ECOMMERCE

OSCAR ARÉVALO DEL CASTILLO

PRIMER
MÓDULO
Introducción al
eCommerce
Conceptos iniciales
 Producción, distribución,
comercialización, venta o
entrega de bienes y servicios
Definición por medios electrónicos

de Comercio
Electrónico
Categorías
Pure player: 100% online
Brick and click: negocio físico y online
¿Reconocen a estas marcas?
 ¿Cuáles son los eCommerce más
grandes del mundo?

Fuente: webretailer.com
 1. Rompe fronteras
2. Permite ‘targetear’ mejor al segmento
3. Información de valor

Beneficios

4. Ahorro conceptual vs canal físico:

Ahorro Gastos Ahorro Inversión
Operativos Implementación tienda
Personal Muebles y enseres
Marketing
Renta y servicios
 1. ¿Cómo genero tráfico?
2. Omnicanlidad: canal tradicional
vs eCommerce

Retos

3. Delivery
4. Personalización y Diferenciación
 ¿Qué está ocurriendo en el mundo eCommerce?

Fuente: Nielsen Analysis 2018

Modelos de
Negocio
Modelos de negocios eCommerce [1/3]

B2B B2C C2C

- De empresa a empresa. - De empresa a personas. - Venta entre consumidores
individuales.
- Alto volumen, pocos - Sitio web donde el cliente
clientes puede comprarle - Es un intercambio.
directamente a la empresa.
- Empresas colaboran - Permite reutilización de
para el usuario final. - Muchos clientes. productos/servicios.

- Ejemplo: Alibaba.com. - Modelo de la mayoría de - Compras a menores

negocios online: precios y ofertas únicas.
- B2B Facilitadores: productos y servicios.
Logísticos, medios de - Ejemplo: Mercadolibre.com,
pago, agencias de - Ejemplo: Amazon.com, OLX.com.pe, etc.
marketing, soluciones Ripley.com, Juntoz.com.
tecnológicas eCommerce.
 Modelos de Negocio Ecommerce
en Perú [2/3]
PURE PLAYERS BRICKS Y CLICKS LAST MILLERS INTEGRADORES

ENTRETENIMIENTO TAXIS
 Un Marketplace es un sitio que permite a
vendedores y compradores relacionarse
para efectuar una transacción comercial.

Marketplaces
y el modelo
Dropshipping
 Modelos de Negocio Ecommerce [3/3]
Marketplace
0
$ 466MM (*)

$ 476MM (*)
2
12

C2C B2C I B2B

5 4

4 3

# Presencia en Latam 1 1

1 1

Online Retailer
(*) Google Finance
 Caso Amazon
Foco en el cliente

1 2
La estrategia Amazon.com para maximizar
ventas incluye:
Amplio catálogo de productos
Bajos Gran Precios competitivos y bajos
Precios selección
Conveniencia y servicio espectacular
Cortos tiempos de entrega
Costos de envío gratuitos o subsidiados
Conveniencia Productos con stock

Hoy más del 50% de las ventas de Amazon.com son bajo el modelo “Maketplace”
Caso Alibaba
Indicadores
de gestión
 Indicadores de Gestión [1/6]
1 2 3 4 5

Visitas Decisión Compra Delivery Completado

Marketing Contenido Payments Operaciones Servicio al

Cliente

Operaciones Operaciones

Pricing

Servicio al Planning
Cliente
 Facebook Redes de
CAMPAÑAS Email
SEM Performance Retargeting
Marketing
Afiliados
OFFSITE Marketing y Display

ONSITE Partnerships Comunicación Onsite*

1
SEO Auditoría, posicionamiento y reputación
Marketing
Indicadores que impactan en el tráfico web:

Indicador Med. Cálculo.

Gasto de marketing por orden Moneda Gasto de marketing / Órdenes netas

Ratio de cupones % Monto de cupones / Ventas netas

Costo de adquisición de nuevos clientes Moneda Gasto de marketing / Nuevos clientes

(*) El plan de los canales de marketing se deben hacer por categorías de productos
 El cliente espera encontrar los mismos productos que en el retail
Contenido tradicional y una amplia selección de productos en todas las categorías.

