TEMA 1: La empresa, un mundo por conocer.

1. ¿Qué es la empresa?
Una empresa es una unidad económica de producción que combina diferentes factores
productivos para crear bienes y servicios que pone a disposición de los consumidores. La
dirección, que siempre actúa bajo condiciones de riesgo y con un claro ánimo de lucro, es la
que se encarga de coordinar y organizar el trabajo.

1.1. Factores productivos.

Los diferentes recursos que emplean las empresas para producir bienes o servicios son los
factores productivos, que pueden ser tres, junto a un cuarto aparecido en los últimos años:

 La tierra es el área en el que desarrollan actividades que generan una producción.

Incluye todos los recursos naturales de utilidad en la producción de bienes y servicios

 El trabajo comprende todas las capacidades humanas, físicas y mentales que producen
los trabajadores y que son necesarias para la producción de bienes y servicios.

 El capital es el factor fundamental de crecimiento económico y de los servicios

productivos, sirve para generar riqueza económica de las personas.

 La tecnología mejora el nivel de producción de las empresas posibilitando llegar cada

vez más rápido, mejor y más eficientemente en la búsqueda de sus objetivos.

1.1. Los fines de la empresa.

El fin último de toda empresa es el ánimo de lucro, es decir, obtener los máximos beneficios
posibles a través de la venta de sus bienes o servicios. La gran diferencia entre las empresas y
las instituciones públicas o las organizaciones sin ánimo de lucro es que en ambas sus fines
serán al servicio del ciudadano o un beneficio social.

Los fines de la empresa suelen estar compuestos por metas a largo plazo, sus objetivos
generales variarán en función de la situación actual y futura del entorno (amenazas,
oportunidades…) así como de la situación interna de la empresa (fortalezas, debilidades…).
Estos objetivos de carácter estratégico a su vez se van a ir dividiendo en subobjetivos.

Ejemplo: el fin último de una empresa que se encarga a la producción de electrodomésticos

será el abastecimiento de su producto al mayor número de usuarios. En un momento
determinado su objetivo puede ser incrementar las ventas, pero, su subobjetivo también será
entonces la reducción del coste de producción de sus artículos.

1.2. Tipos de empresa.

Las empresas se suelen clasificar atendiendo a diferentes criterios; como el tipo de actividad, la
titularidad del capital, el ámbito geográfico, el tamaño o la naturaleza jurídica.

1.2.1. Según su tipo de actividad.

a) Sector primario: explotan los recursos naturales. Ejemplo: ganadería.

b) Sector secundario: transforman unos bienes en otros. Ejemplo: fábrica de coches.

c) Sector terciario: ofrecen servicios públicos o privados. Ejemplo: un banco.

 1.2.2. Según la titularidad del capital.

a) Empresa privada: el capital es propiedad de particulares, ya sea de manera

individual o a una serie de socios. Ejemplo: Google, Microsoft…

b) Empresa pública: el capital pertenece al Estado o a una entidad con carácter

público. Ejemplo: RENFE, ADIF…

1.2.3. Según el ámbito geográfico.

a) Local: su actividad la realiza en un pueblo, ciudad o provincia.

b) Regional: su actividad la realidad en la comunidad autónoma.

c) Nacional: su actividad la realiza en todo el estado o nació.

d) Multinacional: su actividad la realiza en varios países.

1.2.4. Según el tamaño.

a) Microempresas: menos de 10 trabajadores

b) Pequeñas empresas: entre 10 y 49 trabajadores.

c) Medianas empresas: entre 50 y 249 trabajadores.

d) Grandes empresas: más de 250 trabajadores.

1.2.5. Según su naturaleza jurídica.

a) Sociales: dos o más personas ponen bienes en común y la sociedad tendrá

personalidad jurídica.

b) Individuales: la producción de bienes o servicios es ejercida por una persona sin

poner bienes en común.

1.3. La organización formal.

La organización formal es la estructura intencional definida e identificada en la que la empresa
sitúa cada uno de sus elementos en el lugar más conveniente. En esta estructura las personas
que forman parte de la empresa son ajustadas y cooperan entre sí para conseguir los
objetivos.

1.3.1. La departamentalización.

La departamentalización es un medio para organizar las actividades de la empresa, con el fin

de facilitar la consecución de sus objetivos. Puede ser de cuatro tipos:

a) Departamentalización por funciones.

