Universidad Veracruzana

Facultad de Odontología
Región Poza Rica- Túxpan

La clínica dental como una empresa de servicios

Actividad 1
Experiencia educativa:
Administración del ejercicio profesional
Rnc: 89464
Catedrático:
Dra. Alma Luz San Martín López
Alumna:
Irma Guadalupe Serrano Meraz
La gestión dental es el conjunto de actividades, normas y actitudes que tratan
de conducir al odontólogo hacia el éxito profesional, entendiendo la
consecución de unos objetivos personales, profesionales y económicos.

El objetivo de la gestión dental es el conjunto de conceptos y métodos que

permiten conseguir los objetivos personales y económicos deseados, a la vez
éstos objetivos nos permitirán mejorar nuestra autoestima personal y
profesional y la de nuestros pacientes y conocidos. En la clínica dental se vende
salud bucodental. Son básicamente la intangibilidad y la simultaneidad
producción- consumo del acto medicodental las que determinan que éste se
defina como un servicio. El paciente que acude al odontólogo tiene una idea de
cómo es la clínica, cómo va a ser tratado y su satisfacción depende del grado en
que se cubran estas expectativas.

Tres puntos básicos de las empresas de servicio para una mejor clínica dental:
1. El consumidor de servicios se comporta de forma distinta al consumidor
de productos, porque percibe un mayor riesgo en la compra
2. Los servicios son intangibles (la salud bucodental que el odontólogo
aporta a sus pacientes es un concepto intangible)
3. Existe simultaneidad entre la producción y se consume simultáneamente.

Características de los pacientes como compradores de

servicios

1. La asistencia a una clínica dental se efectúa por obligación

2. El paciente siempre cree correr mayor riesgo cuando compra un servicio

que cuando adquiere un producto: la intangibilidad aumenta el riesgo
percibido
Formas de percepción del riesgo más frecuentes

entre los pacientes

Riesgo funcional: el tratamiento o servicio que voy a

adquirir, ¿cumplirás realmente las presentaciones que
espero de él?

Riesgo económico: ¿estoy haciendo una buena

inversión en relación con el sacrificio económico que
la compra implica?, ¿existen otras posibilidades más
baratas?

Riesgo físico: ¿existe algún tipo de peligro para mi

salud al someterme a este tratamiento?

Riesgo moral: ¿está el tratamiento justificado?, ¿me es

imprescindible?
 Principales razones de insatisfacción de los

consumidores de servicios

Los estudios de marketing demuestran que las principales razones de quejas de

los pacientes son por orden decreciente de manera importancia, las siguientes:

1) El servicio se ha proporcionado de forma muy poco profesional

2) He sido tratado como un objeto, en lugar de como una persona
3) El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
4) El servicio se ha realizado de manera incompetente con resultados
decepcionantes
5) La situación empeoró después del servicio
6) He sido tratado con mala educación
7) El servicio no se ha efectuado en el plazo previsto
8) El precio finalmente pagado ha sido más elevado

Intangibilidad de los servicios

La intangibilidad significa que el servicio no puede ser aprehendido antes de la

compra, durante ésta o después de ella por ninguno de los cinco sentidos
humanos.
La ventaja de que puede verse y tocarse, en la mayoría de los casos, y en otros
oírse y saborearse.
La mayoría de nuestros tratamientos, son por sí mismos intangibles y los que
son tangibles en sí mismos (una corona), no lo son en su función (mejora
funcional o estética)
 El precio
El precio de los tratamientos es una característica que influye de manera muy
importante en las expectativas que el paciente se crea del conjunto del servicio.
La determinación del precio se considera en tres factores:

1. Del coste. La determinación del coste de un servicio es siempre discutible

y complicada y los tratamientos odontológicos no son una excepción. La
manera de hacerlo es mediante la monitorización del trabajo.
2. El profesional. La elección por parte del profesional de una política de
obtención de beneficios elevados o bajos es personal y no discutible.
3. Del mercado. La gestión de precios en la clínica dental es muy
dependiente de factores externos, es decir, del mercado (oferta,
competencia).

Los pacientes aceptan las diferencias de precio según los diversos niveles de
prestación. Existen tres niveles:

Nivel cualitativo
Cuanto mayor sea la
especialización del odontólogo,
más preparado estará para
solucionar el problema del
paciente

Nivel de

diversidad de Cuantos más atributos

atributos de la periféricos perciba el paciente
que tiene la clínica dental estará
clínica más dispuesto a pagar más

El paciente está dispuesto a

Emulación
pagar más por la imagen de sí
mismo
Contacto directo profesional paciente (acto médico)

El servicio que se ofrece al paciente se elabora en el mismo momento en que

éste lo consume. El producto resultante está condicionado por varios factores:

1. Cada paciente es distinto El diagnóstico y el tratamiento

están en función de cada paciente
y no se pueden ni automatizar
porque exigen la participación de
aquel: enfermos
2. Existe la variable No somos máquinas, sufrimos
personal del profesional diferentes estados de ánimo y
tenemos buenos y malos días
3. La participación del Es evidente que, cuanto más
paciente es un medio de participe el paciente, más
familiarización deseara conservar a su
odontólogo porque mas está
invirtiendo en él.
4. La participación también Cada clínica tiene unos pacientes
produce una educación acostumbrados educados a un
del paciente estilo determinado