2
El cliente tiene la expectativa de encontrar los mejores productos
Decisión Pricing a los precios más bajos.

El cliente busca conveniencia, por lo que los tiempos de entrega deben

Operaciones ser cortos y a un costo de envío razonable.
 Se deben ofrecer todos los métodos de pago al cliente y se debe poder
Payments validar su forma de pago escogida.

Indicador Med. Cálculo.

Invalidation rate % Órdenes inválidas / Órdenes recibidas

Compra Operaciones
El cliente busca conveniencia, por lo que los tiempos de entregan deben
ser cortos y a un costo de envío razonable.

Indicador Med. Cálculo.

Cancelaciones % Órdenes canceladas / Órdenes entregadas

Experiencia de compra negativa

Promesa de entrega desconocida
Menos confianza en próxima compra
 4 Operaciones
La empresa de comercio electrónico debe forzar el nivel de servicio
de las empresas logísticas para cumplir con los estándares de entrega.

Delivery
Indicador Med. Cálculo.
Entregas a tiempo % Entregas a tiempo / Total entregas

Total intentos de entrega /

Intentos de entrega promedio # Órdenes entregadas

Devoluciones % Órdenes devueltas / Órdenes entregadas

SEGUNDO
MÓDULO
Tecnologías
para Ecommerce
Aspectos Tecnológicos
 Comercio físico Comercio
Versus electrónico

Ubicación Dominio

Infraestructura Hosting

Tiendas y almacenes Plataforma

tecnológica
 NOMBRE DE DOMINIO
Identifica a una web en internet.

UN SOLO IDIOMA

Dominio FÁCIL Y SIN CARACTERES

Para escribir y recordar.

ÚNICO
No existen dos exactamente iguales.

EXTENSIONES
.com | .com.pe | .pe | .la

DISPONIBILIDAD
Godaddy
 ALOJAMIENTO

SERVICIOS (depende de la escala)

Hosting Gratuito
Propio
Compartido
Cloud

CARACTERÍSTICAS
Velocidad
Ancho de banda
Escalabilidad
Soporte
 Estructura y
tecnologías de
un Ecommece
 Ecosistema
Influenciadores
PR
Redes
Sociales

Contenido
PR
Blog

Medios
(Publicidad)

App
eCommerce
Móvil
SEO Medios
(Publicidad)
Base de
Datos
Micro
Sites
 Consideraciones
Administración del catálogo
Administración de precios
y promociones
Multimarca
Modelo B2C, B2B, C2C
Marketing de precisión
Manejo de la experiencia
de usuario
Facilidades de búsqueda
Carrito de compra /
Medios de pago
Analítica web
Integración correo
electrónico
Integración con despacho
Integración con stock
Integración con callcenter
Integración con ventas
Integración con repositorio
de usuarios
 2 Caras

Experiencia del usuario (UX) Interfaz del Usuario (UI)

Home
Logo Buscador Categorías Banners promocionales

Carrito de compra Inicio de sesión Footer

Product
Page
Consideraciones para
elegir una plataforma
eCommerce
 Preguntas
¿Qué voy a vender, cómo gano dinero?
¿Cuánto pienso vender y cómo planeo crecer?
¿Dónde correrá la solución?
¿Quién lo administrará (stock, precio,
catálogo)?
¿Quién lo monitoreará?
¿Quién lo implementará?
¿Quién le hará mantenimiento preventivo?
¿Quién le hará mantenimiento correctivo?
¿Quién hará los nuevos desarrollos?
¿Qué pasa si necesito más capacidad
de procesamiento?
¿Cómo integro esta solución con mi
backend de sistemas internos?
¿Cómo atraeré tráfico?
¿Quién administrará promociones y
descuentos?
¿Quién redactará la descripción del
producto y enriquecerá el contenido?
¿Quién despachará los productos?
¿Quién atenderá las devoluciones?
¿Quién informará el rendimiento de
la tienda?
 Criterios
1. Necesidades de personalización de la plataforma

2. Volumen de transacciones

3. Necesidades de integración: inventarios, logística, pagos, etc.

4. Presupuesto

5. Número de productos de la tienda

Tecnología
Y muchas más…..
 Software libre, listo para el desarrollo. Además,
existen algunas plantillas listas para implementar.
1. Código libre
Desarrollar una tienda online personalizada desde
cero es una opción muy costosa que pocas
empresas se plantean.
 Fácil de implementar y gestionar con un
‘back-office’ amigable en la mayoría de casos.