En todas las empresas se realzan diversas funciones para alcanzar sus objetivos, agrupando al
personal por la función que cumple dentro de la empresa:

Dirección

Área financiera Área comercial Área de personal Área administrativa

b) Departamentalización por zonas geográficas.

La empresa se puede dividir en distintas zonas geográficas en función de las diferentes zonas
de influencias. Ejemplo: zona norte, zona oriental, zona occidental, zona sur…

c) Departamentalización por producto.

En la división por servicios o productos, la empresa puede optar por tener tantas divisiones
como productos o gama de productos produzca.

Iluminación S.A.

Productos industriales Productos de consumo Iluminación profesional

d) Departamentalización por procesos de producción.

Las empresas se dividen según el trabajo que se realice en cada uno de los departamentos.

Aeronaves S.A.

Ensamblaje del motor Fabricación estructura Componentes electrónicos

1.3.2. Los organigramas.

Los organigramas son la representación gráfica de la estructura de la organización empresarial

de una forma sintética y simplificada, dando a conocer las características principales de dicha
estructura. Pueden ser de tres tipos.

a) Modelo lineal o jerárquico.

La autoridad es directa sobre los subordinados y cada trabajador responde únicamente ante
un jefe intermedio.

Director

Jefe A Jefe B Jefe C

Trabajador Trabajador Trabajador

b) Modelo funcional.

Los trabajadores responden ante todos los jefes intermedios que están especializados.

Director

Jefe A Jefe B Jefe C

T R A B A J A D O R E S

c) Modelo en línea y de asesoramiento.

Es similar al modelo lineal, pero con unidades especializadas denominadas staff.

Director

Staff

Jefe A Jefe B Jefe C

Trabajador Trabajador Trabajador

1.4. La organización informal.

En todas las empresas y en cualquier colectivo de trabajo surgen relaciones que no están
controladas ni dirigidas por la dirección de la empresa, apareciendo de manera espontánea y
creando una organización informal dentro de la misma.

La organización informal se puede definir como el conjunto de relaciones personales y sociales

que no están preestablecidas por la dirección u organización de la empresa, pero que surgen
espontáneamente cuando las personas se asocian y se relacionan entre sí.

Estas alianzas son normales en el entorno laboral y surgen como respuesta a la necesidad del
contrato social entre personas que trabajan juntas, ya sea por afinidad personal o por
intereses comunes, aparecen de forma espontánea y tienen una gran importancia en el
quehacer diario de la empresa. Los tipos de organizaciones informales pueden ser:

a) Organizaciones informales por afinidades personales: para mantener una buena

relación dentro y fuera de la empresa.

b) Organizaciones informales generacionales: formadas por compañeros de la misma

edad y con inquietudes similares.

c) Organizaciones informales familiares: cuyos componentes suelen ser familiares y

amigos directos.

d) Organizaciones informales con un objetivo común: normalmente buscan alcanzar

puestos directivos.

Estas organizaciones informales tienen efectos positivos, pero, también pueden aparejar
efectos negativos o perjudiciales para la empresa. Pueden servir para cohesionar a la plantilla y
darle a la empresa u impulso fruto de la unión de las buenas relaciones entre los mismos, así
en este caso, la empresa intentará potenciar y controlar las relaciones informales positivas
para la empresa. Sin embargo, al mismo tiempo pueden provocar un clima laboral enrarecido y
tóxico para los intereses de la empresa, derivando en ineficiencia laboral o malas relaciones
entre los empleados.

Las características de la organización informal son:

 Se rigen por la simpatía mutua o el antagonismo

 No tienen limitaciones de horario y lugar físico.

 Pueden alterarse con la modificación de los grupos formales.

 Permite que los empleados colaboren entre ellos, lo que favorece a la compañía.

 En ocasiones se opone a la organización formal, especialmente en el caso de que las

prácticas de los superiores no generen buenas relaciones entre los trabajadores.

1.1. Las funciones de la empresa.

En todas las empresas se realizan una gran variedad de funciones con la búsqueda de
conseguir sus objetivos. Estas funciones las realiza el personal, que atiende a especializarse
para conseguir una mayor eficacia y eficiencia en el trabajo, por lo que una empresa contará
con diversas áreas funcionales que van a englobar sus actividades más importantes. Las áreas
funcionales deben estar perfectamente coordinadas y organizadas por los equipos directivos
de la empresa para conseguir ser más competitivos.

