BASES METODOLÓGICAS DEL TRABAJO SOCIAL

TEMA 3. LA RELACIÓN DE AYUDA

“Los estudios con diversos clientes muestran que, cuando el terapeuta cumple estas tres condiciones (autenticidad,
aceptación incondicional, comprensión empática) y el cliente las percibe en alguna medida, se logra el movimiento
terapéutico: el cliente comienza a cambiar de modo doloroso, pero preciso, y tanto él como su terapeuta consideran
que ha alcanzado un resultado exitoso. Nuestros estudios parecen indicar que son estas actitudes y no los
conocimientos técnicos o la habilidad del terapeuta, los principales factores determinantes del cambio terapéutico”.

Carl Rogers, “El proceso de convertirse en persona” (Terapeuta humanista).

El cliente es el protagonista de la situación. No hay que olvidar que sufre y que se siente mal. Espera que se
comprendan sus sentimientos, que sufran con él, que le dejen explicar su problema y busca orientación.

Las actitudes del profesional pueden estar centradas en el problema (sin tener en cuenta lo subjetivo) o en la persona
en su totalidad. Puede ser directiva (ejercicio de poder externo, decirle lo que tiene que hacer) o facilitadora (ejercicio
de poder interno, el cliente decide lo que debe hacer). De la combinación de estas cuatro actitudes pueden dar lugar a
diferentes estilos de actuación:
– Estilo autoritario. Se centra en el problema, tiene una actitud directiva. El profesional diseña la acción y el
cliente la ejecuta.
– Estilo democrático-cooperativo. Se centra en el problema, teniendo una actitud facilitadora. El profesional
propone soluciones e implica al cliente.
– Estilo paternalista. Se centra en la persona, con una actitud directiva. El profesional se sitúa como “salvador”
del cliente.
– Estilo empático-participativa. Se centra en la persona, con una actitud facilitadora. El profesional busca la
toma de conciencia del cliente.

El estilo, centrado en la persona (y no en el problema) surge de la necesidad de captar a la persona de forma holística,
en su dimensión corporal, su dimensión intelectual, su dimensión emocional, su dimensión social y su dimensión
espiritual.

La empatía
La empatía debe ser una actitud imprescindible en el profesional. Etimológicamente, empatía significa “sentir en”,
“sentir desde dentro”, diferenciándose de la simpatía, que significa “sentir con”, “co-sentir”. La empatía es la capacidad
de percibir correctamente lo que experimenta otra persona y de comunicar esta percepción en un lenguaje
acomodado a sus sentimientos (según Carkhuff). No se debe confundir con “ponerse en el lugar del otro”. La empatía
requiere habilidades concretas.
La empatía, según Casera, se puede presentar en tres fases: identificación con el otro, incorporación y repercusión
(seleccionar una serie de datos) y separación (de la actitud personal a la actitud profesional). La empatía en la relación
de ayuda es unidireccional y su efecto es benéfico, ya que desarrolla actitudes de crecimiento en el cliente.

Las habilidades empáticas son:

– La escucha activa. La escucha activa requiere atención física, contextual y personal, requiere centrarse en las
verdaderas necesidades del otro. Se escucha con toda la persona (con la mirada, con el habla, con el silencio,
con el cuerpo, con la mente,...). Pueden ser obstáculos para una escucha activa la ansiedad, prejuzgar, la
impulsividad, la pasividad o la tendencia a predicar.
 – La respuesta empática. Las tendencias en las respuestas de ayuda pueden ser de valoración o juicio moral, de
interpretación, de poyo o consuelo, de investigación, de solución del problema o empática.

– La reformulación. Consiste en captar lo que el otro expresa (verbal y no verbalmente) y presentárselo con
claridad, como un espejo. La reformulación es igual a una síntesis (paráfrasis más reflejo). Requiere atención,
concentración y aceptación. No hay que desdramatizar, ni comparar, ni hacer generalizaciones.

– La interpretación. Es importante en la relación de ayuda si no se juzga, se moraliza o se imponen criterios.

Implica interpretar en un cierto grado. Para Rogers la interpretación es valiosa si es aceptada y asimilada por
el cliente, ya que permite inyectar un estímulo para la toma de conciencia. Puede resultar amenazadora y
requiere confianza.