Óptimo para negocios, pequeños/medianos

negocios, ya que resulta económico.

Compatible con numerosos plugins que

profesionalizan la tienda.

Plantillas con buen aspecto estético y diseño

responsive.
1. Código libre
(Ventajas) Robusto y seguro.

Por ejemplo, Magento y Prestashop son, en muchos

casos, escalables y con opciones avanzadas.
 Falta de soporte técnico gratuito.

La carga del servidor, si el volumen es alto podría

potencialmente tener un consumo alto de recursos.

Muchas funcionalidades de marketing, fidelización,

promoción, medios de pago no están incluidas y hay
que desarrollar desde cero.

La implementación puede resultar compleja cuando

1. Código libre se desconoce la estructura.
(Desventajas)
Para modelos de negocio Marketplace, se hace
complejo y más costosa su implementación.
 Servicio tecnológico y, en muchos casos,
360° por el cual se implementa una tienda
2. Software As online alojada en la nube administrada por
a Service dichas empresas.
(SaaS)
 Alta Tecnología

Bajo know-how Alto know-how

en eCommerce en eCommerce

2. Software As
a Service
(SaaS)

Baja Tecnología
 Licencias de empresas reconocidas.

Licencias La implementación de las tiendas online es realizado

generalmente por agencias especializadas en dichas
tecnologías.
 Quienes inventaron los grandes modelos de negocio
Tecnología de eCommerce poseen su propia tecnología.
Propia
 Comprar / Alquiler
Desarrollar

Mayor inversión. Menor inversión.

Acuerdo de largo plazo. Acuerdo flexible.

Mayor posibilidad de Menores posibilidades

adecuar la tecnología a de personalización, cada
Decisión las necesidades. adicional tiene un costo.

Riesgo alto. Riesgo bajo.

TERCER
MÓDULO
Medios de Pago
y Fraude
Medios de pago
Medios de pago
 Transacciones con Tarjeta
ECommerce

Agentes
3

Pasarelas de pago
1
2

Adquiriente
Banco Emisor Marcas
 Transacciones con Tarjeta

Flujo de
transacción
ECommerce Pasarelas de pago Banco Emisor

Flujo de
dinero
Banco Emisor Pasarelas de pago ECommerce
Medios de pago alternativos
Soluciones de medios de pago online.

Centralizador de pagos para todo modelo de recaudación.

Integrada en línea con el proceso del negocio.

Amplia red de pagos, tanto en Internet como Agentes y Agencias.

Notificaciones en línea y por correo electrónico.

Solución para recuperación de ventas y call center.

 Integración de
métodos de pago
Integración
DESARROLLO PROPIO
Conocer el idioma de programación, servidores
y contar con un equipo dedicado.

GESTORES DE CONTENIDO
Seleccionar el CMS y solicitar el Plug-in para la
implementación.
 Facilidad y tiempos de integración.

Criterios Servicio de monitoreo antifraude.

integración Posibilidad de permitir pagos con todas

las marcas y medios.

Tiempos de entrega de transferencias,

reportes, facturación.

Costos de set-up y transacción.

Tipos de integración

Redireccionamiento
El comprador sale de la página para ingresar
los datos de la tarjeta de crédito/débito en
otro ambiente (URL distinta)
Tipos de integración

IFRAME (formulario)
Formulario de pago dentro de la web del
comercio. Implica una certificación PCI a
nivel básica y un desarrollo tecnológico.
Otorga más seguridad al comprador al
colocar los datos en la misma web de la
tienda.
Tipos de integración

Modal checkout
Aparece un pop-up un la web que ayuda
con la confianza del portal.
Exige pocos requisitos tecnológicos de
integración y no existe necesidad de ser
PCI.
Seguridad y fraude
 DEFINICIÓN DE FRAUDE
Cobro a la tarjeta de crédito o débito de una
persona sin la autorización de la misma.
Conceptos CONTRACARGO
Individuo se comunica con el banco emisor para
solicitar el monto de la transacción no autorizada.