1.1.1. Función productiva.

Por producción entendemos todo el proceso que se lleva a cabo para obtener bienes y
servicios que comercializar. Los departamentos de producción están íntimamente relacionados
con las empresas del sector secundario, y en ellas se realizan tareas como planificar, elegir
componentes y piezas, diseñar procesos de producción, relacionarse con departamentos
comerciales, etc.

1.1.2. Función financiera.

La empresa necesita en todo momento hacer frente a pagos, tanto a proveedores como a
acreedores, por la prestación de servicios o afrontar sueldos del personal contratado,
abastecimiento de materias primas, etc. En este proceso incurrirá una serie de gastos,
periódicos o extraordinarios, por lo que para tener un flujo constante de gastos e ingresos
tendrá que financiarse de manera externa o con autofinanciación.

1.1.3. Función comercial.

En una empresa es imprescindible tener una buena estrategia relacionada con las compras y
ventas, es decir, con todas las operaciones comerciales. La función comercial se realiza en todo
tipo de empresas, tanto sean de bienes o servicios. El departamento de compras se encarga de
gestionar todas las tareas relacionadas con el aprovisionamiento, establecer una serie de
normas y reglas que se conocen como políticas del aprovisionamiento. Mientras que la misión
del departamento de ventas es lanzar al mercado los productos producidos o comercializados
por la empresa, obteniendo los ingresos que el departamento financiero le demanda. Las
cuatro políticas del marketing (producto, precio, promoción y punto de venta) van a
encargarse de establecer las normas de la empresa en lo que se refiere a compras, ventas y a
su política.

1.1.4. Función administrativa

La empresa necesita llevar a cabo una serie de tareas y actividades, que deben estar
coordinadas de manera eficaz y eficiente con el trabajo de los demás, bajo esta premisa se
genera la función administrativa. Esta función es el conjunto de tareas realizadas de manera
coordinada entre todos los departamentos de la empresa. La componen cinco tareas básicas:

 La planificación en la que se definen las metas y se fijan las estrategias para

alcanzarlas.

 La organización de trabajo que hay que realizar; confeccionando los organigramas de

la empresa y niveles de jerarquía en la toma de decisiones.

 La dirección mediante la cual se motiva a los subordinados y se tienen en cuenta a los

equipos y a los empleados.

 La coordinación para unificar esfuerzos organizacionales.

 El control para vigilar las tareas que se llevan a cabo, comparándolas con los
estándares que se pretenden alcanzar, utilizando el feedback como corrección si fuera
necesario.

1.1.1. Función de personal (RR.HH).

Todas las funciones y departamentos de una empresa tienen que estar relacionadas con un
departamento de Recursos Humanos. Las funciones dependerán en gran medida de la
dimensión y de la actividad a la que se dedique la empresa. En empresas pequeñas, sus
funciones van a ser mínimas o puede que ni exista, realizándolo en empresas externas
(asesorías, gestorías, etc.). Sin embargo, en las grandes empresas, tiene el siguiente cometido:

 La función de empleo: todas aquellas actividades relacionadas con la planificación de

la plantilla, selección del personal y su formación.

 La función de administración del personal: todas las acciones administrativas, como

pueden ser la confección de contratos, gestión de nóminas tratamiento de bajas,
régimen disciplinario…

 La función de retribución: pago de salarios, incentivos del personal…

 La función de prevención: cubrir las necesidades en materia de salud laboral,

seguridad e higiene…

 La función social: gestionar servicios creados con el objetivo de mejorar el bienestar

social de su plantilla, como pueden ser comedores, cenas de empresa, etc.

La empresa deberá plantearse contar con un departamento de Recursos Humanos propio y no

depender de empresas externas cuando se dan las siguientes circunstancias:

 Las necesidades de personal crecen.

 Las labores propias del área se van haciendo inmanejables.

 La empresa necesita empleados más comprometidos y motivados, algo que solo puede
conseguirse con una buena gestión del capital humano de la empresa.

 Cada vez existen más tareas cruzadas y no está bien definido que hacer quien.

