellas que ofrecen
servicios las 24 horas, pueden requerir turnos rotativos o trabajo en
horarios poco convencionales.
● Lidiar con clientes: Manejar clientes con diferentes necesidades y
estados de ánimo puede resultar desafiante en ocasiones,
especialmente si surgen situaciones difíciles o conflictivas.
GESTIÓN DE CONFLICTOS EN LA BOTICA CHILCON:

Ética laboral: La ética laboral en la gestión de conflictos es fundamental para

mantener un entorno laboral saludable y productivo. Implica aplicar principios
éticos al manejar disputas, desacuerdos o situaciones problemáticas entre
empleados, equipos o departamentos dentro de una organización. Aquí hay
aspectos clave de la ética laboral en la gestión de conflictos:

1. Imparcialidad: Tratar a todas las partes involucradas de manera justa y

equitativa, sin favoritismos ni prejuicios.
2. Confidencialidad: Respetar la privacidad y la confidencialidad de las
personas involucradas en el conflicto. Evitar compartir información
confidencial con personas no autorizadas.
3. Respeto y empatía: Abordar los conflictos con respeto hacia todas las
partes y mostrando empatía hacia las diferentes perspectivas.
4. Transparencia: Ser claro en la comunicación sobre el proceso de
resolución de conflictos y las acciones que se tomarán.
5. Énfasis en la resolución constructiva: Buscar soluciones que
beneficien a todas las partes involucradas, enfocándose en la resolución
del problema en lugar de buscar culpables.
 6. Promoción de un ambiente seguro: Fomentar un ambiente donde los
empleados se sientan seguros para expresar sus preocupaciones y
conflictos sin temor a represalias.
7. Consistencia en la aplicación de políticas: Aplicar las políticas de la
empresa de manera coherente y consistente, evitando acciones o
decisiones basadas en preferencias personales.
8. Capacitación y desarrollo: Brindar capacitación a los empleados y
líderes en técnicas de resolución de conflictos y ética laboral para
promover una cultura de respeto y entendimiento mutuo.

La falta de puntualidad: La falta de puntualidad en la gestión de conflictos

puede tener varias implicaciones negativas. La puntualidad es un elemento
importante en la resolución efectiva de conflictos, ya que puede afectar la
percepción de las partes involucradas y la eficacia del proceso. Aquí se
describen algunas implicaciones de la falta de puntualidad en la gestión de
conflictos:

1. Falta de Respeto: La impuntualidad puede percibirse como falta de

respeto hacia las personas involucradas en el conflicto. Puede enviar un
mensaje de desinterés o descuido hacia sus preocupaciones.
2. Aumento de la tensión: La demora en la resolución de un conflicto
puede aumentar la tensión y la ansiedad entre las partes. Mientras más
tiempo pase sin abordar el problema, mayores pueden ser las
emociones negativas asociadas con el conflicto.
3. Deterioro de las relaciones: La falta de puntualidad puede socavar la
confianza y debilitar las relaciones laborales. Si las partes sienten que su
tiempo no se valora, la relación puede verse afectada negativamente.
4. Dificultad en la Resolución: La gestión oportuna de conflictos es
crucial para evitar que los problemas se intensifiquen. La demora en
abordar el conflicto puede hacer que sea más difícil encontrar soluciones
efectivas.
5. Desmotivación de los Participantes: La impuntualidad puede
desmotivar a las partes involucradas en el proceso de resolución de
conflictos. Pueden perder la confianza en el proceso y en los líderes
encargados de gestionar el conflicto.
 SUCESIÓN FAMILIAR

1°fase: La empresa empezó desde cero, con el fundador y dueño actualmente,

aún no se consideraba una empresa familiar como tal.

2°fase: En la segunda fase, el fundador empezó a introducir poco a poco el

apoyo de uno de sus hijos en trabajos pequeños, para que vaya conociendo
como es la realidad de la empresa.

3°fase: En la tercera fase, los hijos empezaron ya a tomar responsabilidades

más importantes y tuvieron cargos e mayor relevancia en la administración y
toma de algunas decisiones de la botica.

4°fase: La última parte de la sucesión comprende cuando ya el líder decide

retirarse de la gerencia de la empresa, en la botica actualmente los dos hijos
del dueño son los gerentes y los que toman las decisiones más importantes
actualmente. El dueño solo se encarga de apoyar en las decisiones y de servir
como consultor para ayudar en la gestión de su botica.

ESTRUCTURA DE PROTOCOLO FAMILIAR

EMPLEO PARA LA FAMILIA:

Selección de futuros líderes

● Criterios de Selección: Establecer criterios claros y objetivos para la

selección de líderes familiares, basados en habilidades, experiencia,

educación y compromiso con los valores empresariales.

● Proceso de Selección: Detallar un proceso transparente y justo para

identificar y evaluar a los potenciales líderes, incluyendo evaluaciones

periódicas y planes de desarrollo.

● Formación y Desarrollo: Definir programas de formación y desarrollo

específicos para preparar a los futuros líderes, ya sea dentro o fuera de

la empresa, promoviendo el crecimiento profesional y personal.
 Beneficios para los miembros de la familia

● Participación Accionaria: Establecer políticas sobre cómo se distribuyen

las acciones y cómo se puede acceder a la participación en la empresa
para los miembros de la familia.
● Compensación y Beneficios: Definir políticas claras sobre
compensación, beneficios adicionales y oportunidades de crecimiento
para los miembros familiares que trabajan en la empresa, garantizando
equidad y transparencia.
● Roles y Responsabilidades: Especificar roles y responsabilidades claras
para los miembros de la familia en la empresa, independientemente de
su posición jerárquica.