RESPONSABILIDAD
Banco informa a la pasarela y esta al comercio
con el fin de autenticar la compra; es decir,
obtener las pruebas de que la venta se realizó
correctamente.
 Así, como en el mundo físico utilizamos el DNI para
validar la identidad de las personas, en Comercio
Electrónico utilizamos otros datos como:

Dirección

Seguridad Correo Electrónico

Teléfono
vs UX Nombre del comprador
DNI
Los contracargos generan costos potencialmente
altos para los comercios, por lo que el gran desafío,
en términos de una buena gestión de medios de
pago, es reducir los niveles de fraude.

Para ello, es importante afinar los procesos de

detección de fraude.
 Prevención de Fraude
01 Prevención
Manual
Más costosa y considera:
- Patrones de compra.
- Direcciones con historial
de fraudes.
- Muchas transacciones.
- Varias direcciones y una
tarjeta.
- Varias tarjetas y una
dirección.
02 Prevención 03 Evaluación
Automatizada Simplificada
Sistema de pruebas sobre la Es un sistema en el cual el
base de ciertas reglas de comercio se involucra con
negocio establecidas que se la validación del fraude.
consideren para identificar La pasarela de pago cobra
transacciones con sospecha la transacción, pero el
de fraude. comercio realiza una
validación manual antes
Estas pruebas se basan, en de entrega el producto.
muchos casos, en información
relevante obtenida sobre la
base de casuística pasada.
Asimismo, el resultado de
estas pruebas pueden
requerir de una evaluación
manual.
CUARTO
MÓDULO
Marketing
Canales de Marketing
 CAMPAÑAS SEM SEO Social Email Display &
(Search (Search
Media Marketing Retargeting
OFFSITE Engine
Marketing)
Engine
Optimization)

Canales CAMPAÑA
ONSITE
Website Push

Si bien para un negocio digital, el Marketing online es

fundamental. Se sugiere NO descuidar los canales offline
y trabajar en la Omincanalidad.
Campañas onsite
Comunica tus campañas en distintos espacios
en tu web.
Home Sliders
- Campañas de lanzamiento.
- Deals

A/B testing
Test de gráficas, botones, CTA’s para análisis
de rendimiento.

Landing Pages
Creación de landings para campañas
específicas con URL’s personalizadas

Social Networks
Integración de Facebook en el homepage
para social share.
 Search Engine Optimization - SEO
El SEO mejora del posicionamiento web en motores de búsqueda de manera orgánica.

92% utiliza los motores de

búsqueda con frecuencia

85% utiliza los motores de

búsqueda con frecuencia

80% solo ve los resultados

orgánicos

50% de los clics se dirigen

al anuncio de la 1era o 2da
posición
Search Engine Optimization - SEO
El objetivo es trabajar en los buscadores y lograr la mayor visibilidad posible.
Esto incluye:

Análisis del negocio

Análisis de relevancia
Optimización del site
Análisis de popularidad
Campañas de Linkbuilding
Creación y difusión del contenido
Manejo de reputación online
 Search Engine Marketing - SEM

- Se paga por resultados, unicamente,

cuando los usuarios dan clic en el anuncio.

- El- 33% de búsquedas tienen intención

de compra.
-
- Te permite llegar a clientes en todos sus
dispositivos.
-
- Es medible, eficaz y altamente flexible

-
 Principales SEO vs SEM
SEO SEM
Los motores de búsqueda encuentran tu Tus anuncios aparecen para
página web para búsquedas relevantes. búsquedas relevantes

Resultados orgánicos o naturales,

Resultados de pago
gratuitos.

Responsable: Webmaster Responsable: SEM Manager o agencia

La posición depende del Algoritmo de La posición depende de la calidad de

Google: fórmula matemática. los anuncios, CPC, competencia, etc.

Más difícil de controlar. Se optimizan fácilmente.

Se actualiza y cambia periódicamente. Más control de lo que sucede

 Display

- Display cubre todo el ciclo de compra del

usuario.
-
- Se encuentra en múltiples dispositivos
y formatos (imagen, video, richmedia, etc)
-
- Más del 30% de los usuarios hacen click
en los anuncios de Display y más del 25%
-
realizan una búsqueda luego de verlos.

-
Display video
 Display
Llega a los usuarios en su navegación diaria con la red de display.