 Surgen conflictos entre los trabajadores que son imposibles de coordinar.

1.1.1. La función de dirección.

El directivo es la persona que se va encargar de planificar organizar, gestionar, coordinar y

controlar todas las actividades que se desarrollan en la empresa. La función de dirección se
realiza en tres niveles que varían en función de la toma de decisiones:

 Nivel directivo: el director es el responsable de la toma de decisiones y es el que fija los

objetivos.

 Nivel ejecutivo: son los mandos intermedios. Toman decisiones de tipo técnico y se
encargan del cumplimiento de los panes para alcanzar los objetivos generales.

 Nivel operativo: realizan tareas específicas y o forman los trabajadores de la empresa.

a) El liderazgo.

El liderazgo es la capacidad o habilidad que tiene una persona para influir, inducir, animar o
motivar a otros para llevar a cabo determinados objetivos con entusiasmo y por voluntad
propia. El líder tiene como misión principal motivar a los individuos para que se unan a la causa
que abandera y lograr que se identifiquen unos objetivos, trabajando en equipo para
conseguirlos. Normalmente, un buen líder contiene estas características:

Cualidades Capacidades
Entusiasmo para disfrutar con su trabajo. Saben escuchar y al mismo tiempo, saben
expresarse.
 Integridad y coherencia con sus Generar sinergias de confianza y
compromisos. cooperación.
Madurez para buscar el bien común.

Según las cualidades y capacidades que tenga el líder podemos establecer varios estilos:

 Estilo autoritario: el directivo decide y ordena todos los aspectos y, por tanto, el grado
de autoridad es muy elevado y los subordinados ejecutan las órdenes del directivo sin
ser consultados.

 Estilo participativo: los subordinados participan en las decisiones que se toman de

manera cooperativa con el directivo. Existe un equilibrio entre la autoridad del
directivo y la capacidad de decisión de los trabajadores.

 Estilo permisivo: los trabajadores actúan de manera totalmente independiente y

toman decisiones de manera libre, existiendo, eso sí, unos límites marcados por el
directivo.

1.1. Los principios empresariales.

La organización de la empresa tiene por objetivo estructurar sus recursos y crear relaciones
entre los elementos que la integran, asignando funciones y responsabilidades para lograr los
objetivos propuestos. La estructura de una empresa es la forma en la que se disponen sus
elementos, suele estar definida por el empresario, por lo que al grupo humano que compone
la empresa le suele venir impuesta. Esta organización y estructura se asientan sobre los
siguientes principios organizativos:

División del trabajo: consiste en convertir un proceso complejo en tareas individuales

más pequeñas.

Especialización es una consecuencia de la división del trabajo. Al dividirlo, cada

persona se especializa en un tipo determinado de tareas, lo que genera mayor
productividad y eficiencia.

Autoridad: es la potestad o facultad que se le otorga a una persona en una empresa

para guiar y liderar un grupo de personas.

Jerarquía: es la organización de personas en una escala ordenada y subordinada de

mayor a menor responsabilidad funcionar dentro de una organización. Crea distintos
niveles jerárquicos en los que se realiza y controla el trabajo.

Participación: es el grado en el que los trabajadores se involucran en el desempeño de

sus funciones.

Motivación: es una actitud personal que eleva el compromiso de los trabajadores con
la empresa y que, en consecuencia, puede influir en su productividad. Para que esto
ocurra, los empleados tienen que sentirse a gusto trabajando en la empresa y
considerarse parte fundamental de ella.
TEMA 2: La comunicación en la empresa.
1. El proceso de comunicación.
Los seres humanos vivimos en sociedad, por tanto, tenemos la necesidad de comunicarnos
para mantener relaciones con los demás individuos.

La comunicación es un proceso de intercambio de información entre dos o más sujetos.

La comunicación tiene un papel fundamental en todas las facetas de la vida, ya sea en nuestras
relaciones con la familia o amigos, como con los compañeros de trabajo o los clientes.

1.1. Elementos del proceso de comunicación.

Para que la comunicación pueda llevarse a cabo, es necesaria la existencia de los siguientes
elementos:

• Emisor: es quien emite el mensaje. Puede ser individual o un grupo de personas.