La aceptación incondicional
Se manifiesta con cuatro direcciones:
– Ausencia de juicio moralizante. Supone que la persona ayudada es digna de un respeto sagrado, aunque sus
comportamientos no sean correctos. La persona tiene que ser respetada. Hay que evitar dar órdenes,
moralizar, aconsejar, solucionar, etiquetar, investigar (se debe explorar), imponer, juzgar,... Quien se siente
aceptado camina hacia la autoaceptación.
– Confianza en el cliente. Significa creer en los recursos personales del cliente para afrontar soluciones.
También se deben tener en cuenta los límites y las dificultades. Es fundamental la no directividad (no
significa la ausencia de influjo, sino un estímulo). No todo comportamiento se acepta como bueno o deseable.
Debe haber un compromiso del profesional para “caminar juntos” (acompañar al cliente en un proceso para
la búsqueda de una solución). También se debe tener una visión positiva del protagonista.
– Acogida del mundo emotivo. Hay que integrar y expresar los sentimientos en la relación, no marginar el
mundo emotivo. Se debe tomar conciencia de los estados de ánimo, aceptarlos, expresarlos. La destreza que
regula el manejo y comunicación de los sentimientos en las relaciones interpersonales es la asertividad.
– Cordialidad en la relación de ayuda. El significado de la aceptación incondicional es también la cordialidad,
entendida como un afecto que se traduce en términos de bondad, afabilidad o gentileza. Como la empatía,
debe traducirse de forma no verbal mediante el lenguaje del rostro, el tono de voz y otros gestos apropiados.
La asertividad. Es importante, ya que en la relación de ayuda podemos recibir críticas o quejas por parte del
cliente. Si esto ocurre, se pueden provocar sentimientos en nosotros y podemos reaccionar defendiéndonos
(pasividad) o atacando (agresividad). Seremos asertivos si hacemos respetar nuestros derechos sin violar los
drechos del cliente, expresandonos de forma clara y honesta. La asertividad es la afirmación propia y la de
aquel con quien nos relacionamos. Las expresiones asertivas son “yo quiero”, “yo creo”, “yo pienso”, “según mi
experiencia”, etc. La asertividad es la autoestima alta (al contrario que la pasividad y la agresividad). La
persona asertiva se caracteriza porque es libre para manifestarse, se comunica en todos los niveles, tiene
orientación activa, actúa de un modo que juzga respetablemente, posee autocontrol, distingue y ejerce sus
derechos, expresa sentimientos, no manipula su conducta y sabe decir que no.
La habilidad de personalizar. El profesional debe abstenerse de generalizar si pretende responsabilizar al
cliente de sus decisiones. Esta habilidad persigue que el cliente se haga cargo de su problema. Se debe
personalizar el significado, el problema, el sentimiento y el fin.
La habilidad de confrontar. Se debe confrontar las actitudes o comportamientos destructivos, las
incongruencias, los modos de ver la realidad, la falta de respeto a las normas, los desconocimientos o errores,
cuando se subestima o se sobreestima, cuando se exagera, cuando se hacen generalizaciones o distorsiones,
estereotipos, huidas, necesidades no reconocidas o insatisfechas, etc.
La autenticidad o congruencia. Implica un buen conocimiento de sí mismo y una sintonía entre la vivencia o
 el sentimiento y su manifestación exterior. Durante la relación, el profesional debe tener conciencia de los
sentimientos y actitudes que experimenta en relación al cliente.
“Sólo mostrándome como soy, puedo lograr que la otra persona busque con éxito su propia autenticidad”
Carl Rogers.

FASE METAS DEL PROFESIONAL METAS DEL CLIENTE

PRIMERA Ayudar al cliente a comprenderse y Autoexploración y autodiagnóstico.

autoexplorarse. Escucha activa.
Reformulación.

SEGUNDA Relacionar datos y comprender la raíz Autocomprensión y reestructuración.

de los problemas. Personalización.

TERCERA Colaborar en la elaboración de un Cambio. Determinar objetivos, tomar

plan de acción decisiones, implementarlas, lograr
metas, crecer.