Anuncios en todas partes

Llega a los usuarios en webs que pertenecen
a la red de Google.

Llega al público adecuado

Segmenta tu público en función a palabras clave,
topics, geografía, sitios web específicos o a usuarios
que ya te visitaron.

Diversos formatos de anuncios

Texto, Imagen, Rich Media y videos.

Cumple tus objetivos

Atrae nuevos clientes, aumenta tu brand awarness,
vende más productos o servicios y/o desarrolla la
Text Ads Image Ads Video Ads fidelidad de tus clientes.
Social Media
 Social Media
Generación de relaciones entre la marca y el consumidor
mediante redes sociales, donde las principales son
Facebook e Instagram.

Mejora la experiencia Formatos usados:

del cliente con la marca.
Historias
Aumenta el reconocimiento
de marca. Fotos

Genera un alto ratio de Videos

conversiones (del anuncio
a la compra). Colección

Incrementa el tráfico Carrusel

de tu eCommerce.

Fuente: https://yiminshum.com/redes-sociales-peru-2020/
Facebook Ads [1/3]

Es el sistema publicitario de Facebook, con el que podrás

publicitar tus productos/servicios o fanpage. Se puede
replicar a IG.

Permite crear anuncios segmentados para llegar

al público adecuado.

Red social de mayor interacción de usuarios en Perú.

Presupuesto menor frente a otros canales digitales.

Facebook Ads [2/3]
Utiliza los distintos formatos de publicaciones para
explotar la creatividad.

Image Link Posts

Comunicar las tiendas online.

Call to Action
Incluye llamadas a la acción dentro de tus posts.

Ads
Impulsa tus publicaciones para tener un mayor
alcance y llegar a más personas.

Targeting
Segmenta tu público objetivo por edades,
demografía, intereses.

Multi - Dispositivos
Llega a los usuarios en desktop, mobile y tablets.
Facebook Ads [3/3]

Utiliza los distintos formatos de publicaciones para

explotar la creatividad.

Carousel Posts
Formato que permite hasta 5 imágenes en forma
de carousel.

Distintos Enlaces
Re-dirección a distintos landing pages por imagen
al catálogo de cada marca o productos distintos.
Email Marketing [1/2]
La sobre saturación de la comunicación actual y los cambios de
algoritmo en redes sociales ha hecho que hoy se torne aún más
relevante:

Crear una BBDD con cuentas de correo representativas.

Usar la plataforma adecuada para hacer los envíos.

Tener claro lo que se le dirá al futuro comprador.

¿Cuántas veces se lo dirás?

Sobre esto último, debemos considerar las causas más comunes
por las que los usuarios nos abandonan:

a) Cuando los mensajes son excesivos.

b) Porque la información dejó de ser relevante.

c) No reconocen a la marca que les envía la información.

Email Marketing [2/2]

Crea una relación a largo plazo con tus clientes, enviándoles

campañas y productos relevantes en base a su comportamiento.

Captura
Implementa un modal / tab en tu página que permita
la suscripción de los usuarios para generar base de datos y leads.

Segmenta
Define los tipos de públicos para enviarles campañas o productos
en base a sus intereses.

Optimiza
Haz pruebas y optimiza tus envíos para aumentar el open
rate (OR) y el click to rate (CTR).
 Retargeting [1/2]
Vuelve a atraer a los usuarios que visitaron tu sitio web con anuncios dinámicos
en base a los productos que han buscado.

Paga por Click

Paga solo por los clicks que le dan a tus anuncios y no por las impresiones.

Website Visitor Your Website Visitor Leaves Another Website

Retargeting [2/2]

Es una técnica de marketing digital que consiste en impactar

con publicidad a usuarios que previamente hayan interactuado
con el sitio web.

Motores más importantes

Criteo / Sociomantic / FB / Google / Groovyads

Pixeles de trackeo

Feed de productos
Push
Analítica para
Ecommerce
 Funnel
Home | Landing Page

Categoría | Catálogo

Ficha de Producto

Carrito de Compras

Checkout

Transacción
 Business Intelligence
Desde que una persona ingresa al portal web, elige un producto, escoge un método
de pago, registra sus datos personales y finaliza su compra, se está generando data
sobre preferencias, tendencias y perfiles del consumidor.