• Receptor: es quien recibe el mensaje. Puede ser individual o un grupo de personas.

• Mensaje: es la información que se quiere transmitir.

• Canal: es el medio a través del que se transmite el mensaje. Denominamos canal tanto
al medio natural (luz, aire, etc.) como al medio técnico empleado (radio, teléfono,
televisión, correo electrónico, etc.).

• Código: es el conjunto de signos, gestos, sonidos e imágenes que se emplean para

elaborar el mensaje. Debe ser conocido por el emisor y por el receptor para que la
comunicación sea efectiva. Por ejemplo, serían códigos los idiomas, la lengua de signos
o las señales de circulación.

• Contexto: es el conjunto de circunstancias (lugar, hora, estado anímico, etc.) que

existen en el momento de la comunicación. El contexto puede influir en la correcta
interpretación y comprensión del mensaje.

Sin embargo, también pueden darse otros elementos en el proceso comunicativo, como son:

• Ruido: es la interferencia que puede provocar que la transmisión entre emisor y

receptor no sea fluida o que, incluso, no se produzca. Son las llamadas barreras en la
comunicación. No solo hacen referencia a molestias sonoras, sino a cualquier tipo de
perturbación en la información.

• Retroalimentación: es la respuesta del receptor al emisor una vez que ha recibido y

comprendido el mensaje.

1.2. Fases del proceso de comunicación.

El proceso comunicativo se desarrolla en las siguientes fases:

1. Codificación: el emisor transforma las ideas de su mente en un mensaje, eligiendo un

código determinado.

2. Transmisión: el emisor hace llegar el mensaje al receptor.

 3. Descodificación: el receptor recibe el mensaje y lo descodifica, es decir, lo interpreta y
lo comprende. En el momento en el que el receptor comprende el mensaje se
considera que existe comunicación unidireccional.

4. Retroalimentación: el receptor emite un mensaje de respuesta, convirtiéndose en

emisor. En este momento se considera que existe comunicación bidireccional.

1.3. Funciones que intervienen en la comunicación.

Con el uso de la comunicación también podemos desempeñar una serie de funciones que
intervienen en el proceso comunicativo. Son las siguientes:

➢ Motivar: incentivar a los empleados y crear un clima adecuado de cooperación.

➢ Informar: proporcionar datos necesarios para la toma de decisiones y difundir las

metas y objetivos de la organización.

➢ Controlar: la ejecución de los planes y la conducta de sus miembros.

➢ Expresar: emociones ante logros o fracasos laborales y relacionar a la organización con

su entorno.

2. Las barreras en la comunicación.

Las barreras en la comunicación son aquellos obstáculos o interferencias que pueden dificultar
o, incluso, impedir la comunicación. Por lo tanto, el proceso de comunicación puede verse
afectado por estas barreras de distinto tipo, como son:

Barreras Ejemplos Cómo eliminarlas

Físicas.  Letra ilegible.  Evitar medios ambientales inadecuados

Existen cuando los
medios materiales y
ambientales emplea-
dos para transmitir el
mensaje no son ade-
cuados para que este
llegue de forma clara
al receptor.
u hostiles para el receptor.
 Ruidos o murmullos.
 Repetir las partes fundamentales del
 Altavoces en mal estado.
mensaje.
 Iluminación insuficiente.
 Utilizar varios canales.
 Mala cobertura telefónica
 Conocer las características de cada ca-
nal.
 Revisar los aparatos que se van a utili-
zar.

Semánticas.  Desconocimiento del idioma.  Emplear un código conocido por emisor

y receptor.
Se relacionan con el  Utilización de términos o jerga espe-
significado de las pala- cializada o de un nivel cultural que el  Aclarar términos desconocidos o con
bras o las expresiones, receptor no comprende. más de un significado.
y con las diferentes in-
 Palabras con distintas aceptaciones.  Adaptar el lenguaje al nivel del receptor.
terpretaciones que
pueden hacer de estas
emisor y receptor.

Fisiológicas.  Personas que presentan deficiencias  Seleccionar canales y códigos alternati-

Son aquellas derivadas auditivas, visuales, etc. vos de comunicación (braile, lengua de
del estado físico del signos, etc.).
 Personas con dificultades para ex-
emisor o del receptor.
presarse por escrito o de forma oral.  Comprobar que el mensaje ha llegado al
receptor, y que este lo ha comprendido.