Políticas de retiro

● Planificación de Retiro: Detallar cómo se planificará y ejecutará el retiro

de los miembros de la familia que trabajan en la empresa, incluyendo el
traspaso de responsabilidades y acciones.
● Beneficios de Retiro: Especificar los beneficios de retiro disponibles para
los miembros familiares que se retiren, como pensiones, seguros de
salud, entre otros.
● Sucesión y Continuidad: Establecer un plan de sucesión claro para
garantizar una transición fluida en caso de retiro, asegurando la
continuidad y estabilidad del negocio.

Nuevos negocios

Apoyo a las nuevas generaciones

● Planificación de Carrera: Detallar programas de desarrollo de carrera

para las nuevas generaciones de la familia, incluyendo pasantías,
mentorías y rotación en diferentes áreas de la empresa.
● Incentivos para el Crecimiento: Definir políticas que incentiven el
emprendimiento y la innovación entre los miembros más jóvenes de la
familia, fomentando nuevas ideas y proyectos.
● Fomento de la Educación: Establecer programas de apoyo educativo,
becas o subsidios para que las nuevas generaciones puedan obtener la
formación necesaria para contribuir al negocio.

Proveedores familiares

● Política de Contratación: Establecer criterios claros para la

contratación de proveedores familiares, asegurando la calidad,
competitividad y transparencia en los acuerdos comerciales.
● Trato Justo: Definir normativas que garanticen un trato equitativo a los
proveedores familiares, evitando conflictos de interés y promoviendo
relaciones comerciales éticas.
● Evaluación de Desempeño: Establecer mecanismos de evaluación
para monitorear el desempeño de los proveedores familiares y tomar
decisiones informadas sobre la continuidad de las relaciones
comerciales.

Apoyo a capacitación

● Programas de Capacitación: Definir programas formales de

capacitación para todos los miembros de la familia que trabajan en la
empresa, adaptados a las necesidades y roles específicos.
● Acceso a Recursos Educativos: Facilitar el acceso a recursos
educativos externos, como cursos, talleres o conferencias relevantes
para mejorar las habilidades y conocimientos.
● Reconocimiento del Desarrollo: Establecer sistemas de
reconocimiento y recompensa para aquellos miembros de la familia que
se capaciten y mejoren sus habilidades en beneficio del negocio.
 MOTIVACIÓN E IMPORTANCIA EN LA EMPRESA

● Eficiencia: La eficiencia se relaciona con la optimización de los recursos

para realizar tareas de manera rápida y sin desperdicio. En una botica,
la eficiencia garantiza que los clientes reciban una atención rápida y que
los medicamentos se dispensen de manera ágil. Esto es crucial,
especialmente en situaciones de emergencia.
● Eficacia: se refiere a la capacidad para lograr los resultados deseados.
En el contexto de una botica, esto implica asegurarse de que los
pacientes reciban los medicamentos correctos y en las dosis adecuadas.
Una operación eficaz ayuda a prevenir errores en la dispensación de
medicamentos, lo que es esencial para la seguridad y la salud de los
clientes.
● Productividad: En una botica es crucial para garantizar una gestión
eficiente de los recursos, agilizar la dispensación de medicamentos y
mejorar la atención al cliente. Un aumento en la productividad permite
satisfacer la demanda de manera efectiva, optimizar procesos internos y
mantener la rentabilidad en un entorno competitivo del sector
farmacéutico.
● Relaciones interpersonales: Son esenciales para establecer una
comunicación efectiva con los clientes, fomentar la confianza y asegurar
un servicio personalizado. Un ambiente de trabajo positivo y relaciones
sólidas entre el personal contribuyen a un equipo cohesionado,
mejorando la eficacia operativa y la satisfacción tanto de empleados
como de clientes.
TIPOS DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE QUE EXISTE EN LA
EMPRESA
● Empatía: La empatía es crucial en una botica para comprender las
necesidades y preocupaciones de los clientes. Al mostrar empatía, el
personal puede brindar un servicio más personalizado, mejorando la
experiencia del cliente y fortaleciendo la relación de confianza.
● Responsabilidad: La responsabilidad en la gestión de medicamentos y
la dispensación garantiza la seguridad de los clientes. Cumplir con
protocolos y normativas es esencial para prevenir errores y asegurar que
los medicamentos sean administrados de manera correcta, respaldando
así la integridad y reputación de la botica.
● Competencia: La competencia en el conocimiento farmacéutico es
fundamental para ofrecer asesoramiento preciso sobre medicamentos,
interacciones y tratamientos. Un personal competente contribuye a la
seguridad del paciente y a la satisfacción del cliente al brindar
información confiable y profesional.
● Seguridad: La seguridad, tanto del personal como de los clientes, es
prioritaria en una botica. La correcta manipulación de medicamentos, el
mantenimiento de un entorno seguro y el cumplimiento de estándares de
seguridad contribuyen a evitar riesgos y a garantizar un servicio
confiable y de calidad.
 CONCLUSIONES
- Se concluye que la Botica Chilcon es una Empresa Joven y que gracias
a la pandemia incrementaron sus sedes en varias provincias de la
Región como así mismo se está comenzando a ejecutar con la
infraestructura de sus Clínicas y quiere ser una de las mejores Boticas y
reconocidas como asimismo recomendada por sus clientes por la
atención brindada y la buena calidad de servicio que está ofrece como
también.

- Implementaremos los medios de pago para que pueda ser mucho más
accesible para nuestro público en general y así no se tenga problema al
momento de realizar una compra.