Obtenga información relevante sobre la interacción de usuarios con su página web.

Mida el éxito de sus campañas publicitarias en redes sociales.

Descubra qué canales digitales generan más conversiones.

 Google Analytics
(interno)
Google Analytics es un servicio de estadísticas gratuito para sitios web y aplicaciones.

Plataforma de informes robusta, personalizable y fácil de usar para que pueda tomar
decisiones en base a data confiable.
Google Analytics
(interno)
 Power BI (interno)
La implementación de Microsoft Power BI permite unificar
los datos de la organización bajo un mismo panel de control.
Gracias a este sistema podrás integrar diversas fuentes de
información, logrando encontrar de forma sencilla datos sobre
cualquier departamento de tu empresa.
Similar
Web
(externo)
 Métricas digitales

Adquisición Comportamiento Conversiones

- Páginas vistas por sesión - Tasa de conversión
- Visitas a la web
- Duración media de la - Transacciones
- Usuarios
sesión
- Ventas
- % de Sesiones nuevas
- Porcentaje de rebote
- Registros efectivos
Tasa de conversión

El principal objetivo de una estrategia de canales

es la conversión.

La conversión se obtiene con el resultado de:

PEDIDOS
VISITAS
 Principales indicadores de Marketing

CPO: Costo por orden

A well balanced business model Gasto de marketing
Visitas

CAC: Costo de Adquisición de Clientes

Gasto de marketing para clientes nuevos
Monetization
(LTV) Nuevos clientes

Cost to Acquire LTV: Valor de un cliente

a Costumer
(CAC)
Utilidad por cliente ($)
(1 - % Recompra)
Estrategia de
Canales
 Framework
See - Think - Do - Care - KPI’s
AVINASH KAUSHIK, GOOGLE DIGITAL EVANGELIST

Etapa de
Audiencia Canales de MKT KPI’s
Consideración

# 0% interacciones

SEE Las personas que Conversation / Amplification

SOCIAL BRANDING
compran por internet Brand Awareness
% New Visits

VIDEO
DISPLAY

SEO
Las personas que CTR

THINK Page Depth

SEM
compran por internet
y piensan comprar Per Visit Goal Value
% Assisted

Las personas que Visitor Loyalty

DO

RETARGETING
compran por internet, Checkout Abandonment Rate

AFF
SOCIAL PERF.
piensan comprar y quieren CR

EMAIL
comprar ahora Profit = (rev - mkt - costos - cogs)

Repeated Purchases
CARE Las personas que han
comprado más de dos veces
Recomendation
CLV
 SEE
Objetivos Indicadores Canales

- Display: Google,
Microsoft, Youtube
- Alcance de publicación
- Branding - Influencers
- Impresiones
- Awareness - Social Media
- Click to rate
- Offline: activaciones,
paneles, etc.
SEE
Influencers
 THINK

Objetivos Indicadores Canales

- Tráfico - Visitas - Social Media

- Engagement - Duración de la sesión - Mailing

% de visitas nuevas
- Awareness - Google Search: SEO
- Clics Interacción y SEM
THINK
 DO
Objetivos Indicadores Canales

- Social Media
- Leads
- Mailing
- Tráfico - Visitas
Google Search:
- Performance - Convertion Rate - SEO y SEM

- Transacciones - Retargeting

- Display
DO
 CARE
Objetivos Indicadores Canales

- Retargeting
- % Visitas recurrentes
- Mailing
- Performance - Convertion Rate
- Onsite
- % de recompra
- Push notifications
(APP)
QUINTO
MÓDULO
Supply Chain y Delivery
Delivery
Delivery en función del fulfillment
Software E-mails, files en formato digerible, password

Servicios

Servicio - Instrucciones al cliente

Presencial - Control limitado (servicio usado y en tiempo)

Entrega Servicio Control del producto en propio almacén

Presencial

Crossdock Flota propia

Productos
Dropship Flota tercerizada

Pick-up at - Instrucciones al cliente

point - Control limitado sobre pickup
 Cadena De Suministro
Restocking Ventas
MOQ’s Bulk

Retail
Tradicional
Fabricante Mayorista Almacen Tiendas Cliente final
Físicas

Restocking Ventas
MOQ’s

E-commerce
Tradicional
Fabricante Mayorista Almacen Cliente final
 Cadena De Suministro
E-commerce E-commerce
Marketplace Cross-border

Ventas
Ventas

Fabricante Fabricante

Tiendas Cliente final Cliente final

Físicas

Mayorista Mayorista
 ¿Qué conforma el tiempo
de envío?