Psicológicas.
Son los factores men-
tales que impiden o di-
ficultan la aceptación
o comprensión de una
idea, o que afectan a
la interpretación que
se hace del mensaje.
 Agrado o rechazo hacia el emisor, el
receptor o el mensaje.
 Estados emocionales (alegría, triste-
za, enfado, etc.).
 Expectativas previas, prejuicios, es-
tereotipos.
 Efecto halo: consiste en atribuir una
serie de características a una perso-
na u objeto a partir de una sola cua-
lidad o defecto.
 Crear un clima de confianza entre emi-
sor y receptor.
 Evitar los prejuicios, los estereotipos y
las ideas preconcebidas.
 Ser imparciales y no dejarse llevar por
las emociones.
 Respetar las diferentes opiniones.

3. Tipos de comunicación.
En cualquier organización empresarial la comunicación tiene un papel fundamental y es
imprescindible para el desarrollo de su actividad y el logro de objetivos. La comunicación
permite a la empresa intercambiar información entre los miembros que la integran, así como
establecer relaciones con proveedores, clientes, organismos públicos y la sociedad en general.

Los criterios de la comunicación en las empresas puede clasificarse según:

Tipos de comunicación empresarial

Según el código utilizado

Verbal No verbal

La transmisión del mensaje se realiza a través de la No se utiliza la palabra. El mensaje se transmite a

palabra. Puede ser oral y escrita. través de gestos, miradas, imágenes, movimien-
tos corporales, etc.

Según el número de participantes

Individual Colectiva

Intervienen un único emisor y receptor. Existen varios emisores y/o receptores.

Según el tiempo transcurrido entre la emisión y la recepción del mensaje

Directa Diferida

El mensaje llega al receptor en el mismo momen- Transcurre un tiempo entre la emisión del mensa-
 to en el que el emisor lo transmite. je y su recepción.

Según el ámbito en que se produzca

Interna Externa

Se establece entre miembros de una misma em- Se produce entre los miembros de una empresa y
presa. personas ajenas a ella.

4. La comunicación interna.
La comunicación interna se produce entre miembros de la propia estructura organizativa de la
empresa. Las comunicaciones internas pueden clasificarse según la dirección del mensaje y el
grado de control por parte de la empresa.

Según la dirección del mensaje Según el grado de control de la información por parte de la
empresa

Verticales Horizontales Diagonales Formales Informales

• Descendentes

• Ascendentes

4.1. Comunicación vertical.

La comunicación vertical se produce entre personas que están en distintos niveles jerárquicos
dentro de la estructura organizativa de la empresa. En las comunicaciones verticales, el flujo
de información puede transmitirse en sentido descendente o ascendente:

Comunicación descendente: los niveles jerárquicos superiores transmiten información a los

subordinados. En este tipo de comunicación la información fluye de arriba hacia abajo. Sirve
para transmitir instrucciones, órdenes, etc.

Comunicación ascendente: la información fluye de abajo hacia arriba. Es muy útil para
informar de las tareas realizadas, presentar propuestas o sugerencias, responder a los
superiores, etc. Tradicionalmente, muchas empresas han descuidado la comunicación
ascendente, no fomentándola suficientemente o incluso intentado evitarla. Sin embargo, este
tipo de comunicación es fundamental para las empresas actuales, ya que los trabajadores de
los niveles inferiores pueden aportar información a los directivos en la toma de decisiones.
Además, si un trabajador se siente escuchado, mejorará el clima laboral y el sentimiento de
pertenencia a la empresa, y por lo tanto aumentará su motivación.

4.2. Comunicación horizontal.

En la comunicación horizontal el emisor y el receptor tienen el mismo nivel dentro de la

jerarquía de la empresa. Este tipo de comunicación es muy útil para coordinar las actividades
entre los distintos puestos de trabajo, departamentos o secciones.

4.3. Comunicación diagonal.

La comunicación diagonal se da entre personas que se encuentran en distintos niveles dentro
de la jerarquía de la empresa, pero no mantienen entre si relaciones de dependencia directa.

4.4. Comunicación formal e informal.

En función del tipo de comunicación interna, dentro o fuera de la estructura jerárquica

empresarial, podemos distinguir entre la comunicación formal e informal.