LEAD TIME
DESPACHO
+ LEAD TIME
DELIVERY
(1 día | 15 min) (2 días | 30min)
 Tipos de entrega física

Delivery Regular Delivery Express Store pick up

- Flota tercerizada o propia - Flota propia o tercerizada - No existe costo de envío.

- Gran cobertura - Entregas en horas - Propia o tercerizada

- Diferentes medidas de - Trazabilidad para el - Disponibilidad de recojo

productos comprador para el cliente

- Adaptar capacidad - Mejor experiencia del - Traer tráfico a la tienda

operativa a demanda usuario para nueva compra.

- Mejores costos - Mayores costos de entrega. - Aprovecha la capacidad

instalada
Criterios para elegir un courier
Integración vs manual
Prestigio en el mercado
Cobertura de despachos (Lima y/o provincias) y tiempos de entrega
Capacidad de manejo de distintos tamaños y tipos de productos
Manejo de diferentes medios de cobranza (efectivo, POS)
Capacidad operativa (m2 de almacén y procesamiento)
Escalabilidad
Tracking en línea
Precios competitivos
Procesos estandarizados
Procesos de Operaciones
Equipo de operaciones o supply chain
- Asegurar toda la cadena de valor de cara a los clientes
OBJETIVO - Colaborar con la tasa de conversión, ofreciendo tiempos
y costos de envío muy competitivos

- Verificar que las integraciones funcionen correctamente

- Enforzar el nivel de servicio de cara a operadores logísticos
ROLES
- Due diligence / Consulting a proveedores y vendedores
- Validar lead times + shipping routing tables

- Procurement / Abastecimiento
PROCESOS - Shipping / Distribución
- Inverse Logistics / Devoluciones
 Procurement

1. Revisión de leadtimes: tiempo de despacho de proveedores Sellers

(Marketplace)

2. Revisión de pesos volumétricos y costos de envío.

3. Asegurar stock suficiente para la demanda.

4. Asegurar el cumplimiento del empaquetado de acuerdo a protocolos.

5. Asegurar que el leadtime de abastecimiento de sumpla.

Abastecimiento: manejo de inventario
Capacidad
Dinero Last Millers
Física

Almacén

1. PRODUCCIÓN

2. COMPRA DIRECTA

3. CONCESIÓN

4. MADE - TO - ORDER

Display 5. CROSSDOCK

6. DROPSHIP
 Shipping
1. Diseñar la estrategia de delivery de pedidos de acuerdo con las
necesidades del negocio.

2. Asegurar programación de pedidos (manual) o vía integración, previa

coordinación con procurement.

3. Coordinar con los operadores logísticos los recojos y entregas.

4. Seguimientos del estado de las órdenes hasta su entrega.

5. Asegurar el cumplimiento de los tiempos de entrega.

6. Medir el performance de los operadores logísticos.

 Shipping

Trazabilidad Cobertura Tiempo de despacho

+ confianza + facilidad + satisfacción
 Logística Inversa
1. Diseñar la estrategia de logística inversa de acuerdo con las
necesidades del negocio.

2. Seguimiento de devoluciones y fallos de entrega.

3. Coordinar con proveedores/sellers

4. Coordinar con los operadores logísticos los recojos y entregas.

5. Seguimientos del estado de las órdenes hasta su entrega.

6. Asegurar el cumplimiento de los tiempos de entrega.

7. Medir el performance de los operadores logísticos.

8. Se mide por: % de devoluciones, % fallos de entrega

 Logística Inversa
Canales de Reglas de Devolución
Proceso
Comunicación y Garantía

Estrategia del negocio:

MAL NECESARIO vs VENTAJA COMPETITIVA

Minimizar devoluciones Comunicas como tal

Penalizar productos con Considerado como gasto de marketing

mayor % de devoluciones
Procesos e indicadores con incentivos
Obstaculizar al cliente para el diálogo con el cliente

Mapea posibles razones, crea procesos y especifica lo necesario en tus Términos y Condiciones
Retos en la logística
eCommerce
 Retos
1. Minimizar los tiempos de entrega para maximizar ventas.