Las comunicaciones formales se transiten a través de los canales establecidos por la

organización de la empresa, siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos
oficialmente. Se utilizan para transmitir órdenes, instrucciones, resolver dudas o tratar
cuestiones relacionadas con el trabajo. Los directivos de la empresa deben tener clara la
información que desean comunicar a través de los medios oficiales y el canal que van a utilizar
en cada caso para que el mensaje legue a todos los interesados.

Las comunicaciones informales se desarrollan espontáneamente entre los miembros de una

organización, sin seguir los cauces oficiales que establece la dirección de la empresa. Las
comunicaciones surgen dentro de la llamada organización informal de la empresa como
consecuencia de las relaciones personales entre los trabajadores (amistad, intereses comunes,
etc.). El intercambio de mensajes informales generalmente se lleva a cabo en momentos de
ocio y tiempo libre, fiestas o eventos sociales, sin que exista un medio oficial establecido para
su transmisión. Las comunicaciones informales tienen ventajas para la empresa:

➢ Transmiten rápidamente la información.

➢ Facilitan la retroalimentación.

➢ Son un canal adicional de comunicación, funcionando de forma paralela a la

comunicación formal.

➢ Permiten el envío de mensajes que no pueden enviarse por canales formales.

➢ Favorecen la cohesión del grupo, mejorando el clima laboral.

Sin embargo, en muchas ocasiones los canales de comunicación informales tienen efectos
perjudiciales para la empresa:

➢ La información es menos fiable, por lo que no es posible tomar decisiones

relevantes.

➢ No suelen transmitir la información completa.

➢ Con frecuencia la información no llega a su receptor, y puede ocurrir que la

persona interesada sea la última en enterarse. Es frecuente que se produzcan
“secretos a voces”.

➢ La dirección de la empresa no controla la información enviada y recibida.

➢ La información puede estar distorsionada o se difunden rumores que afectan

negativamente al ambiente de trabajo.

Los rumores son la difusión de información no oficial mediante redes informales de la

empresa, pero, no toda la información de un rumor tiene que ser totalmente falsa. La creación
de un rumor responde a la necesidad de los seres humanos por conocer lo que sucede en su
entorno y a la falta de información formal. El proceso para propagarse un rumor es:
 1. Nacimiento: nace de una situación de incertidumbre y desconocimiento ante un
acontecimiento que va a suceder o ya ha sucedido. En general resulta casi imposible
determinar la fuente de un rumor.

2. Propagación: el rumor se propaga rápidamente en cadena. Cada interviniente de esta

cadena puede ir aportando nuevas informaciones y/o eliminando otras.

3. Muerte del rumor: se extingue también de forma muy rápida. En ocasiones porque la
empresa realiza acciones con el fin de acallarlo o porque, al perder la novedad,
desaparece él solo.

5. La comunicación externa.
La comunicación externa es aquella en la que la empresa intercambia mensajes con el exterior,
ya sean clientes, proveedores, otras instituciones o con la sociedad en general. Dentro de la
comunicación con el exterior, la empresa debe gestionar tanto la comunicación de entrada
como la de salida.

 Comunicación de salida: la empresa actúa como emisor de la información, dirigiéndose

a destinatarios externos. Ejemplo: Community Manager en redes sociales.

 Comunicación de entrada: la empresa actúa como receptor de información. Sirven

para tener información sobre el entorno (clientes, proveedores, instituciones, etc.).
Ejemplo: la recepción de los seguidores en una red social.

Para comunicarse con el exterior la empresa puede usar dos canales: los personales y masivos.

5.1. Comunicación personal o individualizada.

En la comunicación personal existe un contacto directo entre el emsor y el receptor, ya sea en

persona, por teléfono, correo electrónico, etc. La efectividad de este tipo de canales procede
de las posibilidades de personalizar el mensaje para adaptarlo al receptor y de la posibilidad de
retroalimentación. Algunas técnicas de comunicación personal que utilizan las empresas son:

● Atención al cliente acciones de comunicación para detectar las necesidades de los

clientes y medir su nivel de satisfacción. Ejemplo: servicio de atención al cliente de una
compañía de telefonía móvil para resolver dudas y responder quejas o reclamaciones.