2. Reducir los costos de envío a conveniencia del cliente.

3. Lograr excelencia operativa en el despacho.

4. Excelencia operacional en la última milla (trazabilidad).

5. Devoluciones fáciles y gratuitas.

6. Cross border.
SEXTO
MÓDULO
Customer Service y
Consideraciones legales
Experiencia del cliente
¿Qué involucra la experiencia del cliente?

Marketing Venta Pago Entrega Post-entrega

Ofrecer con Producto Fácil de

términos Producto con Pago procesado entregado a contactar con
correctos en descripción sin problema. tiempo y en soluciones
el momento correcta. UX Protección perfectas rápidas y
adecuado condiciones justas

Experiencia del Cliente

¿Quiénes son nuestros clientes?
 Net Promoter Score (NPS)
¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra marca?
Percepción de tu marca entre tus clientes
Detractores Pasivos Promotores

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
 Net Promoter Score (NPS)

1. Promotores: Aquellos que han dado un puntaje de 9 o 10. Estos son clientes
leales que no solo le comprarán a tu empresa sino que harán todo lo posible
para recomendar tus productos.

2. Pasivos: Puntuación entre 7 y 8. Si bien están satisfechos, no están realmente

entusiasmados ante la perspectiva de hacer negocios con tu empresa.
Hay muchas posibilidades de que te dejen por un competidor.

3. Detractores: Puntuación entre 0 y 6. Estos son clientes que están

completamente descontentos con tu marca y no les importará
dañarla al difundir su experiencia.
Net Promoter Score (NPS)

¿Cómo mejorarlo?
1. Compartir resultados con áreas involucradas

2. Crear equipos de trabajo multifuncionales

3. Crear un plan de acción

4. Medir impacto de acciones

Jouney map
Servicio al cliente
 El corazón del negocio

KPI’s más relevantes:

Contact ratio
SLA por canal de atención
 Funciones Customer Service

Televentas SAC Logística Inversa

- Asistir al cliente en - Asistir al cliente en la - Asistir al cliente en la

la compra post-venta antes de post-venta después
la entrega de la entrega
- Conocimiento del
servicio o producto, - Conocimiento de - Conocimiento del
y garantías proceso de pagos, proceso de devolución,
envíos y logística reemplazo, garantías
- Conocimiento de inversa y reembolsos
métodos de pago
y proceso de entrega - Manejo del Libro de
Reclamaciones y NPS
Canales y niveles de satisfacción

Live Chat 73% Live Chat 53% Live Chat 48% Live Chat 44%

Email 61% Post 50% SMS 41%

Canales y niveles de satisfacción
 Consideraciones
1. Preguntas Frecuentes (FAQ)
- Mapear experiencia del cliente
- Revisar las quejas más frecuentes
- Revisar dónde se caen más las órdenes

2. Llamadas proactivas para comunicar temas

- Feedback al resto de la empresa
- Involucrar a SAC en las acciones estratégicas
- Revisión de puntos clave con las áreas involucradas
- Liderar propuestas de mejora
Consideraciones legales
Consideraciones legales
1. Modelo de negocio:
¿Marketplace? ¿B2C o B2B?

2. Términos y Condiciones

3. Protección de datos personales.

4. INDECOPI
 Términos y Condiciones
1. Cumplir con leyes locales (Indecopi).

2. T&C sencillos, claros, transparentes.

3. Proceso de devolución accesible, razonable y de pocos

pasos.

4. Procesos deben incluir cancelaciones, devoluciones,

reemplazos, garantías y reembolsos.

5. T&C posiblemente ligado a contratos con proveedores.

6. Visibles en la página, todo cambio debe ser comunicado

a toda la base de clientes.
 Datos personales
1. LEY Nº 29733, Ley de protección de datos personales.

2. Implementar una política de protección de datos personales.

3. Crear un banco de datos personales.

4. Pedir consentimiento para uso de otros fines.

Libro de
reclamaciones
Ley N° 29571