● Venta personal: forma de comunicación oral o interactiva en la que se transmite

información de forma personal y directa a un cliente potencial con la intención de
inducirle a que compre. Es una de las herramientas más eficaces, especialmente en las
últimas fases del proceso de compra cuando se trata de crear preferencias en los
compradores, convencerles o llevarles a la acción. Los dependientes de un
establecimiento, o los agentes comerciales que visitan domicilios son ejemplos en los
que se aplica una venta personal.

● Marketing directo: conjunto de acciones directas y personalizadas dirigidas a clientes

potenciales a través del teléfono, el correo o internet para hacer proposiciones de
venta.

● Otros: además de las acciones anteriores que pretenden la relación con posibles
clientes, la empresa mantiene otro tipo de comunicaciones personales con
proveedores, entidades financieras, la Administración Pública, etc. Por ejemplo: acudir
al banco por un préstamo.
 5.2. Comunicación de masas.

La comunicación de masas o no personal es aquella que se dirige a muchos receptores a la vez,

sin que exista la posibilidad de personalizar el mensaje o de que haya retroalimentación. Entre
las principales herramientas de comunicación masiva utilizadas por empresas estándares:

 La publicidad: transmisión de información impersonal efectuada mediante anuncios

pagados por la empresa a través de un medio de comunicación de masas (prensa,
radio, televisión, etc.). Las características de la publicidad son:

 Unidireccional: no hay interacción entre emisor y receptor.

 Impersonal: el receptor no está claramente identificado.

 Masiva: se realiza a través de los medios de comunicación de masas.

 Control del mensaje: el emisor está claramente identificado (la empresa), es el que
decide y controla el mensaje.

 Pagada: la empresa debe pagar al medio para anunciarse en él.

 Público objetivo la publicidad va dirigida a un tipo de consumidor o usuario.

 Objetivo: puede tener uno o varios objetivos (informar, persuadir, recordar, etc.).

 Las relaciones públicas: conjunto de acciones llevadas a cabo por la empresa para
conseguir la difusión de una imagen favorable, así como una actitud positiva hacia la
empresa, sus productos y servicios, tanto por parte del público al que se dirige como
de la sociedad en general.

 La promoción de ventas: actividades que pretenden influir en el consumidor para que

compre a corto plazo, utilizando incentivos materiales o económicos, como pueden ser
las muestras gratuitas, las ofertas 2x1, los descuentos, etc.

6. Identidad e imagen corporativa.

Las técnicas de comunicación, tanto internas como externas, contribuyen a transmitir la
identidad e imagen corporativa de la empresa Estos dos conceptos suelen confundirse, pero
no son lo mismo. La identidad corporativa está formada por el conjunto de elementos que
definen a la empresa y la diferencian de la competencia. Está formada por una serie de
elementos, tales como su historia, filosofía de trabajo valores, productos y también la
identidad visual.

La imagen o la identidad visual corporativa es la aplicación de la marca a todos los ámbitos de

la empresa. Una marca es todo signo distintivo cuya función es diferenciar a los productos de
una empresa de los de sus competidores Está formada por:

• Logotipo: compuesto por letras y tipografía.

• Isotipo: símbolos que apoyan al texto.

• Descriptor de marca: la propia actividad de la empresa.

• Reclamo o claim: frase que apoya la marca, potenciando que los consumidores crean
en ella.

En el diseño de su marca o identidad visual, la empresa debe decidir aspectos como:

 • Colores: cada color tiene una simbología. El rojo puede significar energía, amor; el
verde significa ilusión, naturaleza; el azul significa seguridad, confianza, tranquilidad…

• Tipografía: tipo de letra.

• Formas: círculos, cuadrados…

Todos estos aspectos se recogen en el manual de identidad corporativa, un documento en el

que se establecen las normas de aplicaión para cualquier tipo de comunicación en la que se
vaya a transmitir la identidad corporativa de la organización. Las empresas crean su identidad
corporativa en función de lo que quieren que se piense de ella. Sin embargo, no siempre se
consigue el objetivo deseado. La imagen corporativa es la percepción que el público se crea o
construye de una empresa o marca. A diferencia de la identidad, la empresa no puede
controlar totalmente su imagen corporativa, pues depende de la opinión que tengan de ella
sus